【正文】 客購(gòu)買(mǎi)家具 不同類(lèi)型顧客的推銷(xiāo)技巧 逃避型 特征：在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，大部分的注意力并非產(chǎn)品 的好處或利益，而是購(gòu)買(mǎi)后能夠避免的麻 煩，去除那些讓他們擔(dān)心的事情。 判斷技巧：這種類(lèi)型的顧客非常關(guān)心價(jià)格，在你 給他介紹產(chǎn)品時(shí)他會(huì)迫不及待地詢(xún)問(wèn)價(jià) 格，并且關(guān)注是事還有優(yōu)惠活動(dòng)，有什么 禮品贈(zèng)送，在購(gòu)買(mǎi)時(shí)會(huì)不斷地壓價(jià)，要求 加送贈(zèng)品。 判斷技巧：這種類(lèi)型的顧客你給他介紹一般家 具時(shí)，他會(huì)不屑地說(shuō)“還有沒(méi)有更好的”。 顧客購(gòu)買(mǎi)家具 顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程分析 產(chǎn)生需要 內(nèi)在積累：比如一個(gè)人隨著時(shí)間的推移，會(huì)由于體內(nèi)營(yíng) 養(yǎng)的消耗，而逐漸感到饑餓，從而產(chǎn)生對(duì)食 物的需要，這就需要內(nèi)在積累。 開(kāi)始搜集信息：需要比較迫切，但對(duì)產(chǎn)品不熟悉，就 會(huì)開(kāi)始搜集有關(guān)信息。 分析：盡管這個(gè)階段是顧客的一種心理活動(dòng)過(guò)程，導(dǎo)購(gòu)員 仍然可以通過(guò)努力影響顧客。如果顧客沒(méi)有采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，主要原因可能是： ◆受他人態(tài)度的影響，比如他的家人反對(duì)購(gòu)買(mǎi)； ◆受預(yù)期心理的影響，比如顧客估計(jì)該產(chǎn)品的價(jià)格會(huì)下降 等等； ◆受其它意料之外情況的影響，比如經(jīng)濟(jì)條件不允許。消費(fèi)者若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)際性能與期望大體相符，就會(huì)產(chǎn)生良好的購(gòu)后感覺(jué)；如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品性能與購(gòu)前期望不一致，就會(huì)感到失望和不滿(mǎn)。 （ 4）發(fā)現(xiàn)顧客的需求，推薦適合的款式。 （ 8）運(yùn)用資料、圖片和實(shí)例取得顧客的信任。經(jīng)過(guò)議價(jià)后顧客下定決心購(gòu)買(mǎi)（促使成交）。我很感動(dòng)，走時(shí)給他的孩子帶了點(diǎn)小禮物。孩子放學(xué)了嗎？誰(shuí)去接他呢？顧客說(shuō)，他奶奶在家去接他。 我底氣更足了，問(wèn)你看過(guò)我們的兒童家具嗎？它是專(zhuān)門(mén)為孩子設(shè)計(jì)的，它采用的都是進(jìn)口板材、進(jìn)口的 PU漆，而且顏色多，適合不同年齡段的孩子。（促使成交） 顧客聽(tīng)了很高興，連聲說(shuō)謝謝。 吸引顧客的方法和技巧 吸引和探測(cè)顧客需求技巧 顧客來(lái)到柜臺(tái)后，我們?nèi)绾挝櫩偷淖⒁饬Σ⒘糇☆櫩? ?店內(nèi)布置吸引人； ?要迅速切入產(chǎn)品的講解，從一般消費(fèi)者關(guān)心的家具的利益點(diǎn)引導(dǎo)，比如 說(shuō)：“先生，請(qǐng)您坐上去試試感覺(jué)，我再詳細(xì)給您講講我們沙發(fā)的優(yōu) 點(diǎn)，您一定會(huì)感興趣的。 