【正文】 化妝?！　　　　　　、弈惺坎灰^(guò)分化妝2．服飾及其禮節(jié)而中，老年人的著裝則要注意莊重、雅致、整潔，體現(xiàn)出成熟和穩(wěn)重。當(dāng)然，儀表也要與環(huán)境相適應(yīng)，在辦公室的儀表與在外出旅游時(shí)的儀表當(dāng)然不會(huì)相同。3 IBM案例：ＩＢＭ是全球內(nèi)對(duì)員工的服裝要求最為嚴(yán)格的一家公司，它要求他的銷(xiāo)售人員會(huì)見(jiàn)客戶(hù)時(shí)，必須要穿西服，西服的顏色必須是深色，襯衫要穿白襯衫，領(lǐng)帶要深色的，皮鞋只能是黑色的，而且必須要有鞋帶。– 在西方，領(lǐng)帶，手表，法式袖扣被認(rèn)為是男人身上的三大配飾件。英國(guó)俗語(yǔ)– 細(xì)節(jié)讓我們辨別一個(gè)成功的人是精致還是普通，是卓越完美還是剛剛脫離失敗之5 女性的服飾及其著裝原則，飾物佩帶– 胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無(wú)關(guān)的胸飾。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落和脫絲。良好的氣質(zhì)體現(xiàn)在：熱愛(ài)生活和本職，有崇高的理想，不斷進(jìn)取，表現(xiàn)為積極上進(jìn)，熱情執(zhí)著，精力充沛，富有感染力。名片是商務(wù)人員個(gè)人形象和企業(yè)形象的有機(jī)組成，沒(méi)有名片對(duì)方會(huì)對(duì)你產(chǎn)生懷疑，是真的嗎？說(shuō)了算嗎？還能找到你嗎。第一規(guī)格，商務(wù)人員的名片是有規(guī)格的，國(guó)際的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格是6*10厘米，國(guó)內(nèi)商務(wù)交往的通用規(guī)格是5*9厘米，藝術(shù)界人士另當(dāng)別論，第二材料，一般比較專(zhuān)業(yè)的還是紙的，而且是再生紙的比較好。特別不主張印照片。基本內(nèi)容三個(gè)三：第一個(gè)三：本人歸屬，企業(yè)標(biāo)志、單位全稱(chēng)，歸屬。順序要由遵而卑；由近而遠(yuǎn)。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。（二）要有喜悅的心情 　　打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對(duì)方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。 　　聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。 期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。大多數(shù)人在日常交往與交流中往往意識(shí)不到非語(yǔ)言信息的重要性。然而，由于在打電話時(shí)，交談中沒(méi)法使用身體語(yǔ)言，所以你的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)就顯得特別重要。雖然這個(gè)正在與你談話的人看不到你，可他在與你進(jìn)行電話交談時(shí)，會(huì)在意識(shí)中勾畫(huà)出你的樣子。不合適的方式：惱怒的，粗魯?shù)模辉敢鈳兔Φ?，高高在上的，不明事理的，傲氣十足的，諷刺挖苦的，不樂(lè)意的，討厭的，架子很大的，冷漠的，傲慢的，冷酷的，猶豫不決的，沙啞惱人的，冒昧魯莽的。那種東拉西扯的閑聊，既浪費(fèi)時(shí)間，又會(huì)使對(duì)方厭煩甚至懷疑你的誠(chéng)意。 如果對(duì)方提到一些不便談?wù)摰膯?wèn)題，不要輕易表態(tài)，可以借機(jī)轉(zhuǎn)移話題。 高雅的主題。比如文藝演出、旅游觀光、風(fēng)土人情、流行時(shí)尚。 而且，談話內(nèi)容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的話題，不談荒誕離奇、聳人聽(tīng)聞或黃色淫穢的事情。