【正文】 蛛網(wǎng)，壁紙完好無(wú)損D. 窗：窗框、窗軌、窗臺(tái)干凈、無(wú)積灰；窗面明亮、潔凈E. 網(wǎng)絡(luò)地板：無(wú)劃痕、裂縫、無(wú)缺少 客戶(hù)二次裝修辦理程序?yàn)榱司C合物業(yè)部各級(jí)員工能清楚地了解客戶(hù)二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶(hù)辦理裝修事項(xiàng)，擬定客戶(hù)二次裝修管理流程如下：A、 裝修管控小組協(xié)調(diào)員同客戶(hù)辦理裝修申請(qǐng)。B、 二次裝修管控小組工程負(fù)責(zé)人審批客戶(hù)所提交資料。2] 交納施工押金，施工人員出入證押金及工本費(fèi)等（綜合物業(yè)部填寫(xiě)《裝修費(fèi)用收繳通知單》）由公司財(cái)務(wù)/行政部辦理）3] 辦理《開(kāi)工證》（綜合物業(yè)部辦理，總物業(yè)經(jīng)理簽署）。7] 提供《裝修指南》、簽署有關(guān)文件，例如《擔(dān)保書(shū)》《承諾書(shū)》等（綜合物業(yè)部辦理）。2] 工程部提交審核意見(jiàn)。F、 客戶(hù)將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見(jiàn)書(shū)送公司財(cái)務(wù)/行政部，財(cái)務(wù)驗(yàn)明，按章扣除有關(guān)罰款后無(wú)息退還出入證押金。所有施工材料均需具有防火檢測(cè)證書(shū)，環(huán)保許可證書(shū)等。E. 開(kāi)工辦理： 施工方持施工人員身份證復(fù)印件、施工人員照片及財(cái)務(wù)開(kāi)據(jù)的出入證押金收據(jù)到綜合物業(yè)部簽訂《裝修/承建治安、消防責(zé)任書(shū)》，填寫(xiě)《施工人員出入證申請(qǐng)表》，辦理《臨時(shí)出入證》，由總物業(yè)經(jīng)理簽發(fā)《開(kāi)工證》，并由綜合物業(yè)部向裝修公司轉(zhuǎn)交《雙子座大廈裝修工程施工管理規(guī)定》，施工方須張貼《開(kāi)工證》及《雙子座大廈裝修工程施工管理規(guī)定》于施工現(xiàn)場(chǎng)明顯處。I. 竣工圖紙： 視裝修工程竣工情況，由施工方向綜合物業(yè)部提供裝修竣工圖紙，并填寫(xiě)《客戶(hù)裝修竣工圖紙交接清單》。M. 時(shí)間管控： 裝修施工時(shí)間為星期一至星期五晚上20：00次日早6：00；周六22：00時(shí)至周一早6：00時(shí)，若需超時(shí)工作，如需延長(zhǎng)裝修時(shí)間，應(yīng)獲得大廈服務(wù)中心的批準(zhǔn)方可進(jìn)行。D、 對(duì)于客戶(hù)的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋?xiě)?yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶(hù)解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法、客戶(hù)簽字（如客戶(hù)親自到訪時(shí)），并告知解決的期限，以便及時(shí)告訴結(jié)果。G、 投訴處理完畢致電或走訪客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。(可奉上茶水)2] 用真誠(chéng)友好謙和的態(tài)度耐心的聽(tīng)取客戶(hù)問(wèn)題，絕不允許表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，更不要打斷客戶(hù)的陳述，盡可能不使用“不、不懂、不行、不對(duì)、不會(huì)、不知道、不是我管的、不過(guò)、不可能、真的嗎？、可是、但是等詞匯”與客戶(hù)交談。6] 如物業(yè)經(jīng)理未能做出決定或處理，應(yīng)盡快以書(shū)面形式向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并盡快將結(jié)果通知客戶(hù)。3] 如有需要，馬上派人員到有關(guān)單位做出了解及調(diào)查。