【正文】 上節(jié)約了成本，又規(guī)避了風(fēng)險(xiǎn)。 而萬科的理念則是從生活細(xì)節(jié)出發(fā)，提供體貼周全的服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的居住環(huán)境，與客戶共同建立一個(gè)能展現(xiàn)自我品位的理想生活。Pulte Homes不僅不隱瞞工程中出現(xiàn)的問題，甚至還指導(dǎo)客戶如何去發(fā)現(xiàn)問題，比如教他們及時(shí)發(fā)現(xiàn)水管的裂縫，那些地方有漏水等問題，或者導(dǎo)致墻體滲水的部位，這樣做其實(shí)是為公司省下了錢。 2001年，Pulte Homes和Del Webb公司合并，組成了美國(guó)最大，利潤(rùn)最高的家用住宅建造開發(fā)商。 167。 伴隨的客戶服務(wù)程序的發(fā)展，Pulte Homes開始對(duì)購(gòu)置住宅者進(jìn)行關(guān)于如何有效維護(hù)其家庭住宅的教育活動(dòng)。 167。 為了同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別，Pulte Homes開始在社區(qū)中建造模型住宅。 Pulte Homes已經(jīng)建造了37萬個(gè)獨(dú)立住宅，被譽(yù)為“美國(guó)最好的住宅建造家”（America39。萬科與PULTE HOMES萬科只是推動(dòng)者之一，一定要整個(gè)行業(yè)的共同行動(dòng)。例如，花園洋房窗戶設(shè)置推開多大最為耐用？在確定標(biāo)準(zhǔn)后，就可以由廠家按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作。張紀(jì)文回憶，萬科起初制定產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化平臺(tái)、走模塊化的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)手頭的信息和資料非常貧乏，沒有任何技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)可供參考。 模塊化能夠促進(jìn)行業(yè)創(chuàng)新，使得行業(yè)產(chǎn)生質(zhì)變。房地產(chǎn)業(yè)和IT業(yè)的區(qū)別關(guān)鍵正在此。張紀(jì)文認(rèn)為，所有的客戶需求都可以分成兩類，一類是現(xiàn)實(shí)需求，一類是虛擬需求。四、首先萬科認(rèn)為房地產(chǎn)行業(yè)是可以被拆成模塊的。而分工以后面臨的問題是：你的客戶在哪里？如何根據(jù)你的客戶制定生產(chǎn)系統(tǒng)，再根據(jù)生產(chǎn)系統(tǒng)完成銷售系統(tǒng)?！痹隍?qū)車趕往萬科建筑中心的路上，張紀(jì)文無意間聽到廣播里這么說。張紀(jì)文，萬科集團(tuán)設(shè)計(jì)總監(jiān)，萬科模塊化的倡導(dǎo)者與先行者之一，據(jù)說在他的麾下，有著萬科號(hào)稱179人的設(shè)計(jì)專家隊(duì)伍。萬科認(rèn)為這在某種意義上就是產(chǎn)生模塊化的原因。比如一個(gè)開發(fā)項(xiàng)目的一級(jí)模塊可以拆成四個(gè)子模塊，它包括：一、 裝飾體系，它完成生活的全部。比如洗臉時(shí)，毛巾是現(xiàn)實(shí)需求，而洗臉機(jī)就是虛擬需求。 因此，模塊化必須對(duì)應(yīng)單一的客戶需求，每一個(gè)模塊細(xì)分下去，都必須指向客戶需求。所有的模塊都會(huì)為它自己的客戶提供創(chuàng)新的空間，為它自己的利潤(rùn)創(chuàng)造價(jià)值，最終形成完整的產(chǎn)業(yè)鏈。后來萬科成立了專門研究小組，又找到三家知名企業(yè)，協(xié)助他們制訂標(biāo)準(zhǔn)。再如，陽(yáng)臺(tái)欄桿多高合適，還要考慮防攀爬，目前各樓盤一般都是先安裝欄桿，再由人工油漆，這樣難以保證品質(zhì)。