【正文】 迎賓員：是王平先生嗎？（或者“王先生，您的聯(lián)系電話是 87675645”） 客 人：對(duì)。要不您先拿個(gè)號(hào)，稍等一下？ 客 人：怎么這么多人，還是給我一個(gè)號(hào)吧。 如果您不介意的話，我向您推介 XX。 像黃豆豬蹄、竹筒排骨、清蒸武昌魚等。 服務(wù)員：紅燒武昌魚行嗎？ 客 人：行，再來一個(gè)青炒莧菜就夠了。 頁(yè)次 1/1 頁(yè)序 頁(yè)序 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱 服務(wù)組操作手冊(cè) — 服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 文件編號(hào)： 單 位 xxx 酒店管理公司直營(yíng)連鎖部 客 人：小姐，點(diǎn)菜。 服務(wù)員：您看需要加一個(gè)素菜嗎？我們有專門從武漢運(yùn)來的新鮮紅菜苔。 ●●● 客 人：小姐，點(diǎn) 菜。 服務(wù)員：您有什么忌口的嗎？ 客 人：哦，忘記告訴你我們是回民，多謝你提醒。 對(duì)不起，讓您久等了。豆豉鯪魚油麥菜，請(qǐng)慢用。 服務(wù)員：不用謝，這是我們的錯(cuò)，希望不會(huì)再發(fā)生這種事情。 ●●● 服務(wù)員：對(duì)不起，讓您久等了。我?guī)湍堰@道菜分一下好嗎？ 客 人：好的。 希望您對(duì)我們的菜肴和服務(wù)多提寶貴意見。 ●●● 客 人：小姐，結(jié)帳。 客 人：給你。這是我們的意見卡，希望您多提寶貴意見。下次不會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象 。 點(diǎn)菜是進(jìn)餐服務(wù)中的重 要環(huán)節(jié)，菜式搭配不好、口味不適、份量太多或太少、 價(jià)格不當(dāng)?shù)?，都?huì)使客人對(duì)進(jìn)餐的總體感受不好。 （略） ： 廚房備料 。這些情況服務(wù)員在點(diǎn)菜之前要了 頁(yè)次 1/1 頁(yè)序 頁(yè)序 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱 服務(wù)組操作手冊(cè) — 服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 文件編號(hào)： 單 位 xxx 酒店管理公司直營(yíng)連鎖部 解清楚，前廳經(jīng)理每天會(huì)在餐前例會(huì)上向服務(wù)員介紹。 私人請(qǐng)客 —— 有特色，價(jià)格適中。 客人口味 客人的口味多種多樣，一般可分為三類： 清淡口味：少鹽少油，以咸、鮮味為主，如青菜、清蒸類菜、部分熱炒菜等。 客人人數(shù) 菜量少會(huì)不夠吃，多了又造成浪費(fèi)；而且有些菜份量大，有些菜就不耐吃。以一種味型為主，兼顧其他口味。 炒菜特點(diǎn) —— 干香、爽口；油少無汁。 出菜速度。 根據(jù)具體情況，對(duì)制作時(shí)間較長(zhǎng)的菜肴可事先告之客人，或建議客人調(diào)整部 分菜肴。盛菜容器高低錯(cuò)落、形狀協(xié)調(diào)、賞 心悅目。 客人對(duì)象 根據(jù)客人的年齡、性別、職業(yè)、籍貫等特征來選擇菜式。” 頁(yè)次 1/1 頁(yè)序 頁(yè)序 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱 服務(wù)組操作手冊(cè) — 服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 文件編號(hào)： 單 位 xxx 酒店管理 公司直營(yíng)連鎖部 假設(shè)法 ：也稱為減法術(shù)。 