D. 工程項(xiàng)目投訴1] 綜合物業(yè)部應(yīng)先行派人到有關(guān)單位做出調(diào)查。F. 查出真相1] 尋找投訴者之資料，查詢(xún)有關(guān)的員工，客觀地分析投訴者之投訴。3] 當(dāng)日無(wú)論投訴處理有何結(jié)果，都應(yīng)及時(shí)主動(dòng)地通報(bào)投訴者。I. 其他：1] 如遇涉及租賃問(wèn)題而未能解決，匯報(bào)并請(qǐng)示上級(jí)跟進(jìn)行動(dòng)。2] 加強(qiáng)溝通，讓客戶(hù)配合，協(xié)助服務(wù)中心工作。3] 了解客戶(hù)對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。2] 拜訪情況記錄于《滿(mǎn)意度調(diào)查表》中，向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)拜訪情況。6] 將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總，填寫(xiě)《滿(mǎn)意調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》報(bào)總物業(yè)經(jīng)理審閱簽署后存檔。3] 綜合物業(yè)部、工程部各專(zhuān)業(yè)需填寫(xiě)《租戶(hù)單元遷出設(shè)施移交確認(rèn)單》及《客戶(hù)退租審核單》，要求客戶(hù)進(jìn)行簽字確認(rèn)?？蛻?hù)應(yīng)將所有遷出的物品和數(shù)量列一清單交綜合物業(yè)部，客戶(hù)持綜合物業(yè)部開(kāi)具的《出門(mén)條》保安予以放行。工作服應(yīng)勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。 發(fā)型：男職工不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長(zhǎng)不蓋耳，發(fā)不蓬亂，不擦重味發(fā)油。不用味濃的化妝品、講究個(gè)人衛(wèi)生。說(shuō)話(huà)聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。l 主動(dòng)為業(yè)戶(hù)提供服務(wù)，在任何情況下不同業(yè)戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)、吵架。上級(jí)進(jìn)行安全檢查時(shí)，任何員工須主動(dòng)接受并展示包裹和衣兜里的物品。l 如要進(jìn)入業(yè)戶(hù)室內(nèi)或因工作需要影響到業(yè)戶(hù)正常工作生活時(shí)，應(yīng)先征得其同意，并說(shuō)：“您好，我是…，您看我現(xiàn)在可以進(jìn)來(lái)（開(kāi)始…）嗎”“抱歉，給您添麻煩了”“對(duì)不起，打擾您了”等用語(yǔ)，在工作結(jié)束后，向業(yè)戶(hù)致謝道別。要使用文明用語(yǔ)“對(duì)不起，是不是可能存在…誤會(huì)”“請(qǐng)您原諒”“我會(huì)改正”“謝謝您的批評(píng)”“感謝您對(duì)我提出批評(píng)”“希望您能繼續(xù)支持我的工作”“您看這樣…行不行”。病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能休假。不在工作區(qū)域內(nèi)用餐，不在非休息時(shí)間和地點(diǎn)休息。l 自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，愛(ài)護(hù)公司的各種設(shè)施、設(shè)備、用品等。l 不私自亂動(dòng)服務(wù)工作范圍內(nèi)的物品，嚴(yán)禁偷盜行為。 5] 其他員工應(yīng)同時(shí)遵守雙子座大廈其它的規(guī)定、制度、協(xié)議、章程、程序、辦法等。3] 玻璃清潔無(wú)污跡，無(wú)水珠，無(wú)手印。7] 隨時(shí)保持客梯內(nèi)清潔，無(wú)水跡，無(wú)污跡，鏡面保持干凈。