【正文】 ..............................第12頁.........................第13頁.........................第17頁......................第19頁（一）非高峰時期地鐵內(nèi)的擁擠情況.....................第19頁（二）乘客對地鐵內(nèi)的安全知識........................第21頁（三）地鐵車廂內(nèi)的環(huán)境狀況.........................第22頁（四）地鐵標識的清晰程度...........................第23頁（五）乘客對廣州地鐵工作人員的評價...................第24頁......................................第25頁 5．結(jié)論和建議.......................................第26頁 .......................................第26頁........................................第28頁6．局限..............................................第4頁....................................第29頁...................................第29頁..............................................第30頁........................................第30頁.....................................第39頁1．執(zhí)行性摘要 了解廣州地鐵的主要消費群體。 我們選擇了一份調(diào)查問卷作為資料收集的工具，在時間和費用的限定的條件下，我們采用了在街頭攔截的形式完成問卷調(diào)查。 制訂了抽樣規(guī)則，以保證樣本具有隨機性。 通過對二手資料的查閱，我們發(fā)現(xiàn)近年來，廣州地鐵的年客運量連年攀升，每年的增長率都到達了30%以上。他們應當成為地鐵服務的重點和核心。%。 在地鐵站內(nèi)使用過便民設施的乘客達到了80%以上，使用的原因主要歸結(jié)于“方便”二字。 我們發(fā)現(xiàn)，便利設施還是比較迎合中青年人的需求。其中車廂內(nèi)的擁擠情況最為嚴重。 62%的乘客表示，他們表示自己知道如何在緊急情況下打開緊急門。而滿意度最低的，則是列車內(nèi)廣告的數(shù)量和列車的運行噪音量。而對他們出問題的速度和準確信不太滿意。他們也是廣州地鐵站內(nèi)各項便民設施的主要消費群體。 乘客對廣州地鐵站內(nèi)的便民設施的滿意度差異還是挺大的。若能在地鐵站內(nèi)增設自動售票機，增加列車的車廂或增加列車班次，將有效緩解地鐵在非高峰時期的擁擠。如：增加衛(wèi)生設施的投放，禁止在車廂內(nèi)飲食以及張貼告示。 在研究中，由于時間和經(jīng)費的限制，我們或得的樣本規(guī)模相對較小，以至于部分類別的數(shù)據(jù)偏少，不利于開展進一步的定性研究。 通過查閱宏觀數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)，近年來，廣州地鐵客運量的增長率遠遠高于人口的自然增長率。 從數(shù)據(jù)上的變化，我們清楚地可以看出廣州地鐵線路的覆蓋面越來越廣，地鐵作為一種主要的交通工具，也越來越受到人們的青睞。 感謝所有參與該項目的工作人員，正是大家齊心協(xié)力地工作，才使得我們順利完成了這項調(diào)研任務。 乘客乘坐地鐵的出行信息（出行目的、乘坐頻率、乘坐費用、對票價的看法等） 乘客對廣州地鐵地鐵內(nèi)各項便民設施的滿意度。以便設計出一份更加合理的問卷。故我們選擇在地鐵站內(nèi)進行調(diào)研。在本次調(diào)查時間中，詢問法具體表現(xiàn)為街頭攔截法。 選擇樣本的可操作性計劃：（1）每兩人為一組，進行實地調(diào)研。直到詢問完畢，選擇在詢問完成的最近一站下地鐵。）（3）請嚴格遵循訪問通過某一個固定觀測點的第三名乘客的規(guī)定，以保證樣本的隨機性。當決定哪類問題最適于收集我們所需信息是，我們參考了幾份相關的問卷，并借助個人經(jīng)驗來判斷。主要分成了四個大部分，即1）乘客的出行信息，2）乘客對地鐵站內(nèi)便利設施的滿意程度，3）乘客對地鐵自身服務的滿意程度，4）乘客的基本信息。而廣州市民每年乘坐公交的次數(shù)確有下降的趨勢。從這個層面上講，廣州地鐵的發(fā)展前景還是挺可觀的。乘客的出行目的，并不會成為影響乘客是否選擇地鐵出行的一個因素。即認為，出行目的并不會成為是影響乘客是否選擇地鐵出行的一個主要因素。4）地鐵的環(huán)境比較舒適。然而，結(jié)合2006年廣州市人口的數(shù)量及廣州地鐵的年客運量。其中乘坐頻率最高的，也基本是由他們所構(gòu)成的。在原假設條件下，用p值估計標準差：計算檢驗統(tǒng)計量： 因為計算出的Z值大于臨界值，所以原假設不成立。 再細看一下他們的居住地點，發(fā)現(xiàn)他們基本都居住在地鐵能夠抵達的地區(qū)，而兩個縣級市的居民似乎乘坐地鐵的很少。4）乘客的乘坐地鐵出行的頻率與他們每月在乘坐地鐵上的花費之間存在正相關關系。備則假設：每月地鐵費用與乘坐頻率之間存在顯著性的相關關系。 5） 在我們調(diào)查的所有對象中,69%的人享受羊城通優(yōu)惠,4%的人享受其他優(yōu)惠,13%的人享受中小學生票。如何使得這部分人群減少，達到一個雙贏的局面，是值得廣州地鐵管理者思考的一個問題。若廣州地鐵能采取降低票價，81%的乘客表示，他們會增加乘坐地鐵的次數(shù)。2） 從各項便利設施的消費滿意度來看，ATM自動取款機，和羊城通充值機這兩項自助服務設施的滿意度比較高，分別達到了100%，97%。而部分乘客不使用便利設施的原因主要是，覺得沒有自己需要的服務，覺得沒有必要消費，也有少數(shù)人認為其價格不太合理，也有個別人認為質(zhì)量沒有保證，使用起來不太方便。所以說，便利設施還是比較迎合中青年人的需求。而男性對ATM自助取款機、羊城通自助充值機的依賴程度更高。由于高收入水平的乘客在我們采集的樣本之中，只有兩個，其之間差異也很大，用這兩個樣本來推斷總體，不科學。其中，高達86%的乘客們認為地鐵車廂非常擁擠，也不不小比例的乘客認為，購票處，自動扶梯和站臺比較擁擠，這些情況擁擠在地鐵中轉(zhuǎn)站在更加突出。經(jīng)過驗證，我們發(fā)現(xiàn)在乘客看來，這兩者確實是造成非高峰時期地鐵擁擠的主要因素。沒有被訪者愿意通過提高地鐵票價來減少地鐵的人流量，從而達到分散人流的目的。即使是那些不想知道的人群，他們也是抱著一種僥幸心理認為，總歸有人知道，到時候，總歸有人會開緊急門，犯不著他來動手。因為高中學歷水平的人知道如何開緊急車門的比例是最高的。而在那些不知道如何在緊急情況下開啟車門有希望知道那些逃生知識的人，他們更加愿意通過地鐵電視廣播來了解，覺得這種方式更容易接受，當然，也有不少人認為，發(fā)放安全宣傳小冊子，有明顯的站內(nèi)安全指引也是不錯的途徑。2） 大多數(shù)乘客對車廂內(nèi)的環(huán)境比較滿意但也不是非常完美，在不少乘客看來，車廂內(nèi)的衛(wèi)生還是有改進的地方。2） 乘車頻率與地鐵的路線標識是否清晰之間還是存在一定的相關關系。而年輕人，則認為地鐵路線識別標示沒有什么困難。不過也有很多乘客說，沒遇到過地鐵工作人員，對他們沒有什么感覺。我們算得，%。在有些人看來，廣州的人太多，這也是造成地鐵擁擠的原因之一，所以可以適度地增設列車班次，增加列車的長度。廣州地鐵的發(fā)展前景還是很可觀的，潛在的市場還是很大的。 一般而言，乘客出行的目的不會成為乘客是否選擇地鐵出行的一個因素。 羊城通是乘客們使用的最普遍的票價優(yōu)惠。降低起步價，讓羊城通用戶享受更低的折扣以及推出廣州地鐵月票制的呼聲較高。而快餐店的滿意度較低。 在多數(shù)乘客看來，地鐵內(nèi)最需要增設的便民設施是洗手間。 剖析地鐵車廂在非高峰時期擁擠的原因，主要有以下兩點：1）列車太短，2）等候時間過長。 總體而言，乘客對車廂內(nèi)的環(huán)境比較滿意。但年齡較大的人認為地鐵路線標示不夠明確。不過也有很多乘客說，沒遇到過地鐵工作人員，對他們沒有什么感覺。 乘客們希望能在地鐵站內(nèi)找到洗手間，乘客們的這個要求不算過分，值得地鐵管理者考慮。 地鐵站內(nèi)應該適量減少廣告的數(shù)量，太多的廣告會導致乘客很難找到路線圖。如：有些人沒有消費過三項便民設施，無法選出其中最滿意的三項進行排序。 在六周的時間內(nèi)完成整個項目并非易事。為了給您提供更高質(zhì)量的服務，使您今后有一個更好的乘車環(huán)境。5． 推出廣州地鐵月票制，讓經(jīng)常乘坐地鐵者享受更