【正文】 的客戶、部分有需求但沒有資源覆蓋 的客戶等等。 網(wǎng)格的劃分還要根據(jù)總體收入做總體測算，同時(shí)還要考慮人均收入、人均勞動(dòng)生產(chǎn) 率，為各本地網(wǎng)范圍內(nèi)各網(wǎng)格之間的橫向比較提供參考（實(shí)現(xiàn)局部可比） 。 不同規(guī)模的本地網(wǎng)劃分網(wǎng)格的具體客戶數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該有所不同。 專業(yè) 市場 專業(yè) 市場 網(wǎng)格劃分 建議優(yōu)化的原則 網(wǎng)格劃分的總體思路 按聚類特性劃分 聚類網(wǎng)格，實(shí)行 名單制管理。 據(jù) “關(guān)于集團(tuán)客戶營銷體系工作落實(shí)情況的通報(bào)”（中國聯(lián)通集團(tuán) 【 2022】 47號(hào)），客戶經(jīng)理平均服務(wù)客戶經(jīng)理數(shù)量為 132個(gè)，加上 20%的潛 在客戶，應(yīng)為 158個(gè)。 平均每個(gè)客戶經(jīng)理服務(wù)面積：遼寧數(shù) 據(jù) 2. 58平方公里，湖北數(shù)據(jù) 公里，某電信數(shù)據(jù) 。 NO. 17 內(nèi)部資料，請(qǐng)勿外傳 網(wǎng)格劃分 建議優(yōu)化的原則 中小企業(yè)客戶網(wǎng)格劃分的維度 首 要維度 中小企業(yè)客戶數(shù)量（現(xiàn)有客戶 +3年內(nèi)潛在客戶數(shù)量） 人口 調(diào)整維度 面積 行政區(qū)劃 業(yè)務(wù)收入 每個(gè)網(wǎng)格內(nèi)的人口標(biāo)準(zhǔn)配置為 /客戶經(jīng)理，即每個(gè)網(wǎng)格服務(wù)的 人口數(shù)量一般為 12萬人左右。 依據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和客戶經(jīng)理活動(dòng)的最大半徑來分析，一般來說，每個(gè) 網(wǎng)格的面積最大不超過 25平方公里。 依據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和經(jīng)驗(yàn)值來判斷，一般來說，每個(gè)網(wǎng)格的服務(wù)客戶收 入不得低于 100萬元（一般情況下，低于 100萬元，就不太適合劃入一 個(gè)單獨(dú)網(wǎng)格由專職客戶經(jīng)理服務(wù)了），不得高于 800萬元。 圈定潛在聚類客戶和現(xiàn)有聚類客戶。 NO. 22 內(nèi)部資料，請(qǐng)勿外傳 NO. 23 內(nèi)部資料，請(qǐng)勿外傳 業(yè)務(wù)支撐和 指導(dǎo)，銷售 運(yùn)作督導(dǎo)。 南方 人員配置 可能存在的問題 網(wǎng)格內(nèi)的人員配置標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一 平均每個(gè) 網(wǎng)格 個(gè)客戶經(jīng)理 北方 平均每個(gè) 網(wǎng)格 個(gè)客戶經(jīng)理 NO. 25 內(nèi)部資料，請(qǐng)勿外傳 人員配置 可能存在的問題 網(wǎng)格內(nèi)客戶經(jīng)理與后臺(tái)的聯(lián)動(dòng)還存在提升空間 由于目前的網(wǎng)格劃分尚未將客戶服務(wù)、客戶維系、施工項(xiàng)目管控等后臺(tái)納入網(wǎng)格 內(nèi)進(jìn)行規(guī)范的支撐，前后臺(tái)崗位之間的聯(lián)動(dòng)、響應(yīng)速度等還存在較大的提升空間 。北方市場大，但人員數(shù)量少，單個(gè)客戶 經(jīng)理要負(fù)責(zé)的客戶數(shù)量眾多，據(jù)統(tǒng)計(jì)，有的達(dá)到 1000以上，工作強(qiáng)度相對(duì)較大， 客戶的充分覆蓋尚不能滿足。 1 N M 1個(gè)網(wǎng)格經(jīng)理 N個(gè)客戶經(jīng)理 M個(gè)銷售助理 網(wǎng)格經(jīng)理是必選強(qiáng)制性配置 網(wǎng)格經(jīng)理首先承擔(dān)網(wǎng)格（或 者網(wǎng)格內(nèi)一個(gè)區(qū)域）的銷售和 服務(wù)工作，同時(shí)承擔(dān)網(wǎng)格的管 理、支撐、協(xié)調(diào)工作。 客戶經(jīng)理的工作包括：信息收 集、拜訪客戶、制訂方案、促成 訂單、協(xié)調(diào)后臺(tái)、客戶服務(wù)、客 戶維系等 銷售助理是可選指導(dǎo)性配 置，如公司存在部分人員不 太適合做面對(duì)客戶的銷售工 作，可將這些人配置到網(wǎng)格 。 