【正文】 ◆ 服務(wù)的意識(shí)： 就是要有時(shí)刻準(zhǔn)備為客人提供主動(dòng)、熱情、耐心、周到、禮貌、細(xì)致服務(wù)的一系列思想和行為。 二、餐飲組織機(jī)構(gòu)設(shè)置于人員編制 餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置原則 分工協(xié)作的原 則、管理跨度的原則、精簡(jiǎn)與效率相統(tǒng)一的原則、命令統(tǒng)一的原則 餐廳員工崗位從業(yè)要求 1)基本素質(zhì)要求 ◆ 符合崗位從業(yè)要求的儀表儀容和儀態(tài)，這是給客人留下美好第一印象的基礎(chǔ) ◆ 要掌握并靈活運(yùn)用各種禮儀規(guī)范 2)專業(yè)技能要求 ◆ 溝通能力 要善于用自己的語言和行為與各種客人進(jìn)行準(zhǔn)確迅速的溝通。 連鎖經(jīng)營(yíng)包括三種形式：直營(yíng)連鎖、特許經(jīng)營(yíng)和自由連鎖。 ◆ 語言藝術(shù)和應(yīng)變能力 餐廳員工要根據(jù)不同的接待對(duì)象，正確使用服務(wù)語言，使客人有被尊重的感覺；同時(shí)還要有及時(shí)、靈活處理各種突發(fā)事件的能力。 ◆ 效益效率意識(shí)： 第 1 頁 大連大學(xué)旅游學(xué)院 高效是 客人對(duì)餐廳服務(wù)的基本要求之一，是使客人滿意的必要條件；餐廳服務(wù)是餐廳贏得社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益等的必要手段。對(duì)于餐廳服務(wù)來說更是一個(gè)需要多個(gè)工作環(huán)節(jié)當(dāng)中的員工來共同完成的工作，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都將影響到整個(gè)就餐過程的完美。 ◆ 安全意識(shí)： 在餐廳服務(wù)過程中首先要保證客人的人身和財(cái)物安全，同時(shí)也要保證企業(yè)的財(cái)產(chǎn)安全，保證同事和自己的人身安全。預(yù)測(cè)餐廳淡季上座率 %，旺季上座率 %.餐廳桌面服務(wù)員每人管理 20座位客人，會(huì)菜員每人為 50位客人傳菜，餐廳另配酒水，領(lǐng)位員 3人 /班。） 是餐飲市場(chǎng)定位的集中體現(xiàn)，是餐飲市場(chǎng)定位 的依據(jù)，是餐飲產(chǎn)品推銷的廣告，是客人消費(fèi)需求的憑借，是餐飲生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的工具。 不同類型 不同營(yíng)養(yǎng)成分 不同規(guī)格與價(jià)格 不同暢銷程度 不同盈利水 平 確定菜單程式，突出重點(diǎn)菜肴，注重文字描述。 根據(jù)菜單種類不同而變化，毛利的確定要靈活，菜單價(jià)格得促進(jìn)銷售，有利于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。 一次性：講求經(jīng)濟(jì) 耐用：高克數(shù)的厚實(shí)材質(zhì) 第 4 頁 大連大學(xué)旅游學(xué)院 菜單封面的顏色應(yīng)當(dāng)與餐廳內(nèi)部環(huán)境的顏色相協(xié)調(diào) 餐廳的名稱一定要設(shè)計(jì)在菜單的封面上，并且要有特色。 使用圖案時(shí)，一定要注意顏色必須與餐廳的整體環(huán)境相協(xié)調(diào)。 團(tuán)體優(yōu)惠策略 清淡時(shí)段優(yōu)惠策略 ?？