【正文】 清自己的管理思路。關(guān)于如何實(shí)施平衡計(jì)分卡的五個(gè)問題問題6：平衡就是將原有的業(yè)績指標(biāo)一分為四嗎？“新瓶裝舊酒”是“喜新厭舊”和“貧于創(chuàng)新”結(jié)合的產(chǎn)物。恰恰相反，平衡計(jì)分卡不僅如原有的業(yè)績管理模式一樣要求制定出明確的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，而且更要求這些指標(biāo)之間存在因果關(guān)聯(lián)。問題7：人人平衡才是真正的平衡嗎？我聽過一堂演講，題目叫“如何制作人力資源職能的平衡計(jì)分卡”。前面已經(jīng)提到，平衡計(jì)分卡是基于一個(gè)較為完整的價(jià)值鏈所建立起來的戰(zhàn)略和業(yè)績管理工具?？ㄆ仗m先生在上海開講前的招待晚宴上，有一家咨詢公司問：“我們把客戶的企業(yè)戰(zhàn)略逐層分解，但是越分越多，越分越復(fù)雜，這個(gè)問題如何解決？”由于時(shí)間和場合關(guān)系，卡普蘭先生并未就此做詳細(xì)的答復(fù)。第二，戰(zhàn)略分解層級越多，就會使分解邏輯越復(fù)雜，底層指標(biāo)與頂層指標(biāo)的關(guān)聯(lián)也越模糊；國內(nèi)企業(yè)的員工素質(zhì)似乎還不足以支持過于復(fù)雜的戰(zhàn)略分解。問題9：要用專門的溝通方案來配合平衡計(jì)分卡的實(shí)施嗎？如果平衡計(jì)分卡的實(shí)施就是將戰(zhàn)略逐層分解成各種指標(biāo)，那也許只需要一群管理者加上一兩個(gè)顧問花上幾天功夫進(jìn)行封閉式討論就可以解決了。通常平衡計(jì)分卡的制定過程，公布過程、實(shí)施過程都會被納入溝通方案。因此，在興師動(dòng)眾地實(shí)施平衡計(jì)分卡之前，全面地審核一下現(xiàn)有的管理模式，發(fā)現(xiàn)一些可能的沖突，這對于決定是否應(yīng)用以及如何實(shí)施平衡計(jì)分卡都有很大的價(jià)值。ll 領(lǐng)導(dǎo)的熱情與決心是成功的根本。 最科學(xué)的管理未必是最有效的管理。如何有效處理好企業(yè)戰(zhàn)略和績效管理的關(guān)系呢？先進(jìn)的方法就是平衡計(jì)分卡。平衡計(jì)分卡（一）By AMT 管政一、平衡計(jì)分卡的相關(guān)概念工業(yè)時(shí)代的企業(yè)競爭模式已經(jīng)無法適應(yīng)現(xiàn)在的信息、知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)之間的競爭在空間上得到延伸，在時(shí)間上得到加強(qiáng)，企業(yè)要想得到長期的生存發(fā)展，必須更注重自己的戰(zhàn)略管理，保證企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。而平衡計(jì)分卡的出現(xiàn)正為企業(yè)提供了重要的績效衡量工具。這個(gè)體系以權(quán)益資金利潤率為源頭，利用各財(cái)務(wù)指標(biāo)之間的內(nèi)在聯(lián)系，對企業(yè)綜合經(jīng)營狀況及經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行系統(tǒng)分析評價(jià)。因?yàn)樵谶@個(gè)時(shí)代，企業(yè)在經(jīng)營上的成功主要依賴于規(guī)模經(jīng)營所帶來的利潤；產(chǎn)品的市場需求相對于供應(yīng)量而言要大得多，可供消費(fèi)者選擇的產(chǎn)品品種也較少，因而產(chǎn)品市場主要以賣方市場為主；企業(yè)要提高利潤水平，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)，只要通過加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高生產(chǎn)效率就可以達(dá)到；物質(zhì)資本在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中占居主導(dǎo)地位，投資回報(bào)最大化成為企業(yè)經(jīng)營者所追求的最高目標(biāo)。在這種新的經(jīng)營條件和環(huán)境下，企業(yè)要獲得持續(xù)而穩(wěn)定的發(fā)展，就必須具有戰(zhàn)略性的競爭優(yōu)勢?？偟膩碚f，在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)各自存在優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，這兩者優(yōu)勢互補(bǔ)，可以綜合反映企業(yè)的經(jīng)營績效。3．平衡計(jì)分卡的界定平衡計(jì)分卡最初源于1990年美國諾頓研究所主持并完成的“未來組織績效衡量方法”研究計(jì)劃。平衡計(jì)分法最突出的特點(diǎn)是：將企業(yè)的遠(yuǎn)景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)的績效評價(jià)系統(tǒng)聯(lián)系起來，它把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標(biāo)和評測指標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略和績效的有機(jī)結(jié)合。它同時(shí)也是一個(gè)從價(jià)值和戰(zhàn)略的角度，對企業(yè)各個(gè)部門和員工的績效進(jìn)行評價(jià)和引導(dǎo)，以便形成正確的決策，共同為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略價(jià)值而努力的管理體系。4．平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)平衡計(jì)分卡在保留了傳統(tǒng)財(cái)務(wù)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，增加了客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)和成長三方面的非財(cái)務(wù)指標(biāo)，從而可以達(dá)到全面計(jì)量企業(yè)績效的目的。