【正文】 .........................................................................................................................1附錄一：支持手機導航業(yè)務的終端列表 ..................................................................1附錄二：手機導航版本號與功能對照 ......................................................................11 / 30手機導航業(yè)務客服文檔用于該業(yè)務的客戶服務工作，介紹了手機導航業(yè)務的定義、各省 10086 一線客服和手機導航二線客服的職責分工、客服基本服務流程、FAQ 等內容，適用于中國移動各省、自治區(qū)、直轄市公司一線客服及管理人員的業(yè)務培訓及日常處理客服問題時使用。1 業(yè)務概述. 業(yè)務定義手機導航業(yè)務是指基于移動通信網(wǎng)絡（GPRS、EDGE、TD 等），根據(jù) GPS 定位或小區(qū)基站定位方式獲取客戶位置信息，為客戶提供指路導航及生活信息搜索等功能的數(shù)據(jù)增值業(yè)務，是由總部統(tǒng)一規(guī)劃，委托基地統(tǒng)一運營的自有一類業(yè)務，目前共分為客戶端和 WAP 兩個版本。手機導航“ 導航版”：指通過移動網(wǎng)絡獲取交通信息，根據(jù) GPS /AGPS 信號動態(tài)標識客戶位置，實現(xiàn)在手機上引導客戶行車、行路功能的業(yè)務，以實時導航為主要產品賣點。自 2022 年 3 月 1 日起，手機地圖和手機導航業(yè)務融合計費，客戶同時訂購手機地圖及手機導航包月業(yè)務，只收取一筆費用，即已訂購兩種包月業(yè)務中任一種業(yè)務的客戶，可免費訂購并使用另一種包月業(yè)務?？蛻艨傻卿洝耙苿訅艟W(wǎng)－ Mo 新生活－手機 導航”欄目，下載手機導航客戶端，使用手機導航業(yè)務。信息點查詢：通過輸入關鍵字的方式，查詢城市中信息點的位置信息，查詢結果顯示在地圖圖片上，同時也提供信息點的位置文字描述、聯(lián)系電話等其它信息，并支持點擊“ 聯(lián)系電話“直接撥打。4 / 30二、客戶端版獨有的業(yè)務功能導航（導航版提供）：在客戶設置完目的地和出發(fā)地后，可以提供全程精確的語音導航，引導客戶順利到達目的地。收藏：客戶對查詢得到的信息點結果，可以收藏起來，并可以分享給其他好友。（四）設置amp。產品各版本支持的功能區(qū)別詳見附件二. 業(yè)務資費一、包月功能費：5 元/月手機導航業(yè)務包月訂購用戶當月“不使用不計費” 等階段性資費優(yōu)惠已于2022 年 12 月 31 日結束，2022 年 1 月 1 日起手機導航包月用戶將每月收取功能費。（手機導航業(yè)務自 2022 年 1 月 1 日起結束流量費優(yōu)惠，將按當?shù)厥謾C上網(wǎng)資費標準收取流量費。用戶可根據(jù)自己的使用情況選擇流量套餐（具體資費請查詢您所在地的移動或聯(lián)通客服中心）。對于未在 12 月 25 日前回復短信內容“Y”的用戶，系統(tǒng)將在 2022 年 12 月31 日前自動取消其手機導航訂購關系。對于在12 月 25 日前回復了短信內容“QXDH”的用 戶，系統(tǒng)將在 2022 年 12 月 31 日前自動取消其手機導航訂購關系。二、客戶端方式：在使用客戶端軟件時，會彈出訂購界面，用戶可根據(jù)需要選擇“ 包月”或“按次”，點擊“確認” 后訂購成功。二、客戶端方式：運行客戶端軟件，點擊“設置”→“我的訂購”→“退訂”退訂手機導航業(yè)務。二、WAP 版：中國移動支持 WAP 上網(wǎng)的所有手機。二、WAP 版的運行只要求客戶能用手機自帶 的瀏覽器登陸移動夢網(wǎng)即可。下載完成，手機將自動安裝下載的安裝程序包。為了保護好用戶隱私，在用戶隱私設置上，進行了嚴密的隱私管理設定。也就是 說所有用戶的默認設置都是不允許他人定位自己的。JJ 手機號:增加黑名 單，拒 絕該用戶查詢您的位置。X:顯示您目前的黑名單。若被查詢方設置為“要我同意”，系統(tǒng)會向被查詢方發(fā)出短信，請被查詢方確認是否給予授權：1) 若被查詢方在有效時間內向指定號碼回復短信，給予一次性查詢授權，查詢結果以短彩信方式發(fā)送，并有相關的文字對被查詢方當前的位置進行描述。12 / 302 客服職責分工說明中國移動手機導航業(yè)務客服體系采取兩級服務的方式開展工作。. 