【正文】 ，以確保自己所確定的與質(zhì)量有關(guān)的公司意圖和方向是正確的、適宜的，并能得到始終有效的貫徹實施。 公司應(yīng)把關(guān)注焦點放在顧客身上，特別是不滿意顧客身上，目標(biāo)是不斷提高本公司在顧客心目中和在市場上的地位，以下 5 條規(guī)則應(yīng)始終得到遵守： ● 必須站在顧客的立場考慮問題，公司的目標(biāo)就是滿足他們的需要； ● 我們經(jīng)營的不僅是商品，更是公司的信譽、價值； ● 以誠待客； ● 超越顧客期望，給顧客意外的驚喜； ● 把每一個顧客都當(dāng)作長期的合作伙伴來對待。 在確定顧客的需求和期望時，公司應(yīng)考慮與產(chǎn)品有關(guān)的義務(wù)和法律法規(guī)要求，妥善地處理與社會的關(guān)系，包括： ● 對健康和安全的責(zé)任； ● 對環(huán)境的影響，包括能源和自然資源的保護(hù)； ● 適用的法律法規(guī)要求； ● 識別對社會產(chǎn)生的實際影響及潛在影響，尤其是對社區(qū)產(chǎn)生的影響； ● 確定在這些方面進(jìn)行改進(jìn)的需求和措施。目前我公司已建立符合 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系。 公司為完美作不懈努力，產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)良，位居同行前列；以質(zhì)量方針為行為的基本準(zhǔn)則，以追求產(chǎn)品的完美為己任，工作精益 求精，向更高的目標(biāo)邁進(jìn)。 公司制定質(zhì)量方針應(yīng)考慮： ● 預(yù)期的顧客滿意程度； ● 其它相關(guān)方的要求； ● 持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會和需求； ● 所需的資源； ● 供方和合作者的作用。 (3) 提供制訂和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架。 策劃 質(zhì)量目標(biāo)的策劃 本公司產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)： ①項目竣工驗收合格率 90%以上；②不引起系統(tǒng)嚴(yán)重事故，引發(fā)的輕度事故每年不超過 3 次； ③ 顧客滿意度達(dá) 90%以上； ④ 年完成軟件開發(fā)項目 25 個。 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)符合下列要求： (1) 質(zhì)量目標(biāo)制定時應(yīng)考慮： ● 公司以及所處市場的當(dāng)前和未來的需求； ● 管理評審的結(jié)果； ● 現(xiàn)有的項目和過程的業(yè)績； ● 所有相關(guān)方特別是顧客的滿意程度； ● 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包括滿足項目要求所需的內(nèi)容。 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 在本公司中，與質(zhì)量有關(guān)的主要部門和崗位有： 總經(jīng)理 、管理者代表、副 總經(jīng)理 、 技術(shù)委員會 經(jīng)理、 運營管理中心 經(jīng)理、 綜合管理部 經(jīng)理 、 工程實施中心 經(jīng)理、 研究發(fā)展中心 經(jīng)理、 售后服務(wù)中心 經(jīng)理 ， 設(shè)有銷售工程師、客戶經(jīng)理、質(zhì)量管理人員、系統(tǒng)分析員、開發(fā)人員、測試人員、技術(shù)工程師、文檔管理員、用戶培訓(xùn)人員等部門及崗位。 (3) 常務(wù) 副 總經(jīng)理 — 負(fù)責(zé)銷售合同或訂單的審 批 ； — 做好與顧客的溝通； — 主管材料和設(shè)備的采購； — 主管對供方的評價和選擇，并做好合格供方的業(yè)績評價工作； — 主管售后服務(wù)和顧客投訴的處理 ； — 負(fù)責(zé)技術(shù)開發(fā)項目的組織協(xié)調(diào)，確定項目人員，制定有關(guān)系統(tǒng)方案、項 目計劃，并組織實施； — 負(fù)責(zé)公司技術(shù)方向的制定和技術(shù)研討活動； — 負(fù)責(zé)與 工程實施中心 /研究發(fā)展中心 經(jīng)理就產(chǎn)品和項目的交接； — 負(fù)責(zé)公司技 術(shù)文件的審批。 (6) 綜合 管理部經(jīng)理 — 管理公司的行政工作； — 負(fù)責(zé)制訂公司人力資源開發(fā)計劃； — 負(fù)責(zé)制訂公司培訓(xùn)計劃并組織實施； — 負(fù)責(zé)公司管理文件發(fā)放、歸檔和控制； — 負(fù)責(zé)材料和設(shè)備的采購； — 負(fù)責(zé)組織對供方的評價和選擇，并做好合格供方的業(yè)績評價工作； — 負(fù)責(zé)材料倉儲、防護(hù)管理工作； — 向 總經(jīng)理 提出合理安排資金的意見，做好資產(chǎn)保值增值工作； — 需要時參與合同的評審。 (9) 數(shù)據(jù)工程中心 經(jīng)理 — 負(fù)責(zé)組織軟件和系統(tǒng)集成項目開發(fā) 和實施 過程 中數(shù)據(jù)處理和備份； — 負(fù)責(zé) 配合工程實施中心和研究發(fā)展中心 進(jìn)行 軟件和系統(tǒng)集成項目開發(fā)和實施 。 (12) 客戶 經(jīng)理 — 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的銷售策劃，建立、培育和維護(hù)客戶關(guān)系以及產(chǎn)品的包裝、宣傳。 (16) 測試人員 — 負(fù)責(zé)編制測試計劃、測試大綱、測試用例、實施測試，并對測試質(zhì)量負(fù)責(zé)。 有關(guān)各崗位的具體任務(wù)和詳細(xì)工作內(nèi)容，以及該崗位的任職資格由《崗位任職要求》詳細(xì)規(guī)定。主管應(yīng)包括主管領(lǐng)導(dǎo)和主管部門，通常決策層、管理層只能各為一個，否則，就會變成多頭領(lǐng)導(dǎo)。 (3) 公司應(yīng)建立向下溝通渠道，包括：會議、書面 指示、談話、告示等。 (5) 為提高工作效率，公司不反對橫向溝通和斜向溝通。 范圍 適用于本公司 QMS（包括質(zhì)量方針、目標(biāo)）評審。 管理評審應(yīng)對質(zhì)量管理體系的以下方面作出評價： a． 適宜性 — 質(zhì)量管理體系適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境變化的能力； b． 充分性 — 質(zhì)量管理體系（包括過程）滿足產(chǎn)品要求的能力； c． 有效性 — 質(zhì)量管理體系運行結(jié)果實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的程度； d． 變更的需要 — 為確保適宜、充分和有 效性，質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)變更的需求。 (3) 管理評審的重點是評價組織 QMS 對改進(jìn)的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì) 量 目標(biāo)。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)資源的提供與管理， 綜合管理部 負(fù)責(zé)人力資源的識別與管理， 工程實施中心 /研究發(fā)展中心 負(fù)責(zé)設(shè)施的識別與管理，其它部門負(fù)責(zé)本職范圍資源需求的識別與管理。 (2) 總經(jīng)理 應(yīng)及時確認(rèn)，提供適宜的充分的資源，其中關(guān)鍵是安排合適的工作人員，營造良好的工作環(huán)境。 (1) 綜合管理部 應(yīng)確定承擔(dān) QMS 規(guī)定職責(zé)的人員能力要求，經(jīng) 總經(jīng)理 批準(zhǔn)后，作為人員安排依據(jù)。 能力、培訓(xùn)和意識 (1) 由 綜合 管理部經(jīng)理 負(fù)責(zé)確定當(dāng)前本公司所需要的技術(shù)或研究人才，并向總經(jīng)理 提交有關(guān)的人員需求報告。 (5) 公司應(yīng)對員工有關(guān)教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和資格方面建立檔案。 (3) 在識別、提供和維護(hù)所需設(shè)施時，公司應(yīng)考慮 a. 根據(jù)諸如目標(biāo)、業(yè)績 、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情況來確定并提供基礎(chǔ)設(shè)施； b. 對照顧客及其它相關(guān)方的需求和期望，對基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行評價； c. 具備開發(fā)和實施維護(hù)的辦法，以確?；A(chǔ)設(shè)施持續(xù)滿足運作的需要； d. 考慮基礎(chǔ)設(shè)施所引起的環(huán)境問題； e. 設(shè)施選址和布置，對公司工作效率和產(chǎn)品質(zhì)量的影響。 產(chǎn)品實現(xiàn)過程策劃及要點： a. 