既然是商務(wù)交談、因公而談，就沒(méi)必要涉及無(wú)關(guān)的第三方，更不要議論第三方，不要攻擊別人短處，不要對(duì)自己不滿(mǎn)的人和事發(fā)泄不滿(mǎn)情緒。當(dāng)然，講話也要注意分寸。普通場(chǎng)合的小規(guī)模交談，以半小時(shí)以?xún)?nèi)結(jié)束為宜，最長(zhǎng)不要超過(guò)1個(gè)小時(shí)。這是有悖交談主旨的。如果你這樣說(shuō)了，不但改變不了對(duì)方的態(tài)度，反而會(huì)招致對(duì)方的反感、敵對(duì)的情緒?！　∪绻麘?yīng)邀參加的是大型正規(guī)的舞會(huì)，或者有外賓參加，這時(shí)的請(qǐng)柬會(huì)注明：請(qǐng)著禮服。兩位女士也應(yīng)盡量不共舞，尤其是在有外賓的情況下以及在國(guó)外的舞會(huì)上，我們要注意這一點(diǎn)。并要盡量?jī)冬F(xiàn)自己的承諾。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)注有R. S. V. P. (請(qǐng)答復(fù))字樣的，無(wú)論出席與否，均應(yīng)迅速答復(fù)?！　?在接受邀請(qǐng)之后，不要隨意改動(dòng)?！　?掌握出席時(shí)間 出席宴請(qǐng)活動(dòng)，抵達(dá)時(shí)間遲早，逗留時(shí)間長(zhǎng)短，在一定程度上反映對(duì)主人的尊重。出席宴會(huì)，根據(jù)各地習(xí)慣，正點(diǎn)或晚一兩分鐘抵達(dá)；在我國(guó)則正點(diǎn)或提前二、三分鐘或按主人的要求到達(dá)?！　《?、席位安排（一）、桌次的順序以右旁為大，左旁為小，如場(chǎng)地排有三桌，則以中間為大，右旁次之，左旁為小。要把主賓和夫人安排在最尊貴顯要的位置上。西方習(xí)慣，女主人可坐在男主人對(duì)面，男女依次相間而坐。有些國(guó)家習(xí)慣，不給譯員安排席次，譯員坐在主人和主賓背后工作，另行安排用餐。一、 菜單、酒品宴會(huì)上的食品菜肴，要精致可口，適合于來(lái)賓的口味，而且還要美觀大方，讓人看了，悅目賞心，做到色香味俱全。中國(guó)人則是先吃熱菜后喝湯。西餐吃法，上主菜時(shí)還輔以配菜，例如，魚(yú)串配米飯；牛排配土豆、豆角、胡蘿卜或瓜條等，味道很好。二是席間佐餐用酒。也有的只用一個(gè)酒杯，紅、白葡萄酒任君選用。這種時(shí)候，手持酒杯，邊喝邊談，慢慢品嘗，真是“酒逢知己” 了。最好用白餐巾把酒瓶裹好再倒。將餐巾對(duì)折輕輕放在膝上。不要辭嘴唇或咂嘴發(fā)出聲音?！　? 吃魚(yú)、肉等帶刺或骨的菜肴時(shí)，不要直接外吐，可用餐巾捂嘴輕輕吐在叉上放入盤(pán)內(nèi)。抹黃油和果醬時(shí)也要先將面包掰成小塊再抹?！　? 不可在餐桌邊化妝，用餐巾擦鼻涕。對(duì)自己不愿吃的食物也應(yīng)要一點(diǎn)放在盤(pán)中，以示禮貌。如在左右有女客人，應(yīng)有禮貌地詢(xún)問(wèn)一聲“您不介意吧！”　　餐巾的正確使用餐巾要放在腿上交談 在宴會(huì)上，每個(gè)人都應(yīng)該注意照顧他人，并與他人有所談笑。敬酒者杯沿應(yīng)略低于對(duì)方杯沿，然后飲去一半，最后雙方再對(duì)視一下。寬衣喝茶、咖啡的禮節(jié)　　剛剛煮好的咖啡太熱，可以用咖啡匙在杯中輕輕攪拌使之冷卻，或者等待其自然冷卻，然后再飲用。吃水果 吃水果 吃蘋(píng)果、梨等，不要整個(gè)咬著吃。橙子可用刀切成四瓣后剝皮吃。使用筷子應(yīng)文雅，不能亂舞，不能用筷子指點(diǎn)人，不能胡亂翻動(dòng)菜肴。在使用刀叉時(shí)，假如將刀叉呈平行擺放在墊盤(pán)上，則表示客人已吃完或不再想吃這道菜，而在等待服務(wù)員撤下。　　1飲酒 酒類(lèi)服務(wù)通常是由服務(wù)員負(fù)責(zé)將少量倒入灑杯中 ，讓客人鑒別一不品質(zhì)是否有誤，只須把它經(jīng)當(dāng)成一種形式，喝一小口并回答GOOD。應(yīng)用大拇指、中指和食指握住杯腳，小指放在杯子的底臺(tái)固定。