蛢?yōu)惠策略 尾數(shù)定價(jià)策略 整數(shù)定價(jià)策略 毛利率定價(jià)法： 銷售毛利率法： 價(jià)格 單位產(chǎn)品定額成本毛利 ( 銷售毛利率 1銷售毛利率銷售價(jià)格 成本 毛利率法： 價(jià)格 單位產(chǎn)品定額成本 （ 1+成本毛利率） 成本毛利率（外加毛利率） 銷售價(jià)格 原料成本 原料成本 銷售毛利率：按照現(xiàn)行財(cái)務(wù)制度的規(guī)定，餐飲企業(yè)的毛利額與售價(jià)之比的百分率，即為毛利率。 （ 2）在餐飲市場(chǎng)中，供求變化導(dǎo)致市場(chǎng)從均衡到不均衡，再到均衡，如此周而復(fù)始，循環(huán)往復(fù)的運(yùn)動(dòng)。 餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷的實(shí)質(zhì) ： ，控制可控因素，調(diào)節(jié)不可控因素，使其朝著經(jīng)營(yíng)者的方向發(fā)展和變化，以吸引顧客、擴(kuò)大銷售，獲得優(yōu)良經(jīng)濟(jì)效益。 內(nèi)容：原料名稱、用途、一般概述、詳盡說明、檢驗(yàn)程序、特別要求 餐飲原料的采購(gòu)方式 市場(chǎng)采購(gòu)： 招標(biāo)采購(gòu)：一般適用批量大、數(shù)量多、價(jià)格高的餐飲原料 定點(diǎn)采購(gòu)：選定供貨單位并與之簽訂長(zhǎng)期定貨合同。 存儲(chǔ)總費(fèi)用，包括訂購(gòu)費(fèi)用，采購(gòu) 費(fèi)用和保管費(fèi)用。 最佳訂購(gòu)批量 計(jì)算全年最低總費(fèi)用 訂貨間隔（每年以 360天計(jì)算） 餐飲原料的驗(yàn)收程序 （一）驗(yàn)收程序 票單核對(duì) 檢查原料質(zhì)量 檢查原料數(shù)量 簽名填單 第 9 頁 大連大學(xué)旅游學(xué)院 送貨分發(fā) 填 寫有關(guān)報(bào)表 （二）驗(yàn)收的控制 完善表單體系：驗(yàn)收單 P162 冷藏魚肉食品標(biāo)簽 P165 驗(yàn)收日?qǐng)?bào)表 P164 退貨通知單 強(qiáng)化制度： 加強(qiáng)管理： 餐飲食品貯存管理要求（進(jìn)銷調(diào)存） ◆ 食品庫(kù)房的種類：干貨原料庫(kù)、化解庫(kù)、冷庫(kù)、極冷庫(kù)、酒水庫(kù) 食品倉(cāng)庫(kù)的制度和要求：四禁、四不、四隔離三先一不、四防制度六化、四懂、四會(huì) 食品原材料庫(kù)房管理的程序和方法： ◆ 庫(kù)房?jī)?chǔ)藏保管：三對(duì)口 庫(kù)存物品與明細(xì)賬對(duì)口、庫(kù)存物品同貨卡對(duì)口、貨卡庫(kù)存余額和明細(xì)賬余額對(duì)口 ◆ 庫(kù)房盤點(diǎn)：每月至少盤存一次，時(shí)間 為月末 3天出庫(kù)管理 ◆ 庫(kù)房進(jìn)銷調(diào)存統(tǒng)計(jì)匯總和報(bào)表傳遞 連鎖餐物流系統(tǒng)的含義 連鎖餐飲企業(yè)的物流系統(tǒng)是指由總部的采購(gòu)部門和配送中心即中央廚房作為主體所承擔(dān)的原料的購(gòu)進(jìn)、儲(chǔ)存、加工、配送活動(dòng)以及伴隨這些活動(dòng)所產(chǎn)生的信息的收集、整理、傳遞和利用過程。 餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制 餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)任務(wù)確定法： 經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法：主要適用于餐飲管理基礎(chǔ)工作比較薄弱、缺 乏統(tǒng)計(jì)報(bào)表和有關(guān)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品生產(chǎn)管理尚處于經(jīng)驗(yàn)管理階段的企業(yè)。 