【正文】 眉 表 示 懷 疑和不滿意盯 著 看 意 味 著 不 禮 貌 ， 但 也 可 能 表示興趣，尋求支持雙 臂 環(huán) 抱 表 示 防 御 ， 開(kāi) 會(huì) 時(shí) 獨(dú) 坐 一隅意味著傲慢或不感興趣演 說(shuō) 時(shí) 抑 揚(yáng) 頓 挫 表 明 熱 情 ， 突 然 停頓是為了造成懸念，吸引注意力三：終端管理者的有效溝通 P34 34 三：終端管理者的有效溝通 ? 親密空間（約小于 ）：只有感情親密的人才被允許進(jìn)入 親人、情侶 ? 個(gè)人空間（約 )：親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入 親人、熟人 ? 社交空間：（約 ） 正式社交、外交 ? 近社交空間：（約 ） 熟人、陌生人 ? 公開(kāi)空間 （大于 36m） 演講 P35 35 人際溝通風(fēng)格分析 適合的方法和別人溝通 三：終端管理者的有效溝通 P36 36 支配型 表達(dá)型 和藹型 分析型 表達(dá)度 情感度 三：終端管理者的有效溝通 12：人際風(fēng)格分析 P37 37 P38 38 特征 發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令，喜歡控制局面 坦率、直接，不能容忍錯(cuò)誤 不在乎別人的情緒、別人的建議 決策者、冒險(xiǎn)家，喜歡挑戰(zhàn)，具有競(jìng)爭(zhēng)性 有目的的聽(tīng)眾，一切為了贏 冷靜、獨(dú)立、頑固 以自我為中心 果斷 , 獨(dú)立 , 有能力 , 熱情 , 審慎的 , 有作為 . 有目光接觸 , 有目的 , 說(shuō)話快且有說(shuō)服力 , 語(yǔ)言直接 , 使用日歷 , 計(jì)劃 . 相處秘訣 充分準(zhǔn)備， 直接陳述，實(shí)話實(shí)說(shuō) 高效、果斷 語(yǔ)速快一些，語(yǔ)調(diào)自信而堅(jiān)定 要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位 喜歡有鋒芒的人 , 但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做 從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇 指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的 工作方法 人際風(fēng)格分析 —— 支配型 P39 39 特征 充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂(lè)觀 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú) 追求樂(lè)趣，樂(lè)于讓別人開(kāi)心，善于與人交往 說(shuō)服力與感染力強(qiáng) 通常沒(méi)有條理，一會(huì)兒東一會(huì)兒西 嗓門(mén)大，話多 做事節(jié)奏快 情緒化，耐心不足 外向 , 直率友好 熱情的 令人信服的 幽默的 合群的 活潑的 .快速的動(dòng)作和手勢(shì) 生動(dòng)活潑的 , 抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào) 有說(shuō)服力的語(yǔ)言 陳列有說(shuō)服力的物品 相處秘訣 回應(yīng)，表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛 提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn) 給出例子和佐證 給他們時(shí)間說(shuō)話 口語(yǔ)化，靈活，創(chuàng)造輕松的氛圍 注意自己要明確目的，講話直率 使用個(gè)性化贊揚(yáng) 重要的事情，以書(shū)面形式與其確認(rèn) 要準(zhǔn)備他們不一定能說(shuō)到做到 工作方法 人際風(fēng)格分析 —— 表達(dá)型 P40 40 特征 天生喜歡分析 會(huì)問(wèn)許多具體細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題 敏感，喜歡較大的個(gè)人空間 事事喜歡準(zhǔn)確完美 喜歡條理，框框 守時(shí)、精確 更喜歡書(shū)寫(xiě)表達(dá) 對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎，過(guò)分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來(lái)很慢 嚴(yán)肅認(rèn)真 有條不紊 有計(jì)劃有步驟 合乎邏輯 真實(shí)的 寡言的緘默的 面部表情少 動(dòng)作慢 準(zhǔn)確語(yǔ)言 ,注意細(xì)節(jié) 語(yǔ)調(diào)單一 使用掛圖 相處秘訣 尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求 直接切入談話的主題 不要過(guò)于隨便，公事公辦，使用商業(yè)語(yǔ)言 遵守議程安排 擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方對(duì)信息是多多益善 做好準(zhǔn)備，語(yǔ)速放慢 不要過(guò)于友好 集中精力在事實(shí)上，給予與任務(wù)、行為有關(guān)的評(píng)價(jià) 工作方法 人際風(fēng)格分析 —— 分析型 P41 41 特征 善于保持人際關(guān)系 忠誠(chéng)，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心 周全細(xì)膩、可靠 耐心，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來(lái) 不喜歡采取主動(dòng)，愿意停留在一個(gè)地方 非常出色的聽(tīng)眾，遲緩的決策人 不喜歡人際間矛盾 合作 友好 贊同 耐心 輕松 面部表情和藹可親 頻繁的目光接觸 說(shuō)話慢條斯理 聲音輕柔 ,抑揚(yáng)頓挫 使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言 辦公室里有家人照片 相處秘訣 誠(chéng)實(shí)、尊重 放慢語(yǔ)速，以友好但非正式的方式 避免批評(píng)、挑戰(zhàn)或催促 提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系 從對(duì)方角度理解 討論問(wèn)題時(shí)要涉及到人的因素 工作方法 人際風(fēng)格分析 —— 分析型 P42 42 13：如何實(shí)現(xiàn)與員工的有效溝通 1. 雙向溝通 2. 積極聆聽(tīng) 3. 主動(dòng)溝通 4. 談行為不談個(gè)性 5. 