【正文】 計劃?小組任務(wù)和責(zé)任?行動計劃?流程圖?“快贏 ”機(jī)會?關(guān)鍵客戶要求?準(zhǔn)備就緒的小組目標(biāo)使小組能識別和 /或確認(rèn)他們的改進(jìn)項目 ,闡明他們的業(yè)務(wù)流程 ,確定客房要求并準(zhǔn)備就緒成為有效的項目小組Version Nov 20235PageBB materialS I G M 目標(biāo) 確認(rèn)并 / 或識別關(guān)鍵的并與業(yè)務(wù)策略一致的改進(jìn)項目 .重要主題216。 問題或改進(jìn)機(jī)會聲明 : 業(yè)務(wù)影響216。 小組選擇 : 誰和什么Version Nov 20239PageBB materialS I G M A業(yè)務(wù)專案業(yè)務(wù)專案闡明? 業(yè)務(wù)專案描述了項目執(zhí)行的收益，業(yè)務(wù)專案解決以下問題：216。項目對其他業(yè)務(wù)單元和雇員有什么影響？216。 哪里出錯了？216。 “痛苦 ”對我們的業(yè)務(wù)的影響是什么？216。 改進(jìn)小組尋求達(dá)到什么目標(biāo)？216。 無形的， “不清晰可見的 ”結(jié)果 /可交付成果是什么？216。項目范圍216。 如果有的話，什么是在小組邊界外的？Version Nov 202313PageBB materialS I G M A小組挑選目的216。 誰是項目擔(dān)保人？他 /她對小組的責(zé)任是什么？216。 小組多久匯報一次？怎樣匯報？216。 項目計劃識別出必要的步驟以解決問題并制訂完工進(jìn)度表里程碑216。 識別出改進(jìn)對客戶和業(yè)務(wù)目標(biāo)有重大影響的機(jī)會。 繪制詳細(xì)的流程分解圖和職能分布流程圖216。 核心和啟動流程216。 不需要特別的符號或工具216。 4到 8個主要步驟或階段以描述從開始到結(jié)束的整個流程 .在一張瀏覽板報上平行地列出這些主要步驟 .216。4. 在圖表頁上畫出一欄欄并標(biāo)出流程中的每個步驟。 在流程的一個特定點上，誰做了什么216。 事件的順序8. 構(gòu)造職能分布流程圖。把那些之前沒有列出的活動或任務(wù)建立新的便簽紙，并按次序相應(yīng)地插入，應(yīng)該列明更多的細(xì)節(jié)，但是不要列出每個任務(wù)或不重要的步驟，除非是絕對需要的，不要在便簽紙間連線 —— 這以后會做，現(xiàn)在如果過早做，只會使圖表復(fù)雜難懂。Version Nov 202334PageBB materialS I G M A定性分析? 介紹改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)216。 校對216。 記錄信息216。 監(jiān)控工作216。說明1. 使用以下圖表，由復(fù)查小組的職能分布流程圖中的活動開始，按活動發(fā)生的次序在表中最左一欄列出每項活動。這些步驟需要按被認(rèn)為對客戶和業(yè)務(wù)都重要的標(biāo)準(zhǔn)來評估流程時間流程周期時間和成本是緊密相關(guān)的，考慮檢查，瓶頸，返工，排隊和批準(zhǔn)產(chǎn)生的影響期望差距了解客戶的需要，把改進(jìn)工作重點放在目前流程業(yè)績表現(xiàn)和客戶期望差距最大的項目上成本通過檢測并消除流程的無效率來大量降低成本增值的篩選非增值活動，報廢和反攻的步驟增加工作，但是沒有價值Version Nov 202341PageBB materialS I G M A下一步驟的小組決定 在初步價值分析和快贏機(jī)會識別后，小組應(yīng)該確定原來的授權(quán)書和項目計劃是否仍舊合適，發(fā)現(xiàn)的快贏機(jī)會可能是足夠用來實現(xiàn)小組改進(jìn)目標(biāo)的復(fù)查下面的流程圖并確定小組的下一步驟： 課堂討論? 在復(fù)查上面的流程圖后，我們對小組下一步驟的結(jié)論是什么？? 我們要采取什么行動來繼續(xù)快贏機(jī)會的執(zhí)行？? 這些結(jié)論可能怎樣影響我們項目和授權(quán)書的規(guī)模及性質(zhì)？ 確定改進(jìn)機(jī)會流程存在嗎 ?記錄在案定性流程分析“快贏 ”存在嗎 ?執(zhí)行快贏得到期望的結(jié)果嗎 ?項目目標(biāo)實現(xiàn)了嗎 ?知道原因和結(jié)果嗎 ?識別出其他快贏嗎 ?執(zhí)行快贏 衡量業(yè)績表現(xiàn)實現(xiàn)項目目標(biāo)了嗎 ? 