不要用手指擦杯沿上的口紅印，用面巾紙擦較好每人飲酒應(yīng)控制在自己的酒量的三分之一左右，以免失言失態(tài)不會(huì)喝酒的客人，在主人或服務(wù)員為其斟酒時(shí)，應(yīng)用手指輕敲酒杯邊緣以示謝絕，千萬(wàn)不可將酒杯倒置。以舉辦宴會(huì)為例，中餐宴會(huì)除近 1 0種冷菜外，還要有熱菜 6－ 8種，再加上點(diǎn)心甜食和水果，顯得十分豐富。因?yàn)槭且_(kāi)胃，所以開(kāi)胃菜一般都具有特色風(fēng)味，味道以咸和酸為主，而且 數(shù)量較少，質(zhì)量較高。冷湯的品種較少，有德式 冷湯、俄式冷湯等。因?yàn)轸~(yú)類(lèi)等菜肴的肉質(zhì)鮮嫩，比較容易消化，所以放在肉類(lèi)菜肴的前面，叫 法上也和肉類(lèi)菜肴主菜有區(qū)別。牛排按其部位又 可分為沙朗牛排（也稱(chēng)西冷牛排）、菲利牛排、 T骨型牛排、薄牛排等。 　　蔬菜類(lèi)菜肴 　　 　　蔬菜類(lèi)菜肴可以安排在肉類(lèi)菜肴之后，也可以與肉類(lèi)菜肴同時(shí)上桌，所以可 以算為一道菜，或稱(chēng)之為一種配菜。 　　 　　沙拉除了蔬菜之外，還有一類(lèi)是用魚(yú)、肉、蛋類(lèi)制作的，這類(lèi)沙拉一般不加 味汁，在進(jìn)餐順序上可以做為頭盤(pán)食用。從真正意義上講，它包 括所有主菜后的食物，如布丁、煎餅、冰淇淋、奶酪、水果等等。七、西方人有六不吃　　不吃動(dòng)物內(nèi)臟。　　不吃淡水魚(yú)，淡水魚(yú)有土腥味。 　　求美型心理 　　這類(lèi)顧客以女性居多，注外觀、形態(tài)，對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)包裝非常重視，購(gòu)買(mǎi)往往由感情支配。 　　交際型心理 　　這類(lèi)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)是：交際欲”需求，注重產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為便宜沒(méi)好貨。 　　感情型心理 　　這類(lèi)顧客容易受別人影響、缺乏主見(jiàn)。 二、良好的客戶(hù)服務(wù)良好的客戶(hù)服務(wù)可以使客戶(hù)作到以下三點(diǎn)： 　　 客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)； 　　 客戶(hù)相關(guān)購(gòu)買(mǎi)； 　　 客戶(hù)推薦購(gòu)買(mǎi)； 　　 著名的銷(xiāo)售數(shù)字法則：1：8：25：1，即影響1名客戶(hù)，可以間接影響8名客戶(hù)，并使25名客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意向，1名客戶(hù)達(dá)成購(gòu)買(mǎi)行為。 1 禮儀風(fēng)范服務(wù)是一種態(tài)度服務(wù)是一種情緒服務(wù)是修行服務(wù)是回饋應(yīng)做到：1．情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅； 　　2．對(duì)自己不喜歡的顧客也要心存感激，否則你的言行會(huì)不自覺(jué)流露出你的反感； 　　3．當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓?zhuān)驗(yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的； 　　4．絕不要逞一時(shí)口舌之快得罪顧客，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改?，不是斗智斗勇的?duì)象。 　　靈巧（smart） 以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語(yǔ)言來(lái)獲得顧客的信賴(lài)。工作期間要做到如下要求： 　　 指甲不要留得太長(zhǎng)，也不要染色； 　　 　　 （二）用語(yǔ)規(guī)范 客戶(hù)服務(wù)員應(yīng)保持熱情主動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，針對(duì)不同的情況，及時(shí)對(duì)光臨的客戶(hù)禮貌問(wèn)候，主動(dòng)介紹，讓客戶(hù)在愉快的氣氛中接受客戶(hù)服務(wù)員的推薦，促成購(gòu)買(mǎi)。 　　 