【正文】 的問題，那么就會使得與客戶間的交流變得尷尬，失去了提出開放式問題的意義。? 認真傾聽不僅有助于你了解客戶，并且表示出你對客戶的尊重。? 頭腦：思考客戶為什么這么說，或為什么不這么說。? 口： 經(jīng)常提問，確認自己理解的成果，引導(dǎo)客戶多表示自己的情況，控制交流進程，保持交流不偏離主題。回答（二）? 為什么要這樣做？鼓勵提問 停頓？站的角度客戶經(jīng)理在接觸客戶時做好全面的準(zhǔn)備是必須的，對于客戶的提問即使客戶經(jīng)理已有準(zhǔn)確答案，也不要急于馬上回答問題。 多鼓勵客戶的問題，在交流過程中為了更多了解客戶情況，了解到客戶真實需求。? 訴諸自我 (得意 )—— 介紹公司的優(yōu)惠促銷期活動，客戶多數(shù)不愿錯過……? 引發(fā)好奇心 —— 介紹公司最近的熱點或賣點，如第 8期 《 永不套牢法》 投資講座 ……? 演出 /表演 —— 找話題與客戶交談，通過表情、眼神、語氣等引起客戶關(guān)注。? 提供服務(wù) —— 先主動提供服務(wù)，博取客戶的信任與好感。（發(fā)公司的有關(guān)資料給他看）謝謝！第六章 異議處理話術(shù)異議（拒絕）處理 ? 重要性！ 是你獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除客戶的疑慮，最終促使其購買商品的行為與過程。? 情緒低潮：當(dāng)客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。? 客戶抱有隱藏式的異議：客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。? 溝通不當(dāng)：說得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題，而產(chǎn)生許多異議。您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。三、業(yè)務(wù)員應(yīng)有的心態(tài) 給客戶留下深刻印象? 第一印象是很重要的 ? 運用圖片去說明 ? 抓住客戶的情緒? 對營業(yè)員來說，最珍貴的就是和客戶在一起的時間，不呼吸都沒關(guān)系，就怕客戶不給你時間，或者給了你時間卻因為自己的能力而抓不住。 四、異議（拒絕）處理的話術(shù)運用原則? 必須事前深入理解話術(shù)，倒背如流，實戰(zhàn)時才能做到胸有成竹；? 實際運用時應(yīng)把握客戶拒絕的本質(zhì)，站在客戶角度，以真情對待并靈活運用話術(shù)；? 贊美認同客戶觀點，取得客戶信任；? 用反問法收集資料；? 強化購買點，去除疑惑。? 直接否定法 ：以 “那可能是 ……” 來否定客戶的觀點。? 轉(zhuǎn)托管是否免費？ ? 公司太遠了 ? 太麻煩了 ? 你們這里的環(huán)境不好、裝修也差 ? 我對炒股沒興趣 ? 我不懂 ? 能不能保證賺錢？ ? 我原來就在 XX開戶的，但沒人提供服務(wù)。如果領(lǐng)導(dǎo)同意的話，就馬上幫您辦理。那些券商還不是很小的券商，小券商更沒有保證了。到目前為止，我還沒發(fā)現(xiàn)哪家公司提供的產(chǎn)品與服務(wù)能夠同時滿足這三個條件。買基金、炒股票是重要的投資，當(dāng)然應(yīng)該仔細考慮一下。? 如對方故意拖延時間，讓客戶無法在交易時間內(nèi)轉(zhuǎn)托管；故意不給轉(zhuǎn)托單，讓客戶白跑；故意制造麻煩；假裝申請調(diào)低傭金等。（說明）? 如果以上都有 —— 恭喜您，已經(jīng)有這么出色的客戶經(jīng)理為您服務(wù)。