【正文】 多半從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背，微向前傾，雙手可輕握于腳上或兩手分開于膝前，兩腳的腳后根靠攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，平行放置；若是坐在較深而軟的沙發(fā)椅上時，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端。 （ 6）商談的距離 當(dāng)您接近客戶時，對較熟悉的客戶自然較靠近，反之則會保持較遠(yuǎn)距離。 ③雙方都坐著，約一個手腕長。 同時交換名片時，可以右手遞交名片，左手接拿對方名片。因此 ，成為一位專業(yè)推銷人的第一步，就是相信經(jīng)由自己推銷過程的努力，能帶給客戶極大的利益。 進(jìn)階訓(xùn)練 進(jìn)階訓(xùn)練主要是針對已有現(xiàn)場推銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)人員所設(shè)計的、進(jìn)行的方式，除了確認(rèn)及復(fù)習(xí)基礎(chǔ)訓(xùn)練所教授的推銷技巧是否在平日的推銷工作上能靈活運(yùn)用外，并以案例及角色扮演為重點(diǎn)，反復(fù)演練各項(xiàng)推銷技巧。 （ 5）景氣好的行業(yè)數(shù)目，通常景氣好的公司需要擴(kuò)充，且預(yù)算較寬裕，具有很好的銷售機(jī)會。 找出準(zhǔn)客戶有下面的一些方法： ? 掃街拜訪（地毯式銷售）； ? 參考工商年鑒、統(tǒng)計年鑒，挑出可能的客戶對象； ? 參考行業(yè)協(xié)會名錄、電話號碼簿，挑出可能的客戶對象； ? 從報紙、雜志上找出可能的客戶對象； ? 從前任業(yè)務(wù)代表的銷售記錄挑出可能的客戶對象。 如何事前調(diào)查準(zhǔn)客戶呢？ ? 查詢公司內(nèi)部的資料； ? 向您的同事打聽； ? 向您的朋友打聽； ? 查詢工商年鑒等名錄； 您找出了該拜訪的對象后，您還需要知道準(zhǔn)客戶下列的信息： ? 準(zhǔn)客戶的職稱； ? 準(zhǔn)客戶的個性、興趣、履歷； ? 購買決策途徑； ? 是總公司？還是分公司？ ? 企業(yè)的資本額及員工人數(shù)； ? 經(jīng)營的事業(yè)項(xiàng)目。信心是會感染的，客戶感染到您的信心，也會對您產(chǎn)生信心。 每位業(yè)務(wù)代表都必須盡可能地增加和準(zhǔn)客戶面對面的接觸時間，并且確認(rèn)您接觸、商談的對象是正確的對象，否則您所耗費(fèi)的時間，都是不具生產(chǎn)力的。 您的資源 下列的列表可協(xié)助您檢討您的資源： ? 產(chǎn)品知識； ? 價格的權(quán)限范圍； ? 現(xiàn)有客戶的關(guān)系； ? 準(zhǔn)客戶的資料庫； ? 推銷區(qū)域； ? 各項(xiàng)推銷輔助器材。 決定拜訪行程 依區(qū)域特性、交通狀況排出最有效拜訪行程。 客戶換怨處理 現(xiàn)有客戶的 抱 怨處理的時間也需預(yù)先考慮?！蹦敉瓿闪送其N的準(zhǔn)備工作，您將會有下列的表現(xiàn)： 您的衣著打扮、態(tài)度等，能讓您的客戶接受，并贏得專業(yè)的形象。 能迅速掌握與客戶對話的內(nèi)容，并能及時地回應(yīng)客戶的詢問。 重點(diǎn)： （ 1） 什么是接近客戶？ ? 接近客戶的含義 ? 接近客戶注意 （ 2）什么是接近客戶話語？ ? 接近客戶談話步驟 ? 接近客戶談話范例 （ 3）電話接近客戶的技巧 ? 電話接近的五個步驟 ? 電話接近技巧范例 （ 4） 直接拜訪接近客戶的技巧 ? 購買欲望的五個檢測要點(diǎn) ? 購買能力的二個檢測要點(diǎn) ? 面對接待人員的技巧 ? 面對秘書的技巧 ? 會見準(zhǔn)客戶的技巧 （ 5）信用信函接近客戶的技巧 第一節(jié) 什么是接近客戶 接近客戶的含意 “接近客戶的三十秒，決定了推銷的成敗”這是成功推銷人共同體驗(yàn)的準(zhǔn)則，那么接近客戶到底指的是什么意義呢？接近客戶在專業(yè)推銷技巧上，我們定義為“由接觸到準(zhǔn)客戶，至切入主題的階段。