對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)諳熟，當(dāng)客戶(hù)的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或功效。 為客戶(hù)解答時(shí)應(yīng)熟練、正確。 　　 請(qǐng)假應(yīng)遵守企業(yè)的考勤規(guī)定。 　　 不得坐、靠著待客。禮品的情感價(jià)值大于禮品的物質(zhì)價(jià)值。公關(guān)活動(dòng)中的饋贈(zèng)，更是以期象征性來(lái)傳達(dá)組織的情誼，即使是一枚小小的賀卡、一束盛開(kāi)的鮮花、只要是在受禮者喜慶的時(shí)候表達(dá)了一份祝福，會(huì)給對(duì)方留下深深的印象和感動(dòng)。賄賂禮品。禮品特定的意義，內(nèi)在的。正式的場(chǎng)合尤其不要送食品。例如，美國(guó)人以龜為長(zhǎng)存之物，中國(guó)人則認(rèn)為以龜或龜形工藝品為禮是罵人的。②花束。它通常是男子送給女友的小禮物。④品種名貴的盆枝花卉是人人喜愛(ài)的禮物，可以祝資朋友遷居或送給長(zhǎng)輩。在歐洲，人們對(duì)花語(yǔ)尤其認(rèn)真，不是任何鮮花都可以拿來(lái)送人的。黃菊：表示微愛(ài)。藍(lán)紫羅蘭：表示誠(chéng)實(shí)。黑桑：友示生死與共。杏花：表示疑惑。 第三節(jié) 談判禮儀一、談判準(zhǔn)備　　商務(wù)談判之前首先要確定談判人員，與對(duì)方談判代表的身份、職務(wù)要相當(dāng)。布置好談判會(huì)場(chǎng)，采用長(zhǎng)方形或橢圓形的談判桌，門(mén)右手座位或?qū)γ孀粸樽?，?yīng)讓給客方。被介紹到的人應(yīng)起立一下微笑示意，可以禮貌地道：“幸會(huì)”、“請(qǐng)多關(guān)照”之類(lèi)。稍作寒暄，以溝通感情，創(chuàng)造溫和氣氛。 　　談判之初的重要任務(wù)是摸清對(duì)方的底細(xì)，因此要認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方談話，細(xì)心觀察對(duì)方舉止表情，并適當(dāng)給予回應(yīng)，這樣既可了解對(duì)方意圖，又可表現(xiàn)出尊重與禮貌?！　〔樵?xún)事先要準(zhǔn)備好有關(guān)問(wèn)題，選擇氣氛和諧時(shí)提出，態(tài)度要開(kāi)誠(chéng)布公。 　　磋商討價(jià)還價(jià)事關(guān)雙方利益，容易因情急而失禮，因此更要注意保持風(fēng)度，應(yīng)心平氣和，求大同，容許存小異。如果確實(shí)已無(wú)話可說(shuō)，則應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷，暫時(shí)中止談判，稍作休息后再重新進(jìn)行。助簽人員要協(xié)助簽字人員打開(kāi)文本，用手指明簽字位置。 第四節(jié) 求職禮儀在武漢舉行的一次人才招聘會(huì)上，一家用人單位從同一所學(xué)校的畢業(yè)生簡(jiǎn)歷中竟然發(fā)現(xiàn)有六位學(xué)生會(huì)主席。某家招聘單位根據(jù)收到的求職材料約見(jiàn)一位女同學(xué)作為預(yù)選對(duì)象，見(jiàn)面時(shí)，這位女同學(xué)涂著紅紅的嘴唇，燙著時(shí)髦的發(fā)式，衣著低領(lǐng)、緊身，十分新潮?！鼻舐毝Y儀“它是求職者在求職過(guò)程中與招聘單位接待者接觸時(shí)應(yīng)具備的禮貌行為和儀表形態(tài)規(guī)范。即你在求職中，通過(guò)禮儀表達(dá)“求”的心態(tài)的同時(shí)，也要運(yùn)用禮儀提出和維護(hù)自己正當(dāng)?shù)睦?、要求和尊?yán)。進(jìn)了單位能不能用，好不好用，只能是“瞎貓撞上死耗子”。文化層次不同的人，對(duì)禮儀規(guī)范的廣度和深度的理解是不一樣的。