服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)(課件)-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 (1) 要有準(zhǔn)備 (2) 注意打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間 或下班時(shí)間打 (3) 微笑的語(yǔ)調(diào)，聲音清晰，有禮貌 (4) 不要急于在電話中承諾事情或是做決定 (5) 講電話同時(shí)在紙上作記錄 (6) 同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書(shū)面方式 服務(wù)禮儀 ? 接電話 (1) 電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話 (2) 先報(bào)上公司名稱(chēng)或人名 (3) 聲音語(yǔ)調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣 (4) 去除 “ 別人不知道我是誰(shuí)” 的心態(tài) 即使接電話的人是老板，客戶(hù)也不知道 客戶(hù)只會(huì)從聽(tīng)電話的感受評(píng)斷這家公司 (5) 延遲太久接電話應(yīng)先致歉 (6) 口中不要吃東西或含著東西 服務(wù)禮儀 ? 轉(zhuǎn)接電話 (人在 ) (1) 清楚詢(xún)問(wèn)來(lái)電者的身份并告知接電話的人 (2) 養(yǎng)成使用保留鍵 (HOLD)的習(xí)慣 (3) 轉(zhuǎn)接電話后需注意對(duì)方是否已接聽(tīng)電話 讓來(lái)電者空等很久既失禮，且易引起抱 怨及糾紛 (4) 需過(guò)濾電話時(shí)，務(wù)必注意 用詞禮貌 服務(wù)禮儀 ? 電話留言 (人不在 ) (1) 重復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚 (2) 養(yǎng)成使用留言條 (MEMO)的習(xí)慣 (3) 貼在同事最容易看到的地方 如 : 電話聽(tīng)筒 …… 等 (4) 確認(rèn)同事是否已回電 (5) 若代為處理事情，需留下自己姓名給對(duì)方 ,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果 服務(wù)禮儀 ? 掛電話 (1) 確認(rèn)對(duì)方已掛電話，自己才掛電話 (2) 電話輕放，勿摔話筒 服務(wù)禮儀 不禮貌的電話詞語(yǔ) ? 喂 ! 你找誰(shuí) ? ? 打錯(cuò)了 ! ? 你是哪家公司 ? ? 到底什么事？ ? 不知道 ! 服務(wù)禮儀 不禮貌的電話詞語(yǔ) ? 我怎么知道 ! ? 這個(gè)人 ! 沒(méi)有就是沒(méi)有 ! ? 我問(wèn)過(guò)啦 ! 他真的不在 ! ? 不可能 ! 我們從沒(méi)這種事 ! ? 又不是我的事 ! ? 不關(guān)我們公司的事 ! ? 你自己想辦法 ! 服務(wù)禮儀 不禮貌的電話詞語(yǔ) ? 總機(jī)接錯(cuò)了！你重打吧！ ? 我們不管這件事 ! 你再重打吧 ! ? 知道了 ! 知道了 ! ? 他很忙 !你明天再打來(lái) ! ? 講話啊 !你找他有什么事 ? ? 他在講電話 !你等一下再打來(lái) ! ? 他不在 !你等一下再打來(lái) ! 服務(wù)禮儀 客戶(hù)訴怨電話處理 以最快的速度，心懷誠(chéng)意處理，反而能贏得 客戶(hù)對(duì)公司的好感 態(tài) 度 及 步 驟 熱誠(chéng)表示愿意協(xié)助他解決 您別急，我們一定會(huì)協(xié)助 問(wèn)題，告知對(duì)方自己的名 您解決問(wèn)題。 , January 23, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :47:1612:47:16January 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 下午 12時(shí) 47分 16秒 下午 12時(shí) 47分 12:47: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 12:47:1612:47:1612:47Monday, January 23, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 23日星期一 12時(shí) 47分 16秒 12:47:1623 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :47:1612:47Jan2323Jan23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 1月 23日星期一 下午 12時(shí) 47分 16秒 12:47: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升
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