【正文】 不同的國家和地區(qū)、不同的歷史時(shí) 期，針對不同的個(gè)人，生活必需品是各不相同的，很難找出一 個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，是因人、因時(shí)、因地而異的。理由是：該商品或服務(wù)是由經(jīng)營者提供的。 第三條 經(jīng)營者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的 商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本法；本法未作 出規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)遵守其他有關(guān)法律、法規(guī)。對此， 《 消法 》 應(yīng)予以特殊保護(hù)。因此真正的 商品權(quán)人和使用權(quán)人是各個(gè)具體員工，其有權(quán)依 《 消 法 》 要求責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任。特別是經(jīng)營者應(yīng)遵守法律、法規(guī)、職業(yè)道德和社 會(huì)公德，文明經(jīng)商。 第五條 國家保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害。 國家鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的 行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。半夜醒來，熟睡的李 某突然聞到一股焦糊味，起身發(fā)現(xiàn)褥子下半部已經(jīng)冒 煙，伸手一摸孩子，孩子已經(jīng)停止了呼吸。 消費(fèi)者的權(quán)利 案例 2：張某和鄰居共同到城區(qū)某超市購物。但超市主張，自己只對所售的商品質(zhì)量負(fù) 責(zé)，并沒有責(zé)任支付張某摔傷的醫(yī)療費(fèi)用。 ? 理解與適用： 安全權(quán)，是指生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、不受侵害的 一種基本生存權(quán)利。 消費(fèi)者的權(quán)利 ? 理解與適用 消費(fèi)者的知情權(quán)，是指消費(fèi)者在購買、使用商品 或接受服務(wù)時(shí)，知悉商品的真實(shí)情況和服務(wù)的真實(shí)情 況的權(quán)利。 消費(fèi)者的權(quán)利 ? 案例 機(jī)票超售案南航敗訴 因南方航空公司 (以下簡稱南航 )超售機(jī)票，北京 市民肖先生拿著機(jī)票去換登機(jī)牌，卻被告知飛機(jī)已經(jīng) 滿員。法院同時(shí)還向中 國民用航空總局及南方航空公司發(fā)出了司法建議。 消費(fèi)者的權(quán)利 南航認(rèn)為，機(jī)票超售是航空公司對機(jī)票進(jìn)行管理 的手段，它是目前國際上的一種先進(jìn)的通行做法，可 以避免航班座位虛耗，充分利用航空資源，因此不能 算違約。 朝陽區(qū)人民法院在向中國民用航空總局發(fā)出司法 建議中表示，中國民用航空總局作為行業(yè)主管部門， 承擔(dān)起制定規(guī)則的責(zé)任，盡快制定航空客運(yùn)機(jī)票超售 的規(guī)章制度并指導(dǎo)航空運(yùn)輸企業(yè)適用。 消費(fèi)者的權(quán)利 ? 選擇權(quán) 案例 1： 顧客在購買商品時(shí)，被要求購買搭售的商品， 如何維權(quán)？ 李某在超市購買了一聽咖啡，在結(jié)賬處超市工作 人員告訴李某，商場規(guī)定購買咖啡必須同時(shí)購買咖啡 伴侶，否則不予出售。 問：這種規(guī)定合理么？ 消費(fèi)者的權(quán)利 ? 第九條 消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán) 利。 該權(quán)利包括以下幾種： （ 1） 自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者的利； （ 2） 自主選擇商品品種或者服務(wù)方式的權(quán)利； （ 3）自主決定購買或者不購買任何一種商品，接受或者不接受一種服務(wù)的權(quán)利。但是，這 種介紹、推薦和幫助不能代替消費(fèi)者的意志，更不能違 背消費(fèi)者的意愿。如 在批發(fā)商品時(shí)，消費(fèi)者就不能任意主張自主選擇權(quán)， 硬性要求經(jīng)營者零售其商品。店家解釋說，設(shè)立最低消費(fèi) 的原因在于限制兩三個(gè)人前去就餐。