【正文】 維修完工后，主修工必須在《維修工單》、《 乘用車系列車型保養(yǎng)表 》和《修理工檢查項(xiàng)目表》上簽名 通知質(zhì)檢： 修理工將《維修工單》、《定期保養(yǎng)單》和《修理工檢查項(xiàng)目表》交質(zhì)檢員檢查車輛 3． 7 修理 /進(jìn)行工作流程圖 相關(guān)支持性文件 《關(guān)于對事故車輛現(xiàn)場調(diào)度的規(guī)定》 《車輛防護(hù)用品的使用規(guī)定》 《作業(yè)指導(dǎo)書（車間）》 《操作規(guī)程》 《烘漆房操作和維護(hù)管理規(guī)定》 《安全生產(chǎn)管理制度》 使用表格工具 《維修進(jìn)度看板》 《修理工 檢查項(xiàng)目表》 《乘用車系列車型保養(yǎng)表》（汽油 ） 《乘用車系列車型保養(yǎng)表》（柴油） 《發(fā)動機(jī)大修進(jìn)廠檢驗(yàn)單》 《發(fā)動機(jī)大修竣工檢驗(yàn)單》 《發(fā)動機(jī)大修過程檢驗(yàn)單》 《泰州東方焊接過程參數(shù)監(jiān)控表》 《泰州東方噴漆過程參數(shù)監(jiān)控表》 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 責(zé)任人 流程描述 說明 服務(wù)顧問 車間主管 修理工 修理工 修理工 修理工 修理工 修理工 技術(shù)總監(jiān) 服務(wù)顧問 服務(wù)顧問 服務(wù)顧問攜帶《維修工單》將車開進(jìn)車間 服務(wù)顧問向車間主管派工，簡單說明維修項(xiàng)目及時間要求 維修同時進(jìn)行免費(fèi)檢查，進(jìn)行增值服務(wù) ? 《修理工檢查項(xiàng)目表》 ? 《維修工單》 ? 《修理工檢查項(xiàng)目表》 修理工將兩聯(lián)《維修工單》放在車間任務(wù)分配板的質(zhì)檢欄上 維修及免費(fèi)檢查中發(fā)現(xiàn)的新增項(xiàng)目必須記錄在維修工單 《維修工單》的內(nèi)容包括維修項(xiàng)目、備件、備件價格、維修時間 對客戶不同意的新增和建議維修項(xiàng)目，服務(wù)顧問在《維修工單》上記錄并請客戶簽字確認(rèn) 派工前準(zhǔn)備 車間主管派工 維修作業(yè)準(zhǔn)備 完工自檢簽字 通知質(zhì)檢 質(zhì)檢內(nèi)部交車流程 有技術(shù)難題嗎 有新故障嗎 客戶確認(rèn) 寫在修理委托單上 通知服務(wù)顧問 客戶同意維修嗎 服務(wù)顧問記錄 組織確定修理方案 是否變更修理委托單 溝通客戶 進(jìn)行維修 （ 免費(fèi)檢查） 客戶確認(rèn) 是否保修 索賠員確認(rèn) 有問題 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 五． 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車的定義和重要性 ： 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車就是指維修車輛經(jīng)互檢、終檢合格后，由質(zhì)檢員交服務(wù)顧問，并做好交車前的檢查和準(zhǔn)備工作。 檢查主修人在 《維修工單》所記錄的新增維修項(xiàng)目 對免費(fèi)檢測項(xiàng)目單逐項(xiàng)審核 如僅為添加油液、潤滑、簡單調(diào)整，班組長直接在《維修工單》上簽字即可 檢查過程中若發(fā)現(xiàn)問題， 班組長要求主修人返修，重新進(jìn)行《修理 /進(jìn)行流程》 確認(rèn)車輛合格，在《維修工單》簽字，并將車輛停到終檢區(qū)通知質(zhì)檢員檢驗(yàn) 終檢 質(zhì)檢員接到檢驗(yàn)通知，對照《維修工單》、《 乘用車系列車型保養(yǎng)表 》、《修理工檢查項(xiàng)目表》，逐一檢驗(yàn)與客戶約定的維修內(nèi)容是否全部完工。 內(nèi)部交車說明 質(zhì)檢員 向服務(wù)顧問進(jìn)行內(nèi)部交車：車鑰匙、第二聯(lián)《維修工單》及其它提醒 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 事項(xiàng)。交車是下次客戶進(jìn)店的起點(diǎn)。如有問題，轉(zhuǎn)入《修理 /進(jìn)行流程》 向客戶出示舊件，說明維 修部位； 服務(wù)顧問當(dāng)客戶面取下三件套 (座椅罩、方向盤罩、腳墊、 )； 3． 