不知道你是否有客戶經(jīng)理為你提供理財服務(wù)？? （如果沒有）同樣需要給證券公司手續(xù)費傭金，你不覺得有客戶經(jīng)理給您提供理財服務(wù)會更好嗎？開戶是否免費？ ? 證監(jiān)會規(guī)定，開戶是不能免費的。（展示服務(wù)） 太麻煩了 ? 我知道，您是怕麻煩。而裝修環(huán)境，這種門面功夫只是形式而已。（認同）? 不過，如果你有時間的話，要學(xué)也不難。（說明 ) 1我原來就在 XX開戶的，但沒人提供服務(wù)? 技巧：通過提問的方式了解實際情況，了解客戶需求，再見招拆招。（贊美）? 你可能認為錢存在銀行里沒什么風(fēng)險，只是收益很低；但隨著物價的上漲，存在銀行的錢都變得貶值了。（說明） 1以后不炒了怎么辦 ? ? 如果以后不炒股了，隨時可以把錢轉(zhuǎn)出來。而且行情差或被套的時侯，才有時間去轉(zhuǎn)托管，行情略好或您所買的股票是上漲的時候去轉(zhuǎn)托管，那樣會占用黃金時間的，例如：當(dāng)股票漲到可以出貨時，恰好在轉(zhuǎn)托管過程中，那不是錯失良機嗎？（說明）? 被套很正常，其實這只不過是大多數(shù)人的心理因素的正常反映，（認同）? 同時您也忽略了操作中一個至關(guān)重要的原則 —— 嚴格的紀(jì)律性。明天 2點或者是 4點您覺得如何？? （直到約定一個見面時間） ? 我能理解您在不知道這項規(guī)劃的具體內(nèi)容之前，會這樣說的，因為我有一個情況與您相近的客戶最初也是這樣說的。– 客戶問的很多問題，有時候可以適當(dāng)?shù)赝ㄟ^反問來了解客戶的需求，然后再正面回答客戶的問題或給予相應(yīng)的服務(wù)承諾。 最后的促成的關(guān)鍵，不是在于你的口才有多好，而是你是否能夠真正打動客戶的心，而要了解如何打動客戶的心，你就必須了解到客戶的心理需求 三、促成話術(shù)? 白領(lǐng) /行家? 促成的話術(shù) —— 以小化大用數(shù)字說話，幫助客戶更清楚地認識到證券投資的價值。）? 程序：? 感謝；? 再次確定客戶的服務(wù)需求；? 再次給出服務(wù)承諾；? 送別客戶。? 現(xiàn)在，您身邊是否還有像您一樣，平時比較忙，沒時間關(guān)注自己的股票；或者是在其他券商開戶，享受不到良好的服務(wù)；或者套牢、虧損的朋友，請你把他們介紹給我認識，讓我有機會幫助他們，趁著行情比較好，大家一起賺錢，你看好不好？? 這是通訊錄，請介紹兩位！一般客戶? a： X先生 /女士，非常感謝你對我工作的支持，你能不能再幫我想想看你的朋友中還有沒有人需要我們的服務(wù)的呢？ b： X先生 /女士，你自己賺了錢可不能忘記好朋友??！推薦幾個人聯(lián)系我吧，比如你的同事，親戚？? 關(guān)系好的客戶我這個月業(yè)績考核的壓力很大呀，你幫忙推薦幾個客戶吧！四、其他話術(shù)建立影響力中心? 尋找你的影響力中心，建立口碑，利用他人的影響力，持續(xù)推薦客戶。 ? 建立網(wǎng)頁的目的不是直接的讓客戶通過網(wǎng)頁享受到你的服務(wù)，而是激發(fā)起客戶享受你服務(wù)的欲望。? b：不要給予答案 ,而是要說明問題。 ? 電話前準(zhǔn)備好客戶問題表，電話交流重點放在需求探索和邀請上。二、電話營銷的開場白? 在初次打電話給潛在客戶時，必須要在 30秒內(nèi)清楚地讓客戶知道下列 3件事：? 我是誰 /我代表那家公司？? 我打電話給客戶的目的是什么？? 我（公司）的服務(wù)對客戶有什么好處？二、電話營銷的開場白? 老客戶開場白 ：? 王先生，你好！? 我是 XXX證券的 XXX，我們大概有 2個月沒見面了吧？不過我對您上次說的話還記憶猶新吶！? …… （對方關(guān)心的某事、某人）最近還好吧？? 