【正文】 一座小區(qū)都成為城市的亮點(diǎn)”，將是宏麗物業(yè)人始終不渝的追求。第二章 服務(wù)理念和目標(biāo) 質(zhì)量方針 瞄準(zhǔn)國際先進(jìn)水平，不斷提高服務(wù)質(zhì)量； 以嚴(yán)謹(jǐn)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為客戶營造安全(Security)、優(yōu)美(Elegancy)、舒適(Comfort)、方便(Convenience)的社區(qū)環(huán)境。團(tuán)隊(duì)就是靠一種信念凝集在一起的戰(zhàn)斗集體，具有團(tuán)隊(duì)精神才能打勝仗。 盡責(zé)：盡責(zé)是做人與做事之本，盡責(zé)也是自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的標(biāo)尺，有盡責(zé)之心可助事業(yè)騰飛，有盡責(zé)之心可獲得客戶與更多的回報(bào)。遵循“管理無盲點(diǎn)，服務(wù)無挑剔”的工作宗旨，倡導(dǎo)“敬業(yè)、樂業(yè)、創(chuàng)業(yè)”的工作精神，并將其充分體現(xiàn)在物業(yè)管理每一個(gè)崗位和每一項(xiàng)服務(wù)全過程中。 以品牌角逐市場：有優(yōu)良品牌的企業(yè)才有永恒生命力和吸納力。 以實(shí)力拓展市場：宏麗公司對物業(yè)管理實(shí)行條塊結(jié)合、以條為主的專業(yè)化管理和內(nèi)外并舉、以績?yōu)橄鹊囊?guī)?；?、專業(yè)化經(jīng)營，通過組建、磨合、擴(kuò)充，形成獨(dú)樹一幟的人才優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢。在“水景麗園”物業(yè)管理追求“以人為本”之立意，堅(jiān)持以人為本，樹立“幫助客戶 宏麗物業(yè)在合同期限內(nèi)將“水景麗園”的物業(yè)管理服務(wù)工作列入內(nèi)部相應(yīng)策劃、考核、檢查、評比和持續(xù)改進(jìn)序列中，由宏麗物業(yè)組建“水景麗園”物業(yè)管理部，委派管理部經(jīng)理，根據(jù)“水景麗園”具體情況，負(fù)責(zé)其竣工驗(yàn)收、入伙及其以后各階段物業(yè)管理工作，為“水景麗園”制訂全套管理方案、操作手冊、管理制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，并促使其有效運(yùn)行，按照雙方約定的管理服務(wù)內(nèi)容為“水景麗園”提供全方位、全過程、專業(yè)化的管理服務(wù)工作。物業(yè)大管家崗位職責(zé)負(fù)責(zé)轄區(qū)客戶關(guān)系管理，接受客戶的投訴、報(bào)修和業(yè)主回訪；負(fù)責(zé)客服中心的日常管理工作，制定客服中心的年度經(jīng)營目標(biāo)，及每月、每周的工作計(jì)劃；負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督客服專員、保安部、綜合部、維修部的日常服務(wù)工作的具體落實(shí)；協(xié)助物業(yè)經(jīng)理做好各部門績效考核工作，指導(dǎo)、幫助貼心管家、行政專員完成既定目標(biāo)；保持與客戶的日常聯(lián)系和相互溝通，做好各職能部門的協(xié)調(diào)工作。保潔員工崗位職責(zé)遵守物業(yè)公司制定的物業(yè)服務(wù)細(xì)則，統(tǒng)一著裝上崗，佩戴工號牌，樹立良好形象；服從綜合部主管指揮，保質(zhì)保量地完成本人負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作；嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，按照清潔工作流程搞好區(qū)內(nèi)衛(wèi)生；發(fā)揚(yáng)互助精神，支持同事工作，以禮相待；負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的垃圾收集及清運(yùn)工作；直接對物業(yè)大管家負(fù)責(zé)。 