衛(wèi)生間1] 清潔衛(wèi)生間時(shí)要設(shè)立“工作進(jìn)行中”告示牌。5] 墻角四處保持干凈，無(wú)蛛網(wǎng)、地面無(wú)腳印、無(wú)雜物。9] 垃圾桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過(guò)半。用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無(wú)異味。16] 噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。2] 樓道兩側(cè)及電梯間上方的空調(diào)風(fēng)口無(wú)塵土。l 打掃辦公室及會(huì)議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無(wú)紙屑。l 整理好臺(tái)面文件，用微濕布擦拭臺(tái)面后再用干布抹干l 清理室內(nèi)的垃圾桶，保證每天傾倒三次。l 辦公室消殺工作應(yīng)每月進(jìn)行兩次。l 吸塵時(shí)不準(zhǔn)動(dòng)用電腦插座，擦抹電腦、電器時(shí)須用干毛巾。l 室內(nèi)空氣清新無(wú)異味。l 地面打蠟、拋光：進(jìn)行打蠟前應(yīng)先檢查機(jī)上噴壺是否加滿(mǎn)保養(yǎng)清潔蠟，再開(kāi)動(dòng)機(jī)器進(jìn)行打蠟。②大理石地面的定期保養(yǎng)l 大理石地面打蠟每23個(gè)月一次l 地面起蠟：起蠟前將“暫停使用”告示牌放在工作現(xiàn)場(chǎng)出入口或周邊位置?？刂茩C(jī)器保持50米/分鐘的速度，由左至右來(lái)回走動(dòng)23次進(jìn)行刷地起蠟。l 封蠟：將落蠟拖頭套在落蠟架上。封蠟層數(shù)一般35層，三層底蠟二層面蠟。②每半月一次用擦地機(jī)、百潔墊、清潔劑全面清洗地面。②木質(zhì)地面的周期保養(yǎng)：l 起蠟：將擦地機(jī)套上針座和鋼絲棉墊；電源接通擦地機(jī)，按動(dòng)機(jī)身電源開(kāi)關(guān)；控制機(jī)器保持在40米/分鐘的速度，由左至右來(lái)回走動(dòng)23次進(jìn)行刷地起蠟；上下行距互疊10cm。④注意事項(xiàng)：l 在操作機(jī)械時(shí)應(yīng)按操作規(guī)程操作，以免損壞機(jī)械。l 領(lǐng)班按照主管訂出的地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃，依照本過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)跟蹤檢查清潔工供保潔部作質(zhì)量和實(shí)施作業(yè)情況。③保潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到目視墻面干凈無(wú)污跡，室內(nèi)墻面清洗后用紙巾擦拭50cm無(wú)明顯污染。③清洗后的墻毯應(yīng)達(dá)到無(wú)污跡、斑點(diǎn)，氈毛松軟、色澤光鮮。④另用一條濕布擦拭墻紙兩遍。不銹鋼的清潔1] 日常的清潔保養(yǎng)：l 用已稀釋的全能水（稀釋度參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）擦拭不銹鋼表面；l 用半干濕的毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠再用干布擦干；l 置少許不銹鋼擦亮劑于毛巾上，對(duì)不銹鋼表面進(jìn)行抹拭；l 不銹鋼表面面積大的可用手動(dòng)噴霧槍或噴壺（調(diào)試至噴霧狀）將不銹鋼擦亮劑噴于不銹鋼表面，然后用干布拭抹。地毯的清潔1] 地毯吸塵l 啟動(dòng)吸塵器，扳動(dòng)檔位，將滾刷與地面平行，開(kāi)始吸塵。l 應(yīng)準(zhǔn)備如下洗滌劑、溶劑和物品：去除溶性污漬的地毯洗滌劑；去除油脂污漬的溶劑；口香糖清除劑（凍凝型或溶劑型）；去除墨水、水果汁、咖啡等污漬的特殊去漬劑；擦去濺出物的白色棉紙；用來(lái)施加洗滌劑、溶劑等小塊海綿。5] 地毯除漬常識(shí)l 血：冷水洗滌，如果除不掉，再?lài)娨恍溠刻?，刷子刷后，用真空吸塵器吸凈。l 巧克力：用布沾適量氨水或酒精清洗。l 蠅紙：用布沾四氯化碳，從外到里，要使地毯毛立起來(lái)。