【正文】 得讓銷售人員掌握一些建筑知識和關(guān)系處理方式很困難，但是Pulte Homes就堅持這么做，并且讓銷售人員直接參與到建造，銷售等各個環(huán)節(jié)中，及時針對客戶的要求提供高質(zhì)量的服務(wù)。房屋的保修維護工作在Pulte Homes看來是極為關(guān)鍵的，因為只有這點做的好，才能讓客戶真正地滿意，才會由于他們的滿意吸引到更多潛在的客戶。但是相比Pulte Homes這家老店，萬科還沒有完全做到至始至終與客戶直接的溝通，建立長期特定服務(wù)關(guān)系的具體規(guī)程，而這點恰恰是有著47％回頭客的老道的Pulte Homes所一貫奉行的理念。同樣，在如今市場上，Pulte Homes不僅僅做地域上的模塊化化，還繼續(xù)在已有市場上做不同客戶類型需求的模塊化開發(fā)?！比缃竦腜ulte Homes在美國歷史上少有的低固定利率抵押貸款的環(huán)境下有著很好的銷售市場，員工幾乎比客戶還要忙碌，但是在公司管理階層眼里這種情況遲早會結(jié)束，利率上升后造成的壓力勢必會為公司帶來新的困難，而這時就要有所準備了。但是更重要的是針對不同客戶的經(jīng)營模塊化，萬科還應(yīng)該多向Pulte Homes取經(jīng)。第二步：前期巡視：專業(yè)的工作人員會帶領(lǐng)客戶到工作現(xiàn)場查看住宅的制作部件以及質(zhì)量情況，確?？蛻羲蟮牡胤降玫綕M足，并回答問題。第五步：30天跟蹤服務(wù)：當客戶入住后，公司會通過信件、電話甚至上門服務(wù)來確保業(yè)主的滿意。這種附加價值將成為吸引顧客的魔石以及與競爭對手之間的有效區(qū)隔。這種安全感的獲得在住宅建造行業(yè)同樣不可缺少，因而以感恩節(jié)中“三個小豬”為啟發(fā)的商標以其質(zhì)量、品質(zhì)、創(chuàng)新和客服為核心，標識在了Pulte Homes的任何產(chǎn)品上。并且可以從上海、北京、深圳三地消費者對房地產(chǎn)開發(fā)商品牌的認知和重視程度得以證實。萬科認為美國這四家公司各不一樣，但也有一個共同點，就是“市場”。在中國房地產(chǎn)行業(yè)，萬科是高舉領(lǐng)跑者大旗的標桿企業(yè)，萬科已經(jīng)是中國知名的品牌，但是，支撐萬科品牌背后的力量是什么呢？萬科自己的表述是：“技術(shù)創(chuàng)新、部件品質(zhì)和服務(wù)以人為本。邁克爾amp?！蔽覀冊谄髽I(yè)做調(diào)查的時候，特別是在和一線人員的接觸中發(fā)現(xiàn)，客戶是在施工現(xiàn)場、工地圍板、客戶參觀通道、出入口等等的識別上來體驗房地產(chǎn)企業(yè)品牌的，接觸點既是客戶視覺能夠達到的地方，同時也是和客戶產(chǎn)生互動的場所。二、正確看待客戶我們怎么來看待客戶呢？首先，客戶應(yīng)該分為內(nèi)部客戶和外部客戶，內(nèi)部客戶包括職級客戶、職能客戶、流程客戶。二是任務(wù)客戶（是上下級間由于工作任務(wù)關(guān)系而形成的客戶關(guān)系。在企業(yè)的業(yè)務(wù)流程之間，也存在著提供與接受產(chǎn)品或服務(wù)的客戶關(guān)系，而接受產(chǎn)品或服務(wù)的一方，就是流程客戶。我們來看看萬科在處理內(nèi)部客戶關(guān)系上是怎么做的?？墒窃谝_始自認為平穩(wěn)的日子時，伴侶又開始了這樣的行程：派駐異地。對于外派的中層（已婚、有家小的特點），萬科的人力資源政策有明確規(guī)定：（1）鼓勵配偶一起到外派的城市，并協(xié)助找工作；（2）對于暫時沒有工作的給以經(jīng)濟補貼；（3）對調(diào)動的經(jīng)理給以搬家安置費……對于不愿意隨先生/女士外調(diào)的家屬，萬科尊重家屬的意見，盡可能做出雙方合適的安排。萬科人力資源部門會就你提的問題反思檢討。再次表示歉意！