【正文】 一播出就有原唱 03. 歌曲伴奏與字符不同步 04. 在歡唱過(guò)程中歌曲突然停止或有噪音 05. 觸摸屏失靈，小鍵盤失靈，進(jìn)水、損壞 阿酷餐飲娛樂(lè)管理集團(tuán) 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè) 頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 06. 液晶顯示器被損壞 07. 開房后反復(fù)點(diǎn)擊確認(rèn)鍵，還是處于非使用狀態(tài) 08. 電腦顯示器恢復(fù)到桌面 09. 電腦放歌顯示盤壞 10. 電腦無(wú)法點(diǎn)歌、切歌 通知工程 01. 各種燈具和開關(guān) 02. 桌子、椅子、衣廚 、茶幾、沙發(fā)、墻壁、地磚 03. 水、木、土 1大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及大廳安撫 顧客 大廳服務(wù)內(nèi)容： 查詢、帶客、讓客、指引、拉椅、點(diǎn)煙、換煙缸、拎筐、點(diǎn)餐 01. 帶客回房間，去超市、去洗手間 02. 間接指引 顧客 ，直接指引 顧客 03. 注意拉椅方式，點(diǎn)煙的動(dòng)作 04. 詢問(wèn)點(diǎn)餐及該餐的品質(zhì)、口味 05. 建議性促銷 大廳安撫 顧客 ： 01. 對(duì) 顧客 要有解釋的能力 02. 對(duì) 顧客 要有安撫，挽留的能力 03. 對(duì) 顧客 要有銷售房間和促銷的能力 【范例】 有一拔 顧客 等位等了一個(gè)小時(shí)，但房間仍滿包， 顧客 要求進(jìn)房，有欲離開的意思，怎樣進(jìn)行安撫和挽留。 03. 兩把椅子之間的縫隙與桌子中線對(duì)齊。 托搬的使用目的 01. 避免接觸 顧客 的食品 02. 可以托更多的東西 03. 顯得雅觀 托盤的要求 01. 左手平托托盤，右手背于身后，雙腳分開站立，與肩同寬 02. 左手小臂與地面平行，與大臂夾角 90 度 03. 大臂不允許與身體夾緊，要留有半拳空隙 04. 左手五指自然打開，手指與掌根成六個(gè)支點(diǎn)，托住托盤 托 盤的技巧 01. 托盤正反面無(wú)油漬水漬，干凈整潔 02. 托盤里若很滑，可墊一張餐巾紙，為 顧客 托東西 03. 重物和高的物品放于內(nèi)側(cè)，短物與輕物放于外側(cè) 04. 若物品很重時(shí)，可以用右手輕扶托盤邊緣 05. 若與迎面 顧客 相行，讓 顧客 先行，作一個(gè)側(cè)身動(dòng)作，右邊略護(hù)擋托盤 06. 托九分滿咖啡或飲料，注意行走速度和技巧，避免咖啡濺出 考核標(biāo)準(zhǔn)： 01. 托盤姿勢(shì) 02. 托盤的重量和時(shí)間 03. 男生：一塊紅磚兩瓶啤酒，標(biāo)準(zhǔn)托勢(shì)五分種 04. 女生：一塊紅磚兩瓶啤酒，標(biāo)準(zhǔn)托勢(shì)三分鐘 05. 托盤的平穩(wěn)度 06. 托九分滿的一杯水，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的路程 2酒水知識(shí)及其服務(wù) 酒水知識(shí) 阿酷餐飲娛樂(lè)管理集團(tuán) 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè) 頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 酒分為發(fā) 酵酒，蒸餾酒和混合酒三大類 （ 1） 發(fā)酵酒精度低，如啤酒；蒸餾酒酒精度高，無(wú)色透明，如伏特加；混合酒即混合 調(diào)配 ，如：櫻桃白蘭地 （ 2） 洋酒：對(duì)雞尾酒而言共有六大基酒：白蘭地、伏特加、威士忌、龍舌蘭、朗姆酒和金酒。 （ 4） 威士忌 著名產(chǎn)地：蘇格蘭、愛爾蘭、美國(guó)、加拿大、谷物釀造。伏特加有：皇冠伏特加、蘇聯(lián)紅伏特加、瑞典伏特加 . 伏特加的喝法： a) 單飲 b) 伏特加 +橙汁 “螺絲刀”雞尾酒 c) 伏特加 +西柚汁 “咸狗”雞尾酒 （ 7） 金酒 著名產(chǎn)地荷蘭、杜松子釀造、有哥頓金酒、畢發(fā)達(dá)金酒等。各崗位要將物品的數(shù)量和質(zhì)量交接給下一個(gè)班次。 2怎樣處理客訴 （ 1） 了解正常消費(fèi)的 顧客 客訴的目的： a) 需要一個(gè)合理的解釋和賠償 阿酷餐飲娛樂(lè)管理集團(tuán) 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè) 頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 b) 通過(guò)某件事可以占一點(diǎn)便宜 c) 自己弄出問(wèn)題，以達(dá)到其目的 （ 2） 了解 顧客 的消費(fèi)心理 a) 求尊重 b) 求服務(wù)周到 c) 求安全 d) 求環(huán)境衛(wèi)生 e) 求食物品質(zhì) f) 求價(jià)格合理 g) 求方便 h) 求氣氛 i) 求發(fā)泄 （ 3） 處理原則 a) 不能讓公司受損失 b) 不能讓其他消費(fèi) 顧客 受驚 c) 不能讓自己?jiǎn)T工受到傷害 d) 打不還手，罵不還口 （ 4） 處理方法 a) 禮貌到位，道歉及時(shí) b) 合理的補(bǔ)償 c) 通過(guò)交流讓其想法破滅，在心里要有自己的立場(chǎng) d) 把握客戶心理，了解他究竟想要什么 e) 處理時(shí)只找一位主客談話 f) 