【正文】 錄板、三件套（座椅套、方向盤(pán)套、腳踏勢(shì)）等；、熱情、得體、規(guī)范地招呼客戶(hù)； 業(yè)務(wù)接待應(yīng)詢(xún)問(wèn)該車(chē)是否為預(yù)約客戶(hù)，如是預(yù)約客戶(hù)：應(yīng)立即當(dāng)著客戶(hù)的面安放好三件套，進(jìn)行由前向后的外觀及內(nèi)飾的環(huán)車(chē)檢查，如無(wú)異樣就請(qǐng)客戶(hù)在已預(yù)先填寫(xiě)好的維修接待單上簽字，引導(dǎo)客戶(hù)到休息區(qū)休息，在車(chē)頂放置預(yù)約車(chē)輛標(biāo)示牌，立即將車(chē)交給車(chē)間優(yōu)先安排維修保養(yǎng)，并通知配件部?jī)?yōu)先供應(yīng)配件。如有，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)交還客戶(hù)； 為保護(hù)客戶(hù)車(chē)輛，使用座椅防塵套、方向盤(pán)防塵套和腳踏墊等保護(hù)措施； 同時(shí)確認(rèn)以下事項(xiàng)：公里數(shù)、車(chē)型、車(chē)外觀損傷情況、咨詢(xún)事項(xiàng)； 如有必要應(yīng)與客戶(hù)同乘進(jìn)行試車(chē)，以確認(rèn)故障現(xiàn)象； 某些需較長(zhǎng)診斷時(shí)間的車(chē)輛，應(yīng)先同客戶(hù)解釋清楚，并開(kāi)暫收車(chē)單，安排客戶(hù)休息，同時(shí)督促盡快完成對(duì)車(chē)輛故障的診斷； 碰到疑難雜癥，售后服務(wù)中心應(yīng)按規(guī)定向SGM售后服務(wù)科申請(qǐng)技術(shù)援助，申請(qǐng)條件詳見(jiàn)頒布的技術(shù)援助文件； 應(yīng)盡量做到一次就將客戶(hù)車(chē)輛故障診斷清楚，可利用客戶(hù)以往修車(chē)檔案來(lái)幫助進(jìn)行故障診斷； 如有必要，車(chē)間主任應(yīng)陪同業(yè)務(wù)接待、客戶(hù)一同進(jìn)行實(shí)車(chē)檢查； 將確認(rèn)的信息填入工單。 如客戶(hù)取消作業(yè)，應(yīng)將配件從配件出庫(kù)表中取消，送走客戶(hù)，并表示歉意。 交待客戶(hù)車(chē)輛的鑰匙和行駛證，負(fù)責(zé)管理車(chē)輛行駛證。同時(shí)業(yè)務(wù)接待人員須及時(shí)使用電話(huà)或其他方式將信反饋給客戶(hù)，同時(shí)必須向客戶(hù)說(shuō)明更改后的修理項(xiàng)目、時(shí)間、預(yù)計(jì)費(fèi)用、支付方法、交車(chē)時(shí)間。（二級(jí)檢查）； 按規(guī)定對(duì)所完成的維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)檢，并核對(duì)有無(wú)遺漏的維修項(xiàng)目； 重要修理、安全性能方面的修理、返修等應(yīng)優(yōu)先檢驗(yàn)； 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題時(shí)，必須采取各種措施進(jìn)行糾正； 檢驗(yàn)結(jié)果反饋給維修工人，以提高維修工人的技術(shù)水平，避免再次出現(xiàn)同樣的問(wèn)題； 完成質(zhì)檢后，在修理委托書(shū)維修聯(lián)上簽字。檢查完工車(chē)輛是否干凈整潔、修理中客戶(hù)的車(chē)輛是否會(huì)受到損壞或弄贓、修理中使用的工具及其它工具是否會(huì)遺忘在車(chē)上。 結(jié)帳； 業(yè)務(wù)接待陪客戶(hù)到結(jié)帳處結(jié)帳； 出納復(fù)核費(fèi)用是否正確； 復(fù)查修理說(shuō)明，確保字跡清楚、論述充分并便于客戶(hù)理解； 付款結(jié)帳，在修理單上作“討訖”標(biāo)記，將發(fā)票和提車(chē)聯(lián)交給客戶(hù)。 