【正文】 已成為亞太地區(qū)實力雄厚，財政狀況穩(wěn)健，公司營業(yè)效益穩(wěn)定增長的國際一流電力公司?！耙荒曛?，莫如樹谷；十年之計，莫如樹木；終身之計，莫如樹人”。究其成功經(jīng)驗，一般的回答是“人杰、地靈”。更準(zhǔn)確的說，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的資源包括：物質(zhì)資源、財力資源、人力資源和信息資源。近年來，他們在人力資源管理上進(jìn)行革新，引入新的用人機(jī)制，進(jìn)行表現(xiàn)評價和實施新的薪酬架構(gòu)。這種循循善誘的激勵機(jī)制，可以充分釋放雇員的潛能和才智。就是集中自己和他人的努力去明白、滿足和超越同事及客戶的期望。作為專業(yè)技術(shù)職級人員，則注重查詢客戶對服務(wù)的意見，并將意見轉(zhuǎn)達(dá)至管理層。
第二項：營商才智。作為專業(yè)管理層，則運(yùn)用成本、效益的方法來規(guī)劃工作和進(jìn)行日常決策。）作為專業(yè)技術(shù)職級人員，則注重排除眾議，支持明智的商業(yè)決定。對于充滿生機(jī)的經(jīng)營環(huán)境都能有效地、處變不驚地應(yīng)對，并樂意接受各種挑戰(zhàn)。作為專業(yè)技術(shù)職級人員，則注重尋找更新更佳的辦事方法。）作為輔助人員職級層，則注重一是積極支持其他同事提出的改善建議；二是接納為改進(jìn)而作出的變革；三是接受新思想，聽取他人意見，并考慮采納建設(shè)性意見。作為高級管理層，積極地為雇員和客戶創(chuàng)立及推廣一個高素質(zhì)的安全、健康及環(huán)保的環(huán)境。作為輔助人員職級層，則注重一是為自己及他人承擔(dān)個人責(zé)任；二是找出潛在風(fēng)險，并采取行動來解決或減低風(fēng)險；三是了解和遵守有關(guān)的安全守則。作為高級管理層，則在公司及所屬營業(yè)部門的整體利益和其他營業(yè)部門的利益之間，取得平衡。作為輔助人員職級層，則注重一是了解并堅決落實團(tuán)隊的使命和目標(biāo)；二是接受團(tuán)隊同事不同的意見，以公平待人；三是參與團(tuán)隊各項活動，恪盡職守。）
第六項：團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)能力。作為專業(yè)管理職級層，則規(guī)定與公司的策略相配合的計劃。就是使用有效的溝通、游說或影響力，去爭取他人支持自己的意見或建議，具有與他人建立良好關(guān)系的能力。作為專業(yè)技術(shù)層，則注重內(nèi)部或?qū)ν獾臏贤ㄇ?。作為高級管理層，以身作則，并確保管理人員能實踐規(guī)劃工作，指導(dǎo)下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)檢討等職責(zé)。作為輔助人員層，則注重一是制定個人發(fā)展目標(biāo)，以取得最佳的工作表現(xiàn)；二是尋找和把握機(jī)會，以改善工作表現(xiàn)或?qū)W習(xí)；三是留意自己的長處和發(fā)展需要。作為領(lǐng)導(dǎo)層，則監(jiān)察進(jìn)度，并要求他人或自己負(fù)責(zé)實現(xiàn)協(xié)定的工作目標(biāo)。中電公司市場及客戶服務(wù)部客戶經(jīng)理鄧同輝先生深有感觸地介紹，香港目前的失業(yè)率已高達(dá)5%左右，所以中電公司的雇員非常珍惜自己的工作，也熱愛自己的事業(yè)。在研究解決方案時，提供有洞察力、可行及彈性的建議。作為專業(yè)管理層，則注重分析和了解工商業(yè)的趨勢和形態(tài)，并主動采取行動。就是集中自己和他人的努力去發(fā)掘、理解、應(yīng)用并維持和拓展技術(shù)知識、職務(wù)技巧、政策和工作程序。作為專業(yè)技術(shù)層，則注重發(fā)展多方面的知識，并留意技術(shù)發(fā)展趨勢。作為高級管理層，保證公司的運(yùn)作與公司的業(yè)務(wù)宗旨和價值觀相符。