第三、借助禮儀反映自己的個(gè)性。由此你獲得用人單位招聘者敬重和認(rèn)可的程度也就越高。如果沒(méi)有健康的積極的心態(tài)，就很難在待人接物時(shí)表現(xiàn)出主動(dòng)熱情，也不可能做到彬彬有禮，自尊自信。第二、不輕易放棄自己的專(zhuān)業(yè)，事業(yè)才有后勁。在求職場(chǎng)合，你的全部心思都集中在你所爭(zhēng)取的目標(biāo)上，你就會(huì)捕捉到所有關(guān)于目標(biāo)的各類(lèi)信息，你的思維也會(huì)被極大地調(diào)動(dòng)起來(lái)，全力地關(guān)注信息，分析信息，此刻你的智力得到了有效的激勵(lì)，于是在頓生奇思之后，必然會(huì)發(fā)出你事前未曾想到的妙語(yǔ)。松下電器創(chuàng)始人松下幸之助，原本家里很窮，全靠他一個(gè)人養(yǎng)家糊口?！比思以臼峭泼?，沒(méi)想到一個(gè)月后松下真來(lái)了。主管看沒(méi)有辦法，便告訴松下：“關(guān)于電器的知識(shí)你知道得太少，不能收。（4）保持熱忱，推銷(xiāo)自我“你可以有三分鐘表現(xiàn)自己的機(jī)會(huì)，如表現(xiàn)得使我感興趣，就留下來(lái)，否則就另請(qǐng)高就。在這里，“適度”是最為關(guān)鍵的，你的言談舉止即嚴(yán)謹(jǐn)又不拘謹(jǐn)，能適時(shí)根據(jù)自己的身份恰倒好處地表達(dá)你的敬意。不借用考官或辦公室的電話打電話。 求職中的禮儀介紹：簡(jiǎn)明而有內(nèi)涵在求職中，即使你把求職材料交給了考官，他也要讓你做一個(gè)自我介紹，他要通過(guò)你的自我介紹建立對(duì)你的第一印象，加強(qiáng)對(duì)你求職目的的了解。幽默往往能夠帶給人歡笑的同時(shí)，還有意味深長(zhǎng)的內(nèi)容，而純粹引人發(fā)笑的沒(méi)有什么實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容，甚至還有嘩眾取寵之嫌，就是滑稽了。但語(yǔ)氣要堅(jiān)定；當(dāng)表述“我”這個(gè)字眼時(shí)，語(yǔ)氣要平和，目光要親切，神態(tài)要自然。然而，她卻在畢業(yè)求職會(huì)上搏了個(gè)頭采：被臺(tái)灣某獨(dú)資知名企業(yè)聘為華南區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理。通過(guò)媒體獲悉臺(tái)灣獨(dú)資企業(yè)出高薪招聘區(qū)域經(jīng)，而前來(lái)應(yīng)聘者不下百人，錄用名額卻只有一名，真可謂是百里挑一了。然而，王平就是在這個(gè)環(huán)節(jié)里通過(guò)一個(gè)妙答，打敗了所有的“對(duì)手”。 于是，王平避開(kāi)具體的自我，用一個(gè)抽象的比較，表達(dá)了一份自信。于是，王平避開(kāi)正面回答，使用了假言推理的表述手法，側(cè)面回答了這個(gè)難題：我能給公司帶來(lái)效益，公司才會(huì)給我高薪。第三、身處尷尬保持冷靜第四、誠(chéng)實(shí)坦率在面試時(shí)，不論遇到多么不盡人意的事情，千萬(wàn)要冷靜，表現(xiàn)出不在意的樣子，情緒上的穩(wěn)定，能使你談問(wèn)題時(shí)仍然娓娓道來(lái)，這正是考官想要的涵養(yǎng)?！边@樣反倒給考官留下誠(chéng)實(shí)、坦率的好印象?！被颉拔壹译x這里比較近，上班方便。求職如愿：得意勿刻臉上求職失意：保持君子風(fēng)度出考場(chǎng)，不忘接著感謝 總結(jié)教訓(xùn)，走出求職誤區(qū) 第五節(jié)　　辦公室禮儀辦公室是企業(yè)與公眾實(shí)際接觸的場(chǎng)所，也是企業(yè)形象最好的展示場(chǎng)地。一、辦公室的布置：辦公室是企業(yè)的門(mén)面，是業(yè)訪者對(duì)企業(yè)的第一印象。桌面只放些必要的辦公用品，且擺放整齊。在辦的文件下班后應(yīng)鎖入辦公桌內(nèi)。企業(yè)是一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng)。不要貼大美人兒的照片