【正文】 消費(fèi)。 方法一： 可讓王先生查看酒店與王先生所在公司簽定的協(xié)議。若有，則按節(jié)假日房價(jià)結(jié)帳。 酒店應(yīng)注重長遠(yuǎn)利益，對常客、 貴賓可根據(jù)客人的住宿頻率、長 短，在價(jià)格執(zhí)行上做靈活處理?！敝x先生答道。 小王被這突如其來的動作嚇懵了，他不知道自己的哪一句話惹惱了客人。 方法四：請他留下賠償金，酒店一旦找 到，立即將賠償金送還?！? 案例：當(dāng)年，斐濟(jì)國總統(tǒng)訪華，在他訪問其他幾個(gè)城市后來到上海下榻錦江飯店。 小孩睡著以后 …… 一天中午，某四星級酒店的餐廳來了 7位客人，他們有說有笑，其中一位女士還帶了一個(gè) 3歲左右的小孩。餐廳領(lǐng)班小黃發(fā)現(xiàn)了這個(gè)情況，就走了上去，問： 這位小朋友是不是睡著了？ 那位女士說： 是的，怎么啦？ 小黃確知自己的判斷沒錯(cuò)，馬上接著說： 小朋友既然睡著了，就讓我抱到我們經(jīng)理的辦公室去睡吧。我們都知道抱著一個(gè)熟睡的孩子吃飯是什么感覺，當(dāng)然即使領(lǐng)班小黃沒有幫助客人解決問題，客人也不會認(rèn)為該酒店服務(wù)不好或投訴酒店。這些細(xì)節(jié)可以在服務(wù)培訓(xùn)過程中多加提示，當(dāng)然，更多的是靠我們每個(gè)服務(wù)人員在服務(wù)過程中的用心體會加經(jīng)驗(yàn)積累。 金先生想著已經(jīng)與幾個(gè)重要客戶預(yù)約好在 20： 00開始的宴會，想先洗個(gè)澡，洗去旅途的疲乏?！比缓罂戳丝词直?，問服務(wù)員：“還有什么事嗎？”服務(wù)員說：“沒有了，希望你居住愉快?！苯鹣壬鷩@嘆氣收 下了報(bào)紙。 第二天，商務(wù)中心剛開始營業(yè)，劉先生便氣沖沖趕到，開口便罵：?你們酒店是什么傳真機(jī)，昨天傳出的這份文件一片模糊，一個(gè)字也看不清。同時(shí)，要將傳真調(diào)至超清晰的位置，盡量放慢傳真的速度，以提高其清晰度。 于是，她敲了下門，她的丈夫在房內(nèi)問：“是誰?。俊薄拔沂桥酢??！拔沂且晾祝　迸跆岣吡艘袅?。這時(shí)英女王似乎想到了什么， 角色意識 她說了一句話，她的丈夫便滿臉笑容地把房門打開了。 有一天，一名與圣子一起工作的前輩在抹完馬桶后居然伸手盛了一杯廁所水， 并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清潔過的馬桶干凈得連水都可以喝。 案例：廣州某三星級酒店內(nèi)，早上 8時(shí)正，前廳部前臺領(lǐng)班小岳正在主持每天 雷打不動的班前會。” 小石是調(diào)到這個(gè)班剛滿 1個(gè)月的服務(wù)員，聰明伶俐，班內(nèi) 服務(wù)員都喜歡他，領(lǐng)班的話剛告一段落，他便插口問：“萬一數(shù)到 10仍怒氣很盛，怎么辦？”“那就數(shù)到 100，不過數(shù)得慢一些。團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)確實(shí)提出過叫醒服務(wù)，當(dāng)時(shí)總臺有 3位服務(wù)員在為團(tuán)隊(duì)辦理入住手續(xù)，并接受了客人的叫醒服務(wù)要求，但 3位服務(wù)員相互間都以為對方將叫醒 服務(wù)要求通知了總機(jī)，結(jié)果誰也沒有通知，總機(jī)不知該團(tuán)隊(duì)有叫醒要求。 通過案例，你有什么感想？ 一個(gè)小小的服務(wù)要求卻被遺忘了，實(shí) 在太不應(yīng)該。 真 誠 不 變 初冬的衡陽刮著冰涼的冷風(fēng)，住在華天大酒店 1406房的客人天剛亮?xí)r便提著手提包出門了。 在為客人清理房間時(shí)，小彭發(fā)現(xiàn)他的抽屜里有一瓶胃藥，于是給他倒了一杯白 開水并留言：“桌上的白開水是特意給您倒好的，請您放心使用，希望您注意身體，不要工作太久，多穿衣服，以免感冒，祝您早日康復(fù)！工作開心！” 寫完之后，小彭覺得一份留言太過單調(diào)普通，靈機(jī)一動，心想，何不再配上一朵親手制作的小花呢？