保安部主管崗位職責(zé)保安部主管對整個(gè)轄區(qū)內(nèi)的治安、消防安全、車輛管理負(fù)有組織領(lǐng)導(dǎo)的具體責(zé)任。對已經(jīng)出現(xiàn)的問題，及時(shí)處理，保護(hù)好現(xiàn)場，并立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門；熟悉和掌握轄區(qū)內(nèi)各種保安與消防設(shè)施的操作和性能，熟悉轄區(qū)內(nèi)的治安狀況，做到心中有數(shù)；對違反紀(jì)律和制度的保安，有權(quán)對其批評和經(jīng)濟(jì)處罰或開除；完善擬定本部門的各項(xiàng)制度；直接對物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)。 工裝管理制度1 目的 為樹立公司良好的企業(yè)形象，進(jìn)一步規(guī)范管理，制訂本管理制度；2 適用范圍 全體員工3 工作時(shí)間著裝要求，保持良好的精神風(fēng)貌；，不得出現(xiàn)掉扣、錯(cuò)扣、脫線現(xiàn)象；4 工裝換季時(shí)間 夏裝：5月1日至9月30日 冬裝：10月1日至次年4月30日5 工裝及工牌的使用及發(fā)放、工牌的發(fā)放工作；；，如因個(gè)人原因?qū)е挛锲穪G失或損壞者，由本人上交相關(guān)成本費(fèi)用后領(lǐng)取新工裝、工牌；6 工裝的折舊費(fèi)用，未上交者公司將以每套工裝原價(jià)從工資中扣除；%的折舊費(fèi)用，滿半年者不扣除任何費(fèi)用。 后勤服務(wù)部門：行政部負(fù)責(zé)對公司員工的選擇和培訓(xùn)工作，同時(shí)在各方面增強(qiáng)員工的認(rèn)同感，如員工生日時(shí)派送小禮品、節(jié)日對在崗員工慰問等，在公司內(nèi)部形成良好的親情化服務(wù)意識。 塑造整體形象：增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。主要負(fù)責(zé)：勞資、檔案、行政管理。負(fù)責(zé)開發(fā)、管理、經(jīng)營各類配套物業(yè)項(xiàng)目。 管理架構(gòu)主管兼房管員客戶協(xié)調(diào)兼接待區(qū)房管員會計(jì)員兼檔案 人員配置序號崗 位數(shù)量薪資備 注主管兼區(qū)物管員1人2500簡歷附后區(qū)物管員1人2500簡歷附后客戶協(xié)調(diào)兼接待1人2000人員待定合 計(jì)3人管理1人、員工1人、職工2人 工程部 性質(zhì)與任務(wù) 工程部是保證水景麗園正常運(yùn)行的專業(yè)技能部門，負(fù)責(zé)房屋建筑主體及共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、保養(yǎng)等管理工作。 組織驗(yàn)收小組 由物業(yè)管理公司牽頭，組織機(jī)電安裝維修工程部和管理處的有關(guān)人員組成驗(yàn)收小組；驗(yàn)收小組應(yīng)在驗(yàn)收前完成以下工作： l）提前派出部分工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場，與地盤的工作人員一起，參與樓宇竣工收尾的監(jiān)理工作，主要是參與機(jī)電設(shè)備的安裝調(diào)試．了解整個(gè)樓宇內(nèi)所裝配的設(shè)備設(shè)施，熟悉各類設(shè)備的構(gòu)造、性能、產(chǎn)地；熟悉水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置 及走向，為入伙后的管理、維修養(yǎng)護(hù)打下基礎(chǔ)。 2）市建設(shè)工程竣工驗(yàn)收證書
3）市建設(shè)消防驗(yàn)收合格證書
4）電視共用天線合格證
5）建筑、電氣、給排水、空調(diào)、滅火系統(tǒng)等施工圖
6）機(jī)電設(shè)備單臺說明書、調(diào)試、訂購合同
4．0 附表
樓宇接管資料移交清單
小區(qū)接管驗(yàn)收程序
一、開發(fā)商（大業(yè)主）通知物業(yè)管理公司接管驗(yàn)收；二、物業(yè)管理公司驗(yàn)收小組按《樓宇接管資料的移交》核對所接收的資料，具備條件的，應(yīng)在七日內(nèi)簽發(fā)驗(yàn)收復(fù)函并約定驗(yàn)收時(shí)間； 三、物業(yè)管理公司驗(yàn)收小組同移交人對房屋質(zhì)量、使用功能、外觀質(zhì)量、公共配套設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行竣工驗(yàn)收； 四、對竣工驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，由驗(yàn)收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計(jì)表，約定期限由移交人負(fù)責(zé)整改，并商定時(shí)間復(fù)核； 五、對室內(nèi)物件無明顯不合符檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋，由管理處接收鎖匙。 七、在一年的保修期內(nèi)，在使用過程中業(yè)主或管理人員發(fā)現(xiàn)的由于建筑施工或產(chǎn)品制造上的缺陷時(shí)，報(bào)告開發(fā)商查驗(yàn)證實(shí)后，由其責(zé)令施工隊(duì)更換或返修。 3．11 供水系統(tǒng)： l）安裝牢固無能搖動；打開每層的供水總閥門（注意關(guān)閉室內(nèi)的水閥管道完好無損，無滲漏水，無銹跡； 2）管道接頭無滲水； 3）水龍頭（花酒）和水閥：打開水網(wǎng)，流水暢通，接頭無漏水； 3．12 排污管道（含塑料管）： l）安裝牢固，外觀完好無損，配件齊全； 2）從樓上的各排水口注水，樓下目視管道接口密實(shí)無滲水；樓上排水暢通無堵塞； 3）鑄鐵管：灌水后無滲漏水，表面無銹跡，無裂紋，面層油漆均勻； 3．13 地漏： 過濾鐵蓖安放穩(wěn)固，管縫密實(shí)，無滲漏水，無堵塞，排水暢通； 3．14 衛(wèi)生潔具： l）安裝牢固，配件齊全，完好無損，面層無污漬和刮花痕跡； 2）灌水后排水口接口密實(shí)，無滲水．接水軟管無銹跡；3）便器：水箱沖水正常，不堵塞，沖水暢通； 3. 15 室內(nèi)配電箱：
1）安裝牢固，配件齊全，試操作一次空氣開關(guān)等控制是否正常；
2）開關(guān)符合型號規(guī)定；
3）導(dǎo)線與設(shè)計(jì)相符，布線規(guī)范；4）目視箱蓋無損壞，操作一次開關(guān)靈活； 3 .17 其它： 1）水表、電表 安裝牢固，無搖晃；看表內(nèi)讀數(shù)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常：目視外觀完好無損，鏡面玻璃無損傷；公共設(shè)施接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)辦法
范圍
長航小區(qū)的的公共場所、娛樂活動設(shè)施及其水電等。管理處各類人員可按以下程序和時(shí)間到位。 注：《業(yè)主公約》應(yīng)在入伙率達(dá)60% 時(shí)，由業(yè)主委員會討論制定，管理公司為了加強(qiáng)管理，制定臨時(shí)規(guī)定，當(dāng)入伙達(dá)到60%時(shí)，再按業(yè)主委員會制定的《業(yè)主公約》執(zhí)行。 6) 印刷入伙表格； 4．0 協(xié)調(diào)工作 1）與供電局、自來水公司、石和郵局等單位搞好聯(lián)系工作，保證入伙后水、電等的供應(yīng)。 ，由入口處到管理處。 C．管理人員著裝整潔，精神飽滿。 l 小區(qū)保修工作程序 1．0 保修工作流程