l 口紅?。河玫靥核磧粑?。l 指甲油：用洗甲水擦。2] 分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無(wú)腳印。扶手欄桿的清潔1] 清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。3] 清潔電梯內(nèi)壁裝飾，使之光亮、無(wú)污點(diǎn)。2] 收集整理垃圾房。周期性清潔工作1] 消毒垃圾箱（每周一次）。5] 擦拭、清潔消防栓（半年一次）。9] 擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。特殊清潔工作1] 雨天的清潔工作l 遇到雨天，應(yīng)在大廈主要入口放置“小心地滑”告示牌及防水地毯。2] 嘔吐的清潔工作l 如有發(fā)生客人的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點(diǎn)。 清潔管理制度清潔設(shè)備操作制度1]在設(shè)備使用前，了解設(shè)備的性能、特點(diǎn)、功率。清潔工安全操作規(guī)程1] 牢固樹(shù)立“安全第一”的思想，確保安全操作。5] 清潔人員在不會(huì)使用清潔機(jī)器時(shí)，不得私自開(kāi)動(dòng)機(jī)器，以免發(fā)生意外事故。l 消耗品物料，主要是指洗手液、擦手紙、廁板紙、衛(wèi)生紙等消耗性用品。物料用完后，再行到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。1] 員工自查。3] 物業(yè)主任抽查。l 檢查與測(cè)定、考核相結(jié)合。工具的正確使用（臨時(shí)不用的工具應(yīng)放在避人、不防礙他人的地方）1] 抹 布抹布是擦除小面積灰塵及污垢的重要工具，一般清潔需要準(zhǔn)備干、濕兩塊抹布，主要用法如下：l 干 擦：抹布一般是沾濕后使用，但在去除微細(xì)的灰塵時(shí)也常用干布，干擦?xí)r必須輕輕擦拭，如用力過(guò)大，反會(huì)產(chǎn)生靜電，使保潔對(duì)象吸附塵土，同時(shí)此法可除水份，因此常與水擦配合使用。l 擦拭要點(diǎn)：? 一般將抹布整齊疊放成比手掌稍大備用。? 對(duì)被擦拭物應(yīng)全部均勻擦拭，對(duì)有污跡部位或用力多次擦拭。l 清掃順序：為不踩踏垃圾，要不斷向前方清掃。? 將桌柜下的垃圾掃向?qū)拸V的地方。3] 塵 推塵推主要適用于大堂等寬敞的硬地面，它可以收集85％以上的塵沙，護(hù)理地面又不會(huì)塵土飛揚(yáng)。? 較臟的地方要反復(fù)推。? 轉(zhuǎn)彎時(shí)塵頭的內(nèi)側(cè)不動(dòng)，轉(zhuǎn)到外側(cè)。l 操作圖式：推塵路線可采用來(lái)回直向重疊少許或用小S形回旋方式行走。l 操作前準(zhǔn)備：報(bào)廢布巾 (用于水保護(hù)) 、水桶、玻璃清、抹布、玻璃工具。? 如下圖方向先四周后中央將玻璃用玻璃刮刮凈。? 洗凈工具，擦干收好。? 擦拭過(guò)道時(shí)，應(yīng)先將兩邊拖凈，在擦拭中間如下圖： ? 要細(xì)心先擦拭邊角，以免濕墩布污染墻體立面（如壁紙等）。扁鏟、刀片為單刃工具，鋒利，能夠很快地清除附在建筑物上的臟物。l 使用要點(diǎn)：刮除的污垢應(yīng)及時(shí)收集，刀片及油灰刀破損應(yīng)及時(shí)更換，刀刃殘留污垢要及時(shí)去除，遇硬物應(yīng)多次刮鏟，不可用力過(guò)猛。l 使用方法及注意事項(xiàng)：? 將垃圾集中，用簸箕鏟起倒入垃圾桶或袋中。? 下班前要將簸箕沖刷干凈，還回庫(kù)內(nèi)。? 將藥劑倒在百潔布上，在臟的地方左右或上下磨擦，直致臟物消失。? 一般伸縮桿較長(zhǎng)，使用時(shí)不要磕碰周?chē)娜嘶蛭?。l 使用方法及注意事項(xiàng)：? 用蠟桿打蠟時(shí)先將棉條沾上蠟水。? 使用后用起蠟水將布條上的蠟起掉，再用清水刷凈。竹夾子一般用于衛(wèi)生間及外圍，夾撿細(xì)小的垃圾。l 使用后用水沖刷干凈。? 不可將多種藥劑同時(shí)倒入一個(gè)壺中。l 使用方法及注意事項(xiàng)：l 將藥水少量倒入恭桶內(nèi)，用恭桶沾藥水有順序地刷恭桶的內(nèi)外側(cè)。