護理部提高護理服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)資料-預(yù)覽頁
【正文】 念與禮儀”講座。 Child Healthcare Hospital文件號：QMSHLB0706護理部提高護理服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)與考核計劃一、 培訓(xùn)內(nèi)容1. 現(xiàn)代護理的內(nèi)涵2. 職業(yè)道德、規(guī)章制度3. 文明用語4. 禮儀規(guī)范：儀表端莊、整潔；語言措辭要得當(dāng)，語氣聲調(diào)要具有親和力。各科室建立“行為規(guī)范用語角”：每周學(xué)習(xí)一句規(guī)范用語，并應(yīng)用到實際工作中，相互監(jiān)督。通過培養(yǎng)，根據(jù)個人的才能、素質(zhì)和特長，將其安排到相應(yīng)的護理崗位上，盡量做到人盡其才、才盡其用。8. 每月護理部發(fā)放《護理質(zhì)量滿意度調(diào)查問卷》，收集就診病患與住院患者意見。佩星上崗。14. 樹立榜樣，對收到患者表揚、錦旗、感謝信的護士進行表揚。18. 各科室對于患者的投訴，要積極調(diào)查原因并進行討論，當(dāng)事人要本著“有則改之，無則加勉”的態(tài)度，不斷在服務(wù)質(zhì)量上取得提高。2. 發(fā)放調(diào)查問卷：責(zé)任護士或分診護士向住院病人或急、門診患者介紹問卷調(diào)查的目的，并在患者在出院結(jié)賬時憑交費收據(jù)單給每個發(fā)放病人問卷調(diào)查，由病人對每個護士的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量進行打分。6. 定期進行護理禮儀及行為規(guī)范考核。10. 科室護理服務(wù)滿意度作為年終評優(yōu)及文明科室評選的依據(jù)。如： 您好，請問有什么可以幫您的嗎？ 很抱歉，讓您久等了，現(xiàn)在輪到您了，請做好準備。如： 沒有到時間，都出去。 我們正在交班（開會，討論等），請您稍等。如： 快下班了，明天再來。如： 對不起，注射不順利，讓您受苦了！ 請您在這簽字。 真抱歉，機器除了故障，請多包涵！禁止：使用侮辱人格，挖苦諷刺，讓人難堪，命令式的，含糊使人生疑的言語。 活該你生病。請多保重！禁止：冷淡，生硬的言語。如： 謝謝您的意見，我們會盡量改進。如： 就這么吵，我們也沒有辦法。 這位小姐的情況很危險，必須馬上處理，請您理解，稍等一會兒。 這就應(yīng)該這樣，你懂不懂？ 嫌慢，去別的醫(yī)院！ 別在這撒野！九、 遇到送紅包、禮品的患者應(yīng)該：語言委婉，態(tài)度堅決，實在拒絕不了要上交退還。
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