比如由于大多數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)沒有實(shí)行集團(tuán)采購(gòu)，建材采購(gòu)不規(guī)范、黑箱操作盛行，萬科要推行標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)計(jì)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化的施工管理還是非常困難的。作為行業(yè)領(lǐng)跑者，當(dāng)其他地產(chǎn)公司都還在談如何融資、如何拿地，忙著“一畝三分地”的時(shí)候。s Best Builder），2002年被評(píng)為年度建造公司。 50年代：創(chuàng)建Pulte Homes公司 167。 167。 進(jìn)一步了解客戶的需求，并將ICM抵押公司吞并，即今天的Pulte抵押貸款公司，進(jìn)一步完善管理住宅購(gòu)置服務(wù)。 167。 90年代的主要任務(wù)是公司經(jīng)營(yíng)上的簡(jiǎn)化和優(yōu)化，包括準(zhǔn)確選定和購(gòu)置優(yōu)質(zhì)地塊；通過有效瞄準(zhǔn)目標(biāo)客戶群，改進(jìn)營(yíng)銷策略；降低住宅建造成本來吸引潛在增加的購(gòu)房者。 167。并且Pulte Homes要求項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在建造前期就要針對(duì)不同客戶，對(duì)于整個(gè)購(gòu)買過程做好預(yù)期打算和安排。這里集中體現(xiàn)的是社區(qū)規(guī)劃和后期的物業(yè)管理服務(wù)。分析師Stephen S. Kim評(píng)論公司總監(jiān)Dugas的避險(xiǎn)策略就是“如果要去打仗的話，就要在自己的武器庫(kù)里備有各種武器。也就是這個(gè)程序化的服務(wù)模式，充分體現(xiàn)了Pulte Homes公司的人性化、個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)，值得萬科借鑒：第一步：建設(shè)前期會(huì)晤：以會(huì)晤形式讓業(yè)主了解建造的全過程，認(rèn)識(shí)建造隊(duì)伍，回答關(guān)于建設(shè)進(jìn)度的問題。精髓三：品牌戰(zhàn)略 品牌是一種效應(yīng)，它在涵蓋了質(zhì)量、包裝等要素的基礎(chǔ)上，更具有附加價(jià)值。萬科在一次大規(guī)模調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)商的品牌意識(shí)會(huì)隨著市場(chǎng)的不斷發(fā)展和成熟而逐漸加強(qiáng)。大家經(jīng)常會(huì)講到客戶忠誠(chéng)度，那么客戶忠誠(chéng)度主要是忠誠(chéng)于什么？就是忠誠(chéng)于品牌，我們也看到有很多企業(yè)都是靠自我吹噓、靠老板去做秀、靠媒體炒作，那樣做出來的東西是不實(shí)在的。同樣，我們的客戶關(guān)系管理也是涉及到這五大市場(chǎng)的，現(xiàn)在許多人對(duì)客戶關(guān)系管理的理解太狹義，他們往往認(rèn)為誰買我的房子，誰才是我的客戶，我的客戶關(guān)系就是和買房者的關(guān)系，其實(shí)不是這樣，比如我們和合作伙伴的關(guān)系是非常重要的，如果你的合作伙伴沒有品牌，你又如何創(chuàng)造出有品牌的產(chǎn)品呢，又如何成為知名的品牌企業(yè)呢。職能客戶是由企業(yè)內(nèi)部職能部門之間由于相互提供服務(wù)而形成的客戶關(guān)系，接受服務(wù)方就是提供方的職能客戶。就是不希望這樣的異地分居，為了能在一起，10年前曾經(jīng)放棄了很多。從調(diào)查結(jié)果看，萬科成功地將員工滿意度轉(zhuǎn)化成客戶滿意度——老業(yè)主的整體滿意度為78％，忠誠(chéng)度為56％；新業(yè)主的整體滿意度為77％，忠誠(chéng)度為50％。