【正文】 序編碼： SOP RM 02 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：進入客房清潔衛(wèi)生 — 應輕按三次門鈴，并站在正對門口的窺孔處，以便客人看到你。避免損壞門邊?！?不能翻看客人的物品?！?床單要一層一層撤，遇到客人自己把床單卷成團也要打開，以免客人物品卷入布草中遺失?！?將干凈的布草放在椅子上，通常將床單放在上面，然后放被罩、枕套，勿 放在床頭柜上。將棉被套好被罩，平鋪在床上，將被罩正面向上，中折線與第一張床單重疊，將被頭與床頭齊，兩側(cè)自然下垂，兩側(cè)距離相等，床尾被罩封口要系成十字花形，并與床墊低部一齊，自然下垂?！?標準服務。注意事項：1. 水壺一定要每日清理，倒殘水，有客房注入新水（注意水的質(zhì)量）。 樓層服務操作標準題 目：清潔杯子程序編碼： SOP RM 05 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：清潔杯子 — 在熱水里浸泡，用百潔布和清潔劑刷洗，沖凈。— 在光下檢查杯子，避免存留水印和手指印。樓層服務操作標準題 目：冰箱的清潔與維護程序編碼： SOP RM 06 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：冰箱的清潔與維護 — 經(jīng)常檢查冰箱里面的物品及冰箱運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，確?？腿苏Ｊ褂??！?客流淡季，封樓的房間冰箱關(guān)閉?！?臺燈、床頭燈、吧臺燈為 40度白熾燈泡，其它為節(jié)能燈泡?！?進房以后從右邊開始，按順序進行?！?壁紙除臟跡，圈梁，地角線，玻璃，空調(diào)口（上下），床下，寫字臺，行李柜的后面，電控柜蓋的下面，電話及電話線，室內(nèi)所有照明燈泡及燈罩，冰箱里外及下面（冰箱里面除霜，擦干酒水），桌面除跡，垃圾桶里外刷洗，窗簾去塵，地毯去污跡（特別是門邊），擦所有家具的里外（注意門鏡）。方椅放在寫字臺中間?！?南區(qū)房間冰箱柜里，放小冰箱，各類 “迷你吧 ”，各類飲具，電水壺，冰桶。 放褲掛：北區(qū) 4個，南區(qū) 2個。樓層服務操作標準題 目：有客房客用品的特殊配置程序編碼： SOP RM 10 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：手皂拖鞋禮品袋— 對連續(xù)住店客人，每天清潔房間時，只要看到手皂打開包裝、已使用，必須再配一塊新的手皂放入裝客用品的盤子里，醒目的地方，便于客人看到。樓層服務操作標準題 目：浴室清潔程序編碼： SOP RM 11 頁 數(shù)： 21做什么： 如何做： 為什么：浴室清潔 — 收集用過的臟巾類。4. 檢查上下水是否暢通，清除異物。8. 用玻璃清潔劑清潔鏡子，從左至右由上而下用抹布擦干，確保鏡面無污物和水印。2. 清潔噴頭，開關(guān)，浴缸拉手，浴簾桿及金屬件。 — 標準服 務。3. 用抹布擦干，確保無水印、污跡和毛發(fā)，清潔完畢，蓋上馬桶蓋?！?補充客用品并擺放整齊有序，有標識的物品須直面客人?！?將吸塵器插頭插入電源，如桌上有客人物品，電線勿從桌上經(jīng)過?！?地毯清洗由 PA負責?！?服務方式： 9： 30—12 ： 00點為普通服， 12： 00—14 ： 00點為加急服務，特殊情況及時報告上司特殊處理。— 接到通知 C/O，服務員查房時，客人在房間，我們應禮貌的詢問客 人。 樓層服務操作標準題 目：離店房客人遺留物品處理程序編碼： SOP RM 16 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：離店房客人遺留物品處理— 拾到任何客人物品都要立即上交服務中心，等待客人來 取，切記勿留為己有，樹立良好的道德品質(zhì)。 樓層服務操作標準題 目：請勿打擾房的處理程序程序編碼： SOP RM 17 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：請勿打擾房的處理程序— 不能按門鈴或敲門，不能進入房間，注意觀察房間客人是否出 入，異常情況立即報告上司?！?