確定產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求 識別產(chǎn)品質(zhì)量特性，建立其目標(biāo)值、質(zhì)量要求，并應(yīng)能滿足顧客和法律法規(guī)的全部要求。記錄應(yīng)予保存并按 條款進(jìn)行控制； (6)策劃的輸出形式，過程策劃的結(jié)果應(yīng)適于企業(yè)的運作方式，可以形成文件。 (3) 通過識別顧客要求，應(yīng)確定下列內(nèi)容： ● 顧客規(guī)定的產(chǎn)品要求。 ● 顧客需要與承諾：包括技術(shù)事項、管理事項、法規(guī)、安全和保密事項； ● 顧客未作規(guī)定，但規(guī)定或已知預(yù)期用途所必要的產(chǎn)品要求。 (2) 評審對象： a. 顧客的產(chǎn)品要求，其表現(xiàn)形式主要為： ● 口頭要求，如電話訂貨 等； ● 文件要求，如以書面或電子媒體出現(xiàn)的合同、訂單。 所有評審工 作都應(yīng)做好記錄，并將其記錄加以保存。 (6) 顧客產(chǎn)品要求更改的控制 ，宜請顧客出具書面憑證，并評 審。 (8) 支持性文件： QP/ 《產(chǎn)品有關(guān)要求的評審程序》 顧客溝通 (1) 公司有關(guān)人員必須主動地盡力與顧客溝通： a. 由顧客提供軟件需求規(guī)格說明； b. 確定顧客參與聯(lián)合開發(fā)的程度； c. 請顧客參與軟件評審 和確認(rèn)； d. 對用戶提供培訓(xùn)。 設(shè)計和開發(fā) 總經(jīng)理 負(fù)責(zé)產(chǎn)品設(shè)計 /開發(fā)的決策， 工程實施中心 /研究發(fā)展中心 負(fù)責(zé)產(chǎn)品設(shè)計 /開發(fā)控制；其他部門配合產(chǎn)品設(shè)計 /開發(fā)工作。根據(jù)產(chǎn)品和 公司 的具 體情況，可單獨或以任意組合的方式進(jìn)行并記錄。 (1) 應(yīng)形成文檔； (2) 軟件 設(shè)計輸出包括： a. 概要設(shè)計說明； b. 詳細(xì)設(shè)計說明； c. 源代碼； d. 用戶指南。 設(shè)計和開發(fā)驗證 本公司依據(jù)策劃的安排（ ）進(jìn) 行驗證，并且： (1) 驗證目的是保證過程輸出符合輸入要求； (2) 驗證方法包括原型和仿真的演示或測試； (3) 驗證結(jié)果和措施應(yīng)予以記錄和核查； (4) 驗證可分階段按計劃進(jìn)行； (5) 只有經(jīng)驗證的輸出才應(yīng)提交后續(xù)使用。 (5) 應(yīng)對設(shè)計和開發(fā)的更改進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u審、驗證和確認(rèn)，并在實施前得到批準(zhǔn)。 過程控制 (1) 供方評定 a. 凡提供直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的原材料的供方均應(yīng)進(jìn)行評定； b. 供方評定方式可選擇第三方證明、歷史考察、招標(biāo)、提供首批樣品檢驗或小批量試用、實地考察等方式； c. 合格供方評定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)所選定的評 定方式制訂，應(yīng)考慮以下因素： ● 技術(shù)與生產(chǎn)能力； ● 產(chǎn)品質(zhì)量與穩(wěn)定性； ● 價格； ● 交付及時性； ● 服務(wù)和支持能力； ● 自我改善能力； ● 供方的財務(wù)狀況和履約能力； ● 供方的 QMS； ● 后勤能力，包括場地和資源； ● 供方的顧客滿意度。 b. 采購的產(chǎn)品可包括：本公司項目 (包括 軟件 設(shè)計、開發(fā)和服務(wù)，計算機(jī)系統(tǒng)集成 等 )所需各類產(chǎn)品。 采購產(chǎn)品的驗證 (1) 驗證方式：在本公司內(nèi)驗證或在供方現(xiàn)場驗證；當(dāng)公司或其顧客擬在供方的現(xiàn)場實施驗證時，應(yīng)在采購信息中對擬驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定。 ：移交媒體或電子傳送，需防病毒侵害。 （ 2） 系統(tǒng)集成 : a、投標(biāo)：系統(tǒng)技術(shù)方案設(shè)計 ； b、中標(biāo)后：安裝現(xiàn)場勘察，系統(tǒng)實施方案設(shè)計（含布線圖，平面安裝圖）； c、設(shè)備安裝； d、系統(tǒng)聯(lián)調(diào) ，包括及時處理顧客維護(hù)請求和顧客培訓(xùn)。 