作為萬科董事長的王石，每天要處理的事情很多，但卻能夠在第一時間寫一封短信去安撫自己員工的家屬，說明萬科在倡導(dǎo)企業(yè)發(fā)展的同時能用平等、理解、信任、寬容的心去尊重員工。有63％的客戶愿意再次購買二次產(chǎn)品，有75％的業(yè)主愿意叫他的親朋好友來購買萬科的房子。最初，目標客戶和我們企業(yè)是無限距離，通過銷售人員的不懈努力，將來訪客戶轉(zhuǎn)化為意向客戶，意向客戶轉(zhuǎn)化為成交客戶，把無限遠的距離拉成零距離，接著，我們又通過對客戶的服務(wù)和關(guān)懷，讓與客戶零距離的時間能夠保持的更為長久，換句話說就是把客戶轉(zhuǎn)化成忠誠客戶，從而使忠誠客戶與企業(yè)之間的客戶關(guān)系循環(huán)往復(fù)、周而復(fù)始，在為客戶帶來價值的同時，也為企業(yè)帶來價值。他們用水洗刷牛的身體、放羊、喂雞，自己制造蘋果酒，還要背著干柴爬過小山，穿過樹林。很便宜的花費就過了一個生日。萬科素以注重現(xiàn)場包裝和展示而聞名，同類的項目，每平米總要比別人貴幾百甚至上千元，有人不理解地說：“我沒看出萬科樓盤有什么驚人之處，技術(shù)也好，材料也好，設(shè)計也好，都是和別人差不多的。要從傳統(tǒng)的銷售轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡匿N售，這就要在銷售環(huán)節(jié)對客戶進行有效細分，并找出相應(yīng)的對策。如果說能夠給出兩個維度來描述購買過程中的客戶細分的話，應(yīng)該是支付能力和購買決策傾向。沒有真實可靠的數(shù)據(jù)，做的工作都是憑經(jīng)驗，誤差會很大。我們對國內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，有一種現(xiàn)象是共性的，那就是大量的客戶資料掌握在一線售樓小姐的小本本里，她今天在你這里干，資料就屬于你，明天她跳槽了，她就帶著裝滿客戶資料的小本子走了。在追求客戶價值的臺階（銷售線索、銷售機會、客戶、滿意客戶、忠誠客戶、終身客戶）上，不能以客戶作為終極目標，而是要以終身客戶為終極目標。通用汽車在進入中國市場時只有一款車，就是別克轎車，對中國客戶而言，它是個高端產(chǎn)品，只有機構(gòu)和單位，或者是有錢一族才購買這款車，盡管小資和中下層白領(lǐng)們仰慕美國文化，但是由于“囊中羞澀”，他們的支付能力不足，買不起別克。服務(wù)質(zhì)量＝結(jié)果質(zhì)量＋過程質(zhì)量＋環(huán)境質(zhì)量傳統(tǒng)的管理只關(guān)心客戶在互動關(guān)系中得到什么結(jié)果質(zhì)量，就是說客戶得到了什么服務(wù)?？傮w而言，服務(wù)質(zhì)量＝結(jié)果質(zhì)量＋過程質(zhì)量＋環(huán)境質(zhì)量?！奔毞挚蛻敉对V在服務(wù)環(huán)節(jié)仍然要進行細分，對客戶投訴的細分，在接到投訴時要分為投訴、咨詢還是建議，在這個基礎(chǔ)上還可以再細分，分為設(shè)計規(guī)劃、工程質(zhì)量、銷售承諾、服務(wù)過程。及時解決的前提是投訴的渠道要暢通。雖然很少直接回答，對投訴的內(nèi)容卻絲毫沒有怠慢，比如在四季花城的巴士事件中，我曾專程去中南巴士公司，并兩次搭乘班車檢查改進情況。但是，萬科在經(jīng)過權(quán)衡之后，認為應(yīng)該堅持開放投訴網(wǎng)站的做法，這符合透明度的原則。調(diào)查的結(jié)論對于企業(yè)確定自己的工作重點，有著極其重要的借鑒意義。企業(yè)的資源是有限的，客戶所能接受的成本也是有限的。當企業(yè)向客戶傳遞信息的時候，不管是信息遺漏還是無意中的“誤導(dǎo)”，以及善意的承諾，總之，只要是不幸導(dǎo)致了客戶的誤解，從長遠來看，就埋下了一個引發(fā)爭議、增加交易成本的重大隱患。“基層工作是滿意度的關(guān)鍵?！