吸引顧客的方法和技巧 吸引和探測(cè)顧客需求技巧 如何接近顧客，迅速拉近導(dǎo)購(gòu)員與顧客的關(guān)系 ?禮貌服務(wù)、熱情服務(wù)、給顧客倒杯水； ?先不談銷(xiāo)售、不談產(chǎn)品、不談企業(yè)，拉家常；由此可以判 斷顧客所能承受的產(chǎn)品價(jià)位； ?先從其它與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的東西談起。 點(diǎn)評(píng)： 銷(xiāo)售的成功是一個(gè)積累客戶(hù)的過(guò)程，只有平時(shí)多積累顧客，多在顧客 的心中打下一份信任，才能最終有所收獲；只要有顧客進(jìn)門(mén)，我們要有一 顆感恩的心，感謝顧客的到來(lái)，用我們的熱心、誠(chéng)心、耐心去對(duì)對(duì)待顧 客，在顧客心中打下一份信任，一份美好，一份記憶； 吸引顧客的方法和技巧 吸引和探測(cè)顧客需求技巧 如何獲取顧客信任 要公正客觀(guān)，不要攻擊別人的產(chǎn)品不好，當(dāng)顧客問(wèn)及時(shí) 也不要開(kāi)口就說(shuō)別人不好； 先不講自己的產(chǎn)品，比如你是推銷(xiāo)板式家具的可以先講 板式家具方面的知識(shí)以及選購(gòu)板式家具的標(biāo)準(zhǔn)； 講技術(shù)、講專(zhuān)業(yè)、講使用常識(shí)； 問(wèn)顧客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同認(rèn)識(shí)的 人； 講企業(yè)實(shí)力； 用科學(xué)和證據(jù)說(shuō)話(huà)； 請(qǐng)顧客看營(yíng)業(yè)執(zhí)照、各種榮譽(yù)證書(shū)等證件。每次來(lái)我都 熱情的打招呼，不厭其煩的給他講他提出的種種問(wèn)題。最終這位客戶(hù)訂下 1萬(wàn)多的產(chǎn)品。在你一開(kāi) 始接觸顧客的前 30秒鐘，你的行為或者你所說(shuō)的 話(huà)，會(huì)讓顧客決定是不是要繼續(xù)聽(tīng)你說(shuō)下去?！? 分析： 在這個(gè)過(guò)程，你一方面提前告訴顧客你不會(huì)占用他太多 的時(shí)間，同時(shí)你又不斷地強(qiáng)調(diào)顧客你可以自己做決定，不會(huì)對(duì) 他進(jìn)行強(qiáng)迫式銷(xiāo)售。做到情緒同步最重要的是“設(shè)身處地”這 4個(gè)字。 推銷(xiāo)家具產(chǎn)品語(yǔ)言技巧 吸引和探測(cè)顧客需求技巧 一位顧客來(lái)選購(gòu)床墊，各個(gè)品牌的導(dǎo)購(gòu)員都在爭(zhēng)取這位顧客。小王還是想爭(zhēng)取到這 位顧客，當(dāng)顧客經(jīng)過(guò)她的柜臺(tái)時(shí)，小王面帶微笑地說(shuō)：“先生，歡迎光臨，這里是 品 牌床墊”顧客又不耐煩地說(shuō)：“我不要彈簧床墊。”小王一聽(tīng) 就知道顧客用的這個(gè)品牌當(dāng)時(shí)技術(shù)不成熟，采用的床網(wǎng)及布料彈性，透氣性差。滿(mǎn)足了冬天溫暖舒適的需 求?！^(guò)了幾天，顧客真是回來(lái)買(mǎi)了這個(gè)品牌的彈簧床墊。 感覺(jué)型特征： 講話(huà)速度比較慢；音調(diào)比較低沉、有磁 性；講話(huà)有停頓，若有所思；同人講話(huà) 時(shí)，視線(xiàn)總喜歡往下看。 ? 人與人之間的溝通，是通過(guò) 3個(gè)渠道來(lái)完成，一是你所使用的語(yǔ)言和文字，二是你的語(yǔ)氣或語(yǔ)調(diào)，三是你所使用的肢體語(yǔ)言。這就是為什么有些啞劇，即使沒(méi)有文字和聲音卻能達(dá)成莫大的娛樂(lè)效果和影響力。 