本公司的此類過程有： 軟件開發(fā)中的編碼，系統(tǒng)集成實施過程中隱蔽工程。 (2) 由質(zhì)量管理人員負(fù)責(zé)監(jiān)督，測試人員實施所規(guī)定的標(biāo)識產(chǎn)品或項目的開發(fā)階段和測試狀態(tài)的活動，應(yīng)有明確的測試狀態(tài)和驗收狀態(tài)的標(biāo)識。 (6) 配置管理計劃內(nèi)容； a. 負(fù)責(zé)的部門及其職責(zé)； b. 需開展的活動； c. 使用的工具、技術(shù)和方法； d. 軟件項置于配置控制的時機(jī)。若顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或不適用時，應(yīng)報 告顧客，并保持記錄。 (2) 軟件內(nèi)容改變就是 損壞，包括受病毒感染。 系統(tǒng)集成項目的設(shè)備運輸應(yīng)采用原裝或周轉(zhuǎn)箱，防止表面劃傷和跌落、翻車。 監(jiān)視和測量 設(shè)備的配置應(yīng)能滿足產(chǎn)品質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)對測量、監(jiān)控的要求，測試工具和技術(shù)的使用范圍，應(yīng)形成文件，定期加以評審。 (2) 監(jiān)視和測量 設(shè)備的 校準(zhǔn)或檢定 （驗證） 依據(jù)應(yīng)為國際或國家承認(rèn)的有關(guān)基準(zhǔn)，并保持有效的量值傳遞關(guān)系，可追溯至國際或國家基準(zhǔn)。 (3) 凡納入校準(zhǔn)系統(tǒng)的 監(jiān)視和測量 設(shè)備應(yīng)編制校準(zhǔn)計劃并組織實施。 采取措施，防止 監(jiān)視和測量 設(shè)備 在有效周期內(nèi)由于調(diào)整等其它因素而使校準(zhǔn)失效。 (1) 測量設(shè)備在搬運、貯存、拆裝期間應(yīng)采取防護(hù)措施，以保持其準(zhǔn)確度和適用性完好。 (1) 可應(yīng)用統(tǒng) 計技術(shù)的軟件產(chǎn)品特性： a. 功能性，包括適合性、準(zhǔn)確性、互用性和安全性； b. 易用性，包括易理解性、易學(xué)性和易操作性； c. 可靠性，包括成熟性、容錯性和易恢復(fù)性； d. 可維護(hù)性，包括易分析性、易改變性、穩(wěn)定性和易測試性； e. 效率，包括時間特性和資源特性。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 (1) 了解顧客對本公司 軟件 設(shè)計、開發(fā)和服務(wù) ， 設(shè)計、 施工、安裝和 服務(wù) ，計算機(jī)系統(tǒng)集成 的滿意程度，是評價質(zhì)量管理體系的一種有效方法； (2) 利用多種渠道持續(xù)不斷地收集顧客滿意程度的信息； (3) 對收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，找出主要矛盾和問題； (4) 充分利用信息，將得出的定性（趨勢、滿意或不滿意）或定量（故障率、投訴率 和返修率）的結(jié)果，與預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行比較，找出差距，并采取改進(jìn)措施。確定并采用顧客滿意度的測量和 監(jiān)控方法，其步驟是 : ① 識別使顧客滿意的關(guān)鍵因素。調(diào)查重點應(yīng)放在“不滿意”上，以便確定公司的弱項和努力方向。 (2) 公司每隔 12 個月至少進(jìn)行一次內(nèi)部審核，審核應(yīng)覆蓋公司 QMS 中所有產(chǎn)品、要求和部 門。 過程的測量和監(jiān)控 確定適宜的方法（ 根據(jù)每個過程對產(chǎn)品要求的符合性、質(zhì)量管理體系有效性的影響，考慮監(jiān)視和測量的類型與程度 ），對 質(zhì)量管理體系過程，包括與管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量、分析、改 進(jìn)有關(guān)的過程， 進(jìn)行過程的監(jiān)視和測量。 (1) 識別產(chǎn)品質(zhì)量形成的關(guān)鍵過程，凡對滿足顧客要求有著重要甚至決定性影響的過程均為關(guān)鍵過程。這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行。 軟件產(chǎn)品的監(jiān)視和測量可參照 GB／ T 162260《軟件產(chǎn)品評價 質(zhì)量特性及其使用指南》提供的方法以及其他適當(dāng)方法進(jìn)行。 JS 00120xx《設(shè)備檢驗規(guī)程》實施，工程驗收由項目組與客戶共同組織驗收交付；按