【正文】 管理主要是秘書層次的工作，各部門中層的領(lǐng)導(dǎo)并不介入文件管理，除非出現(xiàn)重大的失誤，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)也極少干預(yù)文件管理 ?文件管理主要是手工管理 信息管理的三個(gè)階段 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 信息管理的三個(gè)階段 ?從開始應(yīng)用計(jì)算機(jī)于企業(yè)業(yè)務(wù)管理到管理信息系統(tǒng)的興起 第二階段 技術(shù)支持管理 ?信息的使用部門和信息的供應(yīng)部門也不可能直接聯(lián)系，因?yàn)楣ぷ鞫技性谛畔⑻幚聿块T ?信息管理主要是針對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行技術(shù)支持，信息系統(tǒng)開發(fā)主要面向信息處理的過程而不是面向信息資源的管理 信息管理的三個(gè)階段 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) ?信息管理與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略決策緊密地聯(lián)系起來，企業(yè)最高層的領(lǐng)導(dǎo)開始關(guān)心信息管理工作，任命主管領(lǐng)導(dǎo)來協(xié)調(diào)各部門之間的矛盾，建立專門的信息管理部門來全面組織企業(yè)的信息化工作 ?企業(yè)信息管理經(jīng)過手工文件、技術(shù)支持管理兩個(gè)階段后，在信息管理方面獲取了大量經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)大量人才，積累了信息資源，掌握了信息技術(shù)，開始進(jìn)入信息資源管理的階段 ?信息管理由支持業(yè)務(wù)部門的作用直接躍升為與人、財(cái)、物等資產(chǎn)管理同樣重要的地位，信息管理工作由完全面向企業(yè)內(nèi)部的管理而轉(zhuǎn)向企業(yè)外部信息資源的開發(fā)與利用。 與消息之間的關(guān)系 與情報(bào)之間的關(guān)系 與知識之間的關(guān)系 信息的性質(zhì) ? 客觀性 ? 廣泛性 ? 完整性 ? 專一性 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 信息的特征 ? 可量度 ? 可識別 ? 可轉(zhuǎn)換 ? 可存儲 ? 可處理 ? 可傳遞 ? 可再生 ? 可壓縮 ? 可利用 ? 可共享 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 信息的分類 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) ? 按內(nèi)容分類： ? 自然信息 ? 社會信息 ? 按時(shí)間狀態(tài)分類： ? 過去信息 ? 現(xiàn)在信息 ? 未來信息 ? 按內(nèi)容的表現(xiàn)形式分類： ? 文獻(xiàn)型信息 ? 數(shù)據(jù)型信息 ? 聲像型信息 ? 多媒體信息 ? 按空間狀態(tài)分類： ? 宏觀 ? 中觀 ? 微觀 信息可以按 內(nèi)容、表現(xiàn)形式、時(shí)間狀態(tài)、空間狀態(tài) 的不同進(jìn)行不同的分類。可以說所有的情報(bào)都是信息，但不能說所有的信息都是情報(bào)； ? 我們對過去稱為“情報(bào)”而現(xiàn)在稱為“信息”的概念含義必須適應(yīng)時(shí)代的變革，必須擴(kuò)展對它的認(rèn)識。 信息是具體的，并且可以被人所感知、獲取和識別，也可以被傳遞、存儲、變換、處理和利用。也就是通過聲音、氣味、語言、文字、圖像等所表現(xiàn)的實(shí)際內(nèi)容。 ? 情報(bào)的定義：有目的、有時(shí)效，經(jīng)過傳遞獲取的涉及一定利害的特定的情況報(bào)道或資料整理的結(jié)果； ? 信息的范圍比情報(bào)廣泛得多。信息是知識的原料，這些原料又將成為新的系統(tǒng)化的知識。 信息管理是指在整個(gè)管理過程中，人們收集、加工和輸入、輸出的信息的總稱。信息的形式變換是指在信息傳輸過程中，通過變換載體，使信息準(zhǔn)確地傳輸給接收者； ?信息儲存就是將信息安全完整地放臵于某個(gè)載體中。 現(xiàn)實(shí)客戶： 購買我們產(chǎn)品的客戶；我們能夠隨時(shí)與之取得聯(lián)系。該環(huán)節(jié)也是銷售流程中至關(guān)重要的承上啟下環(huán)節(jié)，大量的數(shù)據(jù)表明，這個(gè)環(huán)節(jié)的變數(shù)最多，并且直接影響了銷售的延續(xù)性。所以在這個(gè)環(huán)節(jié)信息焦點(diǎn)是客戶的反饋或反映、與銷售人員的信息溝通狀況。該環(huán)節(jié)信息需要存檔和跟蹤。 