飯店服務(wù)質(zhì)量等級的通用標(biāo)準(zhǔn)-預(yù)覽頁
【正文】 作精神。 ? 服務(wù)態(tài)度 2） 耐心周到，體貼入微。 ? 服務(wù)態(tài)度 3） 服務(wù)禮貌，舉止文雅。語言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。 ?對殘疾客人細(xì)心照料，服務(wù)周詳。問候客人主動，能夠根據(jù)時間、 場所、情景、接待對象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問候禮節(jié)。能夠根據(jù)場景、說話內(nèi)容、具體 情況，準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈活，應(yīng)對得體。 ? 禮節(jié)禮貌 2） 日常禮貌服務(wù)。 ?提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時間，不誤時、不失約，快速準(zhǔn)確。 ?不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。 ?不問外國客人的去向和飲食，尊重客人日常生 活習(xí)慣。 ?業(yè)務(wù)部門主管以上管理人員能用流利的外語 （英語或日語）同客人交談，處理業(yè)務(wù)問題和 客人投訴。 ?服務(wù)語言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡明扼要、表達(dá)清 楚。 ? 服務(wù)語言 3） 語言技巧。 ?能用標(biāo)準(zhǔn)的普通話提供服務(wù)。 ? 職業(yè)道德 2） 職業(yè)道德行為 ?對待賓客一視同仁，不分種族、民族、國家、 地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。 ?尊重客人民族習(xí)慣，對不同民族、種族的客 人，不損害其民族尊嚴(yán)。 ?遵守國家法律、法規(guī)，保護(hù)賓客合法權(quán)益。 ?按規(guī)定的時間提前上班，換好工作服，整理好 儀容儀表。 ?按時交接班，交接事項、票據(jù)、現(xiàn)金、表格、 帳目等交接清楚、準(zhǔn)確。 ?不大聲呼叫、哼歌，為客人服務(wù)中無不良行 為。 ?拾到客人物品、錢財，按時上交，做好登記， 不私藏隱匿。 ?接受工作任務(wù)時明確工作內(nèi)容、完成時限要 求，具有強(qiáng)烈的時間觀念。 ?每天按時間段或任務(wù)量檢查工作完成結(jié)果，保 證工作效率。 ?因客觀原因不能按時提供或完成的服務(wù)，要耐 心向客人解釋。 ?需要限時完成的緊急任務(wù)，按時檢查完成結(jié) 果，保證服務(wù)需要。 ?飯店建有經(jīng)過訓(xùn)練的義務(wù)消防隊，隊長、分隊 長及工作任務(wù)，分工明確，消防程序健全，隊 員訓(xùn)練有素，能夠適應(yīng)緊急情況需要。安 全設(shè)施無帶病運(yùn)行現(xiàn)象發(fā)生。 ?飯店設(shè)有安全監(jiān)控中心，客房、餐廳、商場、 綜合服務(wù)設(shè)施、主要公用區(qū)域設(shè)有監(jiān)控攝像 機(jī)，各種監(jiān)控設(shè)施、設(shè)備完好，無故障。 ?安全部內(nèi)保巡邏人員受過專業(yè)訓(xùn)練，每天 24小 巡邏。 ?飯店安全部制定有完善的安全事故預(yù)防方案， 對火災(zāi)、盜竊、刑事安全預(yù)案內(nèi)容具體、程序 清楚。 ?門前與飯店周圍種花、種草、植樹。 ? 環(huán)境衛(wèi)生 2） 內(nèi)庭花園（有條件的飯店）。 ?園內(nèi)建筑小品造型美觀、位置適當(dāng)，能突出景 點(diǎn)效果。 ?公共區(qū)域適當(dāng)位置有裝飾畫和盆栽盆景，擺放位置得當(dāng)，美觀舒 適。臨時性布告、通知牌用后及時取走，保持環(huán)境美觀。 ?會議室始終保持衛(wèi)生，天花、墻面、地面、家 具表面無灰塵、廢紙、雜物，能夠給客人提供 良好的會議環(huán)境。 ?各崗位員工嚴(yán)格遵守本崗位和飯店各項衛(wèi)生制 度，認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程，基本無違章操作 現(xiàn)象發(fā)生。 ?上班時不吸煙、喝酒、吃零食，不在工作崗位 用餐。一般員工上崗前上廁所后必須洗手， 餐廳、廚房、客房員工更要做到接觸食品前必 須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。 ?不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽? ?重大投訴處理由總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 ? 投訴處理 3） 投訴受理。 ? 投訴處理 4） 投訴處理。 ?需要有關(guān)部門共同處理的投訴能夠及時聯(lián)系，請客人暫 候。 ?已經(jīng)離店的客人投訴 72小時解決處理及時。 ?客 人投訴逐步減少，投訴率低于 1%。 :42:4411:42Feb2312Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , February 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :42:4411:42:44February 12, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 12日星期日 11時 42分 44秒 11:42:4412 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :42:4411:42Feb2312Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 12日星期日 上午 11時 42分 44秒 11:42: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提
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