衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)講座-預(yù)覽頁
【正文】 準化服務(wù)行為研制定量觀測工具52衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量審核p確定質(zhì)量活動及其有關(guān)的結(jié)果是否符合計劃安排，以及這些安排是否有效貫徹并適合于達到目標的有系統(tǒng)的、 獨立獨立 的審核p目的：評價是否需采取改進或糾正措施 53質(zhì)量審核的類型p 服務(wù)質(zhì)量審核 ：對最終服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟和社會效益進行審核與評價。完整衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量離不開產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量內(nèi)涵：衛(wèi)生服務(wù) /衛(wèi)生服務(wù)利用者 /衛(wèi)生服務(wù)情景 /價格13質(zhì)量管理質(zhì)量管理發(fā)展史階段 時間 特點傳統(tǒng)質(zhì)量管理—19 世紀末工廠逐步取代分散經(jīng)營的家庭手工業(yè)作坊 工人是質(zhì)量檢驗和管理者，操作者質(zhì)量管理，經(jīng)驗就是標準。師傅帶徒弟方式質(zhì)量檢驗管理 工業(yè)革命－戰(zhàn)前企業(yè)管理和質(zhì)量檢驗管理 (泰勒科學(xué)管理 )三權(quán)分立：工長 /檢驗員事后 100％ ,缺乏系統(tǒng)優(yōu)化、預(yù)防作用不夠、不經(jīng)濟統(tǒng)計質(zhì)量管理 戰(zhàn)后－ 20世紀 60年代質(zhì)量控制工程師、數(shù)理統(tǒng)計預(yù)測預(yù)防；成為少數(shù)專家事情、標準導(dǎo)向，忽視管理和顧客需要 ,限制了質(zhì)量統(tǒng)計方法普及和推廣現(xiàn)代質(zhì)量管理 20世紀 60年代開始系統(tǒng)分析概念引入。查明服務(wù)質(zhì)量特性是否符合規(guī)定或是否滿足潛在要求p 程序質(zhì)量審核 ： 對質(zhì)量標準 /質(zhì)量計劃 /管理標準等進行審核 .重點檢驗服務(wù)過程中某些關(guān)鍵環(huán)節(jié)能否得到切實保證p 質(zhì)量體系審核 ： 對服務(wù)體系各環(huán)節(jié)和要素全面審核 ,涉及質(zhì)量管理標準 /質(zhì)量計劃 /規(guī)章制度 /組織結(jié)構(gòu) /人員素質(zhì) /運行狀況等三種類型緊密聯(lián)系：p服務(wù)質(zhì)量是程序質(zhì)量的必然結(jié)果p程序質(zhì)量又是質(zhì)量體系運行體現(xiàn)54質(zhì)量審核的類型p 內(nèi)部質(zhì)量審核： 機構(gòu)對其自身質(zhì)量評價和審核– 針對性強，糾正錯誤及時– 習(xí)慣勢力和人事關(guān)系對其影響大p 外部質(zhì)量審核 ：顧客和上級管理機構(gòu)的審核– 顧客審核結(jié)果會影響服務(wù)量，被審核者配合不好– 上級審核帶有行政管理色彩55質(zhì)量審核的要求p 審核工作必須 有法可依p 審核人員應(yīng) 符合專業(yè)要求p 審核人員的 獨立性 要保證p 審核要 公正 地按計劃進行： 預(yù)先安排 ,不突然襲擊p 協(xié)調(diào) 氣氛中進行： 審核者和被審核者目標一致56衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量缺陷分析模式口頭宣傳 個人需要 以前經(jīng)歷預(yù)期服務(wù)感覺的服務(wù)實際服務(wù)管理者根據(jù)自己對顧客期望的了解，確定衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標準管理者對顧客期望了解市場溝通活動②③④⑤①消費者機構(gòu)57衛(wèi)生服務(wù)中的風(fēng)險管理風(fēng)險管理（ risk management）p依據(jù)風(fēng)險評價的結(jié)果，結(jié)合各種經(jīng)濟、社會及其他有關(guān)因素對風(fēng)險進行管理決策，并采取相應(yīng)控制措施的過程p對降低風(fēng)險措施進行分析 /選擇 /執(zhí)行及評價的過程59醫(yī)療風(fēng)險管理medical risk anagementp 作出并執(zhí)行決策，從而使醫(yī)療事故性損失最小化的過程p 也是經(jīng)由識別、解決或緩解醫(yī)療活動中現(xiàn)有和潛在的各種風(fēng)險問題，來提高健康服務(wù)質(zhì)量的過程–盡力降低風(fēng)險–盡力提高治療效益60風(fēng)險管理戰(zhàn)略p 對風(fēng)險事件頻率的消除或降低最起作用的措施– 風(fēng)險回避 (risk avoidance):決策者考慮到風(fēng)險的存在 ,主動放棄或拒絕承擔(dān)的風(fēng)險? 簡便宜行 ,經(jīng)濟安全 ,最徹底風(fēng)險管理方法 ,將損失出現(xiàn)概率控制為零 ,一種保守的風(fēng)險控制手段 – 風(fēng)險承擔(dān) (risk acceptance):當某項風(fēng)險無法避免或由于可能獲利而需冒險而必須承擔(dān)或保留的風(fēng)險? 所發(fā)生經(jīng)濟損失由單位的內(nèi)部資金、資產(chǎn)來補償61– 風(fēng)險控制 (risk control):通過核對方法 ,識別風(fēng)險可能發(fā)生的部位及可能遭受風(fēng)險的程度而采取預(yù)防與彌補措施 – 風(fēng)險轉(zhuǎn)移 (risk transfer):將風(fēng)險轉(zhuǎn)移給有能力或愿意承擔(dān)風(fēng)險的對象? 轉(zhuǎn)移不是無償?shù)?,不是以付給對方風(fēng)險報酬為條件風(fēng)險管理戰(zhàn)略62醫(yī)療風(fēng)險管理方法p標準化方式–醫(yī)療差錯事件回顧系統(tǒng) (醫(yī)療差錯和不良事件報告系統(tǒng) )–原因挖掘分析–失效模式和效果分析p非標準化–醫(yī)療責(zé)任保險 、醫(yī)療風(fēng)險基金–嚴格的準入制度及專業(yè)的醫(yī)療風(fēng)險教育一種用來確定潛在失效及其原因的分析方法63靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 12:54:5512:54:5512:54Thursday, January 21, 20231乍見翻疑夢，相悲各問年。 一月 2112:54 下午 一月 2112:54January 21, 20231行動出成果，工作出財富。 12:54:5612:54:5612:541/21/2023 12:54:56 PM1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 21 一月 202312:54:56 下午 12:54:56一月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 12:54:56 下午 12:54 下午 12:54:56一月 21楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 12:54:5612:54:5612:54Thursday, January 21, 20231知人者智，自知者明。 一月 2112:54 下午 一月 2112:54January 21, 20231業(yè)余生活要有意義，不
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