【正文】 括哪些內(nèi)容？ 一、物業(yè)管理概念 一、物業(yè)管理概念 ? 物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括哪些內(nèi)容？ ? ； ? ； ? ，言行文明規(guī)范； ? ，咨詢解答耐心； ? ，對投訴件的處理要有明確的時間限制； ? 24小時有人值班，對突發(fā)事件有處理應(yīng)急方案、處理措施和記錄； ? ，無衛(wèi)生死角，滅“四害”達標(biāo)； ? ，有巡視記錄； ? ，無明顯黃土裸露地帶； ? ，各類設(shè)備遠(yuǎn)行正常； ? ，有償服務(wù)項目明碼標(biāo)價； ? 、本體維修基金每三個月公布一次帳目。住戶手冊為業(yè)主介紹物業(yè)轄區(qū)內(nèi)概況、物業(yè)企業(yè)和各種管理、服務(wù)、設(shè)備、守則及安全措施等。 ? 它主要包括軟件和硬件兩大方面： ? 物業(yè)硬件管理介入 ：既從物業(yè)管理和業(yè)主使用角度，對物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計提出合理化的意見，使之達到物業(yè)功能的完善。“住宅維修基金”是由業(yè)主繳交，并由屋村管理處按樓棟分別管理使用； ? 所謂“一費”指的是“物業(yè)管理服務(wù)費”。 ? 公用設(shè)施專用基金的權(quán)屬住宅區(qū)全體業(yè)主和業(yè)委會；專用基金的主管部門是市、區(qū)住宅行政主管部門。 ?“住宅維修基金” 來源、 ?管理和使用范圍是怎樣的？ 一、物業(yè)管理概念 一、物業(yè)管理概念 ? “住宅維修基金” 來源、管理和使用范圍是怎樣的？ ? 業(yè)主自該棟房屋竣工交付使用保修期滿后的第一個月起，根據(jù)物價部門的規(guī)定，按月向本屋村管理處繳交住宅維修基金。包括：房屋的承重結(jié)構(gòu)部位（基礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻體等），抗震結(jié)構(gòu)部位（構(gòu)造柱、梁、墻等）、外墻面、樓梯間、公共屋面、本體共用排煙管、機電設(shè)備、本體消防設(shè)施、共用防盜監(jiān)控設(shè)施等。 ? 義務(wù)是 ： ? 執(zhí)行業(yè)主大會各項決定； ? 遵守和履行物業(yè)委托管理合同； ? 不得從事各種投資和經(jīng)營活動； ? 對物業(yè)管理公司的正當(dāng)經(jīng)營和管理活動予以支持和配合。 ? 他們具備的條件是 ：必須是年滿十八歲住宅區(qū)內(nèi)業(yè)主，應(yīng)當(dāng)具有熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強、有一定的組織能力和必要工作時間的人士。 ? 籌備工作小組要訂出工作計劃，定期開會討論籌備工作中的一些具體問題。 ? 候選人的產(chǎn)生：候選人必須是業(yè)主本人，為了體現(xiàn)公平、民主，原則一份合同（一證）超過一人時，只能有一個人能當(dāng)選候選人；其次候選人應(yīng)當(dāng)由熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強、有一定的組織能力和必要的工作時間的人士，同時也應(yīng)該有一定文化程度的人，最關(guān)鍵一點是有公益心，不能是出于私利而參與。 ? 他主要對生產(chǎn)能源保障的管理、工業(yè)區(qū)環(huán)境規(guī)劃管理、配套設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)、消防責(zé)任管理、等基本業(yè)務(wù)，以及提供倉儲服務(wù)、租賃代理服務(wù)和生活配套服務(wù)等。 什么是房屋質(zhì)量管理？ 二、房屋和設(shè)施維修管理 二、房屋和設(shè)施維修管理 ? 