一線客服職責客戶對手機導航業(yè)務的任何疑問都可以致電當?shù)匾苿?10086；各地移動10086 客服人員根據(jù)系統(tǒng)提供的信息為客戶提供業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、業(yè)務受理、投訴建議，客 戶常見問題解答（參考 FAQ）：一、業(yè)務咨詢：使用方法、訂制退訂方式、資費標準、 計費原則、使用范圍、終端設置、信息發(fā)送周期頻率；以滿足客戶需求為出發(fā)點，提供手機導航業(yè)務及相關服務信息咨詢。無法解決的提交二線客服跟進。. 二線客服職責一、位置服務基地負責手機導航二線客戶服務工作；提供 724 小時電話熱線服務及服務支撐平臺對一線客服進行支撐，要求嚴格按照中國移動客戶服務標準執(zhí)行。五、應建立投訴的預警機制，及時記錄、 統(tǒng)計、反饋投訴信息，并對可能產生的重大投訴進行預警和處理。注：一線客服提供的投訴內容必須包括如下信息：軟件版本（如手機導航）、客 戶所在地、客 戶號碼、手機型號、問題發(fā)生時間、使用功能、詳細問題描述，其中軟件版本查看方法參見 業(yè)務使用類 FAQ。五、省公司整理位置服務基地客服的回復內容，并將最終的處理結果以及處理意見反饋給客戶。如果我通過 WAP 方式下載完手機導航程序后，在安裝的 過程中取消了，是否就白下載了，無法在手機里再找到了？答：不會。18 / 30三、營業(yè)廳方式：各地營業(yè)廳通過營業(yè)系統(tǒng)為客戶開通手機導航業(yè)務。為何使用手機導航任何功能都提示“無法使用”？答：請您查看是否屬于以下原因導致無法使用：1）確認手機是否曾經(jīng)或是已停機，如果已停機，建議您復機后重新進行訂購2）如果您的手機沒有停機，那么進入客戶端軟件中的“設置”“ 我的訂購”查看相關訂購信息是否正常，如果“訂購關系被暫 ?！?，則需您重新訂購業(yè)務。19 / 30. 退訂類如何退訂業(yè)務？答：手機導航業(yè)務退訂方式包括以下五種：手機導航業(yè)務支持以下五種退訂方式：一、WAP 方式：手機訪問“移 動夢網(wǎng)”“MO 新生活”欄目，選擇“ 手機導航”業(yè)務，點擊“ 訂購設置”“我的訂購”, 即可看到目前訂購狀態(tài)，點 擊“退訂”后即可退訂。五、10086 方式：客戶撥打 10086 轉人工臺來取消手機導航業(yè)務。當月首次開通包月后 72 小時內退訂為免費。使用手機導航業(yè)務耗費的流量大不大？答：如果您辦理了上網(wǎng)套餐，該流量將計入上網(wǎng)套餐包。. 使用類如何區(qū)分手機導航軟件版本？答：通過版本號區(qū)分：在軟件“設置”“幫助”“關于”中查看版本信息，如21 / 30……。手機導航軟件是否可以在線升級？答：當有新版本程序時，進入“設置”，選擇“ 軟件升級” ，根據(jù)提示操作。主定位方和被定位方都要求是移動的手機號，現(xiàn)在無法跨運營商定位。使用“你在哪里”的結果以何種形式返回？答：如果您使用“你在哪里 ”功能，收到的 結果有以下兩種情況：1）被定位人授權同意查詢后，以短/彩信方式將結果返回到您的手機上。路況功能無法顯示？答：路況功能目前只支持北京、上海、廣州、深圳、沈陽、蘇州、青島、寧波、南京、福州、重慶、成都、長沙、大連、武漢 15 個城市，對于其它城市暫時無法提供此功能。. 網(wǎng)絡連接類客戶來電反映網(wǎng)絡連接不順暢，反映使用時出現(xiàn)以下提示：“登陸出現(xiàn)網(wǎng)絡錯23 / 30誤”、 “網(wǎng)絡繁忙請稍后再試”、 “無法連接服務器”、 “讀超時”、 “寫超時”、 “連接中斷連接超時”等錯誤，該如何處理？答：請您檢查：1）手機是否開通 GPRS 功能； 2）手機里是否設置 CMWAP 接入點；3）您在哪個地區(qū)使用，查看當?shù)厥謾C網(wǎng)絡信號，如果信號不好，則需要到信號好的地方去重試；4）您是否可以登陸移動夢網(wǎng) WAP 網(wǎng)站；5）查看是否欠費或者預付費用用完；6）是否有其他應用如 Wap 瀏覽占用 GPRS 資源；7）您是否正在通話中； 若不存在以上情況，我們的客服人員將幫助您檢查手機是否位于無線基站小區(qū)邊緣，或網(wǎng)絡不穩(wěn)定等情況，再給您答復。如果不存在以上情況，我們的客服人員會聯(lián)系技術人員進行處理，再給您答復。答：建議您采取如下措施：1) 啟用手機設置中的輔助 AGPS 功能，可加速定位。注：由于中國境內高架、馬路建設頻繁，交通線路與實際路況變化極快。車速過快也可能會影響 GPS 信號的接受，這時如果您位置發(fā)生偏離或需要重新定位，則需放慢車速或將車停在路旁。具體情況根據(jù)您使用的GPS 模 塊而定