作為輔助人員職級層，則注重一是即使遇到反對，仍需把握與公司價值觀一致的準(zhǔn)則來行事，并貫徹始終；二是積極提倡公司的業(yè)務(wù)宗旨和價值觀；三是接受和依循公司的目標(biāo)和價值觀行事。南京供電公司近年來已對如何充分利用人力資源進(jìn)行了一系列行之有效的探索，并將按照省公司“十五”計劃的要求，繼續(xù)推陳出新，不斷進(jìn)取。短短的幾天時間使我們大開眼界，收獲很多。中電在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置上架構(gòu)扁平、權(quán)責(zé)清晰，“九七重組” 機(jī)構(gòu)設(shè)置的重點就是基于“拓展?fàn)I銷業(yè)務(wù)”和“提升輸電及供電業(yè)務(wù)的生產(chǎn)力”的目的將原來的“輸電業(yè)務(wù)部”與“供電及客戶服務(wù)業(yè)務(wù)部”兩大部門重構(gòu)為“輸電及供電業(yè)務(wù)部”與“市場及客戶服務(wù)業(yè)務(wù)部”這新的兩大部門；“營配分開”，這為未來營商作準(zhǔn)備。市場服務(wù)部：該部設(shè)高級市場、電子商貿(mào)、市場傳訊三個處?？蛣?wù)帳項的主要職能是：收費管理與帳項管理，制作票據(jù)和信封，發(fā)單和派單。為了避免客戶舟車勞頓及節(jié)省時間，中電的電話服務(wù)熱線提供了大部份與營業(yè)廳相同的服務(wù)項目，其中包括電話開戶、轉(zhuǎn)戶及終止帳戶等服務(wù)。電表事務(wù)部的主要工作職能是：電表策略及發(fā)展：了解先進(jìn)國家對電能計量應(yīng)用的成功經(jīng)驗，制定電表策略、研究電表技術(shù)及發(fā)展和應(yīng)用，如：遙距讀表、電子表應(yīng)用等。收益保障：防止及探測不正常電表事件，偵查正常電表事件及查核裝置檢驗，重估電力收費問題，建議保障收益措施。公共事務(wù)部：提供有關(guān)公共事務(wù)的咨詢和服務(wù)，成為公共事務(wù)的聯(lián)絡(luò)點，與傳訊資源組合推行與中電企業(yè)有關(guān)的各種公共事務(wù)。1人力資源部：負(fù)責(zé)市場及客戶服務(wù)部中的人力資源和雇員關(guān)系管理，員工培訓(xùn)和發(fā)展。迎合客戶的期望，是一般性的服務(wù)，只有超越客戶的期望，才是真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在方法方面：簡化工序，并要求員工在提供服務(wù)時能根據(jù)實際情況予以靈活變通。因此，必須采用“不斷改進(jìn)”的服務(wù)方針。在監(jiān)察和檢討方面：參加“香港優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)協(xié)會”，召開客戶咨詢委員會和客戶關(guān)注小組座談會，利用互聯(lián)網(wǎng)等資訊科技，定期開展社區(qū)探訪和走訪客戶，推行神秘客戶審查計劃，聘請顧問公司進(jìn)行客戶意見的調(diào)查，發(fā)放客戶意見卡等。中電一直致力改善客戶服務(wù)。此外，中電每年聘請顧問進(jìn)行喬裝客戶暗訪各客戶服務(wù)中心、致電客戶電話服務(wù)和安排電氣裝置檢查，以評核前線員工的服務(wù)表現(xiàn)。分析香港電力市場的趨勢、轉(zhuǎn)變及發(fā)展。中電一直致力以合理低廉的成本，為客戶提供安全、可靠和充足的電力，以及優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。中電在開拓電力市場的過程中，特別注重開拓市場與優(yōu)質(zhì)服務(wù)相結(jié)合，注重中電利益與社會利益、客戶利益相結(jié)合。策略發(fā)展及能源服務(wù)的其中一項主要職能是要實施客戶管理系統(tǒng)，以保障中電在能源市場的占有率及提高客戶服務(wù)質(zhì)素量。