后續(xù)跟蹤服務(wù)規(guī)范* 上海通用特約售后服務(wù)中心售后跟蹤流程圖 后續(xù)跟蹤服務(wù)包括三部分：及時(shí)進(jìn)行電話(huà)跟蹤：定時(shí)進(jìn)行電話(huà)跟蹤；定期上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)； 維修保養(yǎng)后，質(zhì)量跟蹤員必須及時(shí)進(jìn)行電話(huà)跟蹤訪(fǎng)問(wèn)，并作詳細(xì)記錄； 及時(shí)電話(huà)跟蹤：在客戶(hù)取車(chē)后3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤，確認(rèn)客戶(hù)對(duì)修車(chē)的滿(mǎn)意度。 信息管理及信息反饋 將所有的原始單據(jù)分類(lèi)、編號(hào)和存檔，保存期限至少為5年； 維修技術(shù)資料管理； 編制維修技術(shù)資料清單； 新收到的增補(bǔ)技術(shù)資料應(yīng)及時(shí)編號(hào)歸檔； 作廢的技術(shù)資料應(yīng)及時(shí)銷(xiāo)毀； 必須有專(zhuān)人負(fù)責(zé)。 服務(wù)經(jīng)理必須每周抽查至少5次； 查閱特約售后服務(wù)中心評(píng)核表執(zhí)行情況； 特殊服務(wù)。 特約售后服務(wù)中心向SGM提交的報(bào)表。上海通用汽車(chē)有限公司售后服務(wù)科特制訂以下配件運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，要求特約售后服務(wù)中心在遵循上海通用汽車(chē)有限公司關(guān)于售后配件封閉式銷(xiāo)售模式的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格按照上海通用汽車(chē)有限公司售后配件運(yùn)作規(guī)范進(jìn)行配件的訂購(gòu)、庫(kù)存管理以及銷(xiāo)售。 收貨檢驗(yàn)； 配件收發(fā)員根據(jù)上海通用汽車(chē)有限公司關(guān)于配件收貨檢驗(yàn)要求負(fù)責(zé)收貨檢驗(yàn)工作，并負(fù)責(zé)貨運(yùn)單的簽收工作和配件的運(yùn)輸索賠工作； 配件收發(fā)員檢驗(yàn)時(shí)如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題按《上海通用汽車(chē)有限公司維修配件管理手冊(cè)》中上海通用汽車(chē)有限公司維修配件運(yùn)輸索賠處理流程進(jìn)行解決； 開(kāi)箱檢驗(yàn)； 配件收發(fā)員負(fù)責(zé)并組織到貨配件的開(kāi)箱檢驗(yàn)工作； 配件收發(fā)員按照預(yù)先生成的《配件入庫(kù)單》清點(diǎn)配件，并做好統(tǒng)計(jì)登錄工作，清點(diǎn)、統(tǒng)計(jì)時(shí)應(yīng)仔細(xì)、負(fù)責(zé)； 配件收發(fā)員檢驗(yàn)時(shí)如發(fā)現(xiàn)多發(fā)、少發(fā)、錯(cuò)發(fā)或包裝損壞等問(wèn)題，按《上海通用汽車(chē)有限公司維修配件管理手冊(cè)》中上海通用汽車(chē)有限公司維修配件運(yùn)輸索賠處理流程的操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解決。 配貨； 配件收發(fā)員負(fù)責(zé)并組織人員配貨； 配貨人員必應(yīng)熟悉配件倉(cāng)庫(kù)信息，迅速地按配件號(hào)從正確的庫(kù)位取得正確的配件。 備注： 配件收發(fā)員可通過(guò)《庫(kù)存進(jìn)出表》查詢(xún)配件庫(kù)存進(jìn)出動(dòng)態(tài)。 交貨。年底的盤(pán)存盡量安排在周末的兩天； 必須將有效的盤(pán)存結(jié)果報(bào)告立即傳至上海通用汽車(chē)有限公司。；?將《盤(pán)存記錄憑單》上的盤(pán)存結(jié)果輸入計(jì)算機(jī)，生成《盤(pán)存結(jié)果報(bào)告》；?將《盤(pán)存結(jié)果報(bào)告》交至配件經(jīng)理審閱，并交至財(cái)務(wù)部門(mén)；?將盤(pán)存結(jié)果報(bào)告站長(zhǎng)；?研究解決盤(pán)存中出現(xiàn)的問(wèn)題；?及時(shí)將盤(pán)存結(jié)果傳送至上海通用汽車(chē)有限公司；?整理好相關(guān)資料，并及時(shí)更新庫(kù)存信息。 