另外，平衡計(jì)分法中的所謂“平衡”是指在以下四個(gè)方面間保持平衡：（1）在長期與短期目標(biāo)之間；（2）在外部計(jì)量（股東和客戶）和關(guān)鍵內(nèi)部計(jì)量（內(nèi)部流程/學(xué)習(xí)和成長）之間；（3）在所求的結(jié)果和這些結(jié)果的執(zhí)行動(dòng)因之間；（4）在強(qiáng)調(diào)客觀性測量和主觀性測量之間。平衡計(jì)分卡還要求，企業(yè)根據(jù)不同發(fā)展時(shí)期的不同要求，相應(yīng)地選擇財(cái)務(wù)績效指標(biāo)。財(cái)務(wù)指標(biāo)仍是最重要的指標(biāo)?？蛻舴矫婵冃е笜?biāo)主要包括：（1）市場份額，即在一定的市場中（可以是客戶的數(shù)量，也可以是產(chǎn)品銷售的數(shù)量）企業(yè)銷售產(chǎn)品的比例；（2）客戶保留度，即企業(yè)繼續(xù)保持與老客戶交易關(guān)系的比例，既可以用絕對數(shù)來表示，也可以用相對數(shù)來表示；（3）客戶獲取率，即企業(yè)吸引或取得新客戶的數(shù)量或比例，既可以用絕對數(shù)來表示，也可以用相對數(shù)來表示；（4）客戶滿意度，即反映客戶對其從企業(yè)獲得價(jià)值的滿意程度，可以通過函詢、會見等方法來加以估計(jì)；（5）客戶利潤貢獻(xiàn)率，即企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品或勞務(wù)后所取得的利潤水平。對內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的分析有助于管理層了解其業(yè)務(wù)運(yùn)行情況，以及其產(chǎn)品和服務(wù)是否滿足客戶需要；同時(shí)，管理層可以評估他們及其組織在行動(dòng)方法上的有效性，通過評估，管理者可以發(fā)現(xiàn)組織內(nèi)部存在的問題，并采取相應(yīng)措施加以改進(jìn)，進(jìn)而提高組織內(nèi)部的管理效率。（如下圖）三、平衡計(jì)分卡的應(yīng)用平衡計(jì)分卡法績效評價(jià)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和指標(biāo)確定，應(yīng)當(dāng)與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的制定、實(shí)施、控制結(jié)合起來，融為一體，以取得企業(yè)的長期競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長期發(fā)展目標(biāo)。 1．平衡計(jì)分卡在國內(nèi)外的應(yīng)用 自平衡計(jì)分卡方法提出之后，其對企業(yè)全方位的考核及關(guān)注企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的觀念受到學(xué)術(shù)界與企業(yè)界的充分重視，許多企業(yè)嘗試引入平衡計(jì)分卡作為企業(yè)管理的工具。SK Tele在1999年11月開始引入平衡計(jì)分卡。整個(gè)平衡計(jì)分卡包含了9個(gè)子記分卡，超過計(jì)劃92個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)績效指標(biāo)。目前在國內(nèi)有眾多專家、學(xué)者、企業(yè)界人士在討論平衡計(jì)分卡的推廣與運(yùn)用問題。企業(yè)應(yīng)用平衡計(jì)分卡來建立績效評價(jià)體系時(shí)，一般經(jīng)過以下步驟：（1）公司的遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略的建立與實(shí)施。本階段的主要任務(wù)是依據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，結(jié)合企業(yè)的長短期發(fā)展的需要，為四類具體的指標(biāo)找出其最具有意義的績效衡量指標(biāo)。利用各種不同溝通渠道如定期或不定期的刊物、信件、公告欄、標(biāo)語、會議等讓各層管理人員知道公司的遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略、目標(biāo)與績效衡量指標(biāo)。首先對于平衡計(jì)分卡在該階段應(yīng)重點(diǎn)考察指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的是否科學(xué)，是否能真正反映本企業(yè)的實(shí)際。 另外，企業(yè)實(shí)施平衡計(jì)分卡還經(jīng)常碰到一些困難，例如財(cái)務(wù)指標(biāo)之外的三類指標(biāo)的創(chuàng)建和量化比較難，需要企業(yè)的管理層根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略及運(yùn)營的主要業(yè)務(wù)、外部環(huán)境加以仔細(xì)地斟酌；確定結(jié)果與趨動(dòng)因素間的關(guān)系比較困難。 經(jīng)濟(jì)增加值（EVA）是斯特恩該評價(jià)方法增加了時(shí)間尺度，包括了下一年的預(yù)算年度，兩到三年的中期以及三至五年的更長時(shí)期；而且將EVA作為企業(yè)所有戰(zhàn)略和指標(biāo)的核心?？ㄆ仗m(Robert S. Kaplan)與戴維1996年，關(guān)于平衡計(jì)分卡的第一本專著《平衡計(jì)分卡：化戰(zhàn)略為行動(dòng)》(The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action) 出版，標(biāo)志著這一理論的成熟，將平衡計(jì)分卡由一個(gè)業(yè)績衡量工具轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略實(shí)施工