3 解釋維修費(fèi)用內(nèi)容 通過 DMS 系統(tǒng)導(dǎo)出《結(jié)算單》，向客戶解釋服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用明細(xì)，說明免費(fèi)檢查項(xiàng)目及增值服務(wù)，無異議，打印《結(jié)算單》。 3． 8 信息存檔 服務(wù)顧問將《預(yù)檢單》、 《維修工單》、《修理工檢查項(xiàng)目表》、 《結(jié)算單》交由客服統(tǒng)一存檔。 服務(wù)經(jīng)理職責(zé)： 協(xié)調(diào)處理服務(wù)顧問上報(bào)的客戶投訴，必要時上報(bào) JAC 公司請求支援，并根據(jù)回訪員的分析報(bào)告制訂改進(jìn)計(jì)劃。 回訪中，如客戶有抱怨，不要找借口搪塞。 “標(biāo)準(zhǔn)回訪問題”數(shù)量不應(yīng)超過 7 個，“標(biāo)準(zhǔn)回訪問題”服務(wù)店可根據(jù)本店 CSS 客戶滿意度情況進(jìn)行設(shè)定。 ? 對售后服務(wù)工作的改進(jìn)建議。 ? 客戶有抱怨但沒有構(gòu)成投訴的，由相關(guān)責(zé)任人處理，不必啟動內(nèi)部投訴處理程序。 準(zhǔn)備客戶資料 回訪 客戶有抱怨否？ 回訪是否成功？ N Y Y N N Y 即時通過溝通解決抱怨 填《維修回訪登記表》 做回訪記錄，匯總 是否在回訪員職權(quán)范圍內(nèi)？ Y N 不滿意的 N Y 列為不成功回訪客戶 綜合分析、改進(jìn) 填《回訪問題跟蹤處理記錄單》 不構(gòu)成投訴的 回訪員再次回訪 相關(guān)責(zé)任人處理 與服務(wù)部門聯(lián)系，啟動經(jīng)銷商內(nèi)部投訴處理程序 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 收到客戶投訴 回訪員填寫《客戶投訴處理記錄表》 服務(wù)經(jīng)理 2 小時內(nèi)聯(lián)系客戶，了解情況 按分公司、的政策規(guī)定尋找解決辦法 在處理人職權(quán)范圍內(nèi) 一天內(nèi)答復(fù)客戶，處理解決投訴并記錄處理結(jié)果 與區(qū)域經(jīng)理聯(lián)系，啟動重大投訴 處理程序 1 天內(nèi)回訪客戶對處理是否滿意 結(jié)束 服務(wù)顧問職權(quán)范圍內(nèi) N Y Y N N Y 處理結(jié)果反饋給回訪員 將投訴記錄轉(zhuǎn)交給相關(guān)服務(wù)顧問 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 重大投訴 填寫《經(jīng)銷商重大投訴報(bào)告》 通過“一家親”傳給分公司技術(shù)部 區(qū)域經(jīng)理判斷是否需技術(shù)鑒定 指導(dǎo)經(jīng)銷商填寫《重大投訴報(bào)告》 技術(shù)部收集相關(guān)信息，了解客戶要求，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大 迅速聯(lián)系區(qū)域經(jīng)理，匯報(bào)投訴情況 技術(shù)部鑒定，出具鑒定結(jié)果及建議處理意見 技術(shù)部判定事態(tài)情況，協(xié)調(diào)各部門出具處理方案 區(qū)域經(jīng)理協(xié)調(diào)資源，提出處 理方案，指導(dǎo)經(jīng)銷商與客戶溝通，與客戶協(xié)商處理意見并反饋 與客戶是否達(dá)成一致意見 通過法律途徑解決 通過第三方仲裁機(jī)構(gòu)解決 按相關(guān)流程處理 必要時與區(qū)域經(jīng)理溝通解決客戶投訴的處理建議 N Y N Y 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () “先生 /女士，您好，我是江淮轎車特約服務(wù)站的回訪員！ ，您在月日來了我站的進(jìn)行維修 /保養(yǎng)，我們對您光臨本站表示感謝，我們還想了解一下您對我們的工作人員在這次服務(wù)全過程的意見和建議，現(xiàn)在方便對你做個簡單的回訪嗎？ ” 按照回訪登記表內(nèi)容提問，同時做記錄 我們將安排專人去 與您聯(lián)系，為您解決問題，需要嗎？ （記錄）好的，我們將在 1 小時內(nèi)安排專人與你