【正文】 的“售樓員”？ 分組討論： 二、樹立正確“客戶觀”（ 1） “客戶”是什么？ 誤區(qū) 1：“對手”？ “ 今天搞定了幾個(gè)客戶？” 誤區(qū) 2：“獵物”？ “ 這個(gè)客戶有沒有上鉤？” 誤區(qū) 3：“上帝”？ “ 客戶是我們的衣食父母” 二、樹立正確“客戶觀”（ 2） 客戶喜歡什么樣的售樓員？ 工作專業(yè) 儀容得體、外表整潔； 熱情、友好、樂于助人； 有禮貌、有耐心、有愛心； 提供優(yōu)質(zhì)快捷服務(wù)。我們要想成功，就必須從基層售樓員做起，一步一步鍛煉自己、提升自己。如果對所從事的售樓工作沒有熱情，如果僅僅是想有一份工作，如果是為了養(yǎng)家糊口 …… 你永遠(yuǎn)也不會(huì)取得成功！ 三、成功銷售員的 6之 “ 3” ③ 、有效的時(shí)間管理造就成功的銷售員 ? 做行動(dòng)者、做時(shí)間的主人 時(shí)間對每個(gè)人都是公平的，同樣做銷售，為什么成果不同，原因就在于我們是否浪費(fèi)了時(shí)間？是否一直在積極行動(dòng)？是否真正每時(shí)每刻關(guān)心客戶 …… ? 學(xué)會(huì)在工作點(diǎn)滴中體味成就 利用目標(biāo)分解與時(shí)間管理將每天的工作進(jìn)行分解，分解到每個(gè)事項(xiàng)，每個(gè)時(shí)段。 四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（ 3） 成功售樓員的自我形象定位 客戶購房的引導(dǎo)者、置業(yè)顧問 房地產(chǎn)銷售人員 要利用專業(yè)的熟悉為客戶提供咨詢便利服務(wù)，激發(fā)客戶對公司產(chǎn)品的興趣，從而引導(dǎo)顧客購房 。這就需要銷售人員平時(shí)大量收集房地產(chǎn)市場信息，及時(shí)將客戶意見向公司反饋，為公司的決策提供依據(jù)。 二、銷售人員的禮儀與形象 （ 1） 明確禮儀與形象對銷售的重要性 第一印象 決定銷售工作成敗 銷售人員給顧客的第一印象非常重要，如果留給對方的第一印象良好，這就有了一個(gè)很好的開始；反之，如果留給對方第一印象很糟，就會(huì)給下一步工作蒙上陰影，且這種印象難以改變。如果銷售員有著非常專業(yè)的形象，那么在顧客眼里，你所屬的公司就是一個(gè)專業(yè)的公司，你賣的房子也是好的。 品味 ： 四句話 銷售人員的“座右銘” 一流的銷售人員 讓客戶立即沖動(dòng) 二流的銷售人員 能讓客戶心動(dòng) 三流的銷售人員 讓客戶感動(dòng) 四流的銷售人員 讓自己被動(dòng) 二、銷售人員的禮儀與形象 （ 2） 塑造專業(yè)形象應(yīng)遵循的基本原則 了解客戶 了解客戶的性格、喜好、心理、習(xí)慣 貼近客戶 適應(yīng)客戶、符合環(huán)境、杜絕不雅行為 不要太突出 整潔、雅致、和諧，避免穿奇裝異服 二、銷售人員的禮儀與形象 （ 3） 專業(yè)形象塑造 —— 儀容儀表 規(guī)范著裝 —— 穩(wěn)重親切的外形 ★ 按公司規(guī)范要求佩戴上崗證 ★ 男士穿西服、皮鞋和黑襪子 ★ 女士穿工裝、黑鞋，化淡妝 ★ 著裝干凈整潔，皮鞋要擦亮 ★ 勞逸結(jié)合，保持良好的精神 二、銷售人員的禮儀與形象 （ 3） 專業(yè)形象塑造 —— 儀容儀表 講究 衛(wèi)生 —— 清新整潔的形象 ★ 身體：勤洗澡，身體無異味 （飲酒、抽煙、香水） ★ 頭發(fā)：常洗頭，做到無頭屑 （短發(fā)、或長發(fā)束起） ★ 眼睛：無分泌物，避免血絲 ★ 鼻子：不露毛，忌當(dāng)眾摳鼻 ★ 口腔：無殘留物，口氣清新 ★ 指甲：定期修剪，沒有污垢 ★ 男士胡子：每日一理刮干凈 ★ 女士首飾：以少為宜合規(guī)范 掌握 ： 著裝常識 銷售員的“小錦囊” 男性銷售人員的著裝要求 商務(wù)交往中的男士正裝 西裝 制服 (工作服 ) 穿西裝的“三三”原則 三色系 ： 全身顏色不超三色系 三一致 ： 鞋子、腰帶、公文包 三禁忌 ： 上衣袖口商標(biāo)未撕掉 尼龍、白襪不能穿 襪子與皮鞋顏色反差 選西服技巧 ： 面料 /色彩 /圖案 /款式 /造型 /尺寸 /做工 掌握 ： 著裝常識 銷售員的“小錦囊” 男性銷售人員的著裝技巧 穿西裝的七原則 ★ 要拆除商標(biāo) ★ 要熨燙平整 ★ 要扣好紐扣 ★ 要不倦不挽 ★ 要慎穿毛衫 ★ 要巧配內(nèi)衣 ★ 要少裝東西 掌握 ： 著裝常識 銷售員的“小錦囊” 男性銷售人員的著裝技巧 領(lǐng)帶的選擇 領(lǐng)帶款式 風(fēng)格特點(diǎn) 適應(yīng)場合 斜紋領(lǐng)帶 果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性 談判、主持會(huì)議、演講的場合 圓點(diǎn)、方格 中規(guī)中矩、按部就班 初次見面、見長輩或上司時(shí)用 不規(guī)則圖案 活潑、有個(gè)性和朝氣，隨意 適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)的場合 ★ 質(zhì)地以真絲、純毛為主，次之尼龍；其余質(zhì)地（皮質(zhì)、珍珠等）不可用。 ★ 領(lǐng)帶夾的含義 —— 領(lǐng)帶夾是已婚男士的標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下 3/5處。 ★ 符合規(guī)范 —— 首飾佩戴要符合慣例，所表達(dá)的信息要真實(shí)準(zhǔn)確。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏。 二、銷售人員的禮儀與形象 （ 4） 專業(yè)形象塑造 —— 言談舉止 交談 標(biāo)準(zhǔn)語言、語調(diào)適中、注重禮節(jié) ★ 與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔；多人交談時(shí)，要用大家都能聽得懂的語言 ； ★ 說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中 ； ★ 交談時(shí)，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客戶談話的主題或內(nèi)容 ； ★ 多用 請、您、謝謝、對不起 等禮貌用語 ； ★ 交談時(shí)要專注，避免小動(dòng)作或?？词直?。 ◎ 與車票、鈔票或雜物夾放 在一起； ◎ 褲子的背后口袋； ◎ 急時(shí)在皮包內(nèi)翻找。 便于 稱呼 ◆ 有疑問的生僻字應(yīng) 禮貌詢問。 ■ 收藏名片 ⑴ 名片夾中； ⑵ 西裝內(nèi)袋或襯衫口袋 ◆ 慎重放入； ◆ 面帶微笑。 ? 要對所在的行業(yè)無所不知，只要你是最好的，最好的事情就屬于你！ ? 如果把目標(biāo)分解成許多小的工作，就沒有什么事情顯得特別難做。乃至將心目中想到的人名，見過或者未見過的、甚至有仇或合不來的人，通通羅列 出來。然后將這些名單圖表化 ，并將已成交的用紅筆標(biāo)記，按計(jì)劃逐一追蹤。 一、客戶拓展技巧 （ 1） 客戶在哪？ ——尋找客戶 10 法 交叉合作法 不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場信息靈的優(yōu)勢，售樓員可利用這一點(diǎn)加強(qiáng)相互間的信息、情報(bào)的交換，互相推薦和介紹顧客。通過利益分成來實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)務(wù)的拓展空間。 一、客戶拓展技巧 （ 2） 如何從競爭對手中拉回客戶？ 