【正文】 戰(zhàn)略 設(shè)計(jì)公司層面的平衡記分卡就是根據(jù)公司的戰(zhàn)略來設(shè)計(jì)其戰(zhàn)略地圖 19 169。 ? 企業(yè)確定了其價(jià)值定位的同時(shí)，也確定了企業(yè)的目標(biāo)客戶。 采取“顧客至上”戰(zhàn)略的企業(yè)必須具有優(yōu)異的顧客管理流程，例如顧客關(guān)系管理與解決方案之發(fā)展。 戰(zhàn)略性能力 戰(zhàn)略性科技 行動(dòng)氣候 技能 知識(shí)分享 基礎(chǔ)架構(gòu) 應(yīng)用系統(tǒng) 策略認(rèn)知 整合 意愿 激勵(lì) ? 員工士氣（滿意度） ? 員工提案建議制度（授權(quán)） ? 關(guān)鍵職位平均在職時(shí)間 ? 與記分卡目標(biāo)的整合率 ? 對(duì)戰(zhàn)略的了解率 ? 戰(zhàn)略所需的資訊科技完備率 ? 戰(zhàn)略技能的完備率 ? 最佳業(yè)務(wù)分享 學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面 ? 戰(zhàn)略性能力：工作團(tuán)隊(duì)為達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略所須具備的戰(zhàn)略性技能和知識(shí) ? 戰(zhàn)略性科技：為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略所必要的資訊系統(tǒng)、資料數(shù)據(jù)庫、工具和網(wǎng)絡(luò) ? 行動(dòng)氣候：在戰(zhàn)略的前提下所必須的企業(yè)文化轉(zhuǎn)變、以激勵(lì)、授權(quán)及整合工作團(tuán)隊(duì) 23 169。為了協(xié)助新戰(zhàn)略的推進(jìn)， 1994年開始導(dǎo)入平衡記分卡。基于該產(chǎn)業(yè)的特征 – 資本密集、原物料成本昂貴，標(biāo)準(zhǔn)化的大宗商品 – 美孚和其他競爭對(duì)手都傾全力于降低成本和提高效率。 Accenture 2023 26 美孚 NAMR實(shí)施平衡記分卡案例分析 – 戰(zhàn)略地圖的財(cái)務(wù)構(gòu)面 美孚 NAMR的戰(zhàn)略地圖 : 財(cái)務(wù)構(gòu)面 提升資本運(yùn)用報(bào)酬率至 12% 營收成長戰(zhàn)略 效率提升戰(zhàn)略 開發(fā)非油類產(chǎn)品的營業(yè)收入 籍優(yōu)良品牌形象提升顧客利潤貢獻(xiàn)度 維持在業(yè)界的成本優(yōu)勢 ? 非油類產(chǎn)品和服務(wù)的收入和毛利 ? 與同業(yè)相比的銷售量 ? 高價(jià)商品的銷售比率 ? 與同業(yè)相比每加侖多少美分的費(fèi)用支出 ? 現(xiàn)金流量 現(xiàn)有資產(chǎn)的最佳運(yùn)用 ? 資本運(yùn)用報(bào)酬率 ? 凈毛利 (與同業(yè)比 ) ? 為了擺脫獲利水平在業(yè)界墊底的狀況，美孚為自己設(shè)定了一個(gè)非常具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)：在三年內(nèi)將資本運(yùn)用報(bào)酬率由現(xiàn)在的 7%提高到 12%。 ? 通過汽車相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)（洗車服務(wù)、換油、局部維修、機(jī)油、潤滑油、一般零件銷售）來獲取收入 ? 所以“開發(fā)非油類產(chǎn)品的營業(yè)收入”自然成為美孚財(cái)務(wù)構(gòu)面的一項(xiàng)關(guān)鍵成功因素。所以這兩項(xiàng)內(nèi)容自然成為其財(cái)務(wù)構(gòu)面的關(guān)鍵績效指標(biāo) ? 由于其行業(yè)特性以及業(yè)界所有競爭對(duì)手均非常注重提高效率和降低成本，迫使其在注重營收成長時(shí)必須也同時(shí)注重其成本和資產(chǎn)利用率。將占 59%的三類顧客定為其目標(biāo)客戶 了解顧客 確定目標(biāo)顧客 深度了解目標(biāo)顧 客需求 ? 