餐飲產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成 色 天然產(chǎn)生的顏色 ,通過添加含有色素的調(diào)味品 . 香 蒜香、清香、辛香、肥香 味 酸、 甜、苦、辣、咸 形 刀工、裝盤、雕刻等 質(zhì) 軟、硬、粘、彈、脆 制定標(biāo)準(zhǔn)食譜 標(biāo)準(zhǔn)食譜：是指關(guān)于菜點(diǎn)烹飪制作方法及原理的說明卡，它列明某一菜點(diǎn)在生產(chǎn)過程中所需要的各種主料、輔料及調(diào)料的名稱、數(shù)量、操作方法，每份的量和裝盤工具及其他必要的信息。 講求特色，建立質(zhì)量檢驗(yàn)制度 ——做好加工過程中的質(zhì)量檢驗(yàn)；把好烹調(diào)質(zhì)量關(guān)，廚房應(yīng)建立菜肴質(zhì)量檢驗(yàn)制度。 銷售服務(wù)過程有一定間歇性，服務(wù)區(qū)別方式比較大。 派餐式 每道菜上桌后，由服務(wù)員代替主人逐個(gè)向每位客人分配菜點(diǎn)。 ? 重視菜肴毛利率和客人喜好程度的 ME 方法比 ABC 分析法更合理。 1結(jié)賬流程 結(jié)賬準(zhǔn)備：現(xiàn)金付賬 支票 信用卡 遞交賬單： 結(jié)賬：簽單 1送客撤臺(tái)工作流程 拉椅 →致謝 →送客 →檢查 →撤臺(tái) 八、餐飲酒水銷售服務(wù)管理 第 15 頁 大連大學(xué)旅游學(xué)院 酒吧管理 酒水銷售服務(wù)管理的特點(diǎn) ? 酒吧規(guī)模小，銷售隨機(jī)性強(qiáng) ? 酒水成本低，毛利率高 ? 銷售單位小，花色品種多。而我們通常飲用的啤酒度數(shù)多在 。 宴會(huì)流程管理 第 18 頁 大連大學(xué)旅游學(xué)院 宴會(huì)的分類 宴會(huì)的種類復(fù)雜，名目繁多。 宴會(huì)場(chǎng)景設(shè)計(jì)： 迎合客人心 理，滿足顧客需求 →突出宴會(huì)主題，科學(xué)選擇場(chǎng)景 →合理布置場(chǎng)地，注意環(huán)境點(diǎn)綴。 ④ 宴會(huì)娛樂項(xiàng)目策劃（背景音樂、樂隊(duì)人員的位置安排、文藝演出的場(chǎng)地范圍等）。 ③ 五桌時(shí)，可排列成 “立 ”字形或 “日 ”字形。（見圖 51小型宴會(huì)圓桌排列設(shè)計(jì)圖） ⑤ 大型宴會(huì)時(shí)，其主臺(tái)可參照 “主 ”字形排列，其他席桌則根據(jù)宴會(huì)廳的具體情況排列成方格形即可，也可根據(jù)舞臺(tái)位置設(shè)定主桌的擺設(shè)位置。 第 19 頁 大連大學(xué)旅游學(xué)院 宴會(huì)菜單設(shè)計(jì) 中式宴席食品的結(jié)構(gòu)，有 “龍頭，象肚，鳳尾 ”之說。 圖 52 大型宴會(huì)圓桌排列設(shè)計(jì)圖 1（ 1）宴席菜目的編排順序： 一般宴席的編排順序是：先冷后熱，先炒后燒，先咸后甜，先清淡后味濃。 （ 2）宴會(huì)服務(wù)策劃 ① 主桌臺(tái)的席次排列和花卉布置、工藝裝飾。 ⑤ 管理人員、服務(wù)人員崗位位置安排。 （ 1）臺(tái)面用品 （ 2）茶水、酒品飲料 （ 3）冷菜圍碟 ① 宴會(huì)廳 檢查房間窗簾和服務(wù)臺(tái)是否整潔美觀。 ? 檢查服務(wù)人員是否隨身攜帶筆、打火機(jī)及開罐器等必備物品。 ③ 處理突發(fā)意