客服熱線為客戶提供電話咨詢、查詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理及障礙申告， 對(duì)于客戶有明確購買意向的咨詢、對(duì)業(yè)務(wù)使用的障礙申告及投訴建立相 應(yīng)工單，在確保工單正常流轉(zhuǎn)的同時(shí)應(yīng)通過系統(tǒng)或電子郵件抄送對(duì)應(yīng)網(wǎng) 格的客戶經(jīng)理。 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理和 網(wǎng)格的配對(duì)關(guān)系是一對(duì)多的關(guān)系?，F(xiàn)階段客戶經(jīng)理 日常行為規(guī)范相對(duì)較為欠缺，如銷售模式，走訪日志填寫，工作計(jì)劃制定和例會(huì)召開 方式的具體要求。安康尚沒有網(wǎng)格 IT管理支撐系統(tǒng)。 對(duì)網(wǎng)格中存量用戶維系的時(shí)機(jī)、方法手段需要進(jìn)一步明確，如客戶關(guān)鍵時(shí)刻的維 系、重要節(jié)假日的維系等。 晨會(huì)有利于團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)，能產(chǎn)生良好精神面貌、培養(yǎng)全員文明禮貌、提高管 理人員自身水平、提高工作布置效率、養(yǎng)成遵守規(guī)定的習(xí)慣。 如沒有特殊協(xié)調(diào)事宜（若有，必須讓領(lǐng)導(dǎo)知曉），上午 9： 30前必須開始走訪客戶。 2. 在網(wǎng)格系統(tǒng)中總結(jié)評(píng)估本周工作計(jì)劃的執(zhí)行情況。 時(shí)間要求 周六之前在網(wǎng)格系統(tǒng)中做好下周的工作計(jì)劃（主要是拜訪計(jì)劃，正常工作未 完成的措施等）。（如集團(tuán)網(wǎng)、 ICT等行業(yè)信息化業(yè)務(wù)，新建市場、新開門 店、光纖、樓盤、搬遷等具有潛在商機(jī)性的信息）。 要求 及時(shí)上報(bào)重大，重要商機(jī)等信息。 邀請(qǐng)重要客戶參加巡展、推介會(huì)、機(jī)房參觀、現(xiàn)場體驗(yàn)等活動(dòng)每年至少 1次。 財(cái)務(wù)信息 市場或樓宇是否盈利、通信費(fèi)用支出預(yù)算、稅收情況等。 項(xiàng)目需求 客戶需求信息 結(jié)合市場或聚類管理的需求，圍繞其管理目標(biāo)（如創(chuàng)建信息化市場、 安全市場、智能化樓宇等）收集需求信息。 例 NO. 47 內(nèi)部資料，請(qǐng)勿外傳 網(wǎng)格運(yùn)作 建議優(yōu)化原則 例 關(guān)鍵點(diǎn) 網(wǎng)格運(yùn)作成功案例（鏈接 ppt117頁） NO. 48 內(nèi)部資料，請(qǐng)勿外傳 網(wǎng)格運(yùn)作（渠道運(yùn)作） 建議優(yōu)化的原則 合理解決渠道沖突 自有渠道和社會(huì)代理渠道沖突解決的方法原則： NO. 49 內(nèi)部資料，請(qǐng)勿外傳 網(wǎng)格運(yùn)作（渠道運(yùn)作） 建議優(yōu)化的原則 南方社會(huì)代理管理的兩種模式 NO. 50 內(nèi)部資料，請(qǐng)勿外傳 NO. 51 內(nèi)部資料，請(qǐng)勿外傳 績效考核 可能存在的問題 網(wǎng)格經(jīng)理的考核需增加網(wǎng)格業(yè)績考核指標(biāo) 根據(jù)目前的調(diào)研情況與調(diào)研問卷反饋，現(xiàn)行的客戶經(jīng)理考核只關(guān)聯(lián)個(gè)人的業(yè)績， 網(wǎng)格業(yè)績指標(biāo)尚未完全納入個(gè)人考核，導(dǎo)致客戶經(jīng)理“只做熟客、跨區(qū)發(fā)展”情 況比較多。目前大部分單位存量客戶 的維系工作并未單獨(dú)設(shè)立考核指標(biāo)，造成客戶經(jīng)理對(duì)日常維系工作沒有充分的重視 ?？蛻艚?jīng)理普遍反映 考核指標(biāo)復(fù)雜、繁多，平時(shí)并不太關(guān)注考核的具體項(xiàng)，僅僅關(guān)注幾個(gè) 權(quán)重稍大的指標(biāo)。 根據(jù)問卷結(jié)果反饋，北方公 司 54%的人員認(rèn)為合理的客戶經(jīng) 理的薪酬結(jié)構(gòu)是“高底薪高提 成”， 29%的人員表示“低底薪 高提成”是合理的薪酬結(jié)構(gòu)。 績效工資，和考核結(jié)果掛鉤。 