分析改進(jìn)機(jī)會目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)嗎 ? 改進(jìn)業(yè)績表現(xiàn)識別客戶要求確定衡量設(shè)計 控制業(yè)績表現(xiàn)否否否否否是是否否是否是是是是是Version Nov 202342PageBB materialS I G M A復(fù)習(xí)與過渡在 ,我們學(xué)習(xí)了216。 識別流程客戶要求 ,開發(fā)確認(rèn)轉(zhuǎn)化客戶心聲的計劃 ,216。 聆聽客戶心聲216。 很有代表性地 ,客戶劃分與價值是不成比例的 ,例如 ,最大的價值可以從你的全部客戶中的一小部分中獲得。把產(chǎn)品或服務(wù)的客戶列表。把研究成果演示給參與者。 意外之喜指標(biāo) (有吸引力的質(zhì)量 ):如果沒有要求 ,那就不會造成不滿意 .但是如果做到高質(zhì)量 ,那就會給客戶帶來意外之喜 .? 范例 :216。 客房要求變化了 ,公司必須隨時了解他們改變了的需要 .Version Nov 202357PageBB materialS I G M A關(guān)鍵的客戶問題客戶對產(chǎn)品或服務(wù)真實的關(guān)注 ,價值或期望 .不帶有個人感情或偏見 ,聲明描述了客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵問題 .描述了客戶對產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)期望希望割草的機(jī)發(fā)動更快速和更不費力希望能更快地找到要找的人 .軟件達(dá)到了賣主的要求從普通 ,不明確或情緒化的客戶反饋或意見中確定客戶要求的步驟： .選擇或調(diào)整每類的意見并用白話描述 ,陳述與每個客戶要求相關(guān)的關(guān)鍵的客戶問題 (關(guān)注 ,價值或期望 )關(guān)鍵客戶要求客戶對產(chǎn)品或服務(wù)明確 ,準(zhǔn)確和可衡量的期望?拉兩下繩子動割草機(jī)?不費力地拉一下繩子 ,長度不超過24“,就可以發(fā)動割草機(jī)?增加附加的菜單項目到語言系統(tǒng) (不好的 )?第一次客戶就在 30秒內(nèi)找到要找的人 (好的 )?軟件包包括了每個所需的設(shè)計特征?軟件在客戶現(xiàn)有的系統(tǒng)上是可以充分運(yùn)作的客戶心聲真實的客戶聲明和意見反映了他們對以下方面的理解 :?產(chǎn)品或服務(wù)的屬性?產(chǎn)品或服務(wù)或交付的體驗?業(yè)務(wù)流程或代表的遭遇或經(jīng)驗“這部割草機(jī)太難以發(fā)動 ”“我總是等待或結(jié)束與不是我要找人的對話 ”“這個軟件包不太好用 ”Version Nov 202358PageBB materialS I G M A客戶信息的來源 – 會見目的：了解客戶對服務(wù) ,產(chǎn)品 /服務(wù)品質(zhì)和業(yè)績表現(xiàn)指標(biāo) /衡量的看法使用：在收集客戶需要資料的過程中 ,會見有時候是有用的 .216。獨特的觀點167。提供定量的資料 .使用216。 衡量變革和因果關(guān)系調(diào)查步驟216。 寫下問題的草稿 ,確定衡等級 .216。 驗證問題和調(diào)查 (試行 )216。216。 閱讀下一頁的聲明，確定每個是怎樣被誤導(dǎo)的。練習(xí)寫聲明（ 15分鐘）說明216。 標(biāo)秩性（次序）離散型的q回應(yīng)項的次序（預(yù)計銷售額，大小，預(yù)算的購買，教育年限，等等）216。? 有節(jié)制性地使用自由回答的問題并使它們非常有重點。 有一點反對216。 非常同意? 程序的級別216。 在中等程度上216。 非常不滿意216。 有一點滿意216。 不一致216。 識別分類部分? 確定已完成的會見 /調(diào)查的數(shù)量216。 對于混合等級的調(diào)查，計算兩種方式的數(shù)量，使用比較大數(shù)量的那種。? 隨機(jī)挑選被調(diào)查的客戶? 檢查得到的樣本，它看來是有代表性的嗎？Version Nov 202370PageBB materialS I G M A客戶心聲概要? 大部分的客戶調(diào)查收集的是離散型資料? 一個帶有數(shù)字的等級不表示它是連續(xù)性的? 詢問是否有其他方法來衡量客戶決定點。獲得有關(guān)人，事件或?qū)ο蟮男袨槟Ｊ降年P(guān)鍵信息。不掩飾的：回答者知道觀察 ?？蛻袈?lián)系點? 