如客人不在，主管和服務員一起進入房間。—DND 房間異常情況立即報告行政管家會同有關(guān)部門處理。— 按貴賓級別送果藍、鮮花。 樓層服務操作標準題 目：有客房遺失及客人損壞（臟）物品的處理程序編碼： SOP RM 19 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：瓷器、玻璃器皿布草污跡損壞各類房間物品房間各類物品的遺失 — 如裂紋、杯蓋小扭掉等小的損壞，不索賠，可報告當班客 房部主管看過后，填寫遺失 /損壞單簽字報損?！?發(fā)現(xiàn)人為的損壞房間物品，立即報告前臺收銀及當班客房 部主管，確認后請求索賠?！?文員開維修單，送工程部請求維修?！?遇緊急維修，如：漏水，客人在房間等待，預訂房服務員 或文員可以直接給工程部打電話說明情況?！?消毒間干凈、整齊，備用杯數(shù)量準確，消毒工具運做正 常、完好。 標準化管理?！?類別：：被罩、床單、枕套，浴巾，手巾，面巾，腳墊?！?每樣物品需整齊擺放，不能混亂，提籃每天上下班到辦公室領(lǐng)取和 交回（籃子內(nèi)物品每天由大夜班按酒店實際出租房數(shù)配制）?！?工作車上不應有餐盤，食品，或客人的遺留物等用品?！?按門鈴（敲門）三聲以上，同時說： “開床服務，我可以進來嗎？ ”— 進房后打開房間所有電燈，拉好窗簾，把意見書擺放在電控柜中間，重要 客人房把開床禮物放在床頭柜上（礦泉水和古典杯并列擺好，杯下放杯 墊，旁邊放一晚安卡）?！?整理衛(wèi)生間：拉浴簾，浴簾拉好放入浴缸內(nèi)距淋浴噴頭 50公分，鋪地巾， 放在浴缸旁，店徽和衛(wèi)生間門相對，更換補充客用品?！?如客人在房間，向客人道晚安?！?各部位的垃圾桶經(jīng)常保持干凈，電梯 /轉(zhuǎn)側(cè)門 /玻璃無手印，墻面 /地面無灰 塵、光亮。如何清洗沙發(fā)、圈椅：1. 先將準備要洗的沙發(fā)、圈椅吸塵，然后在沙發(fā)或圈椅底下鋪好報廢床單以免弄臟地面?！?玻璃每周刮洗一次，雨停即刮（夏季里外面、冬季里面）。 PA操作標準題 目：咖啡廳清潔程序編碼： SOP PA 02 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：咖啡廳清潔— 每天清潔鐵木制品，膠皮地毯，窗臺，地面云石，沙發(fā)和椅子，地毯吸塵，保持其無灰塵、無油跡、無黑跡、無垃圾，干凈、整潔。注：清洗沙發(fā)及方椅的方法與大堂清洗沙發(fā)、圈椅的方法相同。鏡面清潔，用干布擦干，清潔時注意檢查所有角落、柜子上方有無遺忘的物品，如制服、毛巾等，如揀到失物及時上交人事部，尋找失主?！?保證酒店內(nèi)外的良好形象?！?既起到保護作用，又增加亮度?！?注意：清潔門的黃銅把手時，使用遮蔽膠帶以防止黃銅清潔劑污染周圍區(qū)域。1. 真空吸塵管連接牢固安全?！?吸塵時，從左到右，從上到下，從里往外。— 保護 環(huán)境?！?杜絕垃圾桶人為的損壞（當?shù)首硬龋??！?將上光劑搖勻，打開蓋子，噴在濕抹布的另一面擦拭家 具。 PA操作標準題 目：除塵程序編碼： SOP PA 09 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：除塵 — 用干濕兩種抹布除塵?！?重復使用抹布，直到清潔工作結(jié)束，抹布用臟后，換新抹 布，并以相同的形式折疊。— 用濕抹布清理與地毯接觸的墻面。準備提示牌，桶，抹布。— 地毯自然涼干或用大型吹風機吹干，當?shù)靥焊赏负?，用吸塵器作全面吸塵，使地毯保持松軟。3. 一周清洗一次塵袋。2. 毛刷用后必須清洗，保持干凈。使用后，機器必須里外清潔干凈，用抹布擦干，放置于干燥區(qū)?！?確保存儲機器的地方干凈。PA操作標準題 目：鏡面及玻璃的清潔和維護程序編碼： SOP PA 12 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：鏡面及玻璃的清潔和維護 鏡面：— 使用折疊好的干凈抹布?！?反復擦拭玻璃?！?玻璃表面，做到無污跡，無劃痕。PA操作標準題 目：電梯清潔程序編碼： SOP PA 13 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：電梯清潔 — 電梯門及周圍不銹鋼制品須用軟抹布及不銹鋼清潔劑拋光，而后用另一塊抹布擦拭干凈。