從中我們看出，在麗貝卡的媽媽過生日的時(shí)代，她的奶奶只能是購(gòu)買蛋糕原料自己做個(gè)蛋糕，她奶奶所花費(fèi)的只是原料的價(jià)錢。從提供產(chǎn)品到展示體驗(yàn)，是一個(gè)企業(yè)不斷適應(yīng)客戶的新需求、增加自己差異化的競(jìng)爭(zhēng)地位、提升盈利水平壯大自身實(shí)力的顧客定制化過程；反之，則是企業(yè)走向無差別競(jìng)爭(zhēng)、不斷降低自身盈利水平的過程，最終的結(jié)果可能導(dǎo)致企業(yè)的消亡。客戶細(xì)分要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分首先要掌握客戶的信息，這是基礎(chǔ)?？蛻舻慕K身鎖定有些客戶愿意將投訴放到“王石ONLINE”上，我也是歡迎的。這些不同的意見和看法并不是沒有道理。萬科客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果顯示，管線端口位置、給排水管道及五金配件，戶型設(shè)計(jì)是否充分考慮了擺放家具的便利等細(xì)節(jié)性因素，對(duì)于客戶滿意度、忠誠(chéng)度，有著舉足輕重的影響。對(duì)客戶來說，他所購(gòu)買的，首先不是一件藝術(shù)品或觀賞品，而是一件產(chǎn)品、一件商品，一套房子、一個(gè)日常生活的場(chǎng)所。只有長(zhǎng)期感到滿意的客戶，才可能變?yōu)橹艺\(chéng)。企業(yè)必須充分認(rèn)識(shí)到誤解的代價(jià)，意識(shí)到企業(yè)一言一行的后果，從而以謹(jǐn)慎、負(fù)責(zé)的態(tài)度，向客戶傳遞這些信息。由此可見，客戶的“挑剔”并不可怕，可怕的是“沉默”。這怎么體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的思想？。四、用客戶關(guān)系進(jìn)行精確制導(dǎo)營(yíng)銷伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)打響前夕，美國(guó)莫夫蒂少將在接受新華社隨“小鷹”號(hào)記者胡曉明采訪時(shí)透露：“美軍這次如果空襲伊拉克，將使用90％的精確制導(dǎo)導(dǎo)彈，決不想重復(fù)在越南戰(zhàn)場(chǎng)上30架飛機(jī)轟炸一個(gè)目標(biāo)的歷史。王石說，深圳的客戶每隔6年半就會(huì)有一次置業(yè)行為。培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶目前，國(guó)內(nèi)的標(biāo)桿企業(yè)幾乎都是按照這樣一種模式來做的。首先是產(chǎn)品開發(fā)，如果你能站在目標(biāo)客戶的角度，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中精心研究小區(qū)環(huán)境和戶型每一方寸空間的有效利用，并能在滿足功能的基礎(chǔ)上將建筑和園林的藝術(shù)之美發(fā)揮到淋漓盡致，那客戶一定不會(huì)對(duì)該公司做事的用心程度和專業(yè)素養(yǎng)無動(dòng)于衷，“誠(chéng)心，用心”，是我們與客戶交流的基礎(chǔ)，既是我們贏得客戶尊敬和忠誠(chéng)的手段，也是我們回報(bào)客戶（朋友）的禮物。因此，在制定一個(gè)樓盤市場(chǎng)推廣的總策略時(shí)，忠誠(chéng)客戶營(yíng)銷計(jì)劃顯得日益重要，它是樓盤推廣的兩條腿之一，不可或缺。對(duì)于銷售這一服務(wù)過程中的重要環(huán)節(jié)，銷售人員要從內(nèi)心深處對(duì)產(chǎn)品和品牌有強(qiáng)烈的自信心，才能將這種信心傳染給客戶。這些對(duì)你信賴有加的人能成為你的支持者，并推薦你作為他人的置業(yè)顧問。用你的職業(yè)素養(yǎng)去打動(dòng)他們，他們可以作為你銷售工作中永不枯竭的源泉。作為一個(gè)公司忠誠(chéng)客戶計(jì)劃的最后采掘者，一線銷售人員要有意識(shí)的做好忠誠(chéng)客戶的分析挖掘和溝通促動(dòng)工作。