15] 塑料桶塑料桶是保潔員常用的工具，一根鐵絲卡在水桶兩邊的孔內(nèi)，使用時(shí)用手拎住鐵絲。? 使用后用水將桶沖凈，擦干。l 使用時(shí)要有一至多人進(jìn)行保護(hù)。? 工作人員要小心謹(jǐn)慎，保護(hù)人員要一絲不茍。l 插頭分變項(xiàng)插頭和固定插頭，固定插頭一般都固定在機(jī)器設(shè)備上，變向插頭是為了改變插頭的制式面使用的。18] 恭桶揣l 揣子適用于恭桶、下水道等。? 握住揣把向下壓。? 行走時(shí)要將揣子豎在體側(cè)，不要甩、舞，最好是放在桶內(nèi)或袋中。l 單子使用后要洗凈晾干，以備下次再用。l 墩布車(chē)適用于面積較大后臺(tái)區(qū)域的清潔。l 推水器為一長(zhǎng)柄上安放扁U型推水刮的工具，前端夾有軟橡膠條。22] 長(zhǎng)把地刷—用于大面積不光滑硬地面污漬的刷洗。24] 撣子—用于細(xì)小灰塵及不適用抹布擦拭的灰塵的清除。26] 各色磨盤(pán)—用于洗地機(jī)、刨光機(jī)的配套使用，顏色越深，材質(zhì)越硬。l 黃色墊—用于地面拋光。27] 針盤(pán)—用于洗地機(jī)、刨光機(jī)的配套使用，用于固定磨盤(pán)。 綠化管理 場(chǎng)內(nèi)外綠化管理規(guī)定A. 人人都有義務(wù)維護(hù)場(chǎng)外植物\綠地及場(chǎng)內(nèi)盆栽植物。E. 不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。B、換盆 根據(jù)花苗的大小和生長(zhǎng)速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，由花木公司執(zhí)行。 場(chǎng)外部草坪植物的管理 A、澆水量根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長(zhǎng)期、植物品種決定澆水時(shí)間（上、中、晚）和澆水量。 E、除蟲(chóng)根據(jù)病蟲(chóng)害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理，通常在病蟲(chóng)率高時(shí)，施以藥劑殺死病蟲(chóng)，以確保植物良好生長(zhǎng)。l 綠化管理工作標(biāo)準(zhǔn)A. 物盆內(nèi)無(wú)煙灰、煙頭、雜物、葉面、枝干；無(wú)浮灰，保持葉色翠綠。E. 枝葉修剪齊整，無(wú)雜亂現(xiàn)象。 前臺(tái)服務(wù) 前臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目前臺(tái)是個(gè)重要部門(mén)，是大廈整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對(duì)外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展，搞好前臺(tái)的服務(wù)、管理非常之重要。 C、郵件收遞：辦理信件，明信片，印刷品、報(bào)刊收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。B. 如果客人的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以親切地說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)。E. 對(duì)客人的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。B. 聲音中要帶有微笑，表現(xiàn)出友好及樂(lè)于助人，語(yǔ)言清晰，語(yǔ)調(diào)柔和。在轉(zhuǎn)撥前，員工應(yīng)先禮貌地告知客人，他們將會(huì)被轉(zhuǎn)撥到哪里；G. 勿泄露客戶(hù)任何信息及單元號(hào)碼。B. 交班人員在接班人員因故未到場(chǎng)，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。F. 交接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并