【正文】 les service , the need to develop a standard car service processes and sound management system . In terms of speeding up China39?！褪瞧髽I(yè)間產(chǎn)品同質(zhì)化問題。售后服務(wù)————汽車行業(yè)未來的核心競(jìng)爭(zhēng)由于時(shí)間緊促，論文中難免有疏漏和論據(jù)不足，懇請(qǐng)老師批評(píng)指正。在這個(gè)過程中，服務(wù)的供應(yīng)方（汽車行業(yè)工作者）通過運(yùn)用任何必要的手段和方法，滿足汽車消費(fèi)者的需求。廣義的汽車服務(wù)指的是包含狹義在內(nèi)，但延伸到汽車生產(chǎn)領(lǐng)域，像材料，產(chǎn)品開發(fā)，設(shè)計(jì)，質(zhì)量控制，包裝設(shè)計(jì)，以及市場(chǎng)的調(diào)研開發(fā)等，通常情況下，汽車服務(wù)指的就是狹義的汽車服務(wù)。? 不可存儲(chǔ)型：服務(wù)提供給客戶的是一種，不能存儲(chǔ)的體驗(yàn)和經(jīng)歷，是不能和有形產(chǎn)品那樣在倉庫中存儲(chǔ)的，因此，對(duì)于服務(wù)的提供者而言服務(wù)的需求與供應(yīng)是難以同事發(fā)生的。（3）經(jīng)濟(jì)性 汽車售后服務(wù)在美國(guó)被譽(yù)為黃金產(chǎn)品。2022 年，中國(guó)汽車產(chǎn)銷量突破 2022 萬輛，在這個(gè)龐大的市場(chǎng)上，售后服務(wù)所占利潤(rùn)占很大比重（高達(dá) 33%）與配件相差無幾（配件 39%）而零售占 7%，制造占21%?，F(xiàn)代汽車服務(wù)已呈現(xiàn)出系統(tǒng)化，專業(yè)化，網(wǎng)絡(luò)化，電子化，全球化的趨勢(shì)。推出了先進(jìn)的服務(wù)理念“4S”服務(wù)模式。2. 汽車相關(guān)法律和法規(guī)有待完善。 3．多種機(jī)制并行從目前的汽車服務(wù)方式分析，我國(guó)汽車售后主要有兩大經(jīng)營(yíng)模式，即“四位一體”和“連鎖經(jīng)營(yíng)”“四位一體”即目前盛行的 4S 店。 4. 市場(chǎng)秩序混亂當(dāng)前汽車服務(wù)市場(chǎng)秩序混亂，主要表現(xiàn)為以下三個(gè)方面：一是市場(chǎng)運(yùn)作混亂，7尤其是流通領(lǐng)域，混亂發(fā)展的局面十分明顯；二是價(jià)格體系和執(zhí)行混亂，在汽車流通領(lǐng)域，汽車維修服務(wù)領(lǐng)域，汽車保險(xiǎn)領(lǐng)域和廠商的質(zhì)量維修環(huán)節(jié)普遍存在著服務(wù)透明度低，收費(fèi)混亂的現(xiàn)象；三，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序混亂，由于汽車服務(wù)業(yè)門檻低，導(dǎo)致從業(yè)者數(shù)量多，競(jìng)爭(zhēng)手段貧乏，為了吸引客戶，不惜低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)手段，其次也有經(jīng)銷商為獲取更大的利潤(rùn)不惜低價(jià)采購非原廠產(chǎn)品充當(dāng)正品出售給消費(fèi)者。中國(guó)汽車行業(yè)早已存在服務(wù)，但意識(shí)更新慢。人員知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理，制約了汽車服務(wù)貿(mào)易的快速發(fā)展。國(guó)外汽車售后服務(wù)： 國(guó)外汽車售后服務(wù)成熟的主要是歐美日這樣的汽車工業(yè)領(lǐng)先者。經(jīng)過二十年的發(fā)展，時(shí)至今日，歐美的售后服務(wù)市場(chǎng)己經(jīng)形成了各自獨(dú)特的風(fēng)格，美國(guó)以連鎖經(jīng)營(yíng)模式為主，4S 模式則在歐洲茁壯成長(zhǎng)。在這種利益共同體中，一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤會(huì)造成整體利潤(rùn)的下降，因此所有環(huán)節(jié)都會(huì)不遺余力地使顧客滿意。（3）從業(yè)人員素質(zhì)高。德國(guó)維修人員技術(shù)和綜合素質(zhì)高，他們?cè)谧鳂I(yè)時(shí)會(huì)嚴(yán)格按照相關(guān)資料上的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)的操作流程對(duì)客戶的汽車進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，很少提前更換一些尚未達(dá)到使用期限的零配件，更不會(huì)利用顧客的無知故意夸大故障，讓顧客花冤枉錢 汽車服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)雖然中國(guó)的汽車服務(wù)現(xiàn)狀不是很理想，但是伴隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日漸成熟，結(jié)合我國(guó)的服務(wù)現(xiàn)狀并借鑒國(guó)外服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)的汽車服務(wù)將趨于：近兩年來，我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)制定了一系列的法律法規(guī)及許多的規(guī)章制度，使得我國(guó)的汽車在生產(chǎn)、銷售、售后有制約和規(guī)范的作用，從而使得我國(guó)的汽車服務(wù)業(yè)在法制化的保護(hù)下快速有序的發(fā)展。為此，國(guó)家應(yīng)通過適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)業(yè)政策加以引導(dǎo)、扶持，以培養(yǎng)產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)好、服務(wù)水平高以及規(guī)模適度的汽車服務(wù)企業(yè)走規(guī)模會(huì)發(fā)展道路。