說干就干，小彭 找來回收的花泥，用刀削成小方塊，中 間插上一朵小花，用包裝紙?jiān)?，一朵精巧、別致的康乃馨便做好了。臨走前特意找到小彭，主動攀談起來：“小彭呀， 我這幾天一直忙工作，其實(shí)對于你們細(xì)心周到的照顧和關(guān)注我一直銘記在心，非常感謝你為我做的一切，這是 200元人民幣，請收下吧！ 小彭說什么也不接，對客人說：我們的服務(wù)能得到您的肯定和贊揚(yáng)，這就是您給我們的最大回報(bào)，歡迎您下次還來衡陽華天 。 她便立即放下手中的工作，快步走出房間。 先生，請問你朋友貴姓？ 小鄭微笑著問客人。他拿起手機(jī)撥通了朋友的電話，講明情況，客人把電話遞給了小鄭。放好東西后，小鄭禮貌地為客人沏了一杯茶。?說完之后，小鄭便退出房間，并幫客人帶好房門，繼續(xù)干自己的工作。 “讓客人滿意”是我們服務(wù)的宗旨。當(dāng)電梯運(yùn)行到一半時(shí)，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在 15F 樓處不動了。山本有點(diǎn)不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何回答。其實(shí)，當(dāng)電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施 一刻也沒怠慢。為了使客人盡快出來，小柏帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開，放出客人。主要有以下三點(diǎn)。?這樣客人感到他受重視，處于被人保護(hù)的安全環(huán)境之中，也不會因?yàn)楸?關(guān)?住而怒氣沖沖了，即使排除故障時(shí)間稍長一點(diǎn)也會諒解。像上面這個(gè)實(shí)例，如果最先得知電梯發(fā)生故障的前廳門衛(wèi)，在通知工程部之后，立即把消息傳遞給副理或公關(guān)部人員，讓他們?nèi)ヅc客人對話，這樣也可及時(shí)解除客人的緊張感和恐懼感。工程部小柏工 作態(tài)度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部門的規(guī)定，但他就是沒想到通過機(jī)房的對講機(jī)與客人通話，或安慰，或通報(bào)維修進(jìn)展；前臺也一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒有想到趕到現(xiàn)場去與客人取得聯(lián)系。當(dāng)日由于訂房緊張，收銀員便由此假設(shè)客人已離店；大約晚上十點(diǎn)鐘，當(dāng)值收銀主任請示大堂副經(jīng)理，該客人已于下午離店，是收取按半天還是一天的房費(fèi)收取。 處理結(jié)果： ? 客人回到酒店卻進(jìn)不了房門，直接的后果就是導(dǎo)致客人因此事件而變成選擇酒店的終結(jié)。酒店聲譽(yù)也將隨之受到社會上的負(fù)面影響。但當(dāng)值大堂副理考慮當(dāng)日入住情況，加之收銀員確定的報(bào)告，便做此決定，顯然是對客服務(wù)的意識不強(qiáng)。 正確的處理方法： 當(dāng)值收銀員應(yīng)考慮，預(yù)計(jì)客人提問題的根本是什么，做更進(jìn)一步的確認(rèn)及跟進(jìn)。盡量避免在客人面前匯報(bào)情況。這樣一來，客人便沒有理由不接受酒店的安排，或許還會感謝如此周到的安排。相反，則應(yīng)盡可能靈活處理，給酒店留出一些空間，對因酒店員工失誤造成的客人投訴進(jìn)行補(bǔ)救。發(fā)現(xiàn)其中一間房這兩天客人確實(shí)未曾入住過。 評析：從整個(gè)接待過程來看，酒店存在哪 幾個(gè)環(huán)節(jié)的問題？ 客人在辦理入住登記時(shí)由于語言表達(dá)誤會，總臺小王沒有與客人確認(rèn)好住房情況，導(dǎo)致錯(cuò)開了兩間房； 客人領(lǐng)取鑰匙時(shí)，總臺服務(wù)員不細(xì)心，未按正常程序，只給客人只領(lǐng)取了一把鑰匙，未通過語言技巧與客人再次確認(rèn)住房情況，未起到彌補(bǔ)作用； 客人入住后的第二天，清掃員將未 住過客人的房間情況反饋給客房中 心，并通知總臺，總臺核查后發(fā)現(xiàn) 房間有押金且未退房，總臺只考慮 到費(fèi)用足夠，沒有進(jìn)一步追究房間 未使用的原因，并且沒有主動與客 人聯(lián)系溝通。 