【正文】 ? 分目標(biāo)： – 對(duì)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳、 1008 12580服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查，跟蹤分析服務(wù)現(xiàn)狀 – 根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳、 1008 12580服務(wù)質(zhì)量考評(píng) – 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平，分析服務(wù)差距 – 根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)水平及移動(dòng)服務(wù)短板提供改進(jìn)建議 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo 項(xiàng)目成果提交 提交成果 報(bào)告名稱 報(bào)告格式 報(bào)告數(shù)量 提交形式 營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)成果 2023年全省營(yíng)業(yè)廳 “ 神秘顧客 ” 檢測(cè)季度分析報(bào)告 PPT版 4本 電子版 2023年全省營(yíng)業(yè)廳 “ 神秘顧客 ” 年度分析報(bào)告 PPT版 1本 電子版 2023年全省各營(yíng)業(yè)廳印象總結(jié)分析報(bào)告 PPT版 1本 /廳 電子版 2023年全省營(yíng)業(yè)廳 “ 神秘顧客 ” 檢測(cè)季度原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表 EXCEL版 8本 電子版 客服撥測(cè)、監(jiān)聽(tīng)成果 2023年客服熱線系統(tǒng)及業(yè)務(wù)撥測(cè)月度分析報(bào)告 PPT版 8本 電子版 2023年客服熱線撥測(cè)月度原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表 EXCEL版 8本 電子版 2023年客服 系統(tǒng)典型案例監(jiān)聽(tīng)月度分析報(bào)告 PPT版 8本 電子版 2023年客服熱線 “ 神秘顧客 ” 檢測(cè)半年度分析報(bào)告 PPT版 2本 電子版 2023年 12580系統(tǒng)及業(yè)務(wù)撥測(cè)月度分析報(bào)告 PPT版 8本 電子版 2023年 12580系統(tǒng)及業(yè)務(wù)撥測(cè)月度原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表 EXCEL版 8本 電子版 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo 營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)提交成果 12023年全省營(yíng)業(yè)廳 “ 神秘顧客 ” 檢測(cè)季度分析報(bào)告 一、營(yíng)業(yè)廳 /合作廳考評(píng)總結(jié)（含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手） – 主要指標(biāo)考評(píng)分情況 – 營(yíng)業(yè)廳 /合作廳成績(jī)排名（分地市） – 主要指標(biāo)完成及改善情況 – 存在的主要問(wèn)題 二、營(yíng)業(yè)廳 /合作廳各指標(biāo)考評(píng)情況（含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手） – 內(nèi)外環(huán)境 – 業(yè)務(wù)設(shè)施 – 服務(wù)設(shè)施 – 業(yè)務(wù)技能 – 營(yíng)業(yè)規(guī)范 – 服務(wù)規(guī)范 – 服務(wù)質(zhì)量 – 現(xiàn)場(chǎng)管理 三、營(yíng)業(yè)廳 /合作廳服務(wù)改進(jìn)建議 附錄： 2023年全省營(yíng)業(yè)廳 “ 神秘顧客 ” 檢測(cè)季度原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo 營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)提交成果 22023年全省營(yíng)業(yè)廳印象總結(jié)分析報(bào)告 一、營(yíng)業(yè)廳 /合作廳總體印象（含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手） – 主要非考核指標(biāo)表現(xiàn)情況 – 營(yíng)業(yè)廳 /合作廳印象評(píng)分（分地市） – 客戶印象改善情況 – 存在的主要問(wèn)題 二、營(yíng)業(yè)廳 /合作廳各指標(biāo)考評(píng)情況（含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手） – 迎候服務(wù)印象評(píng)分情況 – 咨詢服務(wù)印象評(píng)分情況 – 環(huán)境設(shè)施印象評(píng)分情況 – 