【正文】 田口方法 帕累托圖法 工序圖法 因果分析圖法（魚刺圖 /石川圖） 統(tǒng)計過程控制（ SPC） —— 控制圖 37 TQM方法的特點 ? 明確用戶需要 ? 開發(fā)、設計、改進產(chǎn)品和過程 ? 跟蹤記錄生產(chǎn)結(jié)果 ? 相同的理念擴展到供應商和經(jīng)銷環(huán)節(jié) ? 樹立榜樣 /高層熱情 /企業(yè)文化 ? 授權給員工 ? 團隊協(xié)作 ? 掌握和應用質(zhì)量控制工具（絕不是工具的匯總） 38 質(zhì)量功能部署（ QFD） 一個有效的全面質(zhì)量管理計劃能將顧客需要轉(zhuǎn)化為特定的、可設計的產(chǎn)品特征。只有這樣，生產(chǎn)運作管理者才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品或服務。說明所有與低劣質(zhì)量有關的成本如何隨著偏離消費者需要程度增加而增加。 大數(shù)定律 — 80%的問題來自于 20%的原因 少數(shù)定律 — 總是存在重要的少數(shù) 帕累托最優(yōu) — 在 某種狀態(tài)下，除非有犧牲才能做改進 朱蘭認為：企業(yè) 80%問題是由 20%的原因造成的。即：約80%的缺陷（ 61個缺陷是總?cè)毕莸?%）是由20%的原因產(chǎn)生的（“劃痕”是5個原因的 20%） 48 工作環(huán)與工作質(zhì)量 — 朱蘭質(zhì)量螺旋 市場調(diào)研（起始） 設計研制 采購 工藝準備 生產(chǎn)制造 檢驗試驗 包裝存儲 銷售發(fā)運 安裝運行 技術服務 用后處理 49 工序圖法 通過一件產(chǎn)品或服務的形成過程來幫助理解序列事件（即工序）?？蓮?4大類開始尋找質(zhì)量問題的原因所在：物料（ material）、機器設備（ machinery）、人員（ manpower）和方法（ methods）。如果在指定范圍之外，該工序則停止生 產(chǎn)并找出原因并加以排除。 59 時間 日期 7:30 7:00 8:00 地鐵到達時間 新任司機 門的開關設施故障 特殊原因變動 一般原因變動 [ 兩種變動 ] ? “實事求是”是經(jīng)營決策的基本， 主觀判斷、以感覺來決定是無謀的表現(xiàn) ，是成敗不定的象征，科學的切入方法有利于大大提高質(zhì)量經(jīng)營活動的實效性 ? 地球上沒有永遠不變的事物或現(xiàn)象。其中，存在一般原因造成的變動和特殊原因造成的變動。具體分為四個步驟： 第一，對質(zhì)量現(xiàn)狀進行分析，找出存在的質(zhì)量問題； 第二，分析造成產(chǎn)品質(zhì)量問題的各種原因和影響因素； 第三，從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因 第四，針對影響質(zhì)量問題的主要原因制訂對策，擬定相應的管理和技術組織措施，提出執(zhí)行計劃?？偨Y(jié)經(jīng)驗教訓，鞏固成績，防止發(fā)生的問題再次發(fā)生。如下圖所示。 A P D C A P D C 維持 維持 改善 改善 70 員 工 的 質(zhì) 量 意 識質(zhì)量設計（ P l a n )質(zhì)量改進（ A c t i on )（ Ch e c k )質(zhì)量保證（ D o )質(zhì)量控制PDCAPDCA循環(huán)整體概括 計劃 實施 檢查 處理 確定方針和目標 C D A P C A P D 大環(huán)套小環(huán)圖 A P D C A P D C 維持 維持 改善 改善 階梯式上升圖 71 第 3章 全面質(zhì)量管理（ TQM） 六、 6σ質(zhì)量控制 在質(zhì)量統(tǒng)計分析中， σ 通常用來表示某一質(zhì)量特性的標準差。再如，根據(jù)中國郵政的統(tǒng)計資料，如果信件的處理達到 99%的準確投遞率，每小時有大約 9500件郵件被投遞錯誤或丟失，相當于 。制造業(yè)企業(yè)中的檢驗可在以下 6處中任何一處： 當供應商生產(chǎn)時在其廠檢驗 從供應商收到貨時在你自己廠里檢驗 在極費成本或不可逆轉(zhuǎn)的工序之前檢驗 依次在生產(chǎn)工序里檢驗 完工產(chǎn)品檢驗 裝運之前檢驗 帕累托圖法、工序圖法和因果分析圖法是有助于確定“何時何地”進行檢驗的分析工具。 源頭檢驗和防呆裝置思想都是用來以求提供100%優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務。 