兩者的服務(wù)不等同，中間的區(qū)分點(diǎn)是產(chǎn)品保修期，過了產(chǎn)品保修期的服務(wù)，客服中心就不受理了。聽聞萬科成立的戰(zhàn)略管理部離開萬科已經(jīng)有一段時(shí)間了，最近偶然和幾位萬科的老同事聊天，聽他們說萬科成立了戰(zhàn)略管理部。這些職能部門跟隨企業(yè)興衰的演變，已經(jīng)逐步顯現(xiàn)出三種核心的職能部門：財(cái)務(wù)部門、人力資源部門、戰(zhàn)略管理部門。人力資源理論也日趨完善。對(duì)于中國(guó)來說，這正是我們從90年代末，到現(xiàn)在企業(yè)管理正經(jīng)歷的過程。近年來，企業(yè)界、管理咨詢界、學(xué)術(shù)界共同探索，最終發(fā)現(xiàn)這個(gè)基礎(chǔ)不穩(wěn)的根源是，企業(yè)沒有弄清楚究竟要考核什么！人力資源領(lǐng)域的人通過研究已經(jīng)能夠發(fā)現(xiàn)考核的標(biāo)準(zhǔn)要簡(jiǎn)單、清晰、可量化等原則，可是終究由于人力資源部門的本身的局限性，無法最終確定真正合適的考核目標(biāo)。 于是開始需要人力資源管理。這樣在企業(yè)管理中就能夠給戰(zhàn)略管理部門恰當(dāng)?shù)亩ㄎ?。我來告訴大家萬科的決策程序企劃部根據(jù)子公司上報(bào)的《新項(xiàng)目情況通報(bào)表》，對(duì)項(xiàng)目土地權(quán)屬情況、法律手續(xù)情況、市場(chǎng)情況及項(xiàng)目初步收益情況進(jìn)行初步審核并批準(zhǔn)成立項(xiàng)目發(fā)展小組。（3）土地使用權(quán)的取得鑒于各城市土地使用權(quán)出讓市場(chǎng)日漸規(guī)范，通過投標(biāo)、競(jìng)拍方式取得土地使用權(quán)正成為取得項(xiàng)目用地的重要方式，為推動(dòng)和規(guī)范這兩種項(xiàng)目用地取得方式，公司制定了《房地產(chǎn)開發(fā)用地投標(biāo)、競(jìng)拍管理辦法》。小組成立一周內(nèi) (視項(xiàng)目緊迫性可適當(dāng)延長(zhǎng))，完成實(shí)地調(diào)查和評(píng)估工作，提出項(xiàng)目發(fā)展意見和建議。各公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)計(jì)劃完成情況進(jìn)行跟蹤反饋，實(shí)際執(zhí)行過程中發(fā)生重大變更事項(xiàng)而對(duì)計(jì)劃產(chǎn)生較大影響時(shí)，將及時(shí)以書面形式上報(bào)萬科企業(yè)股份有限公司總部。（十一）子公司控制公司對(duì)所屬各子公司實(shí)行扁平化的直線管理，各職能部門對(duì)各子公司的相應(yīng)對(duì)口部門進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)、監(jiān)督及支持。項(xiàng)目聽證會(huì)召開之前，項(xiàng)目發(fā)展小組向「決策委員會(huì)」委員及其它與會(huì)人員發(fā)出會(huì)議通知和《項(xiàng)目可行性報(bào)告》、小組專業(yè)意見等資料，聽證會(huì)與會(huì)評(píng)委三分之二及以上表決同意立項(xiàng)，則該項(xiàng)目通過。其它投資對(duì)于下屬公司新公司的設(shè)立、股權(quán)轉(zhuǎn)讓、股權(quán)投資、重大投資項(xiàng)目調(diào)整等投資事項(xiàng)，下屬子公司不得自行決定，均需將其制成議案、項(xiàng)目建議書或可行性報(bào)告上報(bào)萬科企業(yè)股份有限公司總經(jīng)理辦公室股證事務(wù)部，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，再由董事會(huì)秘書（董事會(huì)秘書兼任總經(jīng)理辦公室主任，股證事務(wù)部為總經(jīng)理辦公室專職部門）統(tǒng)一向董事會(huì)報(bào)告，董事會(huì)可以以會(huì)議或通訊表決的方式對(duì)其進(jìn)行審批。