預(yù)檢區(qū)應(yīng)布置在車(chē)間的入口或離接待區(qū)近的地方，應(yīng)有專(zhuān)門(mén)的預(yù)檢工位，并配有車(chē)輛舉升裝置，同時(shí)應(yīng)有藍(lán)底白字的“預(yù)檢區(qū)”字樣的醒目標(biāo)識(shí)牌，高度為1米 客戶(hù)接待區(qū)應(yīng)有功能完善的接待條件，要能方便地查詢(xún)客戶(hù)檔案，能提供安靜的交流環(huán)境、溫馨舒適的休息等待環(huán)境和方便潔凈無(wú)異味的衛(wèi)生間。如有必要，應(yīng)引導(dǎo)客戶(hù)到指定的接車(chē)區(qū)。 預(yù)約客戶(hù)的處理 業(yè)務(wù)接待應(yīng)詢(xún)問(wèn)該車(chē)是否為預(yù)約客戶(hù)，如果是預(yù)約客戶(hù)：應(yīng)立即當(dāng)著客戶(hù)的面安放好四件套，進(jìn)行由前向后的外觀及內(nèi)飾的環(huán)車(chē)檢查，如無(wú)異樣就請(qǐng)客戶(hù)在已預(yù)先填寫(xiě)好的維修接待單上簽字，引導(dǎo)客戶(hù)到休息，在車(chē)頂放置預(yù)約車(chē)輛標(biāo)示牌，立即將車(chē)交給車(chē)間優(yōu)先安排維修保養(yǎng)，并通知配件部?jī)?yōu)先供應(yīng)配件。 引導(dǎo)客戶(hù)到休息區(qū)休息，并向客戶(hù)簡(jiǎn)單介紹休息區(qū)的功能設(shè)施，同時(shí)與休息區(qū)服務(wù)人員做好服務(wù)移交工作 將車(chē)輛及維修接待工單送入車(chē)間安排維修，并通知配件部準(zhǔn)備相關(guān)料件，如客戶(hù)對(duì)車(chē)輛緊急需要，業(yè)務(wù)接待應(yīng)在車(chē)頂放置“緊急”字樣的標(biāo)識(shí)牌，以便車(chē)間優(yōu)先安排維修 當(dāng)維修內(nèi)容、完工時(shí)間或維修估價(jià)發(fā)生變化時(shí)，業(yè)務(wù)接待應(yīng)及時(shí)通知客戶(hù)，并得到客戶(hù)的確認(rèn) 業(yè)務(wù)大廳環(huán)境設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) 營(yíng)業(yè)時(shí)間、24小時(shí)急救電話(huà)在顯著地方標(biāo)明 地面及墻面（含玻璃）玻整潔 光線(xiàn)明亮，所有燈光設(shè)施完好有效 空氣保持清新，空調(diào)及通風(fēng)設(shè)施必須完好有效 接待大廳內(nèi)（含收銀臺(tái)、服務(wù)經(jīng)理辦公室）的所有桌面，柜子必須保持整潔、有序，不得堆放雜物 業(yè)務(wù)大廳內(nèi)必須有快速保養(yǎng)的專(zhuān)用業(yè)務(wù)前臺(tái) 配件價(jià)格、工時(shí)價(jià)格、愛(ài)車(chē)服務(wù)計(jì)劃、看板內(nèi)容必須詳實(shí)有效，并放在醒目位置以方便客戶(hù)查閱 配件展示架放在顯著位置，展示零件必須充足、整齊、干凈 洗手間必須保持設(shè)施完好有效、環(huán)境整潔、無(wú)異味、不堆放雜物 客戶(hù)休息桌椅，煙灰缸（煙區(qū)除外）須完好、充足、干凈 電視等音像設(shè)備保持完好有效 報(bào)紙、雜志等讀物配置充足、及時(shí)更新 休息區(qū)內(nèi)提供免費(fèi)飲茶水 工作人員服裝、胸牌統(tǒng)一 派工標(biāo)準(zhǔn) 派工應(yīng)掌握順序，應(yīng)優(yōu)先分派預(yù)約車(chē)輛，普通修理按時(shí)間順序 派工人員應(yīng)了解維修工人的工作量，并與之確認(rèn)完工時(shí)間 派工完成后，應(yīng)及時(shí)更新看板，并及時(shí)與業(yè)務(wù)人員溝通 車(chē)間環(huán)境設(shè)施與設(shè)備標(biāo)準(zhǔn) 車(chē)間外觀形象應(yīng)符合SGM的環(huán)境設(shè)施要求，保持整潔、規(guī)范 車(chē)間工作必須嚴(yán)格執(zhí)行5S管理，并以之為中心開(kāi)展工作 車(chē)間日常工作必須使用車(chē)間管理看板，并每隔二小時(shí)對(duì)過(guò)期內(nèi)容進(jìn)行更換 