激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)家具的興趣 吸引和探測(cè)顧客需求技巧 如何有效刺激顧客，激發(fā)購(gòu)買(mǎi)家具的欲望 ? 視覺(jué)刺激：同一種商品，可從各種角度多次展示給顧客看； 讓顧客從近處看，從遠(yuǎn)處看； 讓顧客與其他商品比較看看； ? 觸覺(jué)刺激：讓顧客操作一下，試用一下 讓顧客看產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)； 讓顧客對(duì)照其它商品比較感受。因此可以推薦高檔產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)“像您這樣生活有品味的人，就應(yīng)該享受高檔的生活”滿(mǎn)足他那種成功人士的感覺(jué)。 有效探測(cè)顧客需求 吸引和探測(cè)顧客需求技巧 如何通過(guò)察言觀(guān)色判斷顧客的需求信息 根據(jù)顧客所乘的交通工具 比如 品牌的一位導(dǎo)購(gòu)員，她每次都會(huì)觀(guān)察顧客來(lái)店時(shí)的交通工具。 有效探測(cè)顧客需求 吸引和探測(cè)顧客需求技巧 如何通過(guò)詢(xún)問(wèn)的方式判斷顧客的需求 詢(xún)問(wèn)的技巧 不要連續(xù)發(fā)問(wèn)； 要關(guān)聯(lián)顧客的回答來(lái)進(jìn)行商品說(shuō)明； 從顧客容易回答的提問(wèn)開(kāi)始； 提問(wèn)要想法促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)心理； 有時(shí)要善于提出一些與目的無(wú)關(guān)的問(wèn)題，這 樣做有利于融洽商談的氣氛，縮短與顧客的距 離。這種家具中有很大一部分是木紋仿真家具。又因普遍具有拆裝組合的特點(diǎn)而受到許多人的喜愛(ài)。 表現(xiàn)特征： 聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)員介紹產(chǎn)品時(shí)，眼睛還要盯著孩子，介紹過(guò)程中經(jīng)常被孩 子打斷：收集資料，受孩子影響。女顧客說(shuō)： “我家客廳有二十多平方米，你看什么款式的沙發(fā)比較適合我？”導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“您看這 一款怎么樣，它是最新上市的，款式顏色都很新穎。 由于家具大都是大件耐用品，所以人們購(gòu)買(mǎi)時(shí)都格外細(xì)心，比較費(fèi)時(shí)。能夠做到熟練運(yùn)用這一技巧的導(dǎo)購(gòu)員一定可以成為頂尖的銷(xiāo)售人員。同事結(jié)伴，鄰居結(jié)伴而行的。顧客 A為選擇一種款式而猶豫不決，而 B顧客則在柜臺(tái)周 圍閑逛，心不在焉。導(dǎo)購(gòu)員：大姐，你家里幾口人?。靠蛷d面積多大?。款櫩?A：三口 人，客廳有二十多平方。于是，導(dǎo)購(gòu)員就很簡(jiǎn) 略地介紹了一下產(chǎn)品，準(zhǔn)備了一些資料讓他們分別帶回去看。 仔細(xì)觀(guān)察夫妻倆在做決定時(shí)所扮演的角色是不同的。 向不同類(lèi)型的顧客推薦家具 向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧 舉例： 一對(duì)年輕夫婦來(lái)到店里選購(gòu)床，經(jīng)導(dǎo)購(gòu)員判斷兩位是結(jié)婚不久還沒(méi)有小孩。 導(dǎo)購(gòu)員（微笑著）：先生，我看還是小姐說(shuō)的對(duì)，你想啊，將來(lái)你們有了孩子感覺(jué)還是大 點(diǎn)的舒服。 