回避與贊揚(yáng) ★ 回避 ——不要主動(dòng)提及競爭樓盤情況 ，以免節(jié)外生枝，讓客戶知曉本不了解的事。 一、客戶拓展技巧 （ 2） 如何從競爭對手中拉回客戶？ 千萬不要主動(dòng)攻擊對手 ★ 絕對回避競爭樓盤是不可能的，但主動(dòng)或冒然攻擊對手，會(huì)給客戶造成以下后果 ： —— 競爭對手很厲害，且難以戰(zhàn)勝； —— 那個(gè)樓盤怎樣？我是不是該去看看； —— 這個(gè)售樓員缺乏容人之量，沒涵養(yǎng)。如果您沒車或?qū)聿幌胭I車， 孩子不用上學(xué)，太太沒這么漂亮的話， 我建議您最好還是買那的房子。 ◆ 對付款方式及折扣問題進(jìn)行反復(fù)探討。 ◆ 對售樓人員的接待非常滿意。通過同事、其它客戶、上司、該客戶的親朋好友等多種途徑，初步了解該客戶的性格、喜好、習(xí)慣等相關(guān)情況。 更重要的是：要讓客戶知道，你的推銷符合他的價(jià)值取向，從而不知不覺地認(rèn)為你的拜訪很重要?！? √ 太長，聽著不爽，客戶容易迷糊！ 二、陌生拜訪技巧 （ 4） 假借詞令讓客戶不好拒絕 借上司或他人的推薦 范例 ◎ “ 是 經(jīng)理專門派我來的 ……” （客戶會(huì)感覺公司領(lǐng)導(dǎo)對其很重視） ◎ “經(jīng) 客戶介紹，我今天專程 過來拜訪拜訪您 ……” （熟人推薦，客戶不能太不給面子） √ 二、陌生拜訪技巧 （ 4） 假借詞令讓客戶不好拒絕 用贊美贏得客戶好感 范例 ◎ “ 聽 說，您的生意做得好， 我今天到此專門拜訪您 ……” （讓客戶明白，你對他和市場情況已 有所了解，不是新手，這樣客戶會(huì) 配合你，甚至安排人給你沏茶。 小故事 ： 弗蘭克 ◆ 提前準(zhǔn)備電話銷售的必備工具，包括：客戶名單、 日歷表、筆、 電話記錄表、工作日志、銷售手冊 (產(chǎn)品知識 )、電話講稿等。 語言要求 言簡意賅，口齒清楚，語速平穩(wěn)； 態(tài)度自然，禮貌在先，多用尊稱； 充滿笑意，拉近關(guān)系，以情動(dòng)人。 三、電話營銷技巧 （ 3） 電話營銷的業(yè)績來源之二 養(yǎng)成良好習(xí)慣： 有效管理時(shí)間 ★ 充分利用黃金時(shí)間打電話 ： 打電話黃金時(shí)間為上午 9點(diǎn)～ 11點(diǎn)，下午 2點(diǎn)～ 4點(diǎn) ， 只有充分利用好了黃金時(shí)間，才能獲得良好的電話營銷效果。 三、電話營銷技巧 （ 3） 電話營銷的業(yè)績來源之三 與客戶建立信任 引導(dǎo)客戶需求 ★ 保持與客戶的經(jīng)常聯(lián)系，在建立關(guān)系過程中引導(dǎo)客戶需求 。如果在電話里什么都講清楚了，客戶還想見我們嗎？ 三、電話營銷技巧 （ 4） 電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣 不要在電話中口若懸河地說 談得太多是銷售人員的大忌。 三、電話營銷技巧 （ 4） 電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣 不要在電話中與客戶爭執(zhí) 這是絕對要禁止的事！還要注意一點(diǎn)，不少銷售人員總 喜歡在電話中教客戶一些所謂的做事方法或購房技巧，這點(diǎn)也應(yīng)避免。 ? 電話交談進(jìn)行中，要注意傾聽對方電話中的背景音，例如：有電話鈴聲、門鈴、有人講話等，此時(shí)應(yīng)詢問客戶是否需要離開處理，這表明你對客戶的尊重。 案例 ： 電話營銷 技巧分析 打電話肯定能帶來業(yè)務(wù)。聽您的朋友 介紹，您最近 有購房計(jì)劃，而且聽說您對房產(chǎn)投資感興趣。您可不可以將我的名字和電話寫下 來，記在您的日記本上。雖然贊揚(yáng)他人的本領(lǐng)我們一般都會(huì)，但 如何在銷售過程中，因地適宜地系統(tǒng)運(yùn)用 ，是需不斷練習(xí)、總結(jié)的技巧。 