什么是房屋質(zhì)量管理？ ? ? 房屋質(zhì)量管理就是指 定期 和 不定期 地對房屋的完損情況進行檢查，評定房屋完損等級，隨時掌握所管房屋的質(zhì)量狀況和分布，組織對危險房屋的鑒定，并確定解危方法等。 什么是房屋維修管理？ 二、房屋和設(shè)施維修管理 二、房屋和設(shè)施維修管理 ? 什么是房屋維修管理？ ? 房屋維修管理是指物業(yè)管理企業(yè)按照一定的科學(xué)管理程序和制度及一定的維修技術(shù)管理要求，對企業(yè)所經(jīng)營管理的房產(chǎn)進行日常維護、修繕、技術(shù)管理。 ?房屋維修檔案資料的 ?管理包括哪些方面？ 二、房屋和設(shè)施維修管理 二、房屋和設(shè)施維修管理 ? 房屋維修檔案資料的管理包括哪些方面？ ? ? 物業(yè)管理企業(yè)在制定房屋維修計劃，確定房屋維修、改建等方案，實施房屋維修工程時，不可缺少的重要依據(jù)便是房屋建筑的檔案資料。 ? 房屋維修的技術(shù)檔案資料。 ? 舊建房屋，應(yīng)依據(jù)房屋建造的歷史年代、結(jié)構(gòu)、住宅使用標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境以及所在地區(qū)的特點等條件，綜合城市總體規(guī)劃要求，分別采取不同的維修改造方案。 房屋維修工程的 考核標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 二、房屋和設(shè)施維修管理 二、房屋和設(shè)施維修管理 ? 房屋維修工程的考核標(biāo)準(zhǔn)是什么？（一） ? 房屋維修工程的考核標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)房屋的不同等級類別和房屋維修的分項工程而分別確定的。木裝修牢固、平整、美觀、接縫嚴(yán)密。 二、 房屋和設(shè)施維修管理 ? 房屋維修工程的考核標(biāo)準(zhǔn)是什么？（二） ? 屋面工程 ： ? 經(jīng)維修后的屋面必須確保安全，不滲透，排水暢通。 ? 金屬構(gòu)件 ： ? 經(jīng)維修后金屬構(gòu)件應(yīng)保持牢固、安全、不銹蝕，損壞嚴(yán)重的應(yīng)更換，無保留價值的應(yīng)拆除。這里的完好房是指房屋主體結(jié)構(gòu)良好，設(shè)備完整，上下水道暢通，室內(nèi)地面平整，能保證?。ㄓ茫舭踩Ｊ褂玫姆课?，一般要求房屋完好率達到 50%~60%（新建房屋除外）。 ? 大、中修工程質(zhì)量合格（優(yōu)良）品率 ? 大、中修工程質(zhì)量合格（優(yōu)良）品率是指報告期經(jīng)評定達到合格（或優(yōu)良）品標(biāo)準(zhǔn)的大、中修單位工程數(shù)量（建筑面積表示）之和，與報告期驗收鑒定的單位工程數(shù)量之和的百分比。 ? （ 2）服務(wù)指標(biāo)： 小修工程的服務(wù)指標(biāo)是指走訪查房率、小修養(yǎng)護計劃率和小修養(yǎng)護及時率。 二、房屋和設(shè)施維修管理 ? 房屋維修工程考核指標(biāo)有哪些方面？（三） ? 小修養(yǎng)護計劃完成率一般要求達到 80%以上，遇到特殊情況或特殊季節(jié)，物業(yè)管理協(xié)會可統(tǒng)一調(diào)整養(yǎng)護計劃率。安全指標(biāo)是考核小修養(yǎng)護工程是否確保?。ㄓ茫艉托⌒薨踩闹笜?biāo)，包括事故率、違章率。 房屋完損等級將如何分類？ 二、房屋和設(shè)施維修管理 二、房屋和設(shè)施維修管理 房屋完損等級將如何分類？ 房屋完損等級是依據(jù)各類房屋的結(jié)構(gòu)、裝修和設(shè)備等的完好或損毀程度確定的。經(jīng)過一般性的維修能夠修復(fù)的。需要進行中修或局部大修更換部件。） 如何計算房屋完好 率和危房率？ 