80 三家服務業(yè)企業(yè)的檢驗點 企業(yè)類型 某些檢驗點 考慮問題 銀行 出納員柜臺 現(xiàn)金短缺程度，服務態(tài)度，速度，精確度 貸款程序 抵押品，信用核對準確性，利率，貸款條件，壞賬率，貸款比率 清帳 精確度，清帳速度，每日清帳率 百貨公司 庫房 干凈，整潔，有秩序，出貨水平，供貨充足，貨物周轉(zhuǎn)率 陳列區(qū) 吸引力，有秩序，有庫存，照明充足 銷售柜臺 整潔，禮貌，銷售員了解有關商品知識，顧客等候時間，記賬準確 餐館 廚房 干凈，存貨適當，不摻假，遵守衛(wèi)生規(guī)定，有秩序 收銀臺 速度，精確度，外觀 就餐區(qū) 干凈，舒適，侍者服務 81 計數(shù)值與計量值檢驗 當進行檢驗時，產(chǎn)品質(zhì)量總可以從 計數(shù)與 計量 兩個方面來衡量。接受某項服務的顧客往往對幾家服務企業(yè)在好幾方面做比較。 83 服務質(zhì)量的 10種決定因素 最初 10方面 有形性 可靠性 敏感性 溝通性 可信性 安全性 勝任能力 彬彬有禮 善解人意 可接近性 最后 5個方面 有形性 可靠性 敏感性 可信性 移情性 84 服務質(zhì)量的 5個屬性： 有形性 — 是指有形的設施、設備、人員和溝通材料的外表，如設施是否清潔、人員是否整潔； 可靠性 — 是指可靠地、準確地履行服務承諾的能力，如出現(xiàn)的問題是否能得到及時解決； 敏感性 — 是指幫助顧客并迅速提供服務的愿望，如反映在顧客等候服務時間的長短等； 可信性 — 是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力，如完成服務的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效的溝通等； 移情性 — 是指設身處地地為顧客著想并對他們給予特別的關注，如對于顧客的關心體貼與尊重程度。 服務質(zhì)量的兩種類型：正常的和例外的 —首先是正常服務的質(zhì)量水平。 由高層管理領導 TQM活動 理解并滿足顧客需求 通過 TQM達到質(zhì)量要求而非事后檢驗 設計優(yōu)質(zhì)的生產(chǎn)體系和工序 持續(xù)的改進計劃 員工的 TQM培訓并了解質(zhì)量問題 對質(zhì)量績效的衡量包括在工作的評估中 恰當?shù)剡\用基準評價 質(zhì)量成為競爭武器是由于質(zhì)量迫使其他工作都要準確進行。 GMP（ Good Manufacture Practice） ——“藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范”。 91 第 4章 統(tǒng)計質(zhì)量控制（ SQC） 統(tǒng)計質(zhì)量控制（ SQC）包括過程控制和抽樣檢驗兩個部分。 過程控制應用于各種形式的生產(chǎn)情況，而抽樣檢驗通常用于采購或驗收。 SPC的目的是 當波動的異常原因出現(xiàn)時提供一個統(tǒng)計信號 。如：機器磨損、疲勞或未經(jīng)訓練的員工及新的一批原材料等都是導致異常波動的原因 —— 特殊差異 /不可忽視差異 — 由 一種特殊原因引起的，不合格原料，人的疲勞。 94 95 構造控制圖的有關概念 ? 樣本容量 —— 一般地，樣本容量可取 4或 5個單位。 ? 抽樣頻率 —— 多長時間抽取一次樣本是抽樣成本（以及破壞性試驗的成本）和調(diào)整過程后系統(tǒng)的收益之間權衡的結(jié)果 —— 開始頻繁，隨著對過程信心的增強而逐漸減少抽樣頻率。 例如，在 計數(shù)值 抽樣時，可能要作出這樣的決定：如果某物超過 10公斤就拒收它，如果低于10公斤就接受它。而且幸運的是，即使樣本容量 n很?。ū热缯f 4或 5個），其均值仍大體上形成正態(tài)分布。 如果工序只有正常波動，有 %的概率，樣本均值會落在 +2 ?x內(nèi)。通常用 極差平均數(shù) 而非標準差來建立控制圖。（見 P66） 100 設定極差圖控制限 — R圖的應用 R圖是用各個樣本極差繪制的圖。以平均極差的分布的 +3 ?來設定上下控制限： UCLR=D4R LCLR=D3R 其中： UCLR=極差控制圖上控制限 LCLR=極差控制圖下控制限 D4和 D3=表 范例 3說明了如何用表 。 ? 在各自相應的控制圖上畫出樣本均值和極差。 ? 繼續(xù)收集樣本，并在必要時用新數(shù)據(jù)畫出控制限。 