除法術(shù) ：當(dāng)客人感到菜肴價(jià)格太貴時(shí)，可將菜肴價(jià)格除以進(jìn)餐人數(shù)，得到一個(gè)人的花費(fèi)，這樣想起來還是很劃算的?！? 引導(dǎo)潮流 ：向客人介紹當(dāng)今的流行菜，或上了 xxx 銷售排行榜的菜。如：“今天有兩位小朋友，可以點(diǎn)一份基圍蝦。熒光及我們?nèi)粘Ｋ玫娜展鉄簦哂辛炼雀?，?jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，但生硬刺眼，缺乏美感，使人顯得蒼白，食品呈現(xiàn)灰色；白只光及我們?nèi)粘Ｋ玫陌谉霟簦哂辛炼热菀卓刂?、自然的特點(diǎn)，易于顯示食品的本色，但壽命短且比較費(fèi)電，使用成本高，色彩多用于特殊區(qū) 域，如用綠光和藍(lán)光照射水族箱，可收到清澈潔凈的效果，用紅光照射吧臺(tái)或家具，更顯得柔和，照射涼菜柜中的食物能增加美觀可口的感覺，但 一般不宜大面積采用，且成本也較高；燭光是一種很有情調(diào)和氣氛的光線。輔助設(shè)備主要為衛(wèi)生間、庫(kù)房等處配備的設(shè)備，如儲(chǔ)存設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備等。 中圓桌 直徑 — ，供 68 人使用。 一般餐椅以靠背椅最常用，座高 — ，座寬 — 。炒菜時(shí)喜用蔥、姜、蒜熗鍋，食必蔥、蒜，無蔥蒜頓覺無味。午、晚餐以有菜有湯為稱心，愛吃熱菜熱飯。 天津人主食上比北京人愛吃米。 頁(yè)次 1/1 頁(yè)序 頁(yè)序 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱 服務(wù)組操作手冊(cè) — 服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 文件編號(hào)： 單 位 xxx 酒店管理公司直營(yíng)連鎖部 天津人主食上比北京人愛吃米。 山西、內(nèi)蒙古 山西人的口味特點(diǎn)是咸中帶酸。山西面食全國(guó)馳 名，素有“一面百樣吃”之譽(yù)。 遼寧、吉林、黑龍江三省人的口味特點(diǎn)是喜咸酸，吃大醬、豆瓣醬，食豆油。油辣子（即紅辣椒粉用滾油炸之而 成）每日必食。“面條像皮帶”， 形容陜北面條既寬且厚；“烙餅像鍋蓋”是形容咸陽(yáng)一帶的烙餅之大。西安的羊肉燴饃，是西北的風(fēng)味食品。蘭州人還有吃夜宵的習(xí)慣，一般吃具有 西北風(fēng)味的小吃食品。白面和雜糧為河北人的日常主食，喜吃鮮米鮮面。一日三餐早餐多食饅頭、湯面條，午、晚餐食大米或糯米。特別愛吃豬肉和淡水魚。喜吃鮮魚海味。 山東 山東人口味特點(diǎn)是喜咸辣。此種饅頭咬之有勁，嚼之香味，食之長(zhǎng)久不饑，素為勞動(dòng)人民所喜愛。黃豆芽和綠豆芽也是山東人喜愛的菜肴。上海、江蘇、浙江人主食為大米，吃面條講究湯是湯、面是面。午晚兩餐食米飯和各種炒菜。吃面食為調(diào)劑口味，喜吃油炒辣味米粉，夏天喜食綠豆稀飯，多晾涼后食之。一般不喜吃海味。 福建 福建人的口味是喜咸鮮味。“蝦油”是福州人每日不離的調(diào)味品。 云南、貴州 云南人口味尚酸、辣、甜。早點(diǎn)一般是米線。早點(diǎn)一般是面條、饅頭、包子，午餐、晚餐吃米飯，炒菜。 新疆 新疆人口味喜濃重，愛酸、麻、辣味。肉、油、奶為生活中的必備品。 不同年齡的飲食要求 老年顧客，飲食上要求嫩、爛、酥、松、容易消化、多汁帶鹵的軟性菜肴。 頁(yè)次 1/1 頁(yè)序 頁(yè)序 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱 服務(wù)組操作手冊(cè) — 服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 文件編號(hào)： 單 位 xxx 酒店管理公司直營(yíng)連鎖部 不同身份的飲食要求 一般工、農(nóng)顧客比較講究經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，偏愛價(jià)廉、量大、能下飯的菜肴。