二、房屋和設(shè)施維修管理 二、房屋和設(shè)施維修管理 計算房屋完損等級，一律以建筑面積（ M2）為計算單位，評定時以棟為評定單位。正在大修理中的房屋可暫按大修前的房屋評定，但竣工后應(yīng)重新評定；新接管的新建房屋，同樣按本標(biāo)準(zhǔn)評定完好率。 ? （ 3）要求掌握好評定等級的決定因素，以結(jié)構(gòu)部分的地基基礎(chǔ)，承重構(gòu)件屋面中最低的完損標(biāo)準(zhǔn)來平定。 二、房屋和設(shè)施維修管理 如何評定房屋完損等級？ 房屋完損等級評定的基本做法 ： ? 房屋完損等級的基本做法可分為 定期和不定期 兩類。就是不定期地在某個時間內(nèi)對房屋進行檢查評定完損等級。接管新建房屋后，要進行完損等級評定。 水泵房管理規(guī)定有哪些？ 二、房屋和設(shè)施維修管理 二、房屋和設(shè)施維修管理 ? 水泵房管理規(guī)定有哪些？ ? 水泵房及地下水池、消防系統(tǒng)的全部機電設(shè)備由機電人員負(fù)責(zé) 監(jiān)控、定期保養(yǎng)、維修、清潔，定時進行巡回檢查，了解設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，及時發(fā)現(xiàn)故障苗頭和消防隱患并及時處理，認(rèn)真做好記錄，解決不了的問題書面報告上級主管部門，爭取早日解決。 ? 消防泵每月運轉(zhuǎn)一次（ 10分鐘），以保持正常運轉(zhuǎn)，每半年進行一次“自動、手動”操作檢查，每年進行一次全面檢查。其操作要求如下： ? 準(zhǔn)備工作： ? （ 1）操作人員必須持有主管管理部門核發(fā)的上崗合格證。不允 二、房屋和設(shè)施維修管理 ? 如何進行水箱清洗操作？ ? 許一只水箱排空清洗，另一只滿水水箱工作，這樣會因負(fù)荷不均，造成水箱壁受壓變形產(chǎn)生裂紋。 ? （ 2）當(dāng)兩個水箱水位接近時，打開清洗水箱的出水閥門，收好清洗工具，將水箱進口蓋蓋上并落鎖。 ? 3. 一定要配備主管電器的工程技術(shù)人員，要有完整的供電忘了資料，對樓宇的進線、房屋內(nèi)的線路、電表、電力匹配、電壓等要心中有數(shù)。 ? 7. 對電表安裝、抄表、用表計量及公用電進行合理分配。 電梯的維修、保養(yǎng) 操作規(guī)程是怎樣？ 二、房屋和設(shè)施維修管理 二、房屋和設(shè)施維修管理 ? ，首先要確認(rèn)轎廂內(nèi)無乘客、置放安全維護標(biāo)志后，方可停機切斷控制電源，以確保安全。 ? ，做到無油垢、無黃油，底盤無積油。有漏水、滲水情況，一定要修好。 二、房屋和設(shè)施維修管理 ? ，以防門腳阻塞而影響門廳暢通。 ? 10. 井底作業(yè)時，禁止關(guān)閉廳門（留有人監(jiān)視除外），防止無關(guān)人員靠近。 上門維修服務(wù)的規(guī) 范要求有哪些？ 二、房屋和設(shè)施維修管理 二、房屋和設(shè)施維修管理 ? 上門維修服務(wù)的規(guī)范要求有哪些？（一） ? ： ? 有門鈴應(yīng)輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應(yīng)答再次按鈴。” ? ： ? 必須先將鞋子脫在門外或套上鞋套后在進門，進入室內(nèi)步子要輕，所帶的維修工具或設(shè)備不能在地上拖行。 ? ： ? 修理完畢時，應(yīng)用清潔的擦布將維修物品擦拭干凈，收拾好工具和物品。 ? ： ? 向業(yè)主告辭時，應(yīng)面向業(yè)主說“今后有什么需要維修的，請隨時與我們聯(lián)系，我很樂于為您服務(wù)，再見。 ? 安全管理工作的作用主要在于： ? 必須確保物業(yè)及附屬設(shè)備、公共場所、建筑地塊等，不受人為損壞、破壞或盡可能減少損失。 ? 確保一方平安，打擊各種犯罪活動，同時維護社區(qū)的安定團結(jié)。 發(fā)生火警時如何處置？ 