業(yè)務(wù)辦理印象評(píng)分情況 – 服務(wù)功能印象評(píng)分情況 三、營(yíng)業(yè)廳 /合作廳服務(wù)印象改進(jìn)建議 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo 營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)提交成果 32023年全省營(yíng)業(yè)廳 “ 神秘顧客 ” 檢測(cè)年度分析報(bào)告 一、 一、 全年?duì)I業(yè)廳 /合作廳考評(píng)總結(jié)（含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手） – 總體考評(píng)分情況 – 各地市營(yíng)業(yè)廳 /合作廳大排名 – 主要指標(biāo)完成及改善情況 – 存在的主要問(wèn)題 二、全年?duì)I業(yè)廳 /合作廳各指標(biāo)改進(jìn)情況（含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手） – 內(nèi)外環(huán)境 – 業(yè)務(wù)設(shè)施 – 服務(wù)設(shè)施 – 附屬設(shè)施 – 營(yíng)業(yè)規(guī)范 – 服務(wù)規(guī)范 – 服務(wù)質(zhì)量 三、營(yíng)業(yè)廳 /合作廳服務(wù)改進(jìn)年度總結(jié)及提升建議 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo 客服中心檢測(cè)提交成果 1 2023年客服熱線撥測(cè)月度分析報(bào)告 一、客服中心考評(píng)總結(jié)（含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手） – 主要指標(biāo)考評(píng)分情況 – 客服中心成績(jī)排名（分區(qū)域） – 主要指標(biāo)完成及改善情況 – 存在的主要問(wèn)題 二、客服中心考評(píng)情況（含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手） – 咨詢員服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)情況 – 系統(tǒng)接通應(yīng)答考評(píng)情況 三、客服中心服務(wù)改進(jìn)建議 附錄： 2023年客服熱線撥測(cè)月度原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo 12580檢測(cè)提交成果 1 2023年 12580撥測(cè)月度分析報(bào)告 一、 12580考評(píng)總結(jié)（含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手） – 主要指標(biāo)考評(píng)分情況 – 12580成績(jī)排名（分區(qū)域） – 主要指標(biāo)完成及改善情況 – 存在的主要問(wèn)題 二、 12580考評(píng)情況（含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手） – 咨詢員服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)情況 – 系統(tǒng)接通應(yīng)答考評(píng)情況 三、 12580服務(wù)改進(jìn)建議 附錄： 2023年 12580撥測(cè)月度原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo 客服中心檢測(cè)提交成果 2 2023年客服熱線撥測(cè)半年度分析報(bào)告 一、客服中心考評(píng)總結(jié) – 主要指標(biāo)考評(píng)分情況 – 客服中心成績(jī)排名（分區(qū)域） – 主要指標(biāo)完成及改善情況 – 存在的主要問(wèn)題 二、客服中心考評(píng)情況 – 咨詢類服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)情況 – 投訴類服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)情況 三、客服中心服務(wù)改進(jìn)建議 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo 12580檢測(cè)提交成果 2 2023年 12580撥測(cè)半年度分析報(bào)告 一、 12580考評(píng)總結(jié) – 主要指標(biāo)考評(píng)分情況 – 12580成績(jī)排名（分區(qū)域） – 主要指標(biāo)完成及改善情況 – 存在的主要問(wèn)題 二、 12580考評(píng)情況 – 咨詢類服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)情況 – 投訴類服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)情況 三、客服中心服務(wù)改進(jìn)建議 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo 客服中心檢測(cè)提交成果 3 2023年客服 