透過與客戶的接觸，客戶經(jīng)理可以深入了解客戶的業(yè)務(wù)狀況，運(yùn)作的細(xì)節(jié)，從而探索電力市場的新商機(jī)，甚至是開拓新的市場，以滿足客戶未來發(fā)展的需求。重要客戶可在每天24小時內(nèi)隨時透過客戶經(jīng)理的手電、辦公室電話、傳呼機(jī)及電子郵件作實時聯(lián)系。為拓展電力市場，中電與電器生產(chǎn)商合作研究新電器，電器生產(chǎn)商優(yōu)惠價格的加以推廣，鼓勵采用電力，達(dá)到與其他能源競爭的目的。因此，中電對客戶供電方式以終端電壓供電（除少數(shù)特殊客戶），終端電壓電源前側(cè)的電力投資由中電全面負(fù)責(zé)，使中電的電力業(yè)務(wù)擴(kuò)充相當(dāng)簡單，從而使“客戶一個電話，其他的事有我們來做”成為可能，提高了客戶的滿意度。中電根據(jù)香港的《電力條例》和《售電管制法則》制定的《供電則例》，明確客戶應(yīng)承擔(dān)的責(zé)、權(quán)、利，因此供用雙方?jīng)]有簽訂合同的環(huán)節(jié)。而我們目前用電檢查是電力企業(yè)的職能，因此電力企業(yè)將部分承擔(dān)用戶內(nèi)部設(shè)備安全的責(zé)任。但按金收取后，每年將所產(chǎn)生的利息返回客戶。客戶電話中心不僅僅接受報修電話，大量的工作是咨詢、查詢、業(yè)務(wù)辦理。而我們的供電企業(yè)提倡延伸服務(wù)，但沒有研究由此產(chǎn)生的法律責(zé)任。在中電供電營業(yè)區(qū)域內(nèi)，中電客戶服務(wù)中心（營業(yè)廳），按地區(qū)和人流量設(shè)置，如涉及電表事務(wù)從裝接到抄表及電表管理、電費處理均由電表事務(wù)部負(fù)責(zé)。而我們的信息化管理尚未整合，未能形成一個為客戶服務(wù)的有機(jī)、高效的整體，信息化較為低下。人力資源部架構(gòu)圖如下：資訊科技業(yè)務(wù)組人力資源經(jīng)理市場及客戶服務(wù)部人力資源經(jīng) 理輸配電業(yè)務(wù)部人力資源 經(jīng) 理發(fā)電業(yè)務(wù)部人力資源經(jīng)理企業(yè)培訓(xùn)及發(fā)展經(jīng)理人力資源系統(tǒng)及服務(wù)經(jīng)理人力資源管理工作分三部分：（一）整體薪酬福利制度1995年起推行整體薪酬福利制度，將員工的薪酬與工作表現(xiàn)掛鉤，根據(jù)員工的職級發(fā)放福利津貼，取消與家屬數(shù)目有關(guān)的津貼，精簡薪酬管理制度，使公司薪酬制度與本地市場看齊。醫(yī)療福利為員工而設(shè)，正式員工享受全額醫(yī)療保險費用，而且員工的家屬可每月交付特定的供款參加醫(yī)療計劃。③將工作表現(xiàn)評估與員工培訓(xùn)及發(fā)展掛鉤。④討論個人事業(yè)發(fā)展計劃⑤評估全面工作表現(xiàn)成績個人工作目標(biāo)必須與管理層目標(biāo)、高級管理層的個人和部門目標(biāo)、公司業(yè)務(wù)計劃、企業(yè)理想和目標(biāo)一致。公司根據(jù)個人的工作表現(xiàn)，給予相應(yīng)的獎勵，若連續(xù)兩年工作表現(xiàn)在滿意以下，公司與之解除勞動關(guān)系。該公司人力資源工作概括起來有三點：一是加強(qiáng)《工作表現(xiàn)管理制度》，務(wù)求員工的技能和職務(wù)更配合目標(biāo)和重點。現(xiàn)就我公司人力資源管理（勞資部分）主要工作現(xiàn)狀如下：（一）抓好勞動組織人事管理工作，提供提高企業(yè)管理水平。二是依據(jù)員工所具有的文化程度進(jìn)行統(tǒng)計分析，隨時掌握本公司職工的文化素質(zhì)水平，結(jié)合公司的實際情況，制定公司的教育培訓(xùn)計劃，不同的文化程度包括：大學(xué)本科及以上、大學(xué)專科、中專、技校、高中、初中及以下，得出以下分布圖如下：強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部勞動管理。