賓客永遠(yuǎn)是對的 如何看待客人的投訴 一位日本客人拿著磁卡鑰匙怒氣沖沖地找到大堂經(jīng)理質(zhì)問： 我剛剛?cè)胱?，磁卡鑰匙在前臺做了兩遍，可還是打不開門，你們的設(shè)備怎么這么差勁 。 在處理投訴時(shí)，如果是因?yàn)榭腿说氖д`而引起的誤解，不能簡單地埋怨客人較真兒?或?老土?，而應(yīng)該看到，我們的服務(wù)和見識還不到位。他所提出的十幾條意見雖然在制度上都沒有違反飯店規(guī)定的程序，但作為客人 的特殊需求，我們都應(yīng)該給予滿足，以后每次入店，也應(yīng)受到同樣的接待。在服務(wù)中要自覺淡化自我，甚至是自尊，強(qiáng)化服務(wù)和服從意識。這位客人聲稱自己也曾多次住店，接待員馬上在電腦上查找核對，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生名字，當(dāng)接待員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時(shí)，這位先生頓時(shí)惱怒起來。 先聽取客人意見，然后再做細(xì)致耐心地疏 導(dǎo)工作。 服務(wù)人員在處理類似問題時(shí)要特別注意的是：凡通過電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚(yáng)，特別是對不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個(gè)別處理，避免不愉快的事情發(fā)生，更不能引起當(dāng)場其它客人的注意。酒店工作人員先后兩次查找，都沒找到。酒店經(jīng)綜合考慮，仍然決定接下這場會議，只是同期有一大型團(tuán)體入住，標(biāo)房緊張，房務(wù)部經(jīng)理 案例 臨時(shí)通知把會務(wù)房由 標(biāo)準(zhǔn)間改為一間關(guān)閉臥室的套房。 小伙子問是怎么回事。 但姑娘還是說冷。 你是個(gè)傻姑娘， 小伙子說 這么大黑天我到哪里去給你找外祖母？！ 未吃上早餐的的客人 某天上午 10： 30左右，某酒店餐廳來了一位客人，服務(wù)員主動迎上去，說了一句： ? 先生，您好，我們早餐已經(jīng)結(jié)束了。 ? 客人繼續(xù)要求道。?之后，客人在房間里空著肚子一直等了大約 30分鐘后，沒有接到酒店方面的任何一個(gè)電話，實(shí)在沒法再等了，這位客人非常氣憤地來到總臺，要求退房，并要求酒店減免他一天的房費(fèi)，以補(bǔ)償他一個(gè)上午的損失。小信封里票據(jù)經(jīng)過核查也無差錯(cuò)，唯獨(dú)不見該找給他的一元錢。 評析 ? 行業(yè)中有一句話?服務(wù)無小事?，服務(wù)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)的小差錯(cuò)都有可能導(dǎo)致客人對這個(gè)酒店總體形象加以否定。 再給 5美元的優(yōu)惠 ? 地處上海市中華第一街的某大酒店，是著名的錦江集團(tuán)下屬的一家老酒店，有七十多年的歷史，已名揚(yáng)海內(nèi)外。其實(shí)，酒店授權(quán)給總臺接待員的賣房折 扣不止 9折，小鄭原可以把房價(jià)再下浮一點(diǎn)，但他沒有馬上答應(yīng)客人。數(shù)分鐘 后，小鄭滿面春風(fēng)地回到總臺，對客人說：?我向經(jīng)理匯報(bào)了您的要求。 評析 ? 本例中小鄭在轉(zhuǎn)入后臺之前的一段思索是正確的。這樣處理還有兩點(diǎn)更深的含義：一是表明小鄭為此已經(jīng)盡了很大的努力，使客人深感酒店是把他作為重要客人來對待的；二是再給 5美元優(yōu)惠 是前廳部經(jīng)理的決定，如欲進(jìn)一步提高折扣，其可能性將是微乎其微的，這將有助于剎住客人繼續(xù)要求降價(jià)的欲望。