或提起上次交談的某個話題。? 所以，我想了解一下，您本人和您的親戚、朋友或身邊的同事當(dāng)中有沒有投資基金或股票的？我們可以邀請他來參加我們的第 8期投資理財技術(shù)分析講座？ 三、電話接近邀約? 要成為一個優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，掌握嫻熟的電話營銷技巧是非常必要的 ：? 最短的時間內(nèi)接觸到最大量的目標(biāo)客戶群體 ? 電話沒有界限，節(jié)省時間、經(jīng)濟，同時電話營銷比面對面直接營銷在能接觸更多的客戶。直接信函的跟進。三、電話接近邀約? 專業(yè)電話接近技巧，可分為五個步驟：? （ 1）準(zhǔn)備的技巧? （ 2）接通的技巧? （ 3）引起興趣的技巧? （ 4）訴說理由的技巧? （ 5）結(jié)束電話的技巧? （ 6）范例專業(yè)電話接近技巧? （ 1）準(zhǔn)備的技巧? 　 打電話前，您必須先準(zhǔn)備妥下列訊息： ? 　　 準(zhǔn)備好要說的內(nèi)容；? 　　 專業(yè)電話接近技巧? （ 2）接通的技巧? 一般而言，第一個接聽電話的是總機，您要有禮貌地用堅定的語氣說出您要找的潛在客戶的名稱；接下來接聽電話的是秘書，秘書多半負有一項任務(wù) —— 回絕老板們認為不必要的電話，因此，您必須簡短地介紹自己，要讓秘書感覺您要和老板談?wù)摰氖虑楹苤匾?，記住不要說太多。? 記住，如果您打電話的目的是要和潛在客戶約時間會面，千萬不要用電話談?wù)撎嘤嘘P(guān)銷售的內(nèi)容。請問您找那一位？? 客戶經(jīng)理： 麻煩請陳處長聽電話。我是 XX證券的客戶經(jīng)理陳大明，本公司是金融投資服務(wù)的專業(yè)公司，我們開發(fā)出幾個投資產(chǎn)品，能讓陳處長的資金投資在一年內(nèi)獲得 5％以上的投資收益，并且安全性和便捷性等同于銀行存款 ,但你的投資收益將比存在銀行提高 3倍。? 要表達熱心及熱誠的服務(wù)態(tài)度。? 雖然感覺出陳處長所謂 “ 5％ ,三倍？ ”是抱著一種懷疑的態(tài)度，但是客戶經(jīng)理清楚今天打電話的目的是約下次會面的時間，因此不做任何解說，立刻陳述電話拜訪的理由，做出締結(jié)的動作 —— 約定拜訪的時間，迅速結(jié)束電話的談話。 ? 要一定的膽量 ? 只要您撥通了電話，客戶便出來了。這門技術(shù)，將會為您打開創(chuàng)業(yè)之門，令您終生富有。? 工作上的目標(biāo)? 要注意源頭? 電話陌生拜訪要點? 要做的準(zhǔn)備? 說話的態(tài)度? 闖過對方秘書關(guān)? 電話應(yīng)對技巧? 如何化解異議和對抗電話陌拜技巧? （ 1）要充滿活力、信心、熱情和興趣。? 時間表一方面可以推動自己，另一方面又可以在適當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)找適當(dāng)?shù)娜?。長遠的目標(biāo)，是由小目標(biāo)累積而成的。我們的收益，決定在接觸的人。每小時的收益，將會因善用時間而增加。陌生人因為不認識您，見您一面是因為好奇或需要，減少了一些友誼上的應(yīng)酬或者幻想，比較實際一些。電話陌生拜訪要點 ? ? 談得太多是客戶經(jīng)理的大忌，切記切記。? 試想如果您在電話里什么都講清楚了，客戶還需要見您嗎？要做的準(zhǔn)備? 打電話找客戶，好像上戰(zhàn)場一樣，越有準(zhǔn)備，越有結(jié)果。對于初嘗試的朋友，在未念熟對白之前，是很難開口的。? 將要說的內(nèi)容操練純熟，直到掌握氣氛，投入自己的情緒，說話才可以產(chǎn)生效力。