【正文】 多讓其透氣，或是定期使用除濕劑，以免柜體、衣物受潮生菌。 在居室空氣或天氣過于潮濕時，請定期打開門窗通風(fēng)并在衣柜角落放置小包干石灰或其他干燥劑，防止柜體及門板發(fā)霉和變形。 在使用推拉門時一定要先看拉手有沒有凸出，如有凸出，應(yīng)先按平，否則會撞壞 柜邊 或拉手 。 柜身一般用 18mm板，背板 9mm，如做隔墻柜或吊柜，背板要 18mm板。 趟門柜內(nèi)的抽屜拉手必須選擇陷入式，因外露拉手會阻礙趟門使用。 1 隱形柜及拉絲框不適宜配搭透明玻璃門芯，因見到后面的邊框，影響美觀。 2） 搜房等裝修論壇宣傳 ，針對當(dāng)?shù)匦麻_樓盤論壇與各業(yè)主進(jìn)行交流。 這樣在一個樓盤拿下幾個客戶后，后面的就更容易了。 更多的應(yīng)該是通過寫中間的服務(wù) 過程解決了消費者很多后顧之憂的故事 。 同時可以與一些地產(chǎn)公司合作從它們手上買到購房客戶的詳細(xì)聯(lián)系方式和樓盤 戶型圖，公司配合專賣店給該樓盤所有戶型出 2 套 設(shè)計方案 。我們可以在為客戶量尺或者安裝時對整個樓盤掃一遍，可以讓客戶來看樣板柜；“告訴他（她）我們在 XX 正在安裝，您如果方便的話可以過去參觀一下。當(dāng) 專賣店 的產(chǎn)品和人得到別人的認(rèn)可了，那么 專賣店 就 會被 當(dāng)?shù)厝?認(rèn)可。就像明星出專輯一樣 ,為 什么都要有主打歌曲 ,那么是不是只有這一首歌 好 聽呢 ?并不全是這樣 ,更重要的是單一的東西能夠更容易被人記住 ,就像我們認(rèn)識喬丹的過程 ,剛開始只是知道喬老大的扣籃很牛 ,后來才逐步知道原來不只是牛 ,扣籃 、 得分 、 助攻 、 籃板它樣樣都好 ,同理當(dāng)一個人了解到我們的主打產(chǎn)品后就會在內(nèi)心形成一種 艾菲爾 是品牌的心里暗示了 ,以后購買 艾菲爾 其它產(chǎn)品時也會覺得應(yīng)該不錯 。讓 我們 更值得信賴。 通 過 自身產(chǎn)品的功能及特點、市場定位。 2） 銷售中服務(wù) 顧客進(jìn)入店中，要向顧客微笑致意，讓顧客注意到你可以隨時為他們服務(wù)，面容要自然，不要馬上湊上去，大張旗鼓地宣傳你的產(chǎn)品，這樣會使他產(chǎn)生反感情緒，把顧客嚇跑，要讓顧客停留兩到三秒鐘，然后主動打招呼： “ 您好！有什么可以幫到您嗎？這是我們產(chǎn)品的簡單介紹，您可以初步了解一下，謝謝 ” 并遞上一張宣傳單頁，這樣就容易和顧客進(jìn)行下一步的交流。如果是這樣，接下來傳遞的任何關(guān)于品牌和產(chǎn)品的信息，消費者所感受到的誠信度都會大打折扣 微笑打招呼要注意兩個細(xì)節(jié)點：其一，不應(yīng)站在門口、門外，這樣會把客人嚇走。推介時，要求在短時間內(nèi)激發(fā)顧客的興趣才能爭取到與顧客溝通的更多時間，既要積極主動又要引導(dǎo)顧客的注意力。對疑慮點，應(yīng)清楚的加以解釋打 消其顧慮，在沒有把握的情況下，可以考慮轉(zhuǎn)移話題。而當(dāng)顧客問你某一個問題，你回答他的時候，他一定會把耳朵豎起來聽你講話，這時候你說的每一句話都會讓他產(chǎn)生對你產(chǎn)品的印象，包括好的和不好的。 ● 介紹產(chǎn)品要有激情，當(dāng)你完全熱愛你的產(chǎn)品時，你的雙眼、你的語氣、你的表情都會對顧客產(chǎn)生強大的說服力。 3） 產(chǎn)品演示 終端銷售人員根據(jù)顧客的需要、喜好，有針對性地介紹產(chǎn)品的特點，充分向顧客進(jìn)行有效的產(chǎn)品演示，促進(jìn)溝通。