【正文】 政策，使“小區(qū)安全，我之責(zé)任”的觀念和安全意識深入業(yè)主心中。 (三 )精心維護(hù)，保障設(shè)備安全運(yùn)行 小區(qū)的設(shè)備管理是物業(yè)管理工作的支撐點(diǎn)，設(shè)備管理的好壞是檢驗(yàn)物業(yè)公司管理水平的試金石，更是創(chuàng)建高品質(zhì)生活環(huán)境的關(guān)鍵之一。 第 二 節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及運(yùn)作模式 一、物業(yè)管理服務(wù)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖 根據(jù) 濱江新城 物業(yè)管理的需要，以及根據(jù)其招標(biāo)文件的要求，擬按如下設(shè)置物業(yè)管理中心的組織機(jī)構(gòu)： 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖 注：具體的人員配備詳見《第四節(jié) 人員的配備》。 各部門主要工作職責(zé) ● 物業(yè)公司總部： 1） 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查、指導(dǎo) 濱江新城 的管理情況及實(shí)際成效，控制費(fèi)用開支，合理調(diào)配人力、物力； 2） 定期與相關(guān)主管部門溝通匯報(bào)，并根據(jù)其相關(guān)意見調(diào)整 濱江新城 的管理計(jì)劃。 ● 行政部： 1） 主要負(fù)責(zé)管理中心的內(nèi)勤管理，包括文件、檔案、正常辦公運(yùn)作、會(huì)議召集、固定資產(chǎn)及物品的采購和保管等工作； 2） 負(fù)責(zé)管理中心人員招聘、培訓(xùn)的組織； 3） 負(fù)責(zé)管理中心人員的考核、薪酬管理等； 4） 負(fù)責(zé)管理中心內(nèi)部管理制度的制度及實(shí)施監(jiān)督等。 7） 每年對定期對管理中心全體義務(wù)消防員進(jìn)行消防知識培訓(xùn)，對火災(zāi)、安全防范、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施 。 “二全管理”即指： 全程管理、全效管理。另外，還要在員工中建立一種管理理念：員工不光是物業(yè)區(qū)域內(nèi)的服務(wù)者，同樣還是物業(yè)區(qū)域內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的管理者和監(jiān)督者，要積極參與服務(wù)流程的管理和控制。如有問題，物業(yè)管理中心要拿出整改措施，保證業(yè)主滿意。由“第三方”來評估可以做到客觀、準(zhǔn)確和實(shí)效 。 （二） “禮賓助理” 負(fù)責(zé)向住客提供全方位的尊貴服務(wù)，接收客戶電話之服務(wù)要求、投訴等，向各部門轉(zhuǎn)達(dá)住戶的要求，協(xié)調(diào)各部門的工 作， 保證住戶需求在 24 小時(shí)內(nèi)獲得反饋。實(shí)行在我司的直接領(lǐng)導(dǎo)下的管理中心項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制，管理中心各部門主管直接對管理中心項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，管理中心各員工直接對其上級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。 監(jiān)督指導(dǎo) 花開富貴物業(yè)公司 行政主管部門 客戶服務(wù)全體員工 反饋 監(jiān)督 指揮 管理 直接負(fù)責(zé)、定期報(bào) 告、監(jiān)督指導(dǎo) 監(jiān)督指導(dǎo) 物業(yè)管理中心 (二 )信息反饋機(jī)制 在小區(qū)每棟首層樓梯口設(shè)置一個(gè)業(yè)戶意見箱，禮賓助理負(fù)責(zé)每周二、五定時(shí)開箱，搜集業(yè)戶意見。 管理中心設(shè)置服務(wù)前臺，接待業(yè)戶來訪及來電。 激勵(lì)、培訓(xùn)管理： 物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè)，平凡而繁瑣，為避免員工在一天天的重復(fù)工作當(dāng)中養(yǎng)成一種惰性，建議采取系列的激勵(lì)機(jī)制培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任意識，讓員工能在挑戰(zhàn)平凡的工作過程中不斷超越，并培養(yǎng)員工對公 司的認(rèn)同感和“區(qū)榮我榮”的使命感，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。通過獎(jiǎng)勵(lì)“引導(dǎo)”員工往前走，通過懲罰“督促”員工朝前走。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下。福利措施有住房、保險(xiǎn)等。 