投訴? 客戶服務(wù)代表? 銷售和服務(wù)代表? 開帳單，等等客戶?投訴?建議?稱贊?銷售代表?服務(wù)代表?客戶服務(wù)?開帳單?聆聽站?資料庫?建議箱?直接聯(lián)系什么？誰收到？我們?nèi)绾伟研畔⒔Y(jié)合到流程中？客戶信息流量收到客戶信息Version Nov 202373PageBB materialS I G M A選擇客戶信息來源 定性的資料： 滿意，需要，問題，希望和反饋的聲明 如何組織：使用親和圖和 /或結(jié)構(gòu)分析枝圖；執(zhí)行 Kano或柏圖分析來確定優(yōu)先權(quán)，與客戶驗證結(jié)論。（ 30分鐘）說明216。 確定如何分析資料q由資料可作出什么決定？q你想怎樣顯示資料？216。 價值觀? 確定要求 “必需有 ”或 “必需是 ”屬性216。 可接受的業(yè)績表現(xiàn)范圍? 我們必須最終把客戶心聲資料轉(zhuǎn)換成可用來評估我們流程業(yè)績表現(xiàn)的關(guān)鍵客戶要求，這樣才是對我們有用的，如果沒有按已確立的規(guī)格確定明確的關(guān)鍵客戶要求，它們對確定我們目前的誤差水平是沒有用的。3. 識別與每個客戶焦點相關(guān)的客戶要求。 識別流程客戶要求 ,發(fā)展確認(rèn)轉(zhuǎn)化客戶心聲的計劃216。 有效小組的特性216。 沖突解決216。團(tuán)隊成長階段4 123小組形成執(zhí)行 形成規(guī)范 磨合Version Nov 202381PageBB materialS I G M A形成? 所有小組開始于形成階段。 我為什么在這里？216。 我們將如何互相影響？216。 我們的范圍應(yīng)該是什么樣的？216。 我們有多小時間？我們有足夠的時間嗎？Version Nov 202382PageBB materialS I G M A有效小組的特性有效小組? 有效的小組合作包括：216。 確立關(guān)系 有效小組哪個人執(zhí)行哪項作業(yè)或任務(wù)？我們做什么，打算做什么？為什么？（ 意圖，規(guī)模，目標(biāo)，選擇 ）我們之間感覺怎樣，交談和影響？我們怎樣做我猛應(yīng)做的工作？我們使用什么程序和系統(tǒng)步驟？RolesTeam charterRelationshipProceduresVersion Nov 202383PageBB materialS I G M A練習(xí)：有效小組的特性目標(biāo)216。有效小組： 無效小組：Version Nov 202384PageBB materialS I G M A小組的角色? 為實現(xiàn)你的改進(jìn)目標(biāo)，小組成員要組成一個緊密團(tuán)結(jié)的小組，但是把一個群體轉(zhuǎn)換成一個小組需要做很多工作。行為規(guī)范也列出要避免的行為，這在 “ 磨合 ” 階段尤其有用。Version Nov 202386PageBB materialS I G M A準(zhǔn)備－培訓(xùn)小組? 最初的培訓(xùn)提供了對 sigma業(yè)務(wù)改進(jìn)流程的了解，建立了小組的團(tuán)結(jié)性，確定了變革的 “ 思想基礎(chǔ) ”216。 建組 “游戲 ”揭示出文化障礙和對之質(zhì)疑的實際情況。 在技能的基礎(chǔ)上組建小組，有助于吸收。（ 15分鐘）識別有助于西格瑪業(yè)務(wù)改進(jìn)小組以有效和有效率的方式運(yùn)作因素。這個階段通常較易識別，因為小組成員開始有不一致的想法，有時開始不合作。216。 我怎樣體會到小組的權(quán)利結(jié)構(gòu)？216。 應(yīng)該怎樣解決沖突？216。Version Nov 202390PageBB materialS I G M A幫助小組處理沖突? 以下所列是一些幫助小組處理沖突的重要步驟。然而，阻礙比較可能在風(fēng)暴襲擊階段發(fā)生。 集體討論一份可能阻止你小組成功的目前 /潛在的障礙的清單，在每張便簽紙上列出一項障礙。 制訂一份工作計劃來驗證障礙，與負(fù)責(zé)人員溝通和反饋機(jī)制的責(zé)任。在這個階段，小組成員如何互相合作？什么程序或工具被代表性地使用？? 個人感覺：216。 統(tǒng)一目的感216。小組可能達(dá)到這點，再退回到規(guī)范或風(fēng)暴襲擊階段，然后再回到執(zhí)行階段。 高度的創(chuàng)造力和個人靈感216。 與小組之外的世界極好的交流216。q會議結(jié)束時，我們想達(dá)到什么目標(biāo)？q討論的主題q任務(wù)216。21