文明服務(wù)考核細(xì)則-預(yù)覽頁
【正文】 灰塵，無褪色、無卷角、無損壞。車輛停放整齊，進(jìn)出通暢。6．安全設(shè)施。1．外部環(huán)境（1）標(biāo)識標(biāo)牌。（3）廣告宣傳。地面無灰塵、無污漬、無紙屑、無雜物；墻面整潔，玻璃潔凈；綠色植物擺放整齊，定期更換。（3）宣傳物品。（2）標(biāo)識標(biāo)牌。（4）安全設(shè)施。（2）宣傳。（4）衛(wèi)生。配備座椅、茶幾、宣傳資料架、書報架、茶飲設(shè)備、電子設(shè)備等。配備客戶經(jīng)理工作臺、客戶座椅、電腦終端設(shè)備、電話、小型產(chǎn)品折頁架、文件柜、打印機(jī)等，并明示客戶經(jīng)理簡介，保持環(huán)境優(yōu)美。男員工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他飾物；女員工可佩戴手表、耳釘、項鏈或婚戒中不多于三件的飾物；男女員工均不得佩戴耳環(huán)耳墜。男員工不得化妝；女員工化淡妝上崗，不涂有色指甲油。2．坐姿（1）坐姿端莊，立腰挺胸，兩腿平行自然著地，不抖腿，不伸直腿。（4）男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上。（三）著裝（1）員工上班期間統(tǒng)一著裝，換季時，應(yīng)在同一時間統(tǒng)一換裝。（4）衣服口袋不宜放物品，保持美觀。第六條 服務(wù)禮儀規(guī)范（一）待客禮儀1．約客?？腿诉M(jìn)門時，起立迎接，主動請坐。同客人交談時，注視對方，注意傾聽。重要客人送至要道口。上下樓梯，應(yīng)靠右側(cè)行走；引導(dǎo)客人上樓，讓客人走在前面；引導(dǎo)客人下樓，接待人員走在前面，并提醒客人注意安全。雙目平視，雙手交叉置于腹前，將右手置于左手之上，上身姿勢不變，以腰為軸，向前傾斜15度，時間超過1秒。（五）名片禮儀。第七條 服務(wù)行為規(guī)范（一）管理人員1．精業(yè)。2．高效。加強(qiáng)調(diào)查研究，掌握實際情況，注重工作實效，解決實際問題。作風(fēng)民主，客觀公正，為人正派。著裝規(guī)范，舉止大方，談吐文雅。熟知各種產(chǎn)品的利率（價格），及時答復(fù)客戶。5．團(tuán)結(jié)協(xié)作。2．快捷高效。柜員應(yīng)站立向客戶微笑、點頭示意說：“您好，請坐”。柜員要及時準(zhǔn)確地辦好每一筆業(yè)務(wù)，一次性告知注意事項，避免客戶往返辦理。（4）目相送。嚴(yán)禁酒后上崗，嚴(yán)禁在崗吸煙。第八條 服務(wù)語言規(guī)范（一）日常用語。做到言必有禮、言必有的、言必有情、言必有度?！苯徽劷Y(jié)束應(yīng)說：“再見”，待對方掛機(jī)后再掛電話。（2）對方查詢工作，如果知情又不涉及保密，可以如實告訴對方；如果不知情或涉及到保密，應(yīng)說“對不起，此事我不太清楚”。在電話鈴聲響三聲之內(nèi)迅速接聽。“歡迎您再來”、“再見”。離開時應(yīng)向接待人員致謝。（四）營業(yè)用語，使用：“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)?”、“您好，請問有什么事我可以幫忙嗎？”、資料的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“請稍候，我馬上為您辦好。”，經(jīng)查詢款項未收妥，應(yīng)說：“對不起，您所查的款項暫時沒到，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您?！?、銀行規(guī)定相悖時，應(yīng)說：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項業(yè)務(wù)（簡要介紹相關(guān)規(guī)定，從風(fēng)險控制等方面進(jìn)行解釋），希望您能諒解?！?，更正后可以辦理時，應(yīng)說：“對不起，您的有誤（指明錯誤之處），請您重新辦理一下?！苯油觌娫捄?，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了。請您通知本人來我社辦理，謝謝您的配合?！?，應(yīng)說：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。第九條 特殊情況服務(wù)規(guī)范、取款的客戶，有條件的應(yīng)在貴賓室或外勤辦公室接待。、損、殘幣時，要耐心清點，及時兌換。，應(yīng)認(rèn)真解釋，情況特殊的應(yīng)立即向主管報告視情況進(jìn)行處理。（3）當(dāng)整個計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，應(yīng)向客戶表示歉意，并按突發(fā)事件處置預(yù)案進(jìn)行處理。2．遵章守紀(jì)。營業(yè)時間不得撥打私人電話和長時間接聽私人電話；不得帶無關(guān)人員進(jìn)入營業(yè)場所。4．廉潔自律。增強(qiáng)保密意識，恪守保密規(guī)定。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)每天查閱，對客戶的意見和建議要及時認(rèn)真受理并答復(fù)。為文明規(guī)范服務(wù)監(jiān)督部門，負(fù)責(zé)受理轄內(nèi)的服務(wù)工作投訴和處理工作。第三章 附 則第十二條 本
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