檢查項(xiàng)目 周期 實(shí)施人 檢查內(nèi)容 崗位巡視 每日 部門主管 各崗位完成本日的工作計(jì)劃和 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)狀況 專項(xiàng)檢查 每月 管理中心項(xiàng)目經(jīng)理 檢查各項(xiàng)工作落實(shí)情況，總結(jié)每月工作情況 年終總結(jié) 每年 管理中心項(xiàng)目經(jīng)理 檢查管理中心的整體運(yùn)作和管理目標(biāo)的完成狀況 業(yè)主意見 征詢 每季 抽樣調(diào)查不少 于 1/3 的業(yè)主 全面調(diào)查各業(yè)主對管理中心各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的意見，根據(jù)業(yè)主提出的合理化意見改進(jìn)物業(yè)管理的服務(wù)工作 管理工作的日?？刂? （ 1）監(jiān)督機(jī)制 A、公 開監(jiān)督制：公布管理中心服務(wù)前臺電話，設(shè)立管理中心項(xiàng)目經(jīng)理意見箱，接受投訴和建議。 C、定期報(bào)告制：管理中心定期向開發(fā)商相關(guān)主管部門、物業(yè)公司報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理不足之處，持續(xù)改進(jìn)工作。 C、實(shí)行考核淘汰制：管理中心每年對員工進(jìn)行全方位考核，實(shí)行末位淘汰制，對管理中心項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)行述職考核，不適應(yīng)崗位者，根據(jù)其能力及特點(diǎn)更換崗位。 一、物業(yè)管理中心 人員的配備及 組織架構(gòu)圖設(shè)置 根據(jù)以上管理中心架構(gòu)示意圖，管理中心擬配備 75 人 。物業(yè)管理中心將在我司的監(jiān)督指導(dǎo)下，制定系統(tǒng)的員工培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)內(nèi)容，定期組織全體員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)、集中與分工種培訓(xùn)、本單位內(nèi)部與派出培訓(xùn)相結(jié)合，不斷提高員工自身的綜合素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平，更好地為公司、為社會(huì)、為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并使員工意識到個(gè)人對于工作的“自主性”和對于企業(yè)的“主人翁地位”；并由 我司專業(yè)管理人員根據(jù)物業(yè)管理中心人員的不同級別、不同工種的培訓(xùn)需求及崗 位需求分別提供專業(yè)的、定期的、實(shí)戰(zhàn)型的物業(yè)管理培訓(xùn)。 保安部： 了解小區(qū)安全防范的重要性及消防工作的意義； 熟悉消防監(jiān)控系統(tǒng)及各智能化系統(tǒng)的操作規(guī)程及維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程； 熟練掌握消防器 材的操作規(guī)范及各應(yīng)急處理程序，增強(qiáng)小區(qū)安全防范意識，加強(qiáng)小區(qū)人員出入及車輛出入管理。 (三 )培訓(xùn)方法： 入職培訓(xùn)： A、所有新入職本公司的員工在入職的第一周內(nèi)都應(yīng)該接受培訓(xùn)及考核。 B、上崗培訓(xùn)主要內(nèi)容包括 (1)應(yīng)知部分：如崗位的基本情況（ 崗位的職責(zé)、人員配置及設(shè)備、設(shè)施的分布等）； (2)應(yīng)會(huì)部分：崗位工作操作規(guī)程，異常狀況時(shí)的特殊處理程序等。 B、公司定期或不定期組織有關(guān)員工參加物業(yè)管理知識、消防安全知識等方面的培訓(xùn)。 ● 車輛停放及停車場的管理流程（含設(shè)備操作） ● 突發(fā)事件的處理程序 ● 消防、急救常識及消防器具使用 ● 小區(qū)巡查及各項(xiàng)執(zhí)勤的工作要領(lǐng) ● 各項(xiàng)專職工程設(shè)備的操作和維護(hù)保養(yǎng) ● 公共區(qū)域各項(xiàng)設(shè)施的操作和維護(hù)保養(yǎng) ● 特殊設(shè)備（如發(fā)電機(jī)、供水池等）的操作與維護(hù)保養(yǎng) ● 清潔、綠化的操作流程及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) ● 清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項(xiàng) ● 常見病蟲害及防治專業(yè)操作常識及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 外部培訓(xùn)方式： A、在職進(jìn)修：主要形式有專題討論、摸擬實(shí)踐演練； B、脫產(chǎn)進(jìn)修：參觀學(xué)習(xí)、參加建設(shè)部主辦的物業(yè)管理上崗培訓(xùn)、外送專職培訓(xùn)； C、自我培訓(xùn)：提倡在職自學(xué)。 