系統(tǒng)典型案例監(jiān)聽(tīng)月度分析報(bào)告 一、客服中心考評(píng)總結(jié)（含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手） – 主要指標(biāo)考評(píng)分情況 – 客服中心成績(jī)大排名 – 主要指標(biāo)完成及改善情況 – 存在的主要問(wèn)題 二、客服中心考評(píng)情況（含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手） – 咨詢員服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)情況 – 系統(tǒng)接通應(yīng)答考評(píng)情況 三、客服中心服務(wù)改進(jìn)建議 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo 研究結(jié)果示例 廳臺(tái)服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查（ 1） ? 考評(píng)分比前期上升 ? 考評(píng)分比前期下降 變化 n期 n1期 變化 n期 n1期 變化 n期 n1期 ? ? ? 總評(píng)分 (滿分 103分 ) ? ? ? 加分項(xiàng) (滿分 3分 ) ? ? ? 環(huán)境設(shè)施 (滿分 20分 ) ? ? ? 服務(wù)功能 (滿分 35分 ) ? ? ? 營(yíng)業(yè)人員 (滿分 45分 ) 非達(dá)標(biāo)合作廳 達(dá)標(biāo)合作廳 主廳 主要評(píng)價(jià)指標(biāo) 聯(lián)通 ? 考評(píng)分與前期持平 ? 營(yíng)業(yè)廳主要指標(biāo)考評(píng)分對(duì)比分析（第 n期） 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo 研究結(jié)果示例 廳臺(tái)服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查（ 2） 9 7 . 7 2 9 7 . 7 2 9 7 . 7 0 9 7 . 3 2 9 7 . 0 2 9 6 . 9 2 9 6 . 8 3 9 6 . 3 20103I營(yíng)業(yè)廳J營(yíng)業(yè)廳 均值K營(yíng)業(yè)廳L營(yíng)業(yè)廳M營(yíng)業(yè)廳N營(yíng)業(yè)廳O營(yíng)業(yè)廳? 營(yíng)業(yè)廳 /合作廳考評(píng)總成績(jī)排名（第 n期） (滿分 103分 ) 9 8 . 7 2 9 8 . 7 2 9 8 . 2 2 9 8 . 2 2 9 8 . 1 7 9 8 . 0 2 9 7 . 7 2 9 7 . 7 20103A營(yíng)業(yè)廳B營(yíng)業(yè)廳C營(yíng)業(yè)廳D營(yíng)業(yè)廳E門營(yíng) 業(yè)廳 F營(yíng)業(yè)廳G營(yíng)業(yè)廳H營(yíng)業(yè)廳第 n1期排名 1 1 3 3 15 5 7 11 第 n期排名 1 1 3 3 5 6 7 7 排名變化 ? ? ? ? ? ? ? ? (滿分 103分 ) ? ? ? ? ? ? ? 排名變化 15 14 13 12 11 7 7 第 n期排名 12 7 13 6 7 13 7 第 n1期排名 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo ? 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)改進(jìn)建議（第 n期） XX 營(yíng)業(yè)廳 XXX 營(yíng)業(yè)廳 環(huán)境設(shè)施 營(yíng)業(yè)人員 ? 加強(qiáng)營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核 ， 使?fàn)I業(yè)人員全面 、 準(zhǔn)確掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí) ? 加強(qiáng)營(yíng)業(yè)人員禮貌道別方面的服務(wù)規(guī)范 營(yíng)業(yè)人員 ? 加強(qiáng)營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核 ，使?fàn)I業(yè)人員在咨詢服務(wù)中熟練運(yùn)用 服務(wù)功能 ? 保證咨詢臺(tái)有專門咨詢員職守 ? 保證多媒體查詢終端的正常使用 ? 清理整頓營(yíng)業(yè)廳門前倒賣手機(jī)的商販 ? 注意保持廳內(nèi)地面清潔 ， 及時(shí)清理雜物 ? 注意廳門前車輛擺放整齊 研究結(jié)果示例 廳臺(tái)服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查（ 3） 研究結(jié)果示例 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo 9 1 . 2 29 2 . 4 28 9 . 7 79 4 . 7 29 4 . 6 2總評(píng)分3 7 . 9 23 6 . 8 24 1 . 3 2 4 0 . 9 24 1 . 7 2營(yíng)業(yè)人員3 5 . 