能夠到站立即加油 ? 在加油機(jī)處有自助式付款機(jī)，不必排隊(duì)等候付款 ? 加油機(jī)處有遮雨棚，使顧客免于被雨或雪淋濕 ? 百分之百無缺貨現(xiàn)象，特別是高級(jí)品 ? 潔凈的洗手間 ? 加油站整體外觀令人滿意 ? 安全、明亮的加油站 ? 供應(yīng)新鮮、高品質(zhì)商品的附設(shè)便利商店 ? 采購可以很迅速省時(shí) ? 靠近便利商店處有足夠的停產(chǎn)位 ? 有簡易的汽車相關(guān)服務(wù) 27 169。美孚因而委托一特定的外部機(jī)構(gòu)，定期執(zhí)行所謂“神秘顧客訪查”。所以要使最終顧客有愉悅的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，必須依賴這些零售加油站向顧客提供優(yōu)越的服務(wù)。 Accenture 2023 30 美孚 NAMR實(shí)施平衡記分卡案例分析 – 戰(zhàn)略地圖的內(nèi)部流程構(gòu)面 美孚 NAMR的戰(zhàn)略地圖 : 內(nèi)部流程構(gòu)面 ? 環(huán)境事故 ? 安全事故 ? 目標(biāo)顧客的市場占有率 ? 經(jīng)銷商品質(zhì)評(píng)價(jià) ? 良品率落差 ? 無預(yù)警的停工 ? 新產(chǎn)品被接收的比率 ? 新產(chǎn)品的投資報(bào)酬率 ? 新產(chǎn)品被接收的比率 提供非油類產(chǎn)品及服務(wù) 了解顧客市場區(qū)分 業(yè)界最佳的經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì) 提升硬體設(shè)備功能 改善存貨管理 品質(zhì)良好且能按時(shí)交貨 提升環(huán)境品質(zhì)，注意健康及安全 ? 存貨水平 ? 無料發(fā)生率 ? 作業(yè)成本 建立經(jīng)銷優(yōu)勢 增加對(duì)顧客的價(jià)值 建立作業(yè)優(yōu)勢 做社區(qū)的好鄰居 維持在業(yè)界的成本優(yōu)勢 為了支持顧客構(gòu)面目標(biāo)的達(dá)成，在內(nèi)部流程構(gòu)面，美孚必須：開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)；由非油類營收來增加經(jīng)銷商的利潤；提升經(jīng)銷商管理能力來經(jīng)營加油站、汽車服務(wù)棚和便利店。 Accenture 2023 33 美孚的平衡記分卡 戰(zhàn)略主題 戰(zhàn)略舉措 關(guān)鍵績效指標(biāo) 財(cái)務(wù)構(gòu)面 (Financial) 財(cái)務(wù)成長 F1資本運(yùn)用報(bào)酬率 F2現(xiàn)有資產(chǎn)利用 F3獲利 F4成本優(yōu)勢 F5獲利成長 ?資本運(yùn)用報(bào)酬率 ?現(xiàn)金流量 ?凈毛利與競爭者相比較之排名 ?單位成本 (與競爭者比較 ) ?銷售量成長 (與競爭者比較 ) ?高級(jí)品所占銷售比例 ?非油類產(chǎn)品的營收與毛利 顧客構(gòu)面 (Customer) 讓顧客有愉悅的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn) C1使目標(biāo)顧客群有愉悅的構(gòu)面經(jīng)驗(yàn) ?目標(biāo)市場的占有率 ?神秘訪查評(píng)量 雙贏的經(jīng)銷商關(guān)系 C2建立與經(jīng)銷商的雙贏關(guān)系 ?經(jīng)銷商毛利成長 ?經(jīng)銷商問卷調(diào)查 內(nèi)部流程構(gòu)面 (Internal) 建立經(jīng)銷優(yōu)勢 I1創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務(wù) ?新產(chǎn)品的投資報(bào)酬率 ?新產(chǎn)品被市場接受的比率 安全可靠 I2業(yè)界最佳經(jīng)銷團(tuán)隊(duì) I3煉油廠績效 ?經(jīng)銷商品質(zhì)評(píng)鑒 ?良品率落差 ?非計(jì)劃性的停工 具競爭力的供應(yīng)商 I4庫存管理 I5成本優(yōu)勢 ?存貨水準(zhǔn) ?缺貨率 ?