女顧客（興奮地）：是嗎，還有禮品啊，什么禮品？ 導(dǎo)購(gòu)員：小姐，你跟我過(guò)來(lái)看一下，我們正在贈(zèng)送太空被，像你們剛結(jié)婚肯定被子是最實(shí) 用的人。在低價(jià)的誘惑下，他們會(huì)情不自 禁地走進(jìn)店里看看，這些人就是購(gòu)買(mǎi)特價(jià)品的顧客?！? 顧客又問(wèn)道：“那肯定是新款的好了，這種有沒(méi)有特價(jià)的。 向不同類(lèi)型的顧客推薦家具 向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧 贈(zèng)品購(gòu)買(mǎi)型顧客及其接待方法 便宜是人人都想占的，意外之財(cái)是人人都想得的。 表現(xiàn)特征： 想念質(zhì)量，喜歡贈(zèng)品，當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)率較高。 顧客（眼睛一亮）：是嗎，什么樣的我看一下。 導(dǎo)購(gòu)：我們主要買(mǎi)的還是產(chǎn)品，贈(zèng)品是次要的您說(shuō)是嗎？ 顧客：產(chǎn)品都差不多，我們肯定考慮哪個(gè)更實(shí)惠，要不我們?cè)俚絼e的店看一下。 顧客（笑了）：謝謝你，那我們就買(mǎi)這一款吧。正因?yàn)樗麄儗?duì)于自己的能力深信不 疑，并常為此而沾沾自喜，所以他們常常樂(lè)此不疲。 其實(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)歡迎殺價(jià)購(gòu)買(mǎi)型顧客。 顧客：什么最低價(jià)，這東西我知道利潤(rùn)大得很，大家 品牌才賣(mài) 2280元。 顧客（不好意思）：那可不行。不過(guò)，加贈(zèng)的禮品可不要給別人說(shuō)啊，我 是偷著給你的。幾乎所有的顧客都會(huì)被這種誠(chéng)意打動(dòng)，這時(shí)再實(shí) 行小恩小惠的方法成交。 在整個(gè)介紹過(guò)程中，你要使用豐富的肢體語(yǔ)言，肢體語(yǔ)言 的影響力，比你的文字和口頭語(yǔ)言還要重要； 心理學(xué)顯示，一個(gè)人雙手換胸時(shí)，是對(duì)他人有所保留，心 胸?zé)o法放開(kāi)。預(yù)先框式法的使用目的，是先解 除顧客內(nèi)心的某些抗拒，讓顧敞開(kāi)心扉來(lái)聽(tīng)你介紹 產(chǎn)品。 傾聽(tīng)的技巧 當(dāng)你在傾聽(tīng)顧客談話(huà)時(shí)，你要專(zhuān)注地看著他，同時(shí)中途不 要打斷他； 在輪到自己說(shuō)話(huà)之前，注意先暫停 35秒鐘。 推薦產(chǎn)品的有效方法 向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧 互動(dòng)式介紹法 要讓顧客與你一起參與產(chǎn)品的介紹過(guò)程，適時(shí)地 讓顧客觸摸一下產(chǎn)品，讓他們自己動(dòng)手計(jì)算一下，把 東西交到他們的手上，讓他們自己摸一摸，看一看， 問(wèn)他們問(wèn)題，讓他們主動(dòng)回答。 推薦產(chǎn)品的有效方法 向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧 從行為上觀(guān)察 ? 進(jìn)門(mén)比較急，并且主動(dòng)要求給介紹產(chǎn)品； ? 仔細(xì)閱讀宣傳材料，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)； ? 注意力從產(chǎn)品開(kāi)始轉(zhuǎn)向?qū)з?gòu)員，開(kāi)始提意見(jiàn)，比如外觀(guān)，價(jià)格等方面； ? 