叭f科的調(diào)查顯示，進行過投訴的客戶，對萬科的印象明顯好于那些有過投訴念頭但最終并未付諸行動的人?！俺聊睂蛊髽I(yè)失去聆聽客戶聲音的機會，失去溝通、彌補和改善的機會。我們的工作就是要使5%的客戶完全滿意，那些提出正式投訴的客戶，仍然希望和公司打交道，他們堅持不懈的努力，其實也是幫助公司解決問題?！边@種思想是不正確的，后來他們的觀點改為“處理客戶的投訴不能總是想要平衡和雙贏，我們必須全面考慮顧客的利益，顧客的要求是第一位的”?！蹦壳皣鴥?nèi)大多房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)都存在這樣的問題，客戶服務(wù)部門人員素質(zhì)不高，多數(shù)人對客戶投訴有疑慮，常常會認為，“投訴的客戶是不好的客戶”、“投訴就是要想得到點什么”。更多的人更是這樣認為，投訴只是針對客戶服務(wù)部門的事情，于我無關(guān)。”據(jù)軍事專家介紹，精確制導(dǎo)武器是一種直接命中概率很高，甚至能識別目標和命中目標要害部位的制導(dǎo)武器?，F(xiàn)在以關(guān)系為核心的4R對客戶信息提出了革命性的要求，4R即保持(retention)、關(guān)聯(lián)銷售(related sales)、推薦(referral)、恢復(fù)(recovery)。“關(guān)聯(lián)銷售”，是指由于客戶與企業(yè)建立了基于信任、守信、交流和理解基礎(chǔ)上的關(guān)系，從而購買相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)滿足。“恢復(fù)”，是指將失誤或者錯誤導(dǎo)致的客戶失望轉(zhuǎn)化成新的機會。首先，房地產(chǎn)企業(yè)可以充分利用俱樂部效應(yīng)，讓客戶沉浸在一種會員情緒中，其樂融融，加入其中能夠體驗到一種歸屬感，即使沒有金錢和實物的酬謝，客戶也會感動又樂趣。萬科在1996年借鑒香港新鴻基地產(chǎn)“新地會”的概念，率先在國內(nèi)開始成立了客戶會——即“萬客戶”，經(jīng)過多年來的發(fā)展，萬客會的服務(wù)理念也由初期從服務(wù)者的角度出發(fā)的“培植信賴的服務(wù)”，發(fā)展到“雙向溝通服務(wù)客戶。僑城會依托華僑城集團，通過內(nèi)聯(lián)華僑城城區(qū)內(nèi)的各種生活、娛樂、教育、旅游等資源，外聯(lián)其他俱樂部、會所等組織，為本會會員提供消費優(yōu)惠、文化沙龍、旅游健身、置業(yè)咨詢等全方位的服務(wù)。人與人的交往是如此，公司與客戶的交往也是如此?？蛻舄剟钣媱澥侵艺\客戶營銷計劃的重要組成部分，客戶產(chǎn)生推薦行為，其內(nèi)因是客戶對產(chǎn)品和服務(wù)表示滿意，從內(nèi)心深處有將好產(chǎn)品與朋友分享的愿望。真正要促使客戶產(chǎn)生忠誠行為（如客戶推薦）還得靠銷售人員日常工作中靈活而有技巧的頻繁溝通。作為有歷史使命感和社會責任感的一家企業(yè)，我們是在竭盡所能在向客戶提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)，提供使他人生活家美好的機會。這些人是當你銷售遇到困難時，可以幫你一把的人。忠誠客戶不僅存在于你眾多的成交客戶中，也存在于那些對你表示贊賞和認同、但因為一些可以理解的原因而沒能成交的潛在客戶中。善用CRM工具，做好每一次客戶溝通記錄，有選擇性地做好客戶的深入訪談，這是我們挖掘忠誠客戶的基礎(chǔ)。但是按照當前的法律，開發(fā)商提供物業(yè)管理服務(wù)時受到法律的挑戰(zhàn)，因為業(yè)主委員會可以不選擇發(fā)展商的物業(yè)公司為他們服務(wù)，這就成了自己生的孩子由別人撫養(yǎng)。我覺得這是一件好事，從企業(yè)管理角度看，這也是一件大事。（銷售、市場、生產(chǎn)部門、研發(fā)我們可以看成是業(yè)務(wù)運作部門）。