因此客人訂餐 時(shí)他們先要問幾位，如果人數(shù)少就撒謊稱“位置已定 完。 消費(fèi)者的權(quán)利 ? 第十條 消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。這與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本原則要 求也是一致的。特別是一些公用企業(yè)利 用自身的經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢限定消費(fèi)者購買其指定的商品。還有些經(jīng)營者在標(biāo)價(jià)時(shí)做小動(dòng) 作。 消費(fèi)者的權(quán)利 更有甚者，一位顧客在上海某咖啡廳喝了兩杯啤酒、 兩杯白蘭地，要了四碟小吃，點(diǎn)唱四首歌，店家竟開 價(jià) 。 消費(fèi)者的權(quán)利 依法求償權(quán)是指消費(fèi)者在因購買、使用商品或者 接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，依法享有要求獲得 賠償?shù)臋?quán)利。 消費(fèi)者的權(quán)利 至于財(cái)產(chǎn)方面的損害，主要是指財(cái)產(chǎn)上的損失， 包括直接損失和間接損失。 消費(fèi)者的權(quán)利 享有求償權(quán)的主體是因購買、使用商品或者接受服務(wù) 而受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的消費(fèi)者。 消費(fèi)者的權(quán)利 消費(fèi)者受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的情形，包括三種情況： 一是在購買商品的過程中發(fā)生的； 二是在使用商品的過程中發(fā)生的； 三是在接受服務(wù)的過程中發(fā)生的。當(dāng)然，賠償損失是一種最基本、最常 見的方式。 消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的 知識(shí)和使用技能，正確使用商品，提高自我保 護(hù)意識(shí)。 第 25條 經(jīng)營者不得對消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗、不 得搜查消費(fèi)者的身體及攜帶的物品，不得侵犯 消費(fèi)者的人身自由。 此外，還有搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，甚 至限制消費(fèi)者的人身自由的行為。消費(fèi)者購買、使用某種商品或者接受某種 服務(wù)時(shí)當(dāng)然可以提出批評、建議或進(jìn)行檢舉、揭發(fā)、 控告，沒有進(jìn)行某種消費(fèi)的也可以提出批評、建議或 進(jìn)行檢舉、揭發(fā)、控告。 第三章 經(jīng)營者的義務(wù) 經(jīng)營者的義務(wù) ? 保障消費(fèi)者人身和財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù) ? 提供真實(shí)信息的義務(wù) ? 明碼標(biāo)價(jià)的義務(wù) ? 出具發(fā)票的義務(wù) ? 經(jīng)營者的三包責(zé)任 ? 不得從事不公平、不合理交易的義務(wù) ? 尊重消費(fèi)者人格的義務(wù) 經(jīng)營者的義務(wù) 保障消費(fèi)者人身和財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù) 案例：某日，９歲男童嚴(yán)某與同齡同學(xué)王某結(jié)伴離家 外出游玩。次日上午，嚴(yán)某尸 體在公園景觀池內(nèi)被民警等人發(fā)現(xiàn)。嚴(yán)某父母放任嚴(yán)某外出，系未妥當(dāng)履行監(jiān)護(hù)責(zé)任；嚴(yán)某應(yīng)注意自身安全，不該擅自游泳，也有過錯(cuò)。 經(jīng)營者的義務(wù) 由此看出，本案中，某公園景觀池內(nèi)曾有游客游 泳時(shí)淹死，公園應(yīng)當(dāng)知道該池對游客存在安全風(fēng)險(xiǎn)， 理應(yīng)實(shí)施設(shè)置明確警示標(biāo)志等措施。在硬件方面，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng) 持證合法經(jīng)營，對消費(fèi)者開放的經(jīng)營場所及其配套設(shè) 施、設(shè)備應(yīng)當(dāng)安全可靠，符合國家強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo) 準(zhǔn)，并應(yīng)當(dāng)配置有數(shù)量足夠的、合格的安全保障人 員。 