p控制圖 — 不合格品與合格品可以明確區(qū)分（瓶子有無破碎裂紋），與均值控制圖原理一致。這與 x圖的方法相類式，一樣都是基于中央極限定理。缺陷可能是報紙單詞錯誤，芯片電路毛病，桌子上污點，或快餐漢堡包漏加鹽水。 抽樣檢驗比 100%檢驗更經(jīng)濟。 109 抽樣方案 抽樣檢驗是通過一個抽樣方案進行的。 111 112 二次抽樣 往往一批產(chǎn)品的質(zhì)量如此之好或如此之壞，只要少量抽樣就可以斷定這批產(chǎn)品質(zhì)量，而用不著前面的一次抽樣方案。對第一個樣本檢驗后，可能有三種結(jié)果：接受、拒收、繼續(xù)抽樣。 114 115 序貫抽樣 序貫抽樣 —— 連續(xù)進行小樣本抽樣直至可獲得明確結(jié)論 —— 從整批產(chǎn)品中隨機抽取并一個一個地進行樣本測試，將累積檢驗數(shù)和缺陷數(shù)記錄下來，此過程稱為序貫抽樣。 最優(yōu)抽樣方案的選取取決于檢驗產(chǎn)品的類型和他們的期望質(zhì)量水平。如果整批產(chǎn)品部件缺陷率高出接受范圍，我們希望樣本會以很高的概率（最好為100%）來反映這一事實。 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 1 2 3 4 5 6 接 受 概 率 實 際 缺 陷 率 118 相同樣本容量不同缺陷接受水平方案的 OC曲線 右圖表明沒有一條 OC曲線會像前圖那樣以100%概率準確辨別。右圖表明即使接受水平從比例上看兩者是相同的（ c=4%， 4/100=1/25），更大的 n值會增加精確測出一批產(chǎn)品質(zhì)量的概率。對某個抽樣方案，每方都想避免在接受或拒絕一批產(chǎn)品上犯錯。因為在已接受一批產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)缺陷，則后果通常由使用方承擔。 如果接受質(zhì)量水平為每 1000個中有 20個缺陷，則 AQL為 20/1000=2%缺陷率。 124 生產(chǎn)方風險 生產(chǎn)方風險 —— 好產(chǎn)品被拒絕的概率。 一批具有不可接受的 LTPD質(zhì)量水平仍有 ?的概率被使用方接受 —— 低質(zhì)量的一個批量被接受的概率。 127 第 4章 統(tǒng)計質(zhì)量控制（ SQC） 三、向世界級水平邁進 為塑造和維持一支能勝任全面質(zhì)量管理的員工隊伍而進行教育的重要性在世界級企業(yè)中怎么強調(diào)也不過分。因此，在世界級企業(yè)，為員工提供推行全面質(zhì)量管理和統(tǒng)計過程控制的有關設備、并提供教育和培訓。它還可以是對未來的主觀或直覺的預期。 但沒有一家企業(yè)可以不進行預測而只是等到事情發(fā)生時再采取行動，一個好的短期或長期的經(jīng)營規(guī)劃取決于對公司 產(chǎn)品需求的預測 。用于銷售計劃、生產(chǎn)計劃和預算、現(xiàn)金預算和分析不同作業(yè)方案。 ? 短期預測采用的方法通常與長期不同（移動平均法、指數(shù)平滑法等等）。處于其生命周期前兩個階段的產(chǎn)品比處于成熟及衰退階段的產(chǎn)品應做更長期的預測。 需求預測 —— 為公司產(chǎn)品或服務需求預測 —— 銷售預測 —— 決定公司的生產(chǎn)、生產(chǎn)能力及計劃體系，并使公司財務、營銷、人事做相應變動。 主觀或定性預測 —— 將諸如決策者直覺、情緒、個人經(jīng)驗和評判標準等綜合進行某項決策。 德爾菲法 —— 在此方法下，有三種不同類型的參與者：決策人員、參謀人員和應答人員。此調(diào)查不僅有助于形成預測，而且還有助于改進產(chǎn)品和策劃新產(chǎn)品。 136 進行預測的 8個步驟 無論用什么方法，進行預測都要遵循同樣 8個步驟： 確定預測的用途 —— 想達到什么目的？ 選擇預測對象 —— 對什么做預測？ 決定預測的時間跨度 選擇預測模型 收集預測所需的數(shù)據(jù) 驗證預測模型 做出預測 將預測結(jié)果付諸實際應用 137 第 5章 預測 四、時間序列預測 時間序列 —— 一列均勻分布（每周、每月、每季等等）的數(shù)據(jù)點。 趨勢 —— 數(shù)據(jù)在一段時間的逐漸向上或向下的移動。 實際中，識別趨勢和季節(jié)分量相對容易，但要確定周期和隨機分量卻相當困難。 對于某些產(chǎn)品而言，樸素法是效益費用比（預測帶來的效益與預測過程所花費的費用的比率）最高的預