車(chē)間入口處的地面應(yīng)設(shè)置單行道指示箭頭，大門(mén)上方應(yīng)標(biāo)明“入口”或“ENTRANCE”等標(biāo)志，并設(shè)置欄桿，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)升降，非特約售后服務(wù)中心的人員、車(chē)輛不得入內(nèi) 特約售后服務(wù)中心的地面強(qiáng)度應(yīng)能滿(mǎn)足長(zhǎng)期使用的要求，整個(gè)地面漆上灰色地板漆，以黃色分區(qū)邊框隔離出行駛通道與維修區(qū)，通道寬不少于7米，通道中漆圓形黃色限速標(biāo)志，每個(gè)工位的舉升機(jī)地面凸起部位均以黃色邊框警示，在相鄰?fù)ǖ篱g以黃色分區(qū)邊框標(biāo)志出工具車(chē)停放位置，在每個(gè)工位底線(xiàn)處，以黃色分區(qū)邊框標(biāo)志出三個(gè)配件箱（處理件、待處理件和成品）放置處 設(shè)立專(zhuān)門(mén)的預(yù)檢、四輪定位工位，以黃色分區(qū)邊框隔離，并設(shè)專(zhuān)門(mén)的洗車(chē)位 車(chē)間管線(xiàn)應(yīng)合理架設(shè) 維修、鈑金、油漆車(chē)間應(yīng)互相獨(dú)立分隔 油漆車(chē)間應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的打磨池，避免產(chǎn)生水漬、灰塵 每個(gè)工位應(yīng)配備車(chē)輛工作臺(tái)布，并放置一個(gè)垃圾筒及足夠的擦布，保證工作臺(tái)面、地面無(wú)油跡、灰塵 車(chē)間消防、通風(fēng)、照明設(shè)施必須足夠，不得存放易燃物品 應(yīng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的廢油搜集池，防止泄漏，污染環(huán)境，排水設(shè)施保持暢通 車(chē)間內(nèi)設(shè)置汽車(chē)尾氣廢氣排放裝置，確保維修人員身體健康 維修車(chē)輛車(chē)頭朝通道，正確停放在維修工位 維修人員著裝符合SGM要求，工作時(shí)戴手套。 索賠處理標(biāo)準(zhǔn) 特約售后服務(wù)中心應(yīng)指定至少有一名專(zhuān)職索賠員 特約售后服務(wù)中心應(yīng)為開(kāi)展索賠工作配置專(zhuān)用的計(jì)算機(jī) 索賠工作必須遵守SGM的索賠政策，堅(jiān)持原則，不得弄虛作假，違者嚴(yán)處 索賠員要求必須熟練掌握索賠政策及程序 索賠工單應(yīng)填寫(xiě)清晰、完整，并完整保存 維修完工后，索賠員應(yīng)及時(shí)收回索賠件，掛上標(biāo)簽，且標(biāo)簽內(nèi)容與索賠件一致 嚴(yán)格存放索賠件，等待通知回運(yùn) 回運(yùn)件必須按SGM要求進(jìn)行包裝 整理索賠申請(qǐng)資料，按時(shí)提交索賠申請(qǐng) 超出索賠期限或權(quán)限，應(yīng)提交FMC和索賠股審批后，才能進(jìn)行索賠工作 按規(guī)定結(jié)算索賠費(fèi)用 如索賠申請(qǐng)?zhí)峤徊怀晒?，及時(shí)查找原因，并與索賠股和FMC取得聯(lián)系，獲得支持 索賠成功率不得低于90% 索賠員應(yīng)每天檢查SGM索賠網(wǎng)，及時(shí)獲得信息，并作出快速反應(yīng) 索賠工作中如遇問(wèn)題不能判定或超出索賠權(quán)限引起客戶(hù)強(qiáng)烈抱怨，應(yīng)及時(shí)上報(bào)FMC和索賠股，取得支持 對(duì)索賠抱怨應(yīng)向客戶(hù)耐心作出解釋 特約售后服務(wù)中心應(yīng)支持索賠員參加SGM提供的相關(guān)培訓(xùn) 配件運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn) 配件庫(kù)房設(shè)施 特約售后服務(wù)中心庫(kù)房面積應(yīng)達(dá)到SGM所要求的250平方米以上； 設(shè)置獨(dú)立大門(mén)且大于3米，便于配件進(jìn)出，嚴(yán)禁從車(chē)間進(jìn)貨，保留510平方米位置用于拆卸配件包裝等； 庫(kù)房?jī)?nèi)應(yīng)單獨(dú)設(shè)立危險(xiǎn)品放置區(qū)，并與其他配件相隔離； 庫(kù)房主通道應(yīng)保持在1米以上，料架間