四、交流溝通技巧 （ 3） 溝通時(shí)判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī) 表情語信號 ★ 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S和、親切； ★ 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松； ★ 嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。 ◆ 知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏。 ◆ 與客戶產(chǎn)生共鳴感。 ◆ 學(xué)會(huì)使用成語和幽默。 ★ 不要一開始就把優(yōu)惠政策告訴客戶，要逐步給其驚喜。房價(jià)中除了房子本身，還有配套、交通、教育、環(huán)境、物業(yè)等綜合購買成本，一一分解說明，從而轉(zhuǎn)移客戶的注意力?！? 五、價(jià)格談判技巧 （ 2） 如何化解“價(jià)格陷阱” 成本核算 公開利潤 客戶購買東西，一般最大的心理障礙就是 ——擔(dān)心買貴了、買虧了 ?！? 小常識 ： “兩點(diǎn)式”談話法 原理： 所謂 “ 兩點(diǎn)式 ” 談話法，這是在與客戶談判時(shí)，一般 只向客戶提供兩個(gè)方向或選擇的余地，而不論是哪一 種，都有助于我們獲取有效的信息，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。 ◆ 客戶問的每一句話，回答前要先想想，客戶是什么目的？ ◆ 顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 ◆ 要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美！ ◆ 要不慌不忙，注意語氣的變化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。 ◆ 充滿自信，不畏挫折，一輪不行下一輪再來！ 小技巧 ： 洽談時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問題 ● 言談側(cè)重講道理，像神父教說圣經(jīng)。 ● 王婆賣瓜，自吹自擂，自信過頭。 ● 強(qiáng)詞奪理。 ● 不真誠，惡意欺瞞。 注意 ： 洽談時(shí)要規(guī)避的不良銷售習(xí)慣 36：業(yè)務(wù)成交技巧 技巧篇 ： 第六節(jié) 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 1） 準(zhǔn)確了解客戶需求 ★ 按照客戶分級管理 (A/B/C)原則，對有意向的客戶，要進(jìn)行深入的追蹤和分析，建立客戶檔案，善于從客戶的只言片語中了解真實(shí)需求。 ◆ 客戶不再提問題、進(jìn)行思考時(shí)。 ◆ 一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款及一些細(xì)節(jié)問題時(shí)，那表明該客戶有了購買意向。 不可再介紹其它戶型！ ◆ 不要給客戶太多的思考時(shí)間。 —— 一旦感覺到客戶有意購買時(shí)，應(yīng) 隨時(shí)進(jìn)入促進(jìn)成交階段。 引領(lǐng)造勢法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 當(dāng)客戶有明確的購房意向后，有時(shí)不宜對客戶逼得太緊，顯出“志在必得”的成交欲望，而是抓住對方的需求心理，放緩節(jié)奏 ，先擺出相應(yīng)的事實(shí)條件，讓客戶明白“條件不夠，不強(qiáng)求