如果工作過長的話，自己的嘴巴會疲累，口舌打結(jié)，反應(yīng)遲鈍。要慢，口齒清楚、清晰。要熱情。打電話的時間是正規(guī)的工作時間，切勿在打電話時吃東西，甚至吸煙。坐姿要正確，不要東倒西歪搖搖晃晃。否則客戶一旦發(fā)覺是客戶經(jīng)理冒充的時候，便會拒絕甚至破口大罵。? 打電話一定能帶來客戶。? 說明自己的姓，再說明名字，以便加深印象?？蛻粜睦砗芄?，比較認同一個公司，會多一些信心，或者是專業(yè)和認真吧！? 禮貌上向?qū)Ψ揭笈鷾?zhǔn)會談的時間，強調(diào)只是一分鐘，并不是占他太多的時間。銷售工作最難的地方，是克服自己的心理。我打電話給您，因為我知道您對于投資基金 /股票 /期貨（或者我公司的服務(wù)）有興趣，但是，根據(jù)一般人的投資經(jīng)驗，總是希望找個可靠的公司，或者相熟的朋友。最好預(yù)測客戶拆信之后，即可送上電話，電話中的應(yīng)對如下：? “您好，陳先生，我姓陳，叫陳大明，是 XX證券公司打電話來的，前幾天我寄了封信給您，在信中我向您提到，您的朋友王喜榮先生他曾告訴我，您的事業(yè)很成功。閣下是早上方便還是下午合適呢？ ” ? 當(dāng)然，有時會遇到阻礙。同時繼續(xù)說： “陳先生，首先多謝您給了我一個機會。沒準(zhǔn)備買 …… ? “陳先生，如果您說買，首先我都覺得驚奇呀！但是我的產(chǎn)品，對您是有一定價值的！這樣吧，我下周一會在您附近工作，我順道上來拜候您啦 ” 如何化解異議和對抗? ? 不如這樣，你給我十分鐘的時間，我們見個面我給點客觀的資料給您相信對你是非常有幫助的 ……”事實上，我的工作是為您現(xiàn)在的方法增加效能。陳先生，以您這么成功，有其他券商為你提供個性化服務(wù)我不會覺得奇怪呢？但是特別的地方，是我們的獨到方式。浪費了您的時間啦！? 陳先生，因為這個計劃對您有好大益處，我不介意投資時間向您解釋。? 當(dāng)您慢慢地擁有了一個客戶圈的時候，通過客戶的互相介紹，您的成功率將大大提高。 第九章 我姓 X。這樣的分紅和收益，對于大多數(shù)投資者，就算今年上半年趕上了這波股市行情，也未必做的到這么高的收益！? ⑥ 而且，因為是我公司代理直銷，所以您可以以每基金單位 認購該開放式基金。話術(shù)一：（產(chǎn)品介紹類話術(shù)）話術(shù)一：（產(chǎn)品介紹類話術(shù)）? 在做基金介紹的時候，應(yīng)講一段停頓一下，等待對方的反應(yīng)和回應(yīng)。最好確定約見的具體時間，如果客戶說這幾天沒空，有空就過來 ……? 這時，你還是要提醒客戶，這個基金由于是在月底就結(jié)束發(fā)行，所以希望他能盡量抽空早點過來了解該基金的情況和索取相關(guān)資料。我姓 X。? （如果在基金發(fā)行的時候正值股市高漲的時期，那么可以這么說：股市運行是有波段的。我們公司在眾多發(fā)行的開放式基金中精心篩選了一只 “XX藍籌穩(wěn)健基金 ”，管理運作這只開放式基金的大成基金管理公司的規(guī)模很大，以前總共發(fā)行過 5只封閉式基金、 2只開放式基金，其基金資產(chǎn)規(guī)模超過 100億元。? 5)其實買基金要比買股票安全穩(wěn)定得多，收益要比放在銀行里的定存（定期存款）高得多，所以我們公司的許多員工，包括經(jīng)理都買了這個開放式基金。 …… 前面我介紹過，該基金公司以前發(fā)行的基金，非但沒有出現(xiàn)虧損的情況，相反其發(fā)行至今的收益達到了 ％。但畢竟股市不會一直低迷，只要市場一旦轉(zhuǎn)好，則投資基金比投資股票轉(zhuǎn)虧為贏的幅度和概率要高得多！? 例如： 開放式基金從去年 3月 12日