五、物業(yè)管理人員的管理 人是企業(yè)的核心，人的管理是企業(yè)雙重管理運(yùn)作機(jī)制的過程。 錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過正常的筆試、面試、心理測試等錄用考核外，必須通過基本知識的考核，成績合格者方可錄用；作業(yè)層人員要通過技能考試。 ? 量才適 用、合理配置 為最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性和積極性，充分挖掘員工的潛能，建議對企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會(huì)用人、用好人”的思路。 分工協(xié)作，層級管理：在物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中需對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。 ? 素質(zhì)評價(jià)，績效考核 量化考核，客觀評價(jià)：人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。 末位淘汰，吐故納新：為使 XXX 物業(yè)管理隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，建議在保持隊(duì)伍相對穩(wěn)定的同時(shí)，根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化管理隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰機(jī)制，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時(shí)又吸納了新生力量。團(tuán)結(jié)、拼搏、奮斗，建立利益共同體，尊重與溝通是植根于維維精神的“三大支柱”。 給人才創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓機(jī)會(huì)造就人才。在用人問題上要堅(jiān)持唯才是舉、任人唯賢的原則。尊重人才、關(guān)懷人才，形成以人才為楷模的企業(yè)風(fēng)尚。同時(shí)也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位 ?！坝袚?jù)可查，有料而備”讓物業(yè)管理的運(yùn)作更加操之有序。 在我司進(jìn)駐 濱江新城 后，我們希望開發(fā)建設(shè)單位能提供完整的小區(qū)建筑竣工資料，這些資料包括：結(jié)構(gòu)、建筑 、供電、消防、給排水等方面的竣工圖紙及資料。 日常管理資料是物業(yè)日常管理過程中形成的一些原始記錄，包括：資料圖表文件等，如裝修檔案、公用設(shè)備設(shè)施檔案、社區(qū)文化活動(dòng)檔案、財(cái)務(wù)檔案、員工個(gè)人檔案、與主管部門及業(yè)務(wù)單位往來文件、顧客意見調(diào)查表、顧客投訴記錄及處理情況、重大事件記錄、保安巡查記錄、外來人員及車輛出入 登記資料等。 （一）“ 禮賓助理”服務(wù) 實(shí)施細(xì)則 分別于住宅大堂設(shè)“禮賓助理”， 24 小時(shí)接受咨詢和服務(wù) 為更 好地宣傳秘書管家服務(wù)，方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系，將特定專職“助理”的相片、個(gè)人特長、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi)，并印制 助理名片派發(fā)業(yè)戶。 禮賓助理 ”出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過失責(zé)任，過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎(jiǎng)金或辭退； （ 1） 對自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者； （ 2） 自己無法解決的投訴不及時(shí)向上級匯報(bào)者； （ 3） 有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴，令投訴人不滿意者。 （ 2） 關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，要求馬上回復(fù)，無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，需要確定的，征得業(yè)主同意，在 30 分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場確定收費(fèi)，回復(fù)業(yè)主。 第 七 節(jié) 物業(yè)收樓、裝修管理方案及措施 一、收樓管理方案 我司擬在物業(yè)交付使用階段成立物業(yè)交樓小組 ，主要由物業(yè)管理員和工程人員組成 ，并且公司將安排專業(yè)人員對物業(yè)交樓小組人員進(jìn)行收樓流程、物業(yè)管理基本知識、客 戶服務(wù)理念和意識、業(yè)主收樓后的跟蹤服務(wù)等一系列的培訓(xùn)，以下是我司擬定的業(yè)主收樓程序方案： 收樓流程說明： 設(shè)立收樓指引： 在各出入口處、拐彎路口設(shè)立收樓處指引標(biāo)識 接待： ? 