即經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有人們合理期待 的安全性。 產(chǎn)品的理疵可分為表面暇疵和隱蔽暇疵。 經(jīng)營者的義務(wù) 再如一些藥品服用后有一些不良反應(yīng)，也屬不可避免 的危險(xiǎn)，但在說明書中必須加以說明。劣質(zhì)產(chǎn)品 在某些領(lǐng)域中對消費(fèi)者人身和財(cái)產(chǎn)安全的損害是極其 嚴(yán)重的，如農(nóng)藥和食品。 經(jīng)營者的義務(wù) 經(jīng)營者必須對危險(xiǎn)商品和服務(wù)進(jìn)行警示和說明。 經(jīng)營者的義務(wù) ? 提供真實(shí)信息的義務(wù) 第 19條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服 務(wù)的真實(shí)情況，不得作引人誤解的虛假宣傳。 引人誤解的宣傳 則是指可能使宣傳對象或受宣傳影響 的人對商品的真實(shí)情況產(chǎn)生錯(cuò)誤的聯(lián)想，從而影響 其購買決策的宣傳。 明碼標(biāo)價(jià)，是指將標(biāo)明價(jià)格金額的價(jià)格標(biāo)簽放置 于醒目并不易與其他商品發(fā)生混淆的位置。 購貨憑證或服務(wù)單據(jù)的形式多種多樣，如發(fā)票、購貨 證、信譽(yù)卡、服務(wù)卡、保修單等，其意義在于它記載 了買賣合同的基本內(nèi)容，并能證明合同的履行情況， 特別在發(fā)生了消費(fèi)爭議后可提供一個(gè)最基本的依據(jù)， 具有重要的證據(jù)學(xué)意義。當(dāng)時(shí)崔師傅只顧著照應(yīng)搬 運(yùn)工，把要發(fā)票的事忘得一干二凈。 消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)，與經(jīng)營 者發(fā)生爭議而投訴的，首要條件是要有明確的投訴 方。店 主聲稱，這套衣服原價(jià) 230元，賣 150元錢是打折優(yōu)惠 價(jià)，如果想要發(fā)票，就得“補(bǔ)上” 80元差價(jià)。 經(jīng)營者的義務(wù) 案例三 偷工減料設(shè)置漏洞 消費(fèi)者都知道，如果購買的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題， 可以憑購物發(fā)票前去和商家交涉。雖然目前消協(xié)處理的 投訴案例中，尚未出現(xiàn)因發(fā)票填寫不規(guī)范而難以維權(quán) 的情況，但消費(fèi)者不得不提防著點(diǎn)，確認(rèn)發(fā)票上填寫 的品名（或項(xiàng)目）與自己所購物品名稱相符，以免掉 進(jìn)發(fā)票“陷阱”。 經(jīng)營者的義務(wù) 經(jīng)營者的三包責(zé)任 第二十三條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定 或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退 或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定 履行，不得故意拖延或者無理拒絕。在 保修期內(nèi)兩次修理 仍 不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者 退貨。 經(jīng)營者的義務(wù) 表帶不屬于三包范圍？ 案例： 李女士在一專賣店購買了一款價(jià)值 388元 的女士時(shí)裝手表。這說明表帶也包含在內(nèi)。而 對于主要部件，類似主板、 CPU、內(nèi)存、顯示 器、硬盤驅(qū)動(dòng)器、鍵盤、電源適配器等部件， 其“三包”期限是兩年。 經(jīng)營者的義務(wù) 解讀： 國家有明確規(guī)定，商品換貨后的“三包” 有效期自換貨之日起重新計(jì)算。 楊先生要求退貨，可店家以內(nèi)部有規(guī)定為 由拒絕退貨，聲稱“三包”不包退。 經(jīng)營者的義務(wù) 不得從事不公平、不合理交易的義務(wù) 市民王女士在市區(qū)南洪街的一家專賣店花 78元錢買了一雙鞋，營業(yè)員給她開的發(fā)票上寫 了“打折商品，概不保修、退換”的字樣。所謂打折商品不能保修、 退換，只是商家在欺騙消費(fèi)者。于是他提前 2天來到訂票點(diǎn)要求退票。 經(jīng)營者的義務(wù) 2022年 3月 20日，北京市海淀區(qū)人民法院支持了胡某的要求，認(rèn)為航空公司對打折機(jī)票按原價(jià)的 50%收取退票費(fèi)沒有法律依據(jù)，應(yīng)當(dāng)將 755元退票費(fèi)返還給胡某。 ②如果代理商事前告知胡某這個(gè)內(nèi)部規(guī)定，這個(gè)格式合同有無效力？根據(jù)消法 24條，只要這種條款對消費(fèi)者不公平、不合理都可歸為無效。顧客這才仔細(xì)查看取衣憑條上的說明，根據(jù)該說明，損壞衣服必須賠償，但賠償金額不得超過洗衣服的 10倍，即該顧客的衣服受損壞后，最多可取得 2022元的賠償。消協(xié)經(jīng)過調(diào)查后，認(rèn)定情況屬實(shí)， 經(jīng)營者的義務(wù) 組織雙方協(xié)商，消協(xié)在協(xié)商過程中向干洗店指出取衣憑條上的說明違反了 《 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》 ，歸于無效。 經(jīng)營者的義務(wù) ? 經(jīng)營者在履行這一義務(wù)時(shí)，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 一是不得對消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗； 二是不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶物品；三是不得侵犯消費(fèi)者的人身自由，經(jīng)營者不得扣留、毆打消費(fèi)者。在多次與廠家協(xié)商后，未獲得合理解決。一是沒有保護(hù)自己的合法權(quán)利，二是會(huì)被商家以“侵害商譽(yù)”為由，成為經(jīng)營者的被告，因此，最好的維權(quán)方式就是依靠法律，向有關(guān)部門投訴，或者起訴經(jīng)營者。無論是消費(fèi)者，還是經(jīng)營者都必須尊重對方的意愿。 消費(fèi)者解決爭議的途徑 ? 3．協(xié)商的目的必須是為了解決雙方之間的爭議 雙方之間產(chǎn)生了爭議，通過協(xié)商的方式予以解決，目的性非常強(qiáng)。為悼念亡母，暢女士翻遍了全部相冊，終于找到了一張母親與父親的合影照（事后證實(shí)這是惟一保存其母肖像的照片）。接到電話后，暢女士急忙趕到攝影中心，取到了遺像，并對翻拍效果表示滿意。 對于暢女士的要求，攝影中心答應(yīng)了前兩項(xiàng)要求，對第三項(xiàng)要求堅(jiān)決不答應(yīng)，并表示分文不賠。 消費(fèi)者解決爭議的途徑 由此可見： 消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以請求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解。所謂管轄權(quán)，是指什么部門享有對某種行為進(jìn)行管理的資格和權(quán)利。結(jié)果被工作人員勸說回家。 消費(fèi)者解決爭議的途徑 ? 【 問 】 1999年，小章購買了一套家具，使用后發(fā)現(xiàn)家具的材料是用劣質(zhì)木材，但是由于小章忙于結(jié)婚便沒有提出賠償。所謂“時(shí)效”，通俗地講，就是法律規(guī)定的“有效”時(shí)間，如果不在這段時(shí)間內(nèi)積極、有效的行使自己的權(quán)利，將不受到法律的保護(hù)。 消費(fèi)者解決爭議的途徑 ? 【 問 】 易某與某房地產(chǎn)公司因購買的商品房價(jià)格、使用面積等問題發(fā)生糾紛，雙方想通過仲裁方式解決糾紛，需要注意什么？ 消費(fèi)者解決爭議的途徑 ? 【 解答 】 使用仲裁解決糾紛，需要注意以下幾點(diǎn)： （ 1）當(dāng)事人采用仲裁方式解決糾紛，應(yīng)當(dāng)雙方自愿，達(dá)成仲裁協(xié)議。仲裁不實(shí)行級(jí)別管轄和地域管轄。只有當(dāng)仲裁裁決被法院裁定撤銷或者不予執(zhí)行時(shí)，當(dāng)事人才可以向人民法院起訴或申請重新仲裁。 消費(fèi)者解決爭議的途徑 ? 訴訟的時(shí)效問題 根據(jù) 《 民法通則 》 的規(guī)定，除法律另有規(guī)定外，向人民法院請求保護(hù)民事權(quán)利的訴訟時(shí)效期間為二年。這里規(guī)定的是權(quán)利在多長時(shí)間不行使將會(huì)喪失。在善后處理中，超市主管部門上海長發(fā)購物中心有限公司（簡稱，長發(fā)公司）已支付了全部醫(yī)療費(fèi)，因?qū)ζ渌麚p失的賠償協(xié)商不成， 法律責(zé)任 老太將長發(fā)公司告上法庭。正當(dāng)她步行至二樓出口處時(shí)，因地面有未干的水漬而不慎滑倒。之后，顧老太仍堅(jiān)持門診治療。在訴訟中，長發(fā)公司明確對顧老太治療期間提前下地是否加重病情不要求鑒定。認(rèn)可的損失承擔(dān)