演示過程應(yīng)注意： ● 整個演示過程中，一定要注意保持身體的穩(wěn)定，示范時終端銷售人員最好站在顧客右側(cè)，若必須面對面而站，則要讓產(chǎn)品的正面面對顧客，如果終端銷售人員在這種狀態(tài)仍能使用本產(chǎn)品，則更有說服力。 ● 讓顧客參與示范，讓他們親自操作，使他們能夠親身體驗產(chǎn)品的優(yōu)越性 能，進(jìn)一步增強顧客的購買信心和決心。另外示范不要過于全面，要挑選能夠影響顧客購買方面進(jìn)行示范。這些都能顯示你是一個很專業(yè)的導(dǎo)購，也不會因為去找計算器、筆或紙的時候冷落顧客。當(dāng)然，這時顧客可能會在心理上有一些反復(fù)，終端銷售人員要做的就是增強其信心。 6）順利成交 當(dāng)顧客流露出想要購買的意思時，終端銷售人員應(yīng)自然地引導(dǎo)顧客拿出行動，掏錢購買。一個不想成交的導(dǎo)購，不是一個好的導(dǎo)購。而且往往是因為銷售人員與客戶之間成為朋友關(guān)系所致。 優(yōu)秀的導(dǎo)購員，不僅是賣產(chǎn)品，更重要的是賣產(chǎn)品對顧客的好處，賣的是一份信賴感、賣的是一份關(guān)愛。微笑、贊美和欣賞是建立信任度常用方法，用好心情去感染顧客。 贊美 ： 贊美的最高境界是和聲原則。常用的反問語型有： “ 您覺得怎么樣？ ” 、 “ 如果 ?? 是不是呢？ ” 、 “ 您知道為什么嗎？ ”等等。 ● 頂尖導(dǎo)購員賣產(chǎn)品的價值，證明產(chǎn)品能夠滿足客戶的需求。 4 、 促成銷售 促成銷售最關(guān)鍵的訣竅是快速成交，并收取訂金。 ● 嘗試多次促成，迅速達(dá)成交易。但是，在終端店面中起主導(dǎo)作用的并不是第一個因素，而是第二個因素 ——導(dǎo)購員的工作。 第二個問題：抓不住重點 不同的顧客，對家具關(guān)心的重點有所不同?？傊?，要從顧客的言語中發(fā)現(xiàn)他關(guān)心的重點所在。事實上，促銷員自己覺得很清楚，但是顧客卻是很陌生的，他并不知道那個 “高溫真空緩慢處理 ”是什么東西，感覺十分模糊，很多人甚至并沒有聽清楚你說的是哪幾個字。很多導(dǎo)購員在講解時是沒有章法的，顯得很混亂，甚至該說的沒有說到，不重要的卻在那里反復(fù)地說。如果發(fā)現(xiàn)顧客有特別關(guān)心的問題，則要把這個問題放在第一位詳細(xì)講解。 面對幾個甚至是一群人，導(dǎo)購員首要的任務(wù)就是辨別誰是要買的人，以及誰是對決策影響最大的人。其實，我們很難找到一種辨別影響決策的關(guān)鍵人物的萬能方法，最重要的還是靠促銷員的經(jīng)驗和感悟。這樣類似人身攻擊的話語實在是不恰當(dāng)?shù)摹? 但是出于商業(yè)競爭的需要，我們不可避免的要打擊對手。當(dāng)顧客說別的牌子的家具有何優(yōu)點，如果公認(rèn)是這樣的，那就沒有必要去爭什么，可以大度地表示贊同，還可以說 “這一點是我們學(xué)習(xí)的榜樣 ”。這種現(xiàn)象給導(dǎo)購員出了一個難題，那就是：是主動地上前和顧客搭話，還是被動地等顧客的詢問？怎么判別喜歡自己單獨觀看的顧客？事實上，我們根本不可能找到一個絕對的判別方法，只能靠促銷員的個人經(jīng)驗和感悟能力。這可以通過觀察、傾聽和詢問得知。 所以我們要特別學(xué)會傾聽顧客的意見和要求，站在客戶立場，一切為了顧客著想，把最好的產(chǎn)品介紹顧客，把最好的服務(wù)提供給顧客。有一次，一個顧客說 兩套家具的材質(zhì)不一樣，但是一個導(dǎo)購員堅持說它們是一樣的，結(jié)果是不歡而散。