但要留意的是您最好不要將主題擴(kuò)充到推銷產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價格，因?yàn)槿羰悄其N的產(chǎn)品較復(fù)雜，是不適合使用電話切入上述的主題的。 ②他是“防衛(wèi)的” “ 防衛(wèi)的”是指準(zhǔn)客戶和推銷人之間有一道捍衛(wèi)的墻。 “客戶不是購買商品，而是購買推銷商品的人”，這句金言，流傳已久。 接近客戶談話的步驟： 叫出對方的姓名及職稱 每個人都很喜歡自己的名字從別人的口中說出。以自信的態(tài)度，清晰地表達(dá)出拜訪的理由，讓客戶感覺出您的專業(yè)及可以信賴。 若是您熟悉電話接近客戶的技巧，做好上述的三個動作，對您接下來的推銷工作有莫大的幫助。因此，您必須簡短地介紹自己，要讓秘書感覺您要和老板談?wù)摰氖虑槭呛苤匾?，記住不要說得太多。 結(jié)束電話的技巧 記住，電話不適合推銷、說明任何復(fù)雜的產(chǎn)品，您無法從客戶的表情、舉止判斷他的反映，并且無“見面三分情”的好處，很容易遭到拒絕。另外一種形態(tài)是不預(yù)先通知客戶，直接到客戶的地方去拜訪，專業(yè)推銷技巧稱此種做法為掃街。 購買能力的二個檢測要點(diǎn) 判斷準(zhǔn)客戶的購買能力，有二個檢測要點(diǎn)： （ 1）信用狀況； （ 2）支付計劃。 （ 3）潛在客戶 潛在客戶指超過三個月，在未來可能購買的客戶。 掃街的技巧 成功的掃街必須突破一些關(guān)口，如公司入口柜臺的服務(wù)人員、秘書及準(zhǔn)客戶。 注意點(diǎn)： ①您必須面帶笑容，但不可皮笑肉不笑或似笑非笑； ②由于是突然拜訪，如何知道采購部經(jīng)理姓陳呢？您可用下面的一些方法： 第一種方法 伺機(jī)詢問進(jìn)出公司的員工，如“采購部王經(jīng)理的辦公室是不是在這里”？對方會告訴您采購部的經(jīng)理姓陳不姓王。 ⑤有些公司由于進(jìn)出的人很頻繁，接待人員并不管太多的事情，此時也許您只要輕描淡寫地說：“我是○○公司的”，就能進(jìn)入公司了。 若發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)客戶不在或正在開會時，您可依下列步驟處理： ①請教秘書的姓名； ②將名片或資料，請秘書轉(zhuǎn)交給拜訪對象，同時在名片上寫上“某月某日，拜訪未能謀面，擬定于某月某日幾時，再專程拜訪。 狀況 3 秘書轉(zhuǎn)答說準(zhǔn)客戶現(xiàn)在很忙，沒有空。會面后您應(yīng)確認(rèn)第三者是否有權(quán)力決定簽約，若無權(quán)力簽約時，您可能向準(zhǔn)客戶報告討論的結(jié)果為由，和準(zhǔn)客戶約好會面的時間。 ③退出門前，輕輕地向?qū)Ψ近c(diǎn)頭，面對準(zhǔn)客戶將門輕輕扣上，造成不可背對準(zhǔn)客戶反手關(guān)門。 結(jié)論 接近客戶是最容易遭到回絕、挫折的階段，太多的業(yè)務(wù)人員對接近客戶的挫折無法釋懷。 ? 沒有接近客戶就沒有訂單可言，因此我要盡可能地做最多的接近客戶： ? 我是否經(jīng)?；旌鲜褂秒娫挵菰L、直接拜訪、銷售信函拜訪，以提高接近客戶的頻率與品質(zhì)。 第三章 進(jìn)入推銷主題的技巧 導(dǎo)言 當(dāng)您見到準(zhǔn)客戶，并透過成功的接近技巧，化解客戶初次見面的心防及取得客戶對您的基本認(rèn)同后，您可抓住時機(jī)，進(jìn)入推銷的主題。第二步 發(fā)生興趣 例：真能這么快？45天就出欄，料肉比1：2？第三步 產(chǎn)生聯(lián)想 例：我用上正大產(chǎn)品，一定成為眾人注目的焦點(diǎn)。第七步 購買 例：今天總算不虛此行！進(jìn)入主題的技巧 ? 進(jìn)入推銷主題前，雖然經(jīng)由準(zhǔn)備的技巧及接近客戶的技巧，使您與準(zhǔn)客戶間有一些基本的認(rèn)識，但這個階段您還無法掌握住客戶真正的購買動機(jī)。 掌握住客戶的關(guān)心點(diǎn)后，您才能有效率地進(jìn)行接下來的推銷工作。調(diào)查是在幫您取得訂單。一位推銷飼料和面包粉的業(yè)務(wù)代表，只要拿出附近地區(qū)飼料和面包粉的檢驗(yàn)報告及試喂后的和試吃后的報告，讓客戶過目后，客戶更能明確地知道他要的是什么及他能得到的是什么。 （ 4）您在做締結(jié)時，能將事實(shí)調(diào)查的結(jié)果，做為有利的實(shí)證。 （ 2）使用單位 從使用單位處，您了解他們目前在使用上有哪些需求，有哪些煩惱，最希望解決的問題是什么。 （ 3）直接詢問法 用詢問的方式，獲取更多的資料，詢問時可用 5W1H法則。下一個章節(jié)我們將讓您對詢問及傾聽的技巧有更進(jìn)一步的了解。 目的 開放式詢問的目的有： （ 1）取得訊息； （ 2）讓客戶表達(dá)他的看法、想法。 （ 3）引導(dǎo)客戶進(jìn)入您要談的主題 如上例③中，將主題引向蛋白含量，客戶同意蛋白含量最重要后，您可說明貴公司基于乳豬的營養(yǎng)需求的考慮，對于動物的營養(yǎng)中氨基酸的平衡等，都充分考慮到飼喂后的實(shí)際效果的問題，不是一般低價格競爭的飼料能相提并論的。陳經(jīng)理希望冷氣機(jī)一定要安靜無聲，本公司推出的冷氣機(jī)不但是采分離式的,同時在安裝上做了些防止震動的改良,能徹底做到超靜音。 第四節(jié) 傾聽的技巧 業(yè)務(wù)代表傾聽客戶談話時，最常出現(xiàn)的弱點(diǎn)是他只擺出傾聽客戶談話的樣子，內(nèi)心里迫不及待地等待機(jī)會，想要講他自己的話。 站在客戶的立場專注傾聽客戶的需求、目標(biāo)，適時地向客戶確認(rèn)您了解的是不是就是他想表達(dá)的，這種誠摯專注的態(tài)度能激起客戶講出他更多內(nèi)心的想法。 （ 4）對客戶所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度 （ 5）掌握客戶真正的想法 客戶有客戶的立場，他也許不會把真正的想法告訴您，他也許會用藉口或不實(shí)的理由搪塞，或?yàn)榱诉_(dá)到別的目的而聲東擊西，或另有隱情，不便言明。詢問是溝通時最重要的手段之一，它能促使客戶表達(dá)意見而產(chǎn)生參與感。傾聽與詢問是您打開客戶內(nèi)心黑箱子的鑰匙，請您務(wù)必要勤練這兩種技巧。您可從各種角度發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的特性，例如： （ 1）從材料著手 （ 2）從功能著手 （ 3）從式樣著手 第一樣產(chǎn)品都有它具有的特性，不管您知不知道它是什么或會不會使用，它已存在產(chǎn)品身上。 特殊利益 特殊利益指的是能滿足客戶本身特殊的需求，例如： （ 1）每天都要和國外分公司聯(lián)絡(luò)，因此使用傳真機(jī)的速度較快，能節(jié)省大量的國際電話費(fèi)。 特性及優(yōu)點(diǎn)是以廠商設(shè)計、生產(chǎn)產(chǎn)品的角度，賦與商品的特征。 反之，若您能挖掘客戶的特殊需求，而能找出產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)，滿足客戶的特殊需求，或解決客戶的特殊問題，這個特點(diǎn)就有無窮的價值，這也是業(yè)務(wù)代表們存在的價值，否則根本不需要有業(yè)務(wù)代表。 第七章 產(chǎn)品說明技巧 導(dǎo)言 您熟悉如何將產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧后，基本上您已能把握住解說產(chǎn)品的關(guān)鍵點(diǎn)。 產(chǎn)品說明就是您有系統(tǒng)地透過一連串確認(rèn)、特性、優(yōu)點(diǎn)及特殊利益的陳述，引起客戶產(chǎn)生購買的欲望。 （ 3）能讓客戶感受到您的熱誠，并愿意站在客戶的立場幫助客戶解決問題。第三步 依客戶對各項(xiàng)需求的 產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的關(guān)心度，斟酌介紹產(chǎn) 技巧品的特性優(yōu)點(diǎn)特殊利益。 結(jié)論 產(chǎn)品說明是您發(fā)揮高度推銷技巧的場合，希望您能爭取更多的機(jī)會鍛煉您的技巧與膽識，唯有更多的練習(xí)，您才更有說服力。請牢記 推銷是從客戶的拒絕開始。