華僑一般喜歡家鄉(xiāng)口味的菜肴，普遍要 求新鮮蔬菜，輕油膩、避內(nèi)臟，數(shù)量不要太多。品種要能下飯，但不要太多。 調(diào)劑口味 來店調(diào)劑口味的顧客，大多是慕名而來，想嘗嘗飯店的風(fēng)味特色、名菜名點(diǎn)，或者專門是為了某一只菜肴而來。另外還要考慮到品種的操作方法、口味、色調(diào)、原料的搭配，上菜不要太快，以免影響品味，要達(dá)到顧客品嘗風(fēng)味特色的要求。 聚餐 這是指一些同事、同學(xué)、朋友等聚在一起，各自出錢會(huì)餐，如：在發(fā)工資、獎(jiǎng)金以后，或一些老同事、老戰(zhàn)友、老同學(xué)團(tuán)聚時(shí)的聚餐等等。上菜速度不要太快，有的菜涼了要主動(dòng)幫助加熱回?zé)?。如指甲、嘴唇發(fā)紫的人一般有較重的心臟??；臉部水腫的人一般有腎?。贿^于肥胖的人一般患有高血壓病，即使暫時(shí)血壓不高，也應(yīng)該積極預(yù)防；鼻塞、流鼻涕的人正在感冒；呼吸急促、說話氣短的，一般是哮喘病患者；氣急、眼內(nèi) 有血絲的人一般是發(fā)燒患者等等。忌食升高血壓、助長(zhǎng) 動(dòng) 脈硬化和加重水腫的食物。 肥胖病人宜少吃肉類和含糖量多的食物。少用或不用辛辣等調(diào)味品。如牛奶、雞蛋、 豆 漿、細(xì)面條、藕粉、米粥等。 肝炎病人 肝炎病人應(yīng)進(jìn)食高糖類食物。 進(jìn)食維生素含量豐富的食物。 宜食菜肴有：主要有“蝦仁 炒蛋”、“肉絲豆腐”、“炒菠菜”、“清蒸河 魚”、“拔絲蘋果”、“青椒豬肝”、“番茄蛋湯”和“肉片海參”等。 忌食強(qiáng)烈刺激性的食物。 多食用一些蒜、姜之類發(fā)汗、驅(qū)寒的品種。如乳類、 魚類、 蛋類、精肉、黃豆制品、綠葉蔬菜和水果等，這些食物中還含有一定數(shù) 量的銅、葉酸、維生素 B12 和多種維生素。 宜食菜肴：主要有芹菜肉絲、番茄炒蛋、炒豬心、炒豬肝、炒蝦腰、 炒菠菜、糖醋魚及糖醋胡蘿卜絲等。這些食物既能供給多種維生素，又能促 進(jìn)腎臟功能的恢復(fù)。吃些魚湯也可有利尿的作用。 宜進(jìn)食淀粉含量低的食物，如蔬菜、水果、雞、瘦肉、魚類和植物油。 宜食菜肴：主要有拌馬蘭頭、綠豆芽 雞絲、黃魚湯、炒青菜、芙蓉雞 片等。 多吃一些新鮮水果和蔬菜。 宜食菜肴有：主要有“炒蝦仁”、“清蒸魚類”、“新鮮蔬菜”、“肉絲豆 腐羹”、“炒蛋”等。 頁(yè)次 1/1 頁(yè)序 頁(yè)序 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱 服務(wù)組操作手冊(cè) — 服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 文件編號(hào)： 單 位 xxx 酒店管理公司直營(yíng)連鎖部 食品營(yíng)養(yǎng)及衛(wèi)生知識(shí) 人體基本營(yíng)養(yǎng)素，維持健康必須物質(zhì) 蛋白質(zhì) 健壯身體的材料 脂肪 高效率的熱量源 炭水化合物 必需熱量源 維生素 A可預(yù)防癌 維生素 B1能消除疲勞 維生素 B2可預(yù)防動(dòng)脈硬化 其他維生素 起身體潤(rùn)滑油的作用 維生素 C可預(yù)防成人多發(fā)病 維生素 D促進(jìn)鈣的吸收 維生素 E還童維生素 鈣 造骨和齒 鐵 預(yù)防和改善貧血 食鹽 一天量應(yīng)控制在 10 克以下 其他無機(jī)物 微量必需營(yíng)養(yǎng)素 食物纖維 減肥有功效 原料營(yíng)養(yǎng)知識(shí) 大 豆 大豆的蛋白質(zhì)品質(zhì)較好，富含人體需要的 8 種必需氨基酸，接近全價(jià)蛋白。