要明白的一點是，顧客有疑問時，可能是對產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣。針對不同的情況進(jìn)行不同的處理。一個好的導(dǎo)購員應(yīng)該有一副誠懇的面孔。 建議大家去看看日本保險“推銷之神”袁一平的 36 中微笑，學(xué)會怎么樣笑著面對人生。 其實，以上分析的也是其他產(chǎn)品導(dǎo)購員容易出現(xiàn)的問題。 三、 產(chǎn)品有效保修期的條件： 產(chǎn)品按照安裝說明書的方式進(jìn)行安裝； 產(chǎn)品用于常規(guī)使用的地方； 產(chǎn)品處于正常的使用狀態(tài)。 五、 顧客投訴 顧客投訴先由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)受理，投訴電話： 07526656666； 處理原則 ：顧客投訴一起，調(diào)查一起，回訪跟蹤一 起，做到事事清楚、件件回復(fù)； 投訴形式：電話、書信、郵件、上門陳述； 投訴處理時效： 24 小時以內(nèi)提供服務(wù)或與顧客約定時間服務(wù)； 服務(wù)方式：電話咨詢服務(wù)，上門咨詢服務(wù)，上門維修服務(wù)，其它特殊服務(wù)。 28 各單位接到投訴電話或轉(zhuǎn)發(fā)的投訴信息后，須立即對 投訴信息進(jìn)行具體的分析研究，并與顧客溝通，落實具體服務(wù)。 產(chǎn)品處理和賠付： 因產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的投訴，改產(chǎn)品予以退換；造成的具體損失，按實際情況予以補償或賠償。 七、 維修服務(wù)的實施： 服務(wù)人員進(jìn)門使用自備工具，隨身攜物擺放整齊。 免費維修： 維修人員在 維修時應(yīng)簡單介紹產(chǎn)品的使用保養(yǎng)和常見故障的排除方法；向顧客說明此次維修的內(nèi)容、性質(zhì)（免費服務(wù)或收費服務(wù)）和原因。維修人員未經(jīng)用戶同意，不得將舊配件帶走。（每月 10 前將上月售后服務(wù)卡郵寄回公司） 。 回訪監(jiān)督內(nèi)容： ① 是否按統(tǒng)一規(guī)定收費。 在回訪中，發(fā)現(xiàn)一次弄虛作假行為的，經(jīng)濟(jì)處罰 200500 元（可在當(dāng)季度的售后服務(wù)補貼中扣除），情節(jié)特別嚴(yán)重的取消經(jīng)銷資格。 補貼領(lǐng)取的依據(jù)：售后服務(wù)卡和顧客滿意度的考評。 十、 服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)要求： 舉止大方、穿戴整潔。 公正無私 在為顧客提供服務(wù)時，要盡量使用專業(yè)術(shù)語。 十一、附錄： 《產(chǎn)品安裝驗收單》 《產(chǎn)品保修卡》 《售后服務(wù)補貼費用申領(lǐng)表》 產(chǎn)品安裝驗收單 31 尊敬的客戶： 您好！ 非常感謝您訂購 系列壁柜產(chǎn)品， 您訂購的產(chǎn)品現(xiàn)在已安裝完成，請您提出寶貴的意見和建議，使我們能進(jìn)一步提高產(chǎn)品的質(zhì)量和安裝服務(wù)水平，并簽名驗收， 謝謝！ 