但是對一位有經(jīng)驗(yàn)的推銷人而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含意。 （ 1）真實(shí)的異議 客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到說您的產(chǎn)品容易出故障。當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理。 （ 3）隱藏的異議 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境。 ?將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。例如從目前使用的 A品牌轉(zhuǎn)成 B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部分購買未來的保障等，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。 ?預(yù)算不足 客戶預(yù)算不足會產(chǎn)生價格上的異議。 ? 使用過多的專門術(shù)語 業(yè)務(wù)代表說明產(chǎn)品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。 ?姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮 業(yè)務(wù)代表處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。 對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時，尚有旁生枝節(jié)的可能。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺： ?產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺。 補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，效果也很實(shí)際。 我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞。太極法最大的目的，是讓業(yè)務(wù)代表能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。 當(dāng)您問“為什么”的時候，客戶必須做二個反應(yīng)： ?他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。 第七節(jié) 異議處理技巧⑤是的 （ YES） …… 如果（ IF） ? 范例 ? 準(zhǔn)客戶：“這個數(shù)額太大了，不是我馬上能支付的。在表達(dá)不同意見時，盡量利用“是的 …… 如果”的句法，軟化不同意見的口語。因此，若您使用“但是”時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。我們公司的經(jīng)營理念，就是服務(wù)第一。直接反駁客戶容易陷于與客戶爭辯而不自在，往往事后懊惱，但已很難挽回。如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說法，客戶會很容易接受，反而對您更信任。因此，業(yè)務(wù)代表們訓(xùn)練自己處理異議，不但要練習(xí)您的技巧，同時也要培養(yǎng)您面對客戶異議的正確態(tài)度。若是客戶答應(yīng)了訂單，簽了合約，業(yè)務(wù)代表成功地拿到了訂單，稱為締結(jié)成功了。 締結(jié)能泄露客戶的想法 您不要畏懼締結(jié)進(jìn)行時遭到客戶的拒絕，把締結(jié)當(dāng)成您測量客戶內(nèi)心想法的最有效的武器，透過締結(jié)的動作，您能了解您的客戶目前是： ?真的有興趣，還是沒有興趣。就業(yè)務(wù)代表而言，他投下的努力，祈盼的結(jié)果，將在此一時刻揭曉。 這些中途締結(jié)有如建筑工程的地基與支柱，讓您能更堅(jiān)定地往最終