三、安全管理服務(wù) 三、安全管理服務(wù) 發(fā)生火警時如何處置？ ? 各崗位保安人員無論接到何種形式的火警信息后，應(yīng)先通知巡邏保安實地查看，作出正確處理；如管理初確實無力自救時，需有高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可或授權(quán)撥打“ 119”，同時采取救援措施，將損失減少到最低程度；維護火場秩序，防止他人趁火打劫，并積極參加搶救傷員的財物的工作。 執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定 不聽勸阻的人如何處理？ 三、安全管理服務(wù) 三、安全管理服務(wù) ? 執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的人如何處理？ ? ，要態(tài)度和藹，說話和氣，以理服人； ? ，要查清姓名、單位、如實記錄并向保安部匯報； ? ，注意對方蠻橫無理，打罵保安人員，視情節(jié)輕重作出處理。 ? 安全的行為時，可將其強制送到有關(guān)部門處理。 ? ，切忌從賓客的中間穿過。 ? 3. 保持友好、禮貌、冷靜的態(tài)度，并使使用人平靜下來，向使用人提出解決問題的建議。 ? 一旦形成火警苗子，他通過傳導(dǎo)、輻射、對流方式進行著火熱源傳播，從而釀成火災(zāi)。 ? 2. 預(yù)防著火源，嚴(yán)格控制明火的使用。按防火要求用防火墻及防火門等，將建筑分隔為若干防火防煙分區(qū)。 ? ： ? 把正在燃燒的物質(zhì)，同未燃燒的物質(zhì)隔離開，使燃燒不能蔓延而停止燃燒。 ? ： ? 在疏導(dǎo)車輛時特別要注意禮貌，一定要文明用語，防止發(fā)生爭執(zhí)。 “擦拭”的操作要求有哪些？ 四、清潔、保潔服務(wù) 四、清潔、保潔服務(wù) ? “擦拭”的操作要求有哪些？ ? 干擦 。 ? 水擦。另外，要注意抹布不可漬水過多。 ? 擦拭時應(yīng)從右至左（或從左至右），先上后下，將被擦物全部、均勻地擦遍，不要落下邊角，不要漏擦。 ? （ 2）往水箱內(nèi)注入清水和清潔劑，按比例兌水。 ? （ 2）開動擦地時，電源線要在操作者的背后。 ? （ 2） 用干凈布擦凈機器、電線，將電線繞回機掛鉤，機器必須存放在干燥地方。 （ 3）吸硬地面時，把吸嘴毛刷伸出，吸地毯時毛刷伸入吸嘴內(nèi)。 （ 1）使用完畢后切斷電源，取下軟管和管夾頭，將繞好的電線掛于機身外殼。 ? （ 2）吸地面時用帶軟膠的吸扒，吸地毯時用鐵扒吸水。 ? （ 3）如機內(nèi)吸入酸清潔劑，用后即刻清洗干凈以免生銹。它通過高速旋轉(zhuǎn)，使毛刷盤與地面進行軟磨擦，達到拋光的效果，適用于大理石、花崗石、木質(zhì)地板等各種平整硬質(zhì)地面的拋光。 ? （ 4）接通電源，操作應(yīng)從電源插座最近地方開始，行路線為一直線，后面拋光的地面應(yīng)重疊于前面已拋光的地面。 ? 保養(yǎng)工作 ? （ 1） 用后，需用干凈布擦清機器表面，不用時，用一只不用的拋光墊放在驅(qū)動盤下面，并斷開機器。 ? （ 2）調(diào)整出風(fēng)口位置，正對地毯或地坪，確保內(nèi)置網(wǎng)罩不被封住。 ? （ 2）當(dāng)機器的格柵與網(wǎng)罩受損時，不要操作機器。 ? （ 6）不可在易燃易爆的環(huán)境中操作機器。 ? 操作細(xì)則 ? （ 1）把水管接駁在機身，然后把水管接在水龍頭上，插入 220伏電源。 ? （ 2） 使用后必須將水管水放清。 如何使用玻璃清潔劑？ 如何使用不銹鋼光亮劑？ 如何使用去蠟水？ 四、清潔、保潔服務(wù) 四、清潔、保潔服務(wù) ? 如何使用玻璃清潔劑？ ? 呈淺藍(lán)色，能清除玻璃上的油漬與污漬。 ? 使用時不需釋，先將光亮劑均勻地擦在不銹鋼表面，再用棉布把光亮劑擦凈。 ? 使用后要用清水沖洗。 ? 什么是噴潔蠟？ ? 呈乳白色，噴少許在地面，配合高速拋光機，便