遞交新車 提案到成交 流程狀態(tài) 客戶資料信息 客戶意向信息 車型、顏色、價(jià)格、付款方式、訂金、底盤號、發(fā)動(dòng)機(jī)號、牌照號、行駛證、駕駛證、保險(xiǎn)信息 依據(jù)憑證 售后服務(wù) 信息作用 相關(guān)聯(lián)系人信息、身份證、地址、郵編 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 奧迪銷售流程中信息的產(chǎn)生和管理 遞交新車 潛在客戶已經(jīng)成為了購車客戶。 現(xiàn)實(shí)客戶的跟蹤 客戶購車后進(jìn)行回訪，了解客戶的購車過程的感受，以及駕車情況，在此之中需要再次核實(shí)客戶的信息以及獲得客戶的回訪信息。 信息管理工具的有效應(yīng)用 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 客戶集客量管理 信息管理工具的有效應(yīng)用 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 客戶集客量管理 信息管理工具的有效應(yīng)用 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 潛在客戶信息管理 信息管理工具的有效應(yīng)用 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 潛在客戶信息管理 信息管理工具的有效應(yīng)用 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 潛在客戶信息管理 信息管理工具的有效應(yīng)用 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 購車客戶信息管理 查詢類別分為，按成交日期查詢和按客戶名稱查詢，一般選擇按成交日期查詢，要求在銷售后七天內(nèi) 100%回訪客戶 信息管理工具的有效應(yīng)用 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 購車客戶信息管理 統(tǒng)計(jì)客戶的反饋信息，只要在銷售回訪中的其它滿意、其它不滿意、其它建議中維護(hù)的內(nèi)容，才能在此報(bào)表中顯示數(shù)據(jù) ? 信息管理基本常識 ? 奧迪的銷售流程中信息的關(guān)鍵點(diǎn) ? 奧迪的核心服務(wù)流程中信息的關(guān)鍵點(diǎn) ? 奧迪品牌對客戶服務(wù)中信息管理的基本要求 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 準(zhǔn)備工作 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 預(yù) 約 接車 /制單 修理 /進(jìn)行工作 跟 蹤 交車 /結(jié)帳 奧迪核心服務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖 內(nèi)部過程 客戶接觸過程 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 奧迪核心服務(wù)流程中信息的產(chǎn)生和管理 ? 預(yù)約的目的 ? 通過全方位的預(yù)約服務(wù)，最大程度滿足客戶； ? 了解客戶預(yù)約內(nèi)容并做充分準(zhǔn)備，提高奧迪經(jīng)銷商的工作效率。全鋁車身框架結(jié)構(gòu) ? Audi Multitronic174。汽油直噴技術(shù) ? Audi DSG 174。 奧迪客戶的特點(diǎn)（不同車型特點(diǎn)不同） 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 憤怒 強(qiáng)硬 安心 緊張 奧迪客戶在日常溝通中傳遞信息的表現(xiàn) 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 為什么顧客會產(chǎn)生抱怨 有期望才會有抱怨 其實(shí)遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表著我們的產(chǎn)品還值得信賴。 8. 客戶朋友信息：張松，本店的忠實(shí)維修客戶， 2023年在本店購買了一輛 A6，聯(lián)系方式： 13988888888。 要求： ? 所有銷售顧問都在接待客戶，所以必須獨(dú)立完成信息的收集、加工、傳遞工作； ? 盡可能多的進(jìn)行信息收集工作； ? 必須留下聯(lián)系方式，客戶不喜歡留聯(lián)系方式，需要有耐心； ? 將收集到的信息加工后傳遞給銷售顧問。 情景模擬（二） 情景模擬 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 要點(diǎn)： 1. 客戶為外地客戶，車輛檔案在系統(tǒng)中無，需要詢問的較為仔細(xì)； 2. 客戶下午 6點(diǎn)鐘到達(dá)，長時(shí)間開車，較為疲勞，建議讓客戶預(yù)約，明天上午前來維修； 3. 如果客戶做預(yù)約，需要注意 DSCRM174