寬容 6. 同理心 7. 學(xué)會(huì)贊美 8. 保持理性 三：終端管理者的有效溝通 P43 43 目 錄 P44 44 用四條連續(xù)的直線穿過(guò)九點(diǎn)（一筆劃） 用三條？ 用一條？ 四：目標(biāo)管理 P45 45 總體目標(biāo) 小組目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo) 目標(biāo)制定與分解 目標(biāo)管理 P46 46 目標(biāo)管理的意義 確定努力的方向 使未來(lái)變得可預(yù)期、可預(yù)見(jiàn) 目標(biāo)產(chǎn)生 動(dòng)力 四：目標(biāo)管理 1：為何要目標(biāo)管理？ P47 47 2：目標(biāo)管理的概念 目標(biāo)管理，是通過(guò)激勵(lì)，將管理者的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為被管理者的目標(biāo)的一種技術(shù)。 6：考慮對(duì)方的背景和經(jīng)歷。 2：與對(duì)方核實(shí)一下你的理解是否正確，尤其是關(guān)于下一步該怎么做的安排。 管理格言 —— 溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑， 善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標(biāo)志之一。 借助他人完成既定工作或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)的藝術(shù)！ 1：什么是管理？ 二：管理的基本概念 管理 —— 借助他人將工作做好的藝術(shù)！ P13 13 職位低 職位高 業(yè)務(wù)工作 ——自己做好 管理工作 ——借助他人做好！ 業(yè)務(wù)技能 某方面的專業(yè)技能 管理技能 ?制定目標(biāo)的能力協(xié)調(diào)控制能力 ?領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 做你應(yīng)該做的事情，而不是你擅長(zhǎng)的事情！ 培養(yǎng)在你應(yīng)該做的事情方面的擅長(zhǎng) —— 提高管理技能！ 2：認(rèn)識(shí)管理工作的含義 : 二：管理的基本概念 P14 14 P（ Plan） 計(jì)劃； D（ Do)執(zhí)行； C（ Check)檢查； A（ Action)行動(dòng) 美國(guó)著名管理學(xué)家戴明博士 發(fā)明的管理技術(shù) 二：管理的基本概念 P15 15 干什么 ？ —— 任務(wù) 誰(shuí) 來(lái) 干 ？ —— 責(zé)任 怎么干 ？ —— 方法 、 程序 干到什么程度？ —— 工作標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo) 如何保證 ？ —— 激勵(lì)制度 、 資源 3：管理的內(nèi)容： 二：管理的基本概念 P16 16 目 錄 P17 17 P18 18 人際交往中的語(yǔ)言溝通 溝通漏斗 想表達(dá)的 100% 表達(dá)出來(lái)的 80% 理解的 100% 聽(tīng)到的 60% 記住的 20% 執(zhí)行？ % 傳遞信息的你 接收信息的人 三：終端管理者的有效溝通 P19 19 三：終端管理者的有效溝通 2：什么是溝通？ 為了設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息 ， 思想 和 情感 在個(gè)人或群體間傳 遞，并 達(dá)成共同協(xié)議 的過(guò)程。要是您的得分還丌到 76分 ,很丌幸 ,您是一位很差勁的傾聽(tīng)者 ,在此技巧上就要多下功夫了 . 最差的傾聽(tīng)者 千萬(wàn)別象我一樣 P26 26 6：傾聽(tīng)障礙 克服傾聽(tīng)者的障礙 用心不專 急于發(fā)言 排斥異議 心理定勢(shì) 厭倦 消極的身體語(yǔ)言 1：盡早先列出你要解決的問(wèn)題。 5：消除成見(jiàn)，克服思維定勢(shì)的影響，客觀地理解信息。 聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn) 接受者 三：終端管理者的有效溝通 P30 30 三：終端管理者的有效溝通 9：?jiǎn)柕募记? P31 31 封閉式問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題 會(huì)議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？ 你還有問(wèn)題嗎？ 你有什么問(wèn)題？ 你喜歡你的工作的 哪些方面？ 會(huì)議是如何結(jié)束的？ 三：終端管理者的有效溝通 P32 32 非語(yǔ)言溝通的主要形式 不同形式的信息溝通模式相對(duì)重要度調(diào)查 7% 38% 55% 開(kāi)頭 聲音 肢體 三：終端管理者的有效溝通 P33 33 11：非言語(yǔ)性信息溝通渠道 —— 傳遞思想、情感 非言語(yǔ)表述 行為含義手勢(shì)臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔 和 的 手 勢(shì) 表 示 友 好 、 商 量 、 強(qiáng) 硬的手勢(shì)則意味著： “我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的”。 “ Who” ：促成目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的有關(guān)人物。 “ How much” ：要花多少預(yù)算、費(fèi)用、時(shí)間等。羅杰斯認(rèn)為，人有兩種最基本的、也往往是無(wú)意識(shí)的心理需求，這兩種心理需求必須得到滿足： 第一種是來(lái)自他人的肯定評(píng)價(jià)； 第二種是自我實(shí)現(xiàn)，也就是通過(guò)發(fā)展使自己的能力和潛力變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的需要； 如果人的第一種需要沒(méi)有得到滿足，那么這個(gè)人就會(huì)花費(fèi)時(shí)間和精力去尋求贊同，并因此影響他們自我實(shí)現(xiàn)的傾向，而自我實(shí)現(xiàn)的傾向?qū)T工的業(yè)績(jī)表現(xiàn)是最有價(jià)值的。 過(guò)期的表?yè)P(yáng)容易使人產(chǎn)生虛假感和不安。處罰最經(jīng)常導(dǎo)致的后果 —— 使員工學(xué)會(huì)如何逃避處罰。 優(yōu) 勢(shì)： 鮮明的品牌性格訴求，強(qiáng)大的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)，較為成熟的品牌運(yùn)