0 03 5 . 0 03 3 . 8 03 4 . 0 03 4 . 6 0服務(wù)功能1 7 . 8 01 7 . 0 01 6 . 3 01 6 . 7 01 6 . 9 0環(huán)境設(shè)施第 1期 第 2期 第 3期 第 4期 第 5期 ? 15期營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量考評(píng)成績(jī)及改進(jìn)情況匯總 ? “營(yíng)業(yè)人員”方面：前期出現(xiàn)較多問(wèn)題，主要集中在個(gè)別營(yíng)業(yè)員未主動(dòng)接待顧客、對(duì)業(yè)務(wù)掌握不準(zhǔn)確及服務(wù)流程不熟悉、部分柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理不熟練等。有代表性的項(xiàng)目包括： ? 某電信運(yùn)營(yíng)商大客戶事業(yè)部三年發(fā)展規(guī)劃 ? 某電信運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)體系及價(jià)值鏈建設(shè)規(guī)劃 ? 某電信運(yùn)營(yíng)商組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)及人力資源管理咨詢 ? 某電信運(yùn)營(yíng)商組合營(yíng)銷策略開(kāi)發(fā) ? 某大型系統(tǒng)設(shè)備營(yíng)銷策略開(kāi)發(fā) 項(xiàng)目主要成員 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo 項(xiàng)目主要成員 姓名：丁迅 職位： 項(xiàng)目經(jīng)理，高級(jí)咨詢顧問(wèn) 教育背景： 浙江大學(xué)企業(yè)管理碩士 核心能力： 策略咨詢 管理咨詢 渠道策略 營(yíng)銷服務(wù)策略 項(xiàng)目實(shí)施輔導(dǎo) 項(xiàng)目及相關(guān)經(jīng)驗(yàn)： 丁迅先生在北京咨詢有限公司從事服務(wù)管理咨詢及策略咨詢工作，主要針對(duì)運(yùn)營(yíng)商和設(shè)備廠商提供行業(yè)分析、競(jìng)爭(zhēng)分析和需求分析基礎(chǔ)上的策略開(kāi)發(fā)和管理體系設(shè)計(jì)。曾經(jīng)成功地為世界及國(guó)內(nèi)前多家計(jì)算機(jī)公司、通信公司、以及其它類型公司提供 100余項(xiàng)研究服務(wù) 。 ? 個(gè)人客戶本人需持戶主有效證件，單位客戶需持經(jīng)辦人有效證件及單位正規(guī)介紹信，到主營(yíng)業(yè)廳辦理銷號(hào)手續(xù)，辦理前需結(jié)清全部話費(fèi)，如有未結(jié)清的話費(fèi)會(huì)有相關(guān)部門進(jìn)行追繳。當(dāng)客戶在接聽(tīng)電話前，就能知道來(lái)電者的身份，可以決定是否接聽(tīng)電話。 ? (B類 ) 較難題： ? 如何辦理入網(wǎng)手續(xù)？ ? 答：個(gè)人客戶需持本人有效證件（包括有效期內(nèi)的居民身份證、新版戶口本、現(xiàn)役軍官證，武警警官證、士兵證及單位證明、文職官員證、軍隊(duì)老干部離退休證、外籍人員還可以持護(hù)照）到營(yíng)業(yè)廳或代銷處辦理入網(wǎng)手續(xù)。外地客戶預(yù)存最低金額為 500元（只具有 DDD及國(guó)內(nèi)漫游功能），外籍客戶預(yù)存最低金額為 5000元（具有 IDD及國(guó)際漫游功能） ,單位擔(dān)保的需經(jīng)辦人持有效證件，公章、財(cái)務(wù)章、介紹信、營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件。 ? （ 2）用戶也可使用 6位高級(jí)密碼通過(guò) 10086自動(dòng)辦理停機(jī)，停機(jī)費(fèi)用 5元 /部。 2023/1/252023/1/25Wednesday, January 25, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023/1/252023/1/252023/1/252023/1/251/25/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023/1/252023/1/252023/1/252023/1/25 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023/1/252023/1/252023/1/25Wednesday, January 25, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/1/252023/1/25January 25, 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023/1/252023/1/252023/1/25Jan2325Jan23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 1月 25日星期三 2023/1/252023/1/252023/1/25 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升