服務運營管理topic_1introduction-預覽頁
【正文】 生產 “ 產品 ” 生產 “ 服務 ” 95 流程生產 5 60 裝配型生產 40 50 快餐業(yè) 50 30 高級餐館 70 10 航空旅行 90 5 咨詢 95 服務運營過程、管理過程與制造業(yè)的主要區(qū)別 制 造 服 務 以產品為中心的生產運作 以人為中心的服務運作 產品與生產系統(tǒng)分別設計 服務與服務供系統(tǒng)同時設計 封閉式生產系統(tǒng) 非封閉式運作系統(tǒng) 不同職能之間的界限 “ 運營 ” 、 “ 銷售 ” 的職能 劃分明顯 劃分不明顯 用庫存調節(jié)供需矛盾 無法用庫存調節(jié)供需矛盾 顧客在生產過程中不起作用 顧客在服務過程中起作用 進入壁壘高 進入壁壘低 服務運營管理面臨的挑戰(zhàn) 大部分服務有位置限制 某些服務系統(tǒng)的能力不具有彈性 服務時間的多變性 許多服務需求很難預測 服務能力與服務需求不同步 0 時間 最優(yōu)產能利用區(qū)域 最大產能線 生產能力過剩 供求平衡 需求超過最優(yōu)產能 需求過剩 服務需求與服務能力的關系 進行供需管理的基本思路 服務需求 服務能力 How to balance? 供需管理 進行供需管理的基本思路 ?從需求的角度 ?影響和調節(jié)需求 ?管理和應對需求 ?從能力的角度 ?利用服務能力彈性和增加服務能力彈性 服務需求與服務能力管理 ?服務供需管理上面臨的挑戰(zhàn) ?服務需求管理策略 ?服務能力管理策略 ?等候心理學 影響和調節(jié)需求 ?價格杠桿 ?促進非高峰期的需求 ?發(fā)展互補性服務 ?促銷和宣傳 利用價格杠桿 ?長途電話的周末和夜間收費率； ?工作日白天去 K歌； ?電影院的日場或在下午 6點以前實行降價； ?位于旅游觀光點的賓館在非旅游季節(jié)的房價； ? 顧客被看作是投入，通過服務過程被轉化為具有一定滿意程度的支出。 , January 25, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :31:2023:31:20January 25, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 下午 10時 31分 20秒 下午 10時 31分 22:31: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 22:31:2023:31:2023:31Wednesday, January 25, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 25日星期三 10時 31分 20秒 22:31:2025 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :31:2023:31Jan2325Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 1月 25日星期三 下午 10時 31分 20秒 22:31: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升
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