1 2 3 = 網(wǎng)格經(jīng)理 實(shí)際薪酬 底薪 + 績效工資 + 績效考核分?jǐn)?shù) % NO. 62 內(nèi)部資料，請(qǐng)勿外傳 員工激勵(lì) 建議優(yōu)化的原則 采取多種方式激勵(lì)員工士氣，提高渠道效率 員工激勵(lì)案例分享（鏈接 ppt1820頁） NO. 63 內(nèi)部資料，請(qǐng)勿外傳 內(nèi) 部 創(chuàng) 業(yè) 員工激勵(lì) 建議優(yōu)化的原則 鼓勵(lì)聯(lián)通自有渠道人員“內(nèi)部創(chuàng)業(yè)” 社會(huì)渠 道困境 內(nèi)部創(chuàng)業(yè)者在聯(lián)通停薪留職 ，承包一個(gè)或多個(gè)網(wǎng)格。這也將 成為聯(lián)通網(wǎng)格化的差異化亮點(diǎn)。他們就企業(yè)中的 領(lǐng)導(dǎo)方式為題提出了管理方格法，使用自己設(shè) 計(jì)的一張縱軸和橫軸各 9等分的方格圖，縱軸 和橫軸分別表示企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)人和對(duì)生產(chǎn)的關(guān) 心程度。組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，包括縱 向結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和橫向結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)兩個(gè)方面。 無論是推銷策略還是拉銷策略都涉及到了具體促銷方法的運(yùn)用，都是明顯能刺激 客戶現(xiàn)有和潛在需求的技巧方法。它是指產(chǎn)品銷 售網(wǎng)絡(luò)的滲透。 面向客戶的前后臺(tái)聯(lián)動(dòng)和支撐 響應(yīng)速度存在較大的提升空間 。 需要解決 的 三大問題 及 優(yōu)化目標(biāo) NO. 73 內(nèi)部資料，請(qǐng)勿外傳 集團(tuán)總部 市場銷售部 省級(jí)公司 市場銷售部 地市公司 市場銷售部 區(qū)公司 縣公司 行業(yè)劃分 名單制管理 行業(yè)劃分 名單制管理 行業(yè)劃分 名單制管理 網(wǎng)格化管理 中國聯(lián)通網(wǎng)格化管理 找準(zhǔn)基準(zhǔn)點(diǎn) 網(wǎng)格化：集團(tuán)客 戶事業(yè)部制在區(qū)縣 基礎(chǔ)上的組織架構(gòu) 、管理運(yùn)作模式的 具體體現(xiàn)。 負(fù)責(zé)落實(shí)省公司關(guān)于中小企業(yè)客戶相關(guān) 的銷售服務(wù)指導(dǎo)要求，對(duì)全市銷售進(jìn)行 支撐、指導(dǎo)、督導(dǎo)和考核。 負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)格內(nèi)的中小企業(yè)客戶進(jìn)行營銷、 中 小 企 業(yè) 客 戶 自有 渠道 社會(huì) 渠道 內(nèi)部創(chuàng)業(yè) 客戶 服務(wù) 建設(shè) 運(yùn)維 客戶生產(chǎn)運(yùn)作關(guān)系圖 NO. 75 內(nèi)部資料，請(qǐng)勿外傳 中小企業(yè)客戶網(wǎng)格化體系優(yōu)化建議 NO. 76 內(nèi)部資料，請(qǐng)勿外傳 中小企業(yè)客戶網(wǎng)格化體系優(yōu)化建議 NO. 77 內(nèi)部資料，請(qǐng)勿外傳 中小企業(yè)客戶網(wǎng)格化體系優(yōu)化建議 NO. 78 內(nèi)部資料，請(qǐng)勿外傳 中小企業(yè)客戶網(wǎng)格化體系優(yōu)化建議 NO. 79 內(nèi)部資料，請(qǐng)勿外傳 中小企業(yè)客戶網(wǎng)格化體系優(yōu)化建議 NO. 80 內(nèi)部資料，請(qǐng)勿外傳 中小企業(yè)客戶網(wǎng)格化體系優(yōu)化建議 NO. 81 內(nèi)部資料，請(qǐng)勿外傳 網(wǎng)格化優(yōu)化落地實(shí)施核心要點(diǎn) 系 網(wǎng) 優(yōu) 施 NO. 82 內(nèi)部資料，請(qǐng)勿外傳 中小企業(yè)客戶網(wǎng)格化優(yōu)化落地實(shí)施建議 NO. 83 內(nèi)部資料，請(qǐng)勿外傳 中小企業(yè)客戶網(wǎng)格化體系優(yōu)化建議 NO. 84 內(nèi)部資料，請(qǐng)勿外傳 中小企業(yè)客戶網(wǎng)格化體系優(yōu)化建議 NO. 85 內(nèi)部資料，請(qǐng)勿外傳 中小企業(yè)客戶網(wǎng)格化體系優(yōu)化建議 NO. 86 內(nèi)部資料，請(qǐng)勿外傳 中小企業(yè)客戶網(wǎng)格化體系優(yōu)化建議 NO. 87 內(nèi)部資料，請(qǐng)勿外傳 中小企業(yè)客戶網(wǎng)格化體系優(yōu)化建議 NO. 88 內(nèi)部資料，請(qǐng)勿外傳