開(kāi)始仔細(xì)看產(chǎn)品，檢查產(chǎn)品，比如注意一些細(xì)節(jié)方面鉚釘，焊接口等方面； ? 開(kāi)始征求他人意見(jiàn)，比如：夫妻開(kāi)始商量，打電話(huà)咨詢(xún)朋友等。 比如： 先生 /小姐，您覺(jué)得我們是今天下午給您送貨，還是明天上午送 貨比較方便呢？這時(shí)，顧客習(xí)慣地都會(huì)告訴你一個(gè)時(shí)間。比如：“先生 / 小姐，像您這樣生活有品味的的人，就應(yīng)該享受高檔的生活，因此 我給您推薦這款最時(shí)尚最高檔的產(chǎn)品。領(lǐng)導(dǎo)也未必同意，這確實(shí)已經(jīng)是最低價(jià)了”。比如，可加增一些小的贈(zèng)品。 把握機(jī)會(huì)促成成交的方法和技巧 向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧 促成成交的 17種技巧 機(jī)會(huì)成交：機(jī)會(huì)成交法也叫做無(wú)選擇成交法，唯一成交法，現(xiàn)在成交 法，最后機(jī)會(huì)成交法。 對(duì)顧客允諾擔(dān)負(fù)交易后的某種行為，使客戶(hù)立即成交的一種方法?！? 1抵御型成交：抵御型成交就是銷(xiāo)售人員利用處理顧客的異議的機(jī)會(huì)直 接要求顧客成交的方法。 1成功故事型成交：每個(gè)人都喜歡聽(tīng)故事，當(dāng)顧客提出一個(gè)異議后， 你可以將一相相關(guān)的故事，來(lái)解除顧客的意義。 結(jié)果使用一年以后發(fā)現(xiàn)沙發(fā)拉帶斷了，彈性也大大降低。這時(shí)你可以突然停下來(lái)說(shuō)：“呀，等一下。這時(shí)你可以告訴顧客：“先生 /小 姐，我知道要做一個(gè)決定不容易，因?yàn)槲覀兌紩?huì)擔(dān)心，萬(wàn)一做錯(cuò)了決定，買(mǎi)錯(cuò) 了東西總是不好，我也不希望賣(mài)給您一個(gè)不滿(mǎn)意的東西，而您也知道，如果我 們購(gòu)買(mǎi)一個(gè)產(chǎn)品的好處多于損失，那么就應(yīng)該買(mǎi)，如果我們購(gòu)買(mǎi)一個(gè)產(chǎn)品的損 失多于好處，那么就不該買(mǎi) ……” 然后你為顧客列出購(gòu)買(mǎi)的利益或好處（至少應(yīng) 有 8— 10項(xiàng)），再讓顧客自己列出他的損失，一般顧客列出的不會(huì)超過(guò) 3— 5項(xiàng)。你想 一下，您早晚都要買(mǎi)，您現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的話(huà)同樣的產(chǎn)品會(huì)省 元錢(qián)呢， 省下的這幾百元錢(qián)你都可以買(mǎi)一臺(tái)茶幾了，這多合適啊，您說(shuō)是嗎？“ 1最后的成交：最后的成交就是指當(dāng)你盡了所有的努力后，發(fā)現(xiàn)你完全 不能說(shuō)服顧客，這時(shí)你不妨讓顧客說(shuō)出怎么樣他才能買(mǎi)。 把握機(jī)會(huì)促成成交的方法和技巧 排除顧客異議的方法和技巧 如何看待異議 客廳家具購(gòu)買(mǎi)中出現(xiàn)的異議及處理技巧 舒適性異議： 如今人們講究生活質(zhì)量，工作一天后 回到家就想休息一下，選沙發(fā)當(dāng)然以感覺(jué)舒適 為主，因此顧客常在沙發(fā)的舒適度上產(chǎn)生異議。 排除顧客異議的方法和技巧 如何看待異議 客廳家具購(gòu)買(mǎi)中出現(xiàn)的異議及處理技巧 色彩性異議： 顧客在選購(gòu)客廳家具時(shí)要與客 廳的裝飾風(fēng)格和協(xié)調(diào)，因此顧客對(duì)客廳 家具的色彩非常敏感經(jīng)常