子公司根據(jù)項(xiàng)目發(fā)展小組提出的意見和建議跟進(jìn)和完善相關(guān)工作，并向項(xiàng)目發(fā)展小組提交《召開項(xiàng)目聽證會(huì)申請(qǐng)》和《項(xiàng)目可行性報(bào)告》。我想萬科成立戰(zhàn)略管理部部分原因應(yīng)該是，目前萬科在全國(guó)高速挺進(jìn)，進(jìn)入了近20個(gè)城市，需要考慮如何協(xié)調(diào)控制的問題。因?yàn)槠髽I(yè)很龐大、業(yè)務(wù)涉及面廣，企業(yè)老板在確定方向上，培養(yǎng)關(guān)鍵人員上就已經(jīng)耗費(fèi)大量的精力。我國(guó)企業(yè)在90年代前，也正是通過推廣現(xiàn)代財(cái)務(wù)管理體系，帶來了那個(gè)時(shí)候管理的提升。但是管理理論的不完善只是人們的認(rèn)識(shí)還沒有到那一個(gè)地步，并不代表戰(zhàn)略管理部不重要。這三種部門的出現(xiàn)是有先后順序的。如果戰(zhàn)略管理部成立之后能夠真正承擔(dān)起萬科的戰(zhàn)略管理職能，成為萬科強(qiáng)勢(shì)的職能部門之一，那么對(duì)于萬科管理上臺(tái)階，甚至企業(yè)未來的發(fā)展都有莫大的好處。怎么辦？開發(fā)商要成立客戶會(huì)，對(duì)過了產(chǎn)品保修期的客戶，以客戶會(huì)的名義為他們服務(wù)，給他們提供關(guān)懷。行勝于言，打開你的記錄本，開始挖掘你的忠誠(chéng)客戶并促使其快速行動(dòng)。到處都存在支持你銷售工作的忠誠(chéng)客戶，成功的銷售人員善于發(fā)掘他們，重視他們，并能經(jīng)常與其保持良好而順暢的溝通。自信與真誠(chéng)，會(huì)讓你與客戶的關(guān)系更親近，也更穩(wěn)固。如果說產(chǎn)品、服務(wù)和品牌培養(yǎng)了忠誠(chéng)客戶，那么，收獲忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)行為的則是一線的銷售人員。 開發(fā)商成立客戶會(huì)對(duì)他們來說有什么回報(bào)呢？讓我們來看看客戶關(guān)系管理的價(jià)值體現(xiàn)，在銷售環(huán)節(jié)，滿意的客戶可能推薦親朋好友購(gòu)買你的產(chǎn)品，也可能自己再次購(gòu)買；在服務(wù)環(huán)節(jié)，我們可以根據(jù)客戶提出的回饋意見，來改進(jìn)規(guī)劃設(shè)計(jì)、改進(jìn)工程質(zhì)量、改進(jìn)服務(wù)過程質(zhì)量?！焙驮瓉硐啾容^，它強(qiáng)調(diào)了功能、注重了互動(dòng)，如今又發(fā)展為“分享無限生活”，理念更加包容更加寬泛。其次就是，企業(yè)要提供與客戶價(jià)值觀相符的活動(dòng)作為對(duì)客戶的回報(bào)，通過客戶活動(dòng)，產(chǎn)生與客戶間的互動(dòng)，從而強(qiáng)化了與客戶的情感交流，最終是能夠極大的增強(qiáng)客戶對(duì)你的認(rèn)同感。通過恢復(fù)，可以重申你對(duì)客戶的承諾。21世紀(jì)的營(yíng)銷，是要建立4R的關(guān)系文化：企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到，在這個(gè)問題上，哪怕一絲一毫的取巧想法或僥幸心理都是極其有害的，必須從根本上予以杜絕。在權(quán)衡輕重、分配資源的時(shí)候，企業(yè)應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注客戶最關(guān)注的那些需求，著重解決客戶認(rèn)為最重要的那些問題。王石認(rèn)為，既然確定了“萬科在投訴中完美”，就要敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。業(yè)主的投訴