談話陷入僵局時(shí)，可尋找另一位好說(shuō)話的 顧客 談話 三 、店規(guī)店制 如果違反以下十點(diǎn)，將受到從加班到警告的處罰 a) 在崗人員對(duì)客服務(wù)中心，站立，行走姿勢(shì)應(yīng)端莊，凡姿勢(shì)不端莊或作出有礙觀瞻的動(dòng)作，將會(huì)受到處罰 b) 在公共區(qū)域行走時(shí)，應(yīng)靠右側(cè)通行，禮讓 顧客 先行，不準(zhǔn)與 顧客 搶道 c) 在公 共區(qū)域遇到 顧客 應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，打招呼，凡不主動(dòng)問(wèn)好，不使用禮貌用語(yǔ)的將受到處罰 d) 在日常服務(wù)工作中，接待 顧客 或受理 顧客 委托服務(wù)時(shí)，不準(zhǔn)向 顧客 扔、拋、推 現(xiàn)金 ，單據(jù)或其它物品，應(yīng)雙手遞送 顧客 e) 在公共區(qū)域不準(zhǔn)做出打哈欠、打噴嚏、撓頭發(fā)、剪指甲、剔牙、挖耳朵、掏鼻孔，打響指，對(duì)鏡整理儀容等有礙觀瞻的動(dòng)作 f) 不準(zhǔn)利用工作之便隨意翻看 顧客 的書刊、畫報(bào)、同樣也不能翻看為 顧客 提供的書刊、畫報(bào) g) 在服務(wù)接待中，不能耐心解答 顧客 事宜的或受理 顧客 委托服務(wù)而冷落 顧客 的 h) 未按規(guī)定的工作程序提前作好各項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)備工作，造成工作失誤而影響對(duì)客服務(wù)質(zhì) 量 阿酷餐飲娛樂(lè)管理集團(tuán) 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè) 頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 i) 因工作失誤未提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括服務(wù)、衛(wèi)生、設(shè)備、用品的準(zhǔn)備 j) 由于工作失誤引發(fā) 顧客 投訴 工作要求的處罰（加班 口頭警告 警告處罰） a) 工作區(qū)域發(fā)現(xiàn)雜物或衛(wèi)生不及時(shí)清理的 b) 工作區(qū)域或公共場(chǎng)所隨地吐痰，亂扔雜物，煙頭及各種不衛(wèi)生行為 c) 在崗時(shí)間自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域設(shè)備，設(shè)施出現(xiàn)故障未及時(shí)查出和及時(shí)修理的 d) 由于進(jìn)貨把關(guān)不嚴(yán)，保管不善造成的一般經(jīng)濟(jì)損失 e) 對(duì)例會(huì)布置的工作任務(wù)未及時(shí)落實(shí)又無(wú)正當(dāng)理由回復(fù) f) 對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域不按調(diào)借手續(xù)或經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)允許，私自將財(cái)產(chǎn)借予他人 工作紀(jì)律（缺點(diǎn) 警告處罰） a) 未經(jīng)允許上班時(shí) 間打私人電話 b) 未經(jīng)允許上班時(shí)間私自配戴手機(jī)或查看信息 c) 未經(jīng)允許下班后穿便裝在公司逗留 d) 未經(jīng)允許私自帶親朋好友或非本店員工進(jìn)入工作區(qū)域 e) 未經(jīng)允許私自在崗位上會(huì)客 f) 當(dāng)班時(shí)間吃零食和嚼口香糖 g) 當(dāng)班時(shí)間竄崗、脫崗 h) 當(dāng)班時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事情 i) 班前三個(gè)小時(shí)或上班時(shí)間未經(jīng)允許飲酒的 j) 在崗位上扎堆聊天，嘻笑打鬧的 k) 當(dāng)班時(shí)間在禁煙區(qū)吸煙的 l) 使用客用物品和客用設(shè)施 違反以下情況（警告 開除） a) 私自在包房?jī)?nèi)看電視 b) 私自向外界提供內(nèi)部有關(guān)文件和資料 c) 不服從工作分配和管理或糾纏取鬧，消極怠工 d) 工作交接不清 e) 遇到有傷害 顧客 及損壞 設(shè)備情況不及時(shí)制止的 f) 隱瞞過(guò)失，知情不報(bào) g) 有對(duì) 顧客 不禮貌行為，頂撞 顧客 ，與 顧客 爭(zhēng)高低 h) 超越取權(quán)范圍擅自作主，造成不良影響 i) 抵制或變相不服從管理 j) 對(duì)有關(guān)規(guī)定處理意見不通過(guò)上級(jí)反映擅作評(píng)論 k) 個(gè)人能力不強(qiáng)，不勝任本職工作的 l) 挑拔是非，亂傳閑話，誹謗政策和規(guī)定，影響團(tuán)結(jié)，損壞形象 m) 在公司范圍內(nèi)賭博或變相賭博 n) 毆打他人或相互毆打 阿酷餐飲娛樂(lè)管理集團(tuán) 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè) 頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 o) 有意破壞或浪費(fèi)各種設(shè)施 p) 拒絕接受工作任務(wù)，不服從正常調(diào)動(dòng)