2022 年，中國(guó)汽車銷量達(dá)到 1900 萬輛。隨著汽車行業(yè)的迅速發(fā)展，最直接的后果就是汽車保有量的增加。近幾年來，汽車行業(yè)間，企業(yè)與企業(yè)間，在汽車產(chǎn)品，技術(shù)，成本，設(shè)備，工藝等方面同質(zhì)化，問題越來越嚴(yán)重，差異性越來越小?？钍剑放?，質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個(gè)方面的差異性成為汽車 4S 和汽車經(jīng)銷商確立市場(chǎng)地位和贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有力武器。有效的執(zhí)行汽車服務(wù)流程有助于售后服務(wù)顧問11均化每天的工作量，增加維修業(yè)務(wù)量，減少返功率，從而增加企業(yè)利潤(rùn)。為了保護(hù)公司知識(shí)產(chǎn)權(quán)，防止被他人竊取，本人將機(jī)密的不分省略，望諒解。（后文細(xì)講）：銷售顧問整理好 PDI 單子。 5000 公里的保養(yǎng)(三) 客戶關(guān)系的維護(hù)，郵遞關(guān)懷提醒信，并致電客戶，提醒客戶，詢問車輛使用情況。? e 消峰填谷，有效的縮短顧客在店等待時(shí)間。講解此次的項(xiàng)目，預(yù)估的費(fèi)用及其他事項(xiàng)。16圖 44 預(yù)約準(zhǔn)備目的：? 對(duì)預(yù)約客戶再次進(jìn)行預(yù)約確認(rèn)? 對(duì)正式預(yù)約的客戶發(fā)行施工單 ? 準(zhǔn)備預(yù)約零件? 安排工作計(jì)劃，提高工作效率。：SA 準(zhǔn)備好三件套（座椅套、腳墊、方向盤套）施工單微笑熱情的問候客戶。 在客戶的車頂放置屬于自己的顏色識(shí)別牌，并將車輛停放在等待派工工位，將單子放在調(diào)度室等待派工文件欄里。，針對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行時(shí)間估算，若時(shí)間不足，及時(shí)（通過對(duì)講機(jī)）告知 SA，由 SA 與車主溝通聯(lián)系，由車主同意后　打印追加作業(yè)單并請(qǐng)客戶簽字再進(jìn)行施工作業(yè)。，如空調(diào)、音響、座椅等，舊件按客戶要求存放。20：SA 收到調(diào)度員送來的施工單調(diào)度聯(lián)后開始單據(jù)的準(zhǔn)備（包含結(jié)算清單的打印、保養(yǎng)手冊(cè)的填寫蓋章、 ）將單據(jù)整理好之后放入待交車文件欄中。３交車前的檢查：SA 對(duì)照檢查表逐項(xiàng)進(jìn)行檢查，并簽字確認(rèn)（必要時(shí)應(yīng)該咨詢技師和質(zhì)檢員）如有不符合項(xiàng)應(yīng)標(biāo)注說明，記錄詳情。收銀員核對(duì)后收銀，并開收款憑證、出門條。恭送客戶，引導(dǎo)客戶出廠。? 強(qiáng)化與忠誠客戶間的關(guān)系，維系與鞏固客戶資源。，跟進(jìn)并做好客戶投訴記錄，根據(jù)相關(guān)內(nèi)容反饋給相關(guān)部門，再制定方案致電客戶，客戶同意后再實(shí)施方案。DCMS 表示廣汽三菱的服務(wù)系統(tǒng)22汽車售后服務(wù)中包含服務(wù)管理其中可以分為七大模塊，在此粗略講解一下。車間修理：制定規(guī)范嚴(yán)格的操作流程，建立健全有關(guān)管理制度，維修技術(shù)能力的合理安排利用，專用工具和儀器的技術(shù)管理，車輛信息的收集與反饋，安排合理的培訓(xùn)計(jì)劃。保險(xiǎn)與理賠：完善產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定、條例、索賠程序。23結(jié)束語提高運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量是汽車服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展基礎(chǔ)。根據(jù)所提供的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)各自自己內(nèi)部提出認(rèn)證申請(qǐng)，相關(guān)機(jī)構(gòu)按照不同的服務(wù)水平，將企業(yè)劃分為不同的市場(chǎng)等級(jí)，并設(shè)定有效的期限（如 2 年） ，以保證服務(wù)的質(zhì)量。在加快我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)方面，我國(guó)應(yīng)該借鑒國(guó)外的政府參與的管理體系和機(jī)構(gòu)。參考文獻(xiàn)［1］ 鐘水森 服務(wù)打造一個(gè)卓越的服務(wù)型企業(yè) ［M］ 藍(lán)天出版社 2022［2］ 廣汽三菱售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 公司內(nèi)部發(fā)行 2022［3］ 主編：譚德榮 等 汽車服務(wù)工程 ［M］ 北京理工大學(xué)出版社 2022 版 ［4］ 主編：丁卓 車售后管理 ［M］機(jī)械工業(yè)出版 2022 版［5］ 劉伯國(guó)，［M］ 人民交通出版社 2022［6］ 朱杰編. 汽車服務(wù)企業(yè)管理 ［M］ 電子工程出版， 2022［7］ 程誠，等 汽車服務(wù)系統(tǒng)工程 ［M］人民交通出版社， 2022［8］ 魏任干，等 中國(guó)汽車售后服務(wù)的三種創(chuàng)新模式， ［M］商場(chǎng)現(xiàn)代化 2022［9］ 周平，等汽車服務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀及發(fā)展契機(jī) ［M］ 商場(chǎng)現(xiàn)代化，2022［10］ 百度百科（服務(wù)）［11］ 汽車信息網(wǎng)（汽車銷