活動(dòng)成本 (與競爭者比較 ) 品質(zhì) I6符合規(guī)格與交期 ?零缺失訂單 社區(qū)的好鄰居 I7提升工作環(huán)境的安全衛(wèi)生 ?環(huán)境意外事件發(fā)生次數(shù) ?工時(shí)數(shù) 學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面 (learning Growth) 訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì) L1利于行動(dòng)的組織氣候 L2員工核心能力與技術(shù) L3策略性資訊的獲取 ?員工滿意度調(diào)查 ?完成個(gè)人記分卡的比率 (％ ) ?策略性員工技能 ?策略性資訊的完備性 33 169。 顧客至上(Customer Intimacy) 產(chǎn)品領(lǐng)先 (Product Leadership) 成本領(lǐng)先 (Cost Leadership) 營運(yùn)策略 行業(yè)領(lǐng)先水平 行業(yè)平均水平 行業(yè)落后水平 XX家具組織愿景 共創(chuàng)一個(gè)讓同仁能盡情發(fā)揮、實(shí)現(xiàn)自我職涯發(fā)展，在企業(yè)內(nèi)創(chuàng)業(yè)的工作環(huán)境。 到 2023年，力爭實(shí)現(xiàn)銷售收入，實(shí)現(xiàn)稅后利潤。 2. 想法和意見產(chǎn)生過程。 5. 將產(chǎn)生想法和意見的過程與分類、過濾、篩選的過程分開。 Accenture 2023 41 討論戰(zhàn)略舉措的優(yōu)先級(jí) 平衡記分卡 及案例分析 戰(zhàn)略舉措 腦力激蕩 分類和繪制 戰(zhàn)略地圖 將戰(zhàn)略舉措 分解到部門 總結(jié)及 下一步工作 討論及 確定優(yōu)先級(jí) 要項(xiàng)思維（ Critical Thinking）：前提、假設(shè)、推論和結(jié)論 結(jié)構(gòu) 前提： (事實(shí)或事件 ) 假設(shè)： (信念或預(yù)期 ) 推論： (可從假設(shè)中得出什么結(jié)論？ ) 含義： (后果或結(jié)果 ) 41 169。 Accenture 2023 43 分類和繪制戰(zhàn)略地圖 平衡記分卡 及案例分析 戰(zhàn)略舉措 腦力激蕩 分類和繪制 戰(zhàn)略地圖 將戰(zhàn)略舉措 分解到部門 總結(jié)及 下一步工作 討論及 確定優(yōu)先級(jí) 提高股東價(jià)值 營收成長策略 生產(chǎn)力提升策略 開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 價(jià)格 品質(zhì) 時(shí)間 功能 服務(wù) 關(guān)系 品牌 顧客價(jià)值主張 “開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢” (創(chuàng)新流程 ) “增加顧客價(jià)值” (顧客管理流程 ) “建立作業(yè)優(yōu)勢” (作業(yè)流程 ) “成為良好的企業(yè)公民” (法令規(guī)范與環(huán)境流程 ) 訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì) 策略性能力 策略性科技 行動(dòng)氣候 提高顧客價(jià)值 新的營收來源 顧客利潤貢獻(xiàn) 單位成本 資產(chǎn)利用率 股東所享價(jià)值 資本運(yùn)用報(bào)酬率 (ROCE) 顧客爭取 顧客延續(xù) 產(chǎn)品優(yōu)勢 顧客關(guān)系 作業(yè)優(yōu)勢 產(chǎn)品 /服務(wù)特性 關(guān)系 形象 顧客滿意 財(cái)務(wù)構(gòu)面 顧客構(gòu)面 內(nèi)部流程構(gòu)面 學(xué)習(xí)與成長 43 169。 Accenture 2023 46 謝 謝 :10:1602:1002::10 02:1002:10::10:16 2023年 1月 14日星期六 2時(shí) 10分 16秒 47 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAIT