【正文】 工作需要不安排加班，加班作補(bǔ)休處理。每月客人合理投訴不超過 2 起，不出現(xiàn)重復(fù)投訴。 按照交樓合同協(xié)議預(yù)期完成驗(yàn)收工作，確保業(yè)主順利收樓。因違反維護(hù)、保養(yǎng)規(guī)程導(dǎo)致設(shè)施、設(shè)備不能正常運(yùn)行不超過 1 次/月。 工作目標(biāo)：確保 11 天內(nèi)完成全區(qū)水、電表的抄表工作。因標(biāo)志牌保養(yǎng)工作跟進(jìn)不及時、視覺差而導(dǎo)致投訴不超過 2 次/季度。按《焊工操作規(guī)程》焊接公共設(shè)施及金屬圍欄，確保違規(guī)次數(shù)少于 2 次/月，并確保因焊接工藝差而導(dǎo)致返修不超過 2 次/季度)。 工作目標(biāo)：按時按量完成送水工作，確保業(yè)主的用水需求。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)日維修單沒有回復(fù)服務(wù)結(jié)果而導(dǎo)致業(yè)主投訴的不超過 2 次/月。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月回單出錯不超過 5 張，每月 5 號之前做好統(tǒng)計工作。確保現(xiàn)場實(shí)操、問答考核，達(dá)標(biāo)率達(dá)到 95%。 三、部門架構(gòu)圖主管（1 名）副主管（1 名） TV 組主管（ 1 名）領(lǐng)班 5 人 文員 4 人負(fù)責(zé)人 2人特發(fā)事故處理組⑤領(lǐng)班 2 人電視網(wǎng)維護(hù)員4 人焊工3 人空調(diào)工4 人水電工3 人計量員2 人水工4 人水電工18 人司機(jī)1 人7 / 38注：①按總部維修組、東苑維修組、沙灣維修組、行政樓維修組、電房水閘維修組、計量組、董事屋維修組共設(shè)領(lǐng)班 7 人。⑤在本部人員中抽調(diào)各種功能組別的技術(shù)人員 4 人/組，共 4 組，每組二星期為一個周期輪流值班；⑥設(shè) TV 組主管 1 人負(fù)責(zé)電房水閘維修組、計量組；⑦設(shè)副主管 1 人負(fù)責(zé)總部維修組、東苑維修組、沙灣維修組、行政樓維修組、董事屋維修組。（2）試用：嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)章制度對所屬部門進(jìn)行管理，不能有業(yè)主或上司對其工作表現(xiàn)的合理投訴。 （二）工作關(guān)系 直接上級：屋村管理處經(jīng)理 直接下級：屋村維修部副主管 合作部門： （1）內(nèi)部部門：客戶服務(wù)部、工程部、家政部、保安部、綠化部、售樓部、財務(wù)部、車隊、倉庫、電腦部、人力資源部、裝修公司、機(jī)電公司。全面負(fù)責(zé)TV 網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)及整改計劃，包括：電房、水閘、污水處理系統(tǒng)。以及各種疑難問題的應(yīng)變處理能力，人際關(guān)系的溝通能力。下屬員工違犯各類操作規(guī)程全年不超過 5 次，完成轄區(qū)整體工作目標(biāo)。 負(fù)責(zé)監(jiān)督管理區(qū)內(nèi)各電房的日常維修保養(yǎng)工作，協(xié)助供電部門及電力施工單位跟進(jìn)相關(guān)工作，并負(fù)責(zé)按季節(jié)適時調(diào)整路燈的開燈、關(guān)燈工作。 負(fù)責(zé) TV 技能培訓(xùn)工作。 確保轄區(qū)內(nèi)供電設(shè)施、設(shè)備安全運(yùn)作及供電穩(wěn)定。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：抄表記錄準(zhǔn)確率要求達(dá)到 100%。確保因違反《水閘操作規(guī)程》出現(xiàn)水質(zhì)異味及水泵不能正常運(yùn)作次數(shù)少于 2 次/月。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每周培訓(xùn)不少于 1 小時，每月培訓(xùn)不少于 4 小時，抽項(xiàng)問答每周答錯不超過 1 題、實(shí)操違規(guī)扣分不超過 3 分。 學(xué)歷要求：高中或中專以畢業(yè)。（三）崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)監(jiān)督管理轄區(qū)內(nèi)業(yè)主各種水電設(shè)備、設(shè)施的維修、保養(yǎng)，承擔(dān)部分安裝或改裝工程。 負(fù)責(zé)監(jiān)督管理區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、金屬圍欄及業(yè)主有要求的風(fēng)電焊工作。負(fù)責(zé)監(jiān)督管理服務(wù)單的跟蹤、存檔、統(tǒng)計工作，以及公用工具的收發(fā)管理工作和辦公室內(nèi)務(wù)工作。 按照交樓合同協(xié)議預(yù)期完成驗(yàn)收工作，確保業(yè)主順利收樓。 確保發(fā)電機(jī)應(yīng)急發(fā)電動作正常,按規(guī)定 30 分鐘內(nèi)完成發(fā)電工序，并投入使用。 工作目標(biāo)：確保董事住宅各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施的正常使用。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：因不能按業(yè)主約定時間送水而導(dǎo)致的投訴不超過 2 次/月。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月回單出錯不超過 5 張，每月 5 號之前做好統(tǒng)計工作。四、文員職務(wù)說明書 工作概述：負(fù)責(zé)部門各技術(shù)資料、工程維修單的接派、記錄及存檔工作，部門考勤、統(tǒng)計和文印工作，部門公用工具的保管、收發(fā)管理工作。 工作技能要求： （二）工作關(guān)系直接上級：屋村維修部副主管合作部門： （1）內(nèi)部部門：客戶服務(wù)部、工程部、家政部、保安部、綠化部、售樓部、財務(wù)部、車隊、倉庫、電腦部、人力資源部、裝修公司、機(jī)電公司。五、領(lǐng)班職務(wù)說明書 工作概述：在部門副主管的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管轄區(qū)的各項(xiàng)維修、保養(yǎng)計劃及調(diào)度監(jiān)控工作，并組織實(shí)施。 工作技能要求： （二）工作關(guān)系 直接上級：屋村維修部副主管 直接下屬：維修員 合作部門： （1）內(nèi)部部門：客戶服務(wù)部、工程部、家政部、綠化部、保安部、售樓部、倉庫、財務(wù)部、機(jī)電公司。 （3）負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、金屬圍欄及業(yè)主有要求的風(fēng)電焊工作。計量組領(lǐng)班 （1）負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)水、電表的抄表及檔案管理工作。 行政樓領(lǐng)班 （1）負(fù)責(zé)設(shè)計大樓、行政樓公司各辦公室日常水電維修及發(fā)電房的發(fā)電機(jī)的維修、保養(yǎng)及應(yīng)急發(fā)電工作。日常維修單不超過 3 天必須完成（倉庫無材料或工程量大的除外） ，二次返修工程少于 2次/月（因材料質(zhì)量問題除外） ，確保未能按時完成次數(shù)少于 1 次/月。按《焊工操作規(guī)程》焊接公共設(shè)施及金屬圍欄，確保違規(guī)次數(shù)少于 2 次/月，并確保因焊接工藝差而導(dǎo)致返修不超過 2 次/季度)。衡量標(biāo)準(zhǔn)：要求在 3 個工作日內(nèi)完成（倉庫無材料除外） ，建立健全《上門服務(wù)操作規(guī)程》 ，確保違反規(guī)程次數(shù)少于 3 次/年，返修工程不超過 2 次/月。 確保轄區(qū)內(nèi)供電設(shè)施、設(shè)備安全運(yùn)作及供電穩(wěn)定。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：排澇引水不少于 1 次/天，水泵加油保養(yǎng)不少于 1 次/年。 工作目標(biāo)：確保董事住宅各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施的正常使用。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：要求在 3 個工作日內(nèi)完成（倉庫無材料除外） ，建立健全《上門服務(wù)操作規(guī)程》 ，確保違反規(guī)程次數(shù)少于 3 次/年，返修工程不超過 2 次/月。模擬實(shí)操程序出錯不少于 1 次，違犯安全操作規(guī)程扣分不超過 5 分。 工作經(jīng)歷：具有 2 年以上物業(yè)管理或酒店工程維修工作經(jīng)驗(yàn)。19 / 38（三）崗位職責(zé) 水電工、水工 （1）負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)供水、供電設(shè)施、設(shè)備的維修、保養(yǎng)工作。保養(yǎng)工作不及時導(dǎo)致運(yùn)行故障少于 2 次/年。確保按時完成各小區(qū)公共金屬圍欄的護(hù)理、整改工作。 （例如：您好，我是屋村維修部派來幫您維修……的，請問現(xiàn)在方不方便進(jìn)來？）業(yè)主確認(rèn)后，方可隨業(yè)主之后進(jìn)門。 工作中業(yè)主要外出又無其它人在家時，若工作即將完成，則應(yīng)表示歉意，請其稍候片刻，若不能馬上完成，則應(yīng)同業(yè)主協(xié)商，約好下次上門時間，原則上不準(zhǔn)單獨(dú)留下繼續(xù)工作。 工作完成后清理好現(xiàn)場，將廢舊料帶走，并協(xié)助業(yè)主將物品移回原位。 （例如：維修后如有什么問題，請隨時和我們聯(lián)系。（一）任職資格性別：男。 工作技能要求：懂家電維修、專業(yè)技術(shù)畢業(yè)證、電工證。 定期檢測各小區(qū)末端信號，并對部分典型的用戶端實(shí)行走訪、詢檢、按檢測表格每月漏檢不多于 2 次，走訪工作根據(jù)實(shí)際數(shù)量未得到解決不超過 1 次/季度。 工作經(jīng)歷：有一年以上抄表計量工作經(jīng)驗(yàn)。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) 工作目標(biāo)：確保按時完成轄區(qū)水、電表的抄表工作。 學(xué)歷要求：初中以上畢業(yè)。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) 工作目標(biāo)：按時按量完成送水工作，確保業(yè)主的用水需求。對重大工程或投訴要在三天內(nèi)提交有效的施工方案及處理結(jié)果，對本部無法處理的問題要當(dāng)天內(nèi)向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。 （4）對上一級交給的工作任務(wù)要檢查是否得到貫徹落實(shí)。 （3）處理業(yè)主投訴時先要清楚了解整件事，對業(yè)主要“觀其行、聽其言”后再根據(jù)實(shí)際情況作合理的解釋。工作流程： （1）每日閱查工作記錄本的完成情況，對未完成的工作督促下屬及時跟進(jìn)。 （4）平衡掌握員工之間的工作協(xié)調(diào)關(guān)系，深入基層分析原因，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)控。25 / 38注意事項(xiàng)： （1）檢查自己的管理風(fēng)格是否與員工適應(yīng)。應(yīng)對方法：觀察分析引起員工不滿情緒的原因，根據(jù)工作需要及合理要求、盡量滿足員工。 （3）確保培訓(xùn)工作每月不少于 4 小時，技能考核、口試每次答錯水超過 1 題，實(shí)操成績不低于 85 分。 （3）實(shí)地檢查員工維修保養(yǎng)質(zhì)量、發(fā)現(xiàn)問題及時采取糾正措施，確保因維修質(zhì)量的投訴少于 2 次/天。注意事項(xiàng)： （1）深入實(shí)地檢查下屬員工的工作動態(tài)有無違規(guī)操作，發(fā)現(xiàn)問題立即采取相應(yīng)的糾正方法。如未按約定時間跟進(jìn)導(dǎo)致業(yè)主投訴扣分/次。工作流程： （1）巡檢轄區(qū)范圍內(nèi)各設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行狀況不少于 1 次/天。 （4）總結(jié)當(dāng)日能源消耗、服務(wù)單完成情況，當(dāng)天交文員處。 （2）上門服務(wù)過程中、嚴(yán)格按照《上門服務(wù)操作規(guī)程》執(zhí)行，如業(yè)主有不合理的要求應(yīng)細(xì)心、耐心地向業(yè)主作出相應(yīng)的解釋工作，處理不了的及時向上級（主管）匯報。 （3）確保每天服務(wù)單派發(fā)及時，統(tǒng)計單據(jù)報表不超過 3 天完成，未完成扣 5分/次。未及時派單導(dǎo)致業(yè)主合理投訴少于 1 次/天。未按時統(tǒng)計有償服務(wù)單表格交管理處的保 5 分/次。 （2）接到維修單后 5 分鐘內(nèi)行動，根據(jù)維修單上所需材料分類、分別帶齊，避免因材料不齊或不符造成往返浪費(fèi)時間。（5）迅速返回辦公室，并在維修單上寫明接單時間及工作完成時間，交派單領(lǐng)班（負(fù)責(zé)人）登記。 七、計量員操作規(guī)程*固定類工作（一）抄錄水電表：工作目標(biāo)及評估標(biāo)準(zhǔn)：（1）確?？鄯稚儆诜帧? （2）在抄錄水電表工作中，發(fā)現(xiàn)有異常水電用量的應(yīng)記錄并及時反映到主管部門處理。（3） 對抄錄水電表中有直接因素而發(fā)現(xiàn)不了其壞表的（如常住戶、未住戶）扣分。 （2）認(rèn)真檢查各供電設(shè)備運(yùn)行情況，變壓器溫度、變壓器有無漏油、開關(guān)設(shè)備有無松動或接觸不良。 （5）檢查各電房防小動物、鼠患設(shè)施有無破損。注意事項(xiàng)：（1）巡查中對設(shè)備、設(shè)施發(fā)生的異常情況未能及時處理而導(dǎo)致發(fā)生事故的扣分。九、焊工操作規(guī)程*固定類工作 工作目標(biāo)及評估標(biāo)準(zhǔn)：（1）（2） 工作流程：（1）（2）十、電視網(wǎng)維護(hù)員操作規(guī)程固定類工作：TV 機(jī)房前置系統(tǒng)管理 工作目標(biāo)及評估標(biāo)準(zhǔn)：（1）確保機(jī)房設(shè)備整潔、運(yùn)行故障少于 2 次/季。c、前置放大器輸出信號（電平）值及均衡情況是否正常。b、逆向檢測 TV 信號故障或從某小區(qū)起點(diǎn)檢查。f、查明原因立即排除處理。d、檢測線路損耗是否正常，有無“斷路” 、 “短路”現(xiàn)象。（3） 檢測網(wǎng)絡(luò)信號工作中需大面積停 TV 信號時，未及時通知相關(guān)部門的扣分。吃飯時間：上午 11：30 以后：下午 17：30 之后（B 班除外） 。 注重儀表，著裝整齊。 本部聯(lián)系的外來人員（包括安裝單位、供應(yīng)商、廠家及相關(guān)單位等）到業(yè)主家工作時，本部應(yīng)派專人跟進(jìn)直到工作完成方可離開。不得私自處理、變買。 1維修人員不準(zhǔn)借鎖匙單獨(dú)去業(yè)主家工作，應(yīng)協(xié)同該片的保潔員或保安員一起方可處理。視情況。定時巡查各電房高低壓供電設(shè)備的運(yùn)行情況是否正常，并作好記錄交接下一班。發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，一時處理不了的應(yīng)立即向上級報告請示。 保持室內(nèi)清潔、干凈、通風(fēng)，做到每星期各電房清潔一次。每周清潔設(shè)備的灰塵，確保各器材、設(shè)備的使用壽命。嚴(yán)禁聚眾在機(jī)房玩牌、賭博或其他違紀(jì)行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，作嚴(yán)肅處理。當(dāng)天借用的工具必須當(dāng)天歸還，如有特殊原因應(yīng)向保管員說明。 愛惜工具，不無故損壞、不超負(fù)荷、長時間不停止地使用電動工具，使用儀表一定要按規(guī)程操作，做到輕拿輕放，正確使用檔位及量程。 所有公共鎖匙未經(jīng)主管同意不得擅自更換或私自配匙。遺失公用鎖匙 3 元/條，遺失其它鎖匙按損失程度賠償。 氣瓶使用前使用后要仔細(xì)檢查氣閥、儀表、管道等部件是否損壞，是否漏氣。 工場由焊工專門負(fù)責(zé)，鎖匙專人專用，另留一條存放在本部鎖匙箱內(nèi)。八、交接班制度一、接班人員按時到達(dá)崗位，做好接班準(zhǔn)備查看上一班記錄，聽取上一班值班人員的工作情況介紹。 三、上一班交給下一班要跟進(jìn)的工作未盡快處理、引起投拆者，將追究相關(guān)領(lǐng)班（或負(fù)責(zé)人）的責(zé)任。 除指定駕駛的司機(jī)外，禁止將車交與無關(guān)或無證人員駕駛。司機(jī)無任務(wù)時應(yīng)返回辦公室待命，不得將車開出四周走動。 發(fā)電房內(nèi)嚴(yán)禁堆放雜物，平時應(yīng)保持房內(nèi)的衛(wèi)生及環(huán)境整潔，工具、油桶應(yīng)擺放整齊。 柴油桶應(yīng)蓋好蓋，防止意外著火。 廢品倉內(nèi)堆放的物品應(yīng)按同一材料存放于一處的原則擺放整齊，不得亂放，雜亂無章。（2）沒按規(guī)定時間用餐（用餐時間為上午 11：30—12：30，下午 17：30 以后，中班、直落班用餐除外） 。 嚴(yán)重犯過：員工有下列行為作扣分 10—20 分處理（1）工作態(tài)度不認(rèn)真（如工作時間看報、吃零食等） 。（5）當(dāng)值時睡覺（午間 11：30—13：30 休息除外）或閑逛。