交樓人員在客服部前臺迎接前來收樓的業(yè)主，見到業(yè)主禮貌稱呼，并請業(yè)主出示收樓通知書、購房合同及業(yè)主身份證明，驗(yàn)明業(yè)主身份后，引領(lǐng)業(yè)主就坐，請業(yè)主稍侯； 收樓業(yè)主身份確認(rèn)需提供如下資料： A. 業(yè)主本人收樓需提供身份證原件； B. 業(yè)主委托人前來收樓需提供書面授權(quán)委托書原件、業(yè)主有效證件復(fù)印件、受委托人有效證件原件及復(fù)印件； ? 交樓人員通知相關(guān)人員 帶領(lǐng)業(yè)主進(jìn)行收樓； ? 交樓人員在自我介紹后介紹收樓的大概流程，并協(xié)助業(yè)主收樓； ? 交樓人員代業(yè)主填寫《業(yè)主資料卡》、《出入證辦理申請單》，請業(yè)主核定內(nèi)容正誤并簽字確認(rèn)，請業(yè)主提供辦證人員一寸免冠彩色照片 2 張； ? 交樓人員交《出入證辦理登記表》及照片于辦證人員，由辦證人員負(fù)責(zé)辦理出入證后存放在該戶住宅收樓資料內(nèi)； ? 《業(yè)主資料卡》、《出入證辦理申請單》、《出入證辦理登記表》（略）。 配套介紹 ? 交樓人員陪同業(yè)主返回交樓處； ? 就交樓期間開設(shè)的商業(yè)配套服務(wù)向業(yè)主一一介紹。 服務(wù)跟蹤 ? 交樓 人員將《委托服務(wù)單》、《驗(yàn)收問題記錄單》交各組組長，組長記錄后分派給相應(yīng)部門，相應(yīng)部門在接單后三小時(shí)內(nèi)確認(rèn)準(zhǔn)確完成時(shí)間并反饋給交樓組組長，并領(lǐng)取住宅入戶門鑰匙。 三）裝修過程中的監(jiān)督管理 裝修期間，對左 右隔壁、上下樓層業(yè)主的生活和休息會(huì)產(chǎn)生影響。 四）房屋裝修的驗(yàn)收 業(yè)主在裝修完工時(shí)提前向物業(yè)管理中心申請驗(yàn)收，并預(yù)約裝修驗(yàn)收時(shí)間； 物業(yè)助理會(huì)同工程部 主管對裝修進(jìn)行驗(yàn)收，物業(yè)助理對裝修施工人員的出入證件須收回，對聲明遺失的證件，通知保安部查明收回； 裝修驗(yàn)收人員須按照《裝修申請表》逐項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收，在驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)違章裝修的，按《違章處理程序》執(zhí)行，并立即停止對該戶的驗(yàn)收，直至整改完畢后再進(jìn)行正式驗(yàn)收。 由于物業(yè)管理中心沒有行政處罰權(quán)，物業(yè)管理中心一定要制定業(yè)主室內(nèi)裝修審批及監(jiān)管制度，最好還要制定裝修保證金（押金）制度，同時(shí)要求裝修隊(duì)伍書面承諾遵守裝修管理規(guī)定，安全施工操作，否則，物業(yè)管理中心有 權(quán)對其處罰（收違約金），糾正違規(guī)裝修行為，所收的違約金放入管理帳戶，歸全體業(yè)主所有。 （ 4）負(fù)責(zé)小區(qū)消防系統(tǒng)的運(yùn)行管理，制訂消防設(shè)施、設(shè)備安全檢查制度和開展消防知識的宣 傳工作。 工作時(shí)間 保安員實(shí)行 24 小時(shí)三班輪值守衛(wèi)、巡邏 、監(jiān)控 制度：早班（ 8:0016:00）、中班（ 16： 0024:00）、晚班（ 24:0008:00），每天工作 8 小時(shí)，每周工作 6 天，休息 1 天，每隔 10 天輪崗一次。 （ 4） 小區(qū)監(jiān)控保安崗：主要負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)部位的安全監(jiān)控。 淋水： 草坪夏秋生長季每天淋水一次，秋冬季根據(jù)天氣情況每周淋水 23 次。 剪草 ① 剪草頻度：草生長季每 20 天剪一次，秋冬季每月剪一次。 雜草控制 ① 根據(jù)雜草生長情況，選用除草方法。 病蟲害防治 ① 草坪病蟲害應(yīng)以防為主，每半個(gè)月 噴一次廣譜性殺蟲藥及殺菌藥，對于突發(fā)性的病蟲害的草坪都應(yīng)及時(shí)針對性地選用農(nóng)藥加以噴殺，以防蔓延。 喬灌木施肥 ① 喬木應(yīng)每年施肥一次，采用穴施或環(huán)施法，有機(jī)肥或復(fù)合肥均可； ② 觀賞用的小灌木每年冬季應(yīng)施一次有機(jī)肥，每年 56 月應(yīng)追肥一次復(fù)合肥，入冬前應(yīng)施一次鉀肥。 ② 沒有長 20cm 以上枯枝黃葉，折斷枝、修剪殘留枝。 三、時(shí)花養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 外觀保養(yǎng) ① 每天巡查室內(nèi)外時(shí)花，及時(shí)清除殘花黃葉、斷枝、盆內(nèi)雜物，調(diào)整好花盆觀賞面； ② 對于一些個(gè)別提前開放的時(shí)花要及時(shí)抽換，以保持整個(gè)花壇的整體效果； ③ 對于高出時(shí)花的竹簽、雜草應(yīng)及