成都市飯店住宿及餐飲業(yè)行業(yè)調(diào)研報告-預(yù)覽頁
【正文】 ；接待游客總?cè)藬?shù)其中：旅游外匯收入據(jù)成都旅游經(jīng)濟指標(biāo)顯示，據(jù)統(tǒng)計：2011據(jù)中國旅游飯店業(yè)協(xié)會會長張潤鋼介紹，中國飯店業(yè)用200015025002012位的國際飯店管理集團均已進入中國。多個品牌落戶中國，在華經(jīng)營和管理的飯店數(shù)量達(dá)千億元國家旅游局財務(wù)規(guī)劃司司長吳文學(xué)說，目前已有時間旅游收入（億元）總接待量（萬人次）國內(nèi)（萬人次）國內(nèi)游收入（億元）入境游（萬人次）旅游外匯收入（萬美元）201127010截至萬家，其中四星級酒店家，客房總數(shù)億元，營業(yè)總收入多萬人。當(dāng)前，中國還處于城鎮(zhèn)化的中期，未來二三十年仍將是中國城鎮(zhèn)化的快速發(fā)展期，飯店業(yè)與城鎮(zhèn)化相互交織、相互融合的狀態(tài)將長期存在，飯店業(yè)在二三線城市和中西部地區(qū)的較快發(fā)展勢頭將不會改變。億元人民幣。2012%，其中：旅游外匯收入%，其中：接待入境旅游者人數(shù)年2012年初國家旅游協(xié)會公布的成都及近郊五星級酒店共有年成都正在建設(shè)中的五星/準(zhǔn)五星級酒店則有家。據(jù)了解，其中在建和待建的五星級酒店共有30成都酒店行業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計如下：元）；平均出租率這項年，成都均為第年成都第七名。年2012年2012在對我國高星級酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂服務(wù)、購物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個方面的服務(wù)質(zhì)量的評價中，滿意率最高的一直是高星級酒店服務(wù)，評價“尚好”以上的人數(shù)一般都超過80(2)市場竟?fàn)帀毫?。遠(yuǎn)的不說，與我們的近鄰日本、泰國、新加坡等國相比，我國高星級酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競爭。家最佳高星級酒店的名單中，泰國曼谷的東方大高星級酒店（Oriental,Shangrila,HongKong)并列第四，新加坡還另有而到目前為止，我國內(nèi)地高星級酒店一直與此無緣.14這一問題在我國高星級酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少高星級酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強人意。1987)。服務(wù)設(shè)施，包括客人直接使用的設(shè)施和間接使用的設(shè)施，如餐廳的廚房?！白尶腿讼渤鐾狻保彩恰昂每椭馈彼非蟮哪繕?biāo)。家酒店，每星期一至五的下午家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會見駐店客人，與客人直接對話交流、溝通。中國的高級酒店也應(yīng)該更多的注重細(xì)節(jié)，更好為客戶服務(wù)。員工在這些具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。而我國部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達(dá)的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時間用語來表達(dá)。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個方面。高星級酒店服務(wù)作為一種無形的商品銷售，高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價值所在。80，員工流動率高高星級酒店只有擁有相對穩(wěn)定的員工隊伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。45%高星級酒店在員工離去后，不僅需要一定時間物色新員工、培訓(xùn)新員工，但往往由于培訓(xùn)不足，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要，直接影響高星級酒店服務(wù)質(zhì)量。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，高星級酒店員工隊伍的穩(wěn)定性很難維系。1981)。1981).內(nèi)部營銷的基本前提是滿意的員工(即享受良好服務(wù)的內(nèi)部客人)會導(dǎo)致滿意的客人(享受良好服務(wù)的外部客人)。以喜來登酒店的一個經(jīng)典案例來說，有一次當(dāng)一位客人在餐廳進餐時,服務(wù)小姐手持菜牌上前應(yīng)答,小姐說:“先生,這幾道菜中有牛肉,請您不要點。在這個案例中，就是酒店的檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協(xié)調(diào)合作使得客人享受到了無微不至的服務(wù)，從而使得客戶的忠誠度大大提高。高星級酒店經(jīng)營的最終目的是獲取經(jīng)濟利潤。
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