驗(yàn)房→申報(bào)→施工→驗(yàn)收 2．0 驗(yàn)房 業(yè)主領(lǐng)取鎖匙后，在房管員的陪同下，對室內(nèi)項(xiàng)目逐一進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格，雙方簽定“業(yè)主入伙驗(yàn)房表”； 1）驗(yàn)收合格：住戶須在三日之內(nèi)交此表回管理存檔； 2）驗(yàn)收不合格： A．業(yè)主必須三日之內(nèi)將此表交回管理處，由管理處負(fù)責(zé)聯(lián)系或安排維修事宜； B．超過三日且在房屋的保修期限內(nèi)（指接管驗(yàn)收后一年內(nèi)）時(shí)，業(yè)主未申請裝修 的情況下，若外墻和樓板滲水等質(zhì)量問題仍屬保修，房間內(nèi)易損壞如燈泡、水龍頭等則由業(yè)主負(fù)責(zé)； 3. 0 申報(bào)保修 l）住戶從領(lǐng)取鎖匙之日起三天之內(nèi)憑“業(yè)主入伙驗(yàn)房表” 到管理處，由主管房管員在“保修登記表”上登記； 2）“保修登記表”上須明確預(yù)約時(shí)間、聯(lián)系電話等； 3）房管員在預(yù)約的時(shí)間內(nèi)．及時(shí)填寫“派工單”委派管理處維修人員或通知施工單位進(jìn)行維修； 4．0 維修 l）維修形式： 。結(jié)合“水景麗園”地處珠江南航道海心沙島畔的社會治安形勢，宏麗物業(yè)決定把“水景麗園”的安全保衛(wèi)工作放在重要工作日程中，在“水景麗園”設(shè)立專職安全（治安、消防、交通）管理部門（保安部），在不斷強(qiáng)化內(nèi)部管理、樹立良好保衛(wèi)形象的同時(shí)，認(rèn)真履行安全防范工作。針對重點(diǎn)部位進(jìn)行守護(hù)（如商鋪?zhàn)≌土髁看髮僦攸c(diǎn)守護(hù)范圍）重點(diǎn)時(shí)段（游人高峰時(shí)段）加強(qiáng)保安力量，24小時(shí)人、機(jī)監(jiān)控。24小時(shí)自動跟蹤監(jiān)控錄像 我們在“水景麗園”公共部位、組團(tuán)、汽車停車場等處，引進(jìn)先進(jìn)的錄像和四分角控制器的監(jiān)控設(shè)備，實(shí)行24小時(shí)自動跟蹤監(jiān)控錄像，遠(yuǎn)距離遙控監(jiān)視小區(qū)。門崗及周界小分隊(duì) 由保安人員和社區(qū)女性迎賓警衛(wèi)共同組成，負(fù)責(zé)在“水景麗園”各重點(diǎn)部位、大門出入口設(shè)置固定（或半游動）崗位，白天重點(diǎn)承擔(dān)可疑閑雜人員的清理以及加強(qiáng)重點(diǎn)部位的控制等工作。警通巡邏小分隊(duì) 由保安人員和社區(qū)女性迎賓警衛(wèi)共同組成，主要負(fù)責(zé)在“水景麗園” 外圍、周界、死角、道路、重點(diǎn)部位進(jìn)行游動巡視檢查。 （詳見下頁“保安崗位設(shè)置平面示意圖”）（3）聯(lián)防聯(lián)保聯(lián)系派出所到設(shè)立警務(wù)工作站；聯(lián)合聯(lián)防巡邏隊(duì)維護(hù)好外圍周邊區(qū)域的協(xié)防。做好各級員工的業(yè)務(wù)知識、防火知識培訓(xùn)，及業(yè)戶的宣傳教育工作。 管理特色之二：創(chuàng)辦《水景麗園生活》及“宏麗公司生活會”策劃一、 《水景麗園生活》及“宏麗公司生活會”創(chuàng)辦目的 《水景麗園生活》命名引于“”，它是為了展示宣傳“石城”的人居環(huán)境，人居文化，以為代表的居住特色！ 是根據(jù)宏麗物業(yè)企業(yè)成才發(fā)展中最重要的“企業(yè)文化建設(shè)的需要”和目前基于“立足石城，發(fā)展周邊的”本土市場拓展戰(zhàn)略的需要而命名。 《水景麗園生活》及“宏麗公司生活會”將以“”項(xiàng)目為發(fā)展基礎(chǔ)。 