第二章現(xiàn)代飯店管理理論與方法-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 管理 案例與習(xí)題 1995年美國(guó)旅游權(quán)威雜志 《 旅行者 》 將開業(yè)僅六年的香港港麗飯店評(píng)為全球服務(wù)最佳飯店，讓不少人大吃一驚。第二章 現(xiàn)代飯店管理理論與方法 學(xué)習(xí)目的 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，熟悉現(xiàn)代飯店管理的七個(gè)基本原理，了解科學(xué)管理理論、行為科學(xué)理論、現(xiàn)代管理理論、微觀服務(wù)管理理論和服務(wù)戰(zhàn)略管理理論等現(xiàn)代飯店管理的基礎(chǔ)理論及其在飯店管理中的應(yīng)用，掌握現(xiàn)代飯店的管理方法。 ?完整的飯店服務(wù)戰(zhàn)略管理理論主要包括幾個(gè)方面的內(nèi)容：①樹立飯店服務(wù)意識(shí)；②確定賓客服務(wù)需求；③服務(wù)設(shè)計(jì)與實(shí)施；④服務(wù)人員的管理；⑤服務(wù)質(zhì)量的管理。港麗飯店及時(shí)調(diào)整定位，提出五星級(jí)服務(wù)，四星半級(jí)收費(fèi)，吸引希望享受五星級(jí)客戶和希望支付四星級(jí)費(fèi)用的五星級(jí)客戶。隨著 90年代初亞洲經(jīng)濟(jì)的繁榮，中國(guó)大陸市場(chǎng)的發(fā)展，香港對(duì)五星級(jí)飯店的需求增加，港麗飯店又及時(shí)調(diào)整策略，開始向五星級(jí)飯店回歸，飯店加強(qiáng)了各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，改善了某些產(chǎn)品特性，花費(fèi) 415萬(wàn)美元重新裝潢大廳和宴會(huì)廳，重新裝修行政主管層及其交誼廳等，港麗飯店以新的面貌成為更加完美的五星級(jí)飯店。影響顧客定位的因素有很多，例如，出眾的產(chǎn)品、良好的客戶服務(wù)、價(jià)格、名聲和聲譽(yù)、創(chuàng)新的特色、方便程度、氣氛和環(huán)境等。每年慕名到洞庭湖的風(fēng)月酒樓的食客們都是沖著“全魚席”，湖魚也就自然成了酒樓的經(jīng)營(yíng)主題。然后到餐廳接待處租一根釣魚竿，最先進(jìn)的西德“釣王”，親手往魚鉤上掛一塊魚鉺，或是蚯蚓，或是肥肉，自然會(huì)有懂行的服務(wù)生為你講授垂釣技巧，即使你不識(shí)魚經(jīng)，初次下“?！币踩徊挥脫?dān)心“勞而無(wú)獲”。餐廳可以根據(jù)顧客提出的要求，烹制出不同風(fēng)味的美食，只收20%的加工費(fèi)。 分析 ：這家酒樓將娛樂(lè)與飲食結(jié)合在一起，在釣魚中，客人既能自我娛樂(lè)，又能享受自己的勞動(dòng)成果，還可根據(jù)自己的意愿對(duì)“成果”進(jìn)行處理。同時(shí)，根據(jù)市場(chǎng)需求制定飯店的經(jīng)營(yíng)
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