單號：＿＿＿＿ 客戶姓名：＿＿＿＿電話：＿＿＿＿＿ ＿＿ 地址：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 數(shù)量：＿＿＿＿＿＿＿ 安裝日期：從 200＿年＿月＿日到 200＿年＿月＿日 安裝 單位；＿＿＿＿＿＿＿ 負(fù)責(zé)人：＿＿＿＿＿＿＿ 產(chǎn)品質(zhì)量： □ 很滿意 □滿意 □一般 □差 安裝質(zhì)量： □ 很滿意 □滿意 □一般 □差 服務(wù)態(tài)度： □ 很滿意 □滿意 □一般 □差 其它意見： 客戶簽名確認(rèn)： 年 月 日 系列壁柜系列產(chǎn)品保修卡（用互聯(lián)） 當(dāng)您購買的產(chǎn)品出現(xiàn)故障時，請馬上與當(dāng)?shù)胤?wù)中心聯(lián)系。 保持軌道清潔、無異物；嚴(yán)防重物及銳器碰擊或壓住軌道，以免使用軌道內(nèi)部發(fā)生曲變，影響活動效果。） 系列 產(chǎn)品的材料均經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗，自購買之日起保修期為五年，在保修期內(nèi)，若產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，我們將給予免費維修；若由于用戶使用不當(dāng)造成的問題，只收取成本費。 維修記錄： 日期 故障內(nèi)容 維修員簽名 維修單位 系列壁柜 售后服務(wù)補貼費用申領(lǐng)表 填表單 位： 填表時間： 年 月 日 34 申領(lǐng)單位 服務(wù)次數(shù) 應(yīng)領(lǐng)金額 未服務(wù)被投訴扣減 服務(wù)卡內(nèi)容部完整扣減 安裝金額 備注 銷售部審核： 財務(wù)部審核： 銷售主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)： 備注： 請各經(jīng)銷商、駐外市場部、物流站認(rèn)真填寫售后服務(wù)卡，凡有一項填寫內(nèi)容 不 完整的，該服務(wù)卡作廢。 售后服務(wù)補貼費用，實行誰實施誰領(lǐng)取，并每 季度兌現(xiàn)一次。 售前服務(wù)：為了吸引潛在客戶以及打消現(xiàn)有需求客戶的購買疑慮。 希望產(chǎn)品可以滿足自己的空間環(huán)境、價格、質(zhì)量、售中、售后服務(wù)等要求、滿足自己的虛榮心。墻面懸掛案列效果圖、文字、書畫等裝飾品。解決消費者購買產(chǎn)品的盲點，使消費者認(rèn)識到自己需要購買產(chǎn)品的知識，并讓他們了解到我們符合符合整體衣柜的購買常識等。讓客戶在看這些資料的時候有選擇的指導(dǎo)性和通 36 過成功案列的美吸引住他們。以便顧客能夠 及時的了解到他們的需求該怎么樣去滿足。我們可以為顧客提供其購買指導(dǎo)和推薦。這項一定要謹(jǐn)慎。 e、 DM 直郵 f、 網(wǎng)站廣告 \網(wǎng)絡(luò)推廣 \論壇推廣 g、 活動推廣 ,經(jīng)銷商在所在地方進(jìn)行活動 ,如搜房的活動推廣 .故事營銷 . 解釋 :所謂 故事營銷是將產(chǎn)品和品牌的賣點用生動形象、情景式的方式加以傳播的一種營銷推廣方式。 ③ 提升安裝工的素質(zhì)：包括文明術(shù)語、形象素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)等。 ④ 提升安裝現(xiàn)場環(huán)境；如開工時貼張開工大吉和開工注意事項，可以讓顧客看到之后放心。 ⑥ 贈送禮品。 ② 售中服務(wù)結(jié)束后半個月（時間具體定）打電話給客戶了解產(chǎn)品使用情況，如有問題及時上門解