我公司的工資分配模式是在省公司的統(tǒng)一指導(dǎo)下制定的崗位技能工資制度，崗位工資實行動態(tài)管理，實行易崗易薪，提高崗位工資在工資中的比重，加大崗位工資考核力度。公司領(lǐng)導(dǎo)對全公司中層領(lǐng)導(dǎo)測評，中層領(lǐng)導(dǎo)對公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行測評，各部門領(lǐng)導(dǎo)對本部門員工進(jìn)行測評，公司對全體員工的測評情況進(jìn)行匯總，用薪級工資來體現(xiàn)測評結(jié)果，真正將考核結(jié)果與員工的切身利益掛鉤。我公司勞資還肩負(fù)全公司員工的各類保險的管理工作，直接參與技校生、退伍軍人、身份為工人的員工的接收與調(diào)離工作，做好員工的勞動合同的簽訂、續(xù)簽等的管理工作。⑷人員配備合理高效。⑻班組管理井井有條，在班組公告欄上張貼各類工作制度和工作內(nèi)容，如公司安全規(guī)定，班組安全規(guī)定，事故分析（包括事故經(jīng)過、事故發(fā)生的原因以及應(yīng)吸取的教訓(xùn)、事故的照片），員工給公司提意見后的反饋信息（包括公司采納員工意見后解決辦法、公司未采納員工意見的原因），每次安全會議紀(jì)要下發(fā)給各班組（會議紀(jì)要上有參加會議成員的簽名），班組安全天數(shù)等等。通過與中華電力公司比較學(xué)習(xí)，考慮兩個企業(yè)的所屬體制不一樣，現(xiàn)結(jié)合我公司的實際情況，提出以下一些設(shè)想：⑴激活分配機(jī)制，調(diào)動員工的積極性。⑵加強(qiáng)對員工的考核，將考核結(jié)果與收入等掛鉤。這樣比較有利于促動企業(yè)員工必須愛崗位、愛企業(yè)。輔助生產(chǎn)崗位基本上是社會通用性工種，而社會通用性工種的勞動力價格遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于公司現(xiàn)在職的員工勞動力價格。由于時間短行程倉促，我們所看到的可能只是很少的一部分，但即便是走馬觀花看香港中華電力的營銷系統(tǒng)的管理，也有許多值得我們學(xué)習(xí)的地方。完成供電申請的很多工作在“電表事務(wù)部”。中電機(jī)構(gòu)設(shè)置總的來講是按條條管理，營銷大統(tǒng)一下的分部分工制。如客戶供電申請受理后即轉(zhuǎn)“電表事務(wù)部”交辦；“電表事務(wù)部”在有供電條件的地方即按已裝表和未裝表流程進(jìn)行安排處理；無供電條件的地區(qū)即轉(zhuǎn)輸供電部，同時致函客戶，告之目前情況并致歉；輸供電部負(fù)責(zé)安排供電工程，盡快具備供電條件開始供電。如：抄表路線的設(shè)定和抄表管理中華電力對抄表工作十分重視，認(rèn)為抄表是電力銷售的第一環(huán)節(jié)，必須準(zhǔn)確無誤。抄表員工作有定量，每人每天平均抄表1000戶、一般1500戶左右，最多會達(dá)到2000戶以上。抄讀電表和收繳電費抄讀電表和收繳電費是前、后道工序，密切相關(guān)。抄讀電表工作管理有抄表員評估系統(tǒng)，以數(shù)字量化評判抄表員的工作。記錄組負(fù)責(zé)記錄客戶所有的資料，在記錄資料的過程中實現(xiàn)了資料的核對和審核及工作流程的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時安排人員現(xiàn)場檢查，保證客戶檔案的正確可信。不正常電表及故障表處理電能的交易雙方以電能表計量，在電能表正常時沒有問題。特別是抄讀電表人員，一月一次（居民客戶二月一次）的抄表是聯(lián)系客戶的重要渠道，也是發(fā)現(xiàn)客戶電表是否存在問題的最好時機(jī)。業(yè)務(wù)受理的渠道有電話、營業(yè)大廳、信函、網(wǎng)絡(luò)、傳真等等。至于未有裝置電表的樓宇單位，客戶完成電力裝置后，中電可以在3個工作日內(nèi)進(jìn)行電力裝置檢查；當(dāng)證實裝置合格后，客戶可在24小時內(nèi)獲得電力供應(yīng)。