2. 大理石：拖洗地面，擦干，當?shù)孛娓稍旰?，上光，上光時使用高速光刷，白色的襯墊。— 提供良好的環(huán)境?！?先將起臘水與清水按適當?shù)谋壤旌??！?當?shù)孛嫖蹪n及舊臘徹底清除后，立即用吸水機將起臘水和污垢全部吸干凈， 并用清水沖洗地面，以免有遺漏的細小污垢，然后用吸水機吸干凈，最后檢 查所有地面情況?！?將干凈的臘拖頭一半浸在臘水里，然后均勻涂抹于地面。注：先落底臘，待底臘干透后，再落面臘。 如：我們使用的康潔和純快活水這兩種清潔劑對大理石損害最大，望 大家清潔工作時一定要注意。— 花卉養(yǎng)護：花草樹木要隨著氣候和季節(jié)變化更換和培植、按時澆水、施肥、殺蟲、清理雜草、剪枝、分盆等。 PA操作標準題 目：殺蟲規(guī)范程序編碼： SOP PA 16 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：殺蟲 — 酒店每年與殺蟲公司簽訂消殺合約?！?酒店各部位加強衛(wèi)生安全的管理，防蟲，殺蟲工作落實到位、到人，以保證酒店服務工作順利進行，環(huán)境質(zhì)量良好?！?用于手洗，水洗機洗出的客衣、工服和布草等烘干?！?用于被罩、床單，臺布，餐巾，枕袋等熨燙。 — 操作 標準。— 適用于無漿洗布料，尤其是對巾類有保護作用。用 干洗油洗滌的衣物不縮水、不變形?！?冷卻水溫系統(tǒng)。— 檢查衣物有無褪色，破爛，染色，特殊污漬，鈕扣丟失，口袋遺 留物等?！?塑膠，人造革，皮革，油漆印花，裝飾物，貝殼鈕扣，珠片，橡 膠帶等不可以干洗?！?深色棉織品： 40度以下?！?檢查衣物有沒有破洞褪色，染色，缺少鈕扣及口袋?！?絲質(zhì)及細軟，細小等雜物要用網(wǎng)袋裝好洗滌，以防損壞或丟失。 洗衣房服務操作標準題 目：洗滌客衣操作規(guī)范程序編碼： SOP LAUNDRY 05 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：客衣流程檢查客衣打號位置洗滌方式洗滌羊毛織物應注意選擇機器成品檢查 — 收取客衣 — 清點打號 — 檢查分類 — 洗滌整燙 — 收集 — 分類包裝 — 整理 — 送遞。— 分類后扣號，扣條?！?水洗、干洗、手洗?！?盡可能的使用較小型的洗衣機處理，以免小件衣物分散后無法找回，如： 手帕、襪子、內(nèi)褲等?！?將洗滌質(zhì)量良好的客衣按客人要求或規(guī)范標準折疊 /包裝 /掛架 /裝筐，送入房間?！?所有工服分類，并檢查工服口袋有無遺留的尖硬物或其他物品及佩帶的名牌，之后交至各組洗滌?！?水洗機、大燙機、烘干機。4. 洗滌后的沖洗，中和或脫水過程不同。— 查看所有蒸汽管道及水門是否工作正常?！?原因：水質(zhì)不良（硬水）、洗滌劑過多、不適當?shù)乃疁兀ɑw超 過 50度水溫），沖洗次數(shù)或時間不足（洗滌劑 停留在織物上），超負荷運做?！?分類整理，碼齊、疊好，按標準數(shù)量捆扎。熟悉消防器材擺放位置。— 嚴禁將烘干布草長時間留存在烘干機內(nèi)，烘干的布草等必須經(jīng)過冷卻后方可裝入布草車內(nèi)?！?安全防 范洗衣房服務操作標準題 目：員工制服規(guī)范程序編碼： SOP UNIFORM 01 頁 數(shù)： 21做什么： 如何做： 為什么：工服代號各部門員工更換工服時間更換方式工服送洗 — 客房部： HK、 PA，財務部： AC、 RC、 CH，前廳部： FO， 保安部： SE，工程部： EN，行政辦： AG，人事部： PT， 管事部： ST，銷售部： SA，咖啡廳： CS，西廚房： WK， 洗衣房： LA，工服房： UF，員工餐廳： SC。— 員工調(diào)換部門或提升、降職工服變動時，本人持人事部發(fā)放的 “人員變 動單 ”到工服房更換工服（以舊換新）。工服房題 目：員工制服規(guī)范（續(xù)）程序編碼： SOP UNIFORM 01 頁 數(shù)： 22做什么： 如何做： 為什么：工服驗收工服盤點服務態(tài)度— 將洗滌好的工服檢查（發(fā)現(xiàn)掉扣、破損及時縫補好，未洗干凈工服返回洗衣房重洗），整理，折疊，掛架，按部門編號掛在衣