時(shí)尚購物 精品服裝、時(shí)尚消費(fèi) 文化教育 家庭教育、社會文化大觀 “宏麗公司生活會”的運(yùn)作模式 “宏麗公司生活會”的組成 “宏麗公司生活會”是以服務(wù)宏麗公司業(yè)主和宏麗公司客戶的會員機(jī)構(gòu)，由會員單位、會員兩大部分組成，其中會員單位分為：常務(wù)會員單位、理事會員單位、會員單位；會員分為：VIP會員和普通會員。 VIP會員 特別關(guān)心、關(guān)愛、支持宏麗物業(yè)的各界社會人仕； 宏麗物業(yè)服務(wù)的開發(fā)商推薦的特別人仕，有一定社會知名度的政要、專家、學(xué)者，商業(yè)精英、社會名流。 支出 主要支出是會務(wù)活動費(fèi)和宏麗公司品牌維護(hù)費(fèi)用。 管理特色之三：視覺形象識別系統(tǒng)的導(dǎo)入 “水景麗園”全體業(yè)主和物業(yè)公司擁用一個(gè)共同、統(tǒng)一、美好的品牌形象，配合宏麗公司設(shè)計(jì)的“水景麗園”VI視覺形象識別系統(tǒng)，使小區(qū)內(nèi)導(dǎo)向、環(huán)境和標(biāo)識系統(tǒng)形成一體化，為“水景麗園”塑造一流的住宅區(qū)優(yōu)美形象。為住戶提供最時(shí)尚的生活方式，妥善處理各種繁瑣的日常家務(wù)，使住戶能節(jié)省更多寶貴時(shí)間，去享受閑逸的生活。 健康休閑中心，內(nèi)容：包括：陶吧、閱覽室、美發(fā)室、健身室、OK室等。二、 社區(qū)文化與服務(wù)的分類 文化類，如：期刊、信息快報(bào)、業(yè)主論壇、文學(xué)沙龍、專題筆會、游動圖書展銷、書畫展、社區(qū)畫協(xié)會、兒童智力競賽、電腦知識競賽、網(wǎng)上圖書閱覽。 主題活動類，如：升國旗儀式、社區(qū)運(yùn)動會。 設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收：在竣工驗(yàn)收合格基礎(chǔ)上，對設(shè)施設(shè)備數(shù)量進(jìn)行清點(diǎn)，建立完整準(zhǔn)確的設(shè)備履歷，同時(shí)選派專業(yè)人員進(jìn)行系統(tǒng)檢查、試運(yùn)行和測試。 問題確認(rèn)：如現(xiàn)場確認(rèn)程度、位置、時(shí)間要求，并采取適當(dāng)預(yù)防措施。 問題驗(yàn)收：包括：施工驗(yàn)收、物業(yè)驗(yàn)收、住戶驗(yàn)收。 巡視管理，對發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。 二級保養(yǎng)：設(shè)備運(yùn)行每累計(jì)2500小時(shí)，要對設(shè)備使用的部分主要部件進(jìn)行解體檢查、清洗、調(diào)整、修復(fù)（如油泵、水泵、減速箱、曲軸等）。 強(qiáng)制保養(yǎng)：對每臺設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)到規(guī)定時(shí)限，不管設(shè)備的技術(shù)狀況好壞，任務(wù)輕重，都必須按照規(guī)定的作業(yè)范圍和要求進(jìn)行檢查和保養(yǎng)，不得拖延（如高壓繼保、鍋爐年審、電梯年審、壓力器檢查、壓力表強(qiáng)檢、配備設(shè)備保養(yǎng)等）。 裝修隊(duì)伍的選擇 宏麗物業(yè)推薦實(shí)力較強(qiáng)、信譽(yù)較好的施工單位。 裝修內(nèi)容的評審 客戶中心就裝修范圍、施工資質(zhì)等進(jìn)行初審。 管理部經(jīng)理進(jìn)行核準(zhǔn)、放行。 辦理裝修施工出入證件。 對客戶和施工單位提供各類服務(wù)。 裝修資料規(guī)范存檔。宏麗物業(yè)將制定詳細(xì)、合適的服務(wù)流程，并認(rèn)真、仔細(xì)做好物業(yè)的清潔、綠化和滅蟲消殺工作。辦求以生動活潑形式去處理各類型通告、指示牌等，改變生硬、死板形式。嚴(yán)格要求各級員工言行舉止，提高素