電力故障報修或緊急服務(wù)受理是室內(nèi)工作，看似輕松，實際上要做得很好很難。中電對客戶故障報修處理的流轉(zhuǎn)說得好：客戶故障報修了，傳到輸配電部時，你沒有理由不按承諾時限修好恢復(fù)供電。中電對一個客戶只有一種電價。這樣將執(zhí)行電價的主動權(quán)放在客戶手里，既尊重了客戶又嚴(yán)格了管理，電價亦簡單易行。電價類別劃分越精細(xì)，越容易出問題。我們希望打破電價“內(nèi)行講不清、外行聽不懂”的局面，簡化電價，方便客戶?！肮╇妱t例”主要包括：電價和收費、電力供應(yīng)、接地安全問題、電費按金、安裝設(shè)備的場地問題、供電質(zhì)量問題、進(jìn)入客戶抄表和檢查、對竊電或干擾電表者停電、欠電費停電及復(fù)電費、注冊客戶和終止帳戶問題，損毀索賠問題，等等?？蛻舨荒芊磳χ须姲惭b此等經(jīng)過其物業(yè)以接電至其它客戶的供電設(shè)備”。中電十分注重職工的技術(shù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，各部門都有職工培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)科目，特別是客戶服務(wù)部，細(xì)到培訓(xùn)與客戶溝通技巧、投訴處理技巧等等。此外，中電還要進(jìn)行法律法規(guī)、服務(wù)文化、協(xié)商技巧、處理投訴技巧、解決問題的方法等等的培訓(xùn)。而我們認(rèn)為諸如電力推廣、營銷業(yè)擴(kuò)等工作，受客觀因素影響較大，難以形成量化考核指標(biāo)。在管理上層次分明，各崗位工作責(zé)任清晰、目標(biāo)明確，管理層工作策劃到位，執(zhí)行層工作完成到位，公司的管理目標(biāo)的實現(xiàn)得到有力的保證。客戶服務(wù)部電話服務(wù)中心，日人均接聽電話50個（白班35人左右），資料記錄組15人負(fù)責(zé)200萬戶客戶的資料錄入、更新、維護(hù)工作。中電每年定期委托顧問公司進(jìn)行住宅客戶意見調(diào)查，意見調(diào)查的焦點集中在八項服務(wù)和指標(biāo)：供電申請、電氣裝置檢查、抄讀電表、發(fā)單、收費、故障報修、終結(jié)帳戶、咨詢查詢和投訴舉報處理及公司形象。綜上所述，我們從與中華電力的同業(yè)比較中需要學(xué)習(xí)和改進(jìn)的方面很多，如工作的規(guī)范性、職工的培訓(xùn)、工作業(yè)績考核、客戶服務(wù)、用電業(yè)務(wù)工作流程的設(shè)置等等，特別是客戶服務(wù)的考核指標(biāo)明確，包括供電申請、電氣裝置檢查、抄表、繳費、緊急報修、終結(jié)帳戶、查詢、投訴處理等八項指標(biāo)和公司形象。對于一個新近成為分公司的縣公司來講，要想盡快與分公司的管理模式靠攏，就必須有一個堅強(qiáng)有力、頭懸利劍、只爭朝夕的組織領(lǐng)導(dǎo)核心，在總結(jié)以往符合江寧公司發(fā)展方向的管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步動態(tài)創(chuàng)新、拓展人才應(yīng)用的舞臺，將人才、科技、資金等競爭要素融合在一起，以一只支充滿團(tuán)隊合作精神的領(lǐng)導(dǎo)層，率領(lǐng)一支充滿凝聚力的職工隊伍，從容地迎接外部世界的挑戰(zhàn)。不管是失敗的經(jīng)驗，還是成功的經(jīng)驗，經(jīng)過管理層、行為人的反思、歸納、提高之后，都能夠成為再次前進(jìn)的財富，至少，不會“重蹈覆轍”。失誤不可怕，怕的是漫無邊際的歡呼，“泰坦尼克號”就是在歡呼中出的海。國際一流企業(yè)必須有包含實在內(nèi)容的外在包裝。香港的10天考察，讓我理解了什么叫真正意義上的國際一流。我們需要效益，但我們更需要擁有共同的藍(lán)天。“沒有規(guī)矩不成方圓”，一個沒有管理與約束制度的企業(yè)，在當(dāng)今階段已