大豆可以防動(dòng)脈硬化，抑制人體發(fā)胖，防 止缺鐵性疾病，補(bǔ) 充兒童和中老年人的鈣質(zhì)，減少膽固醇在體內(nèi)的積存，增強(qiáng)腦細(xì)胞發(fā)育，增 強(qiáng)記憶力，降低糖尿病和癌癥的發(fā)病率。 山藥 山藥含有豐富的蛋白質(zhì) ,碳水化合物 ,磷 ,鈣 ,另含黏液質(zhì)、膽堿、淀粉酶、氨 基酸、維生素 C 以及無機(jī)鹽等，不含脂肪。蓮藕有生津止渴 ,清熱除煩 ,養(yǎng)胃消食 ,養(yǎng)心生血 ,調(diào)氣舒郁 ,止瀉充 饑、補(bǔ)心補(bǔ)虛之功能。還有補(bǔ)氣， 健脾，和胃，調(diào)中，補(bǔ)血和強(qiáng)腎的功用。 百合 合可食用部分中，含蛋白質(zhì)，鈣，磷，另含淀粉，脂肪，維生素 B B B6， 蔗糖，泛酸，果膠質(zhì)和維生素 A 原等等，還有一種特殊的物質(zhì)叫秋水仙堿。服 用人參、西洋參后出現(xiàn)腹脹時(shí)則可以吃蘿卜以消除腹脹。神經(jīng)官能癥、高血壓、心律不齊和失眠患 者以及小便不通、尿血及水腫者宜食用此菜。還有止血、消炎、殺蟲、治子宮炎癥、赤白帶下和食欲 不振的功用。水芹的營(yíng)養(yǎng)與旱芹大致相同，但所含鐵質(zhì)和 維生素 C 均比旱芹多，含磷較旱芹少，另?yè)]發(fā)油和水蓼素。芹菜入藥，亓芹要比水芹好。 茼蒿 茼蒿中含蛋白質(zhì) ,脂肪 ,維生素 A 原 ,鈣 ,磷 ,維生素 E ,鉀 ,鐵 ,維生素 C ,另含 多種氨基酸和膽堿及揮發(fā)油等物質(zhì)。 頁(yè)次 1/1 頁(yè)序 頁(yè)序 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱 服務(wù)組操作手冊(cè) — 服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 文件編號(hào)： 單 位 xxx 酒店管理公司直營(yíng)連鎖部 空心菜 空心菜的莖葉含蛋白質(zhì) ,脂肪 ,碳水化合物 ,維生素 A原 ,維生素 B1 ,維生素 B2 , 維生素 C ,另外含有纖維素也較多。在夏季食用紅莧菜對(duì)于清熱解毒、治療腸炎 痢疾以及大便干結(jié)和小便赤澀有顯著作用。白菜有通利腸胃，解除熱煩，下氣消食之功效，適宜于 慢性習(xí)慣性便秘、傷風(fēng)感冒、肺熱咳嗽、咽喉發(fā)炎、腹脹及發(fā)熱之人食用。菠菜有通 腸胃，開胸膈，潤(rùn)腸燥，降血壓，解酒毒和補(bǔ)血的功用。其營(yíng)養(yǎng)與項(xiàng)苣相似。茄子 是高血壓、動(dòng)脈硬化、咯血、紫斑癥及壞血病患者的食療食品。另外，還含有較多 的錳、銅、碘、鋅、以及它所特有的番茄素、檸檬酸和蘋果酸等等。 冬瓜 冬瓜中含蛋白質(zhì) ,碳水化合物 ,粗纖維 ,鈣 ,磷 ,鐵 ,維生素 A 原 ,維生素 C,尼克 酸 ,維生素 B1,維生素 B2,另含有丙醇二酸物質(zhì)。 黃瓜 黃瓜中含有碳水化合物 ,蛋白質(zhì) ,脂肪 ,鈣 ,鐵 ,磷 ,鉀鹽 ,維生素 A 原 ,維生素 B1, 維生素 B2,維生素 C。黃瓜尾部多有苦味，這種成分是葫蘆素 C、 D， 有防腫 瘤的功用。紫菜適宜于除腹痛便溏之外的一切人食用，有消痰結(jié)， 散癭瘤，清熱，利尿和補(bǔ)腎養(yǎng)心之功效。能增強(qiáng)機(jī)體對(duì)腫瘤的免疫力，并對(duì)高血壓、動(dòng)脈硬化 及急慢性腎炎、尿蛋白癥、糖尿病、膽結(jié)石、腎盂腎炎等也有治療功效。 絲瓜 鮮絲瓜中含蛋白質(zhì) ,脂肪 ,碳水化合物 ,粗纖維 ,鈣 ,磷 ,鐵 ,維生素 A 原