我們知道，最早出現(xiàn)的財務(wù)部門，使得財務(wù)發(fā)展為一門學(xué)科，有了完整的知識培訓(xùn)系統(tǒng)。而戰(zhàn)略管理部現(xiàn)在還是在部分企業(yè)中有，戰(zhàn)略管理的理論相比較而言，也最為不完善。因為戰(zhàn)略管理、財務(wù)管理、人力資源管理構(gòu)成了一個企業(yè)管理（職能管理）的核心循環(huán)環(huán)節(jié)。我們知道，財務(wù)管理具有嚴密的內(nèi)在邏輯，一個企業(yè)通過規(guī)范財務(wù)管理，能夠很好的規(guī)范企業(yè)管理制度。財務(wù)管理具有天然的控制傾向，對于調(diào)動人的積極性，培養(yǎng)企業(yè)員工的忠誠，甚至塑造企業(yè)文化方面，就無能為力了。不知道大家注意到了沒有，企業(yè)的績效評價開始成為企業(yè)頭疼的問題。所以最終無法解決這個問題。要給企業(yè)中的每個部門、每個人設(shè)置什么目標，前提就是要企業(yè)能夠有明確的發(fā)展目標、發(fā)展方向，以及圍繞這個方向、目標樹立的發(fā)展策略、管理政策。所以財務(wù)管理是最早出現(xiàn)的。隨著企業(yè)進一步發(fā)展，企業(yè)老總發(fā)現(xiàn)，他已經(jīng)無法在確定企業(yè)發(fā)展方向的同時，還能夠很好將這些方向轉(zhuǎn)變成各個部門的行動策略、并變成每個部門的行動計劃。以下對于萬科情況的分析主要是基于管理的常識進行。所以成立戰(zhàn)略管理部。雖然中國是戰(zhàn)略思維的大國，企業(yè)發(fā)展經(jīng)營的戰(zhàn)略思維能力，中國人也是站在世界的前列，但戰(zhàn)略管理在國內(nèi)還是一個比較新的東西，戰(zhàn)略管理本身也有系列的方法和原則。萬科新成立的戰(zhàn)略管理部，可以說是任重而道遠。地產(chǎn)項目投資具體操作程序如下：（1）重點介入項目重點介入項目是指子公司的在所接觸項目中，條件較為成熟即土地權(quán)屬情況清晰、法律手續(xù)完備、市場情況較為清晰的項目。項目發(fā)展小組成立一周內(nèi)(視項目緊迫性可適當改變)，完成實地調(diào)查和評估工作，提出項目發(fā)展意見和建議。（2）大型的項目 億元人民幣的項目。在土地投標中對于單個投標項目，在投標、 億元人民幣內(nèi)授權(quán)董事長決定，向董事會通報有關(guān)情況， 億元人民幣需向董事會報批。公司設(shè)立聽證會制度和項目發(fā)展小組，有效地保障了地產(chǎn)項目投資決策的科學(xué)化和高效化。子公司根據(jù)小組提出的意見和建議跟進和完善相關(guān)工作，并向小組提交《召開項目聽證會申請》和《項目可行性報告》。四）經(jīng)營計劃管理所屬子公司根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略及利潤要求，結(jié)合公司情況制定長、短期利潤計劃及與之相應(yīng)的土地儲備計劃、項目開發(fā)計劃、市場營銷計劃、成本費用計劃、人力資源計劃等；該計劃經(jīng)各公司管理層討論并由總經(jīng)理簽署意見后，逐級上報公司總部企劃、設(shè)計、工程、財務(wù)等對口專業(yè)部門；總部各職能部門參與確定，總經(jīng)理根據(jù)公司資源情況對所報利潤計劃進行集中平衡和必要調(diào)整，最后確定各公司本年度利潤計劃并向董事會匯報。同時，萬科企業(yè)股份有限公司每月通過由公司高管及公司各職能部門第一負責人參加的公司月度經(jīng)營例會對全萬科企業(yè)股份有限公司當年度計劃完成情況進行跟蹤并提出整改意見；每季度通過由公司高管、公司各職能部門第一負責人及各附屬公司總經(jīng)理參加的季度經(jīng)營例會對當年度經(jīng)營計劃進行調(diào)整并討論研究未來幾年經(jīng)營計劃及新項目發(fā)展計劃