【正文】 班服務員負責樓層公共區(qū)域的全面清潔，從2：30——5：00每人負責清潔3——4個樓層，由上面下逐層清潔。2．4清潔走廊地腳線、高框、消防栓、消防器箱、植物盆栽、壁燈、掛畫、環(huán)繞一周，注意壁燈和掛畫除塵后需扶正。詳見“樓層公共區(qū)域計劃衛(wèi)生表”。2．10保持工作間、消毒間、弱電房的整潔。3．3對電梯廳煙筒進行省筒。3．7地毯去跡、地毯邊角去塵、墻紙去污跡。布草車整理規(guī)范： 布草車的清潔、保養(yǎng)。1．3布草車的各配件（如：布草袋、垃圾袋等），每日要翻面擦拭清潔。員工使用布草車的要求4．1布草車在使用過程中要及時整理，各物品及時歸位。4．5用畢清潔用具后要及時清潔，如噴壺等。清潔劑使用規(guī)范 各清潔劑嚴格按要求配比、稀釋。2）將玻璃清潔劑用玻璃水刮或用噴壺直接將玻璃清潔劑涂在玻璃上，再用水刮將其刮凈，不需過清水。1．5擦銅油1）適用于銅器，不銹鋼2）用軟布沾上擦銅水，在其干涸前涂擦在器皿上。2）最后使用干抹布將表面遺留的不銹鋼油抹凈。1．8醋1）適用于電熱水壺的清潔。2）使用時，將棉花浸濕后，直接擦拭用具。禁止在火源附近使用。清洗時，微地震測井我用快活全能清潔消毒劑清洗，藥水比例濃度為1：200消毒藥水清洗后，用清水徹底沖洗干凈，使用專用的擦杯布擦干待用。放在保潔柜內長期不用的杯具，每星期重復清洗、消毒。夜床的服務規(guī)范 觀察門外有無掛上請勿打擾卡或反鎖的顯示，如有應在報表上注明，同時將晚間整理卡塞入門縫。5．2開床時將羽絨被從床頭拉開到床中線90度角，同時查看第一層床單是否松動，如松動立即塞入跟進。將功贖罪 客人用過的水杯、茶杯、煙缸收入衛(wèi)生間備洗。打開夜燈、過道燈、靠開夜床邊的床頭燈。1．2VIP客人進房約3分鐘后左右，由樓層主管送入預先泡好的歡迎茶。客人外出主動為客人按電梯按鈕，想客人所想，提供超前服務。2．4配合保安部做好安全工作，發(fā)現(xiàn)異常情況及時匯報。離店時送別服務3．1樓層主管獲知VIP客人離店日期，需及時與前廳保持聯(lián)系，確定VIP客人離店時間。 將臟布草帶出房間放入布草袋，并帶入相應數(shù)量的干凈布草。兩拇指在下，其余四指在上，利用臂力和腕力的結合將床單提起，借空氣浮力向上將床單打開。4．5注意床單要拉平。5．4被子兩邊下垂均勻，中線對準床單的中線。6．2將枕心兩角整平，上下枕頭疊放在床頭居中位置。 每天送上樓層的布草由早班服務員分類，整齊地疊放在布草柜內。 樓層服務員在使用布草、消耗品時需遵循先進先出原則。 早中班服務員下班前必須先撤空工作車上的臟布草和垃圾。 樓層消毒間不許堆放雜物或清潔用具，杯具消毒后放保潔柜。若可以，立即通知相關區(qū)域的樓層主管和值班經理；2）樓層主管接到通知后，立即進房查看客人傷勢，問清事故發(fā)生的原因。如是玻璃杯具等破裂造成的，服務員要及時將碎片清理干凈，更換完好的器具給客人；4）對所發(fā)生的事情向客人道歉，并詢問客人在服務上有否其他特殊需要，給予及時關注；1．2賓客被燙傷預案1）服務員或文員接到客人電話后，立即通知區(qū)域樓層主管和值班經理；2）在值班經理到達之前，樓層主管安排與客人同一性別的服務員進房查看客人傷勢。若傷勢較輕，則幫客人在床上躺下休息；若傷勢較重，則不要擅自處理。賓客失竊預案2．1客人向飯店反應丟失情況，由飯店處理。若人自己仍找不到，則詢問客人是否方便進房幫助客人尋找。賓客醉酒預案3．1樓層服務員發(fā)現(xiàn)有客人在房內不斷飲酒，要特別留意客人動態(tài)，并告知區(qū)域主管。若是住店客人，馬上通知樓層主管或其他當班服務員幫忙將客人帶回房間休息。對有嘔吐的地面、地毯要處理干凈。3．5若遇客人人倒地不省人事或有酒精中毒現(xiàn)象，馬上聯(lián)系值班經理說明客人醉酒情況。方便下一班人員跟進。4．3對不去醫(yī)院而在房內病臥客人，服務員需幫客人把面巾紙、水杯、垃圾筒等放在客人旁邊。4．4服務員要隨時留意房內動靜。4．6如遇危重病人，服務員不要擅自處理，要立即報主管。?？腿嗽缛湛祻汀?．3在工程部未到達樓層之前，樓層主管可用自己鑰匙先試一下是否能在門外將門打開。賓客電梯內被關預案6．1PA或樓層服務員在聽到客梯內有客人求救聲時立即通知值班經理，并說明客人被關第幾號電梯及樓層?？头吭O施設備維護保養(yǎng)規(guī)范一、 電器設備的保養(yǎng)1． 電視機的保養(yǎng)1） 服務員用干抹布輕輕擦去電視機外殼和熒屏上的積灰。2） 注意冰箱的防水和防潮，保證空氣自然對流。3） 抹拭燈罩，燈泡，燈管時要將電源關閉，平時清潔燈罩時用干機上輕輕沿燈罩紋路將表面的灰塵去除，發(fā)現(xiàn)在黃跡拆下用藥水清潔。 門窗的保養(yǎng)：服務員要每天清潔門框、閉門器、內窗玻璃，保持干凈。 地毯的清潔和保養(yǎng)1） 服務員每天必須對所清潔區(qū)域的地毯吸塵至少一次，發(fā)現(xiàn)地毯上有污跡要馬上用專用的去跡藥水去除。2） 經常檢查家具螺絲是否松動，五金零件有無丟失等，及時報工程部維修。3） 席夢思上如不慎沾上污跡或嘔吐物要及時去除。 使用時嚴禁吸水。 吸塵器插頭不能插在電視插座上，以避免電壓超載。吸塵器靠墻擺放，吸管、扒頭應豎立靠墻擺放。 檢查輪子是否積聚雜物，并經常清理。1） 先把“暫停使用”或“正在工作中”牌放置于工作現(xiàn)場。4） 等5——10分鐘后，在洗地機水箱內裝入配制好的起蠟水，套好針盤及洗地片。7） 用洗機來回過清水二次，并鏟干凈邊角等處的殘蠟。蠟水：封地蠟、面蠟。4） 把蠟水均勻涂在地面上，落蠟要均勻，上行下行要互疊十五厘米。 拋光，工具：高速拋光機、榨水車、拖把、白色拋光片，P44噴潔蠟。3） 待地面干后，用高速拋光機進行拋光。6） 噴潔蠟應邊拋邊噴，不應先全部噴好后在拋光，以免造成噴潔蠟干燥凝結。2） 用報廢床罩遮蓋附近的地面。5） 碾磨結束后（一般四十分鐘左右），拉動水箱拉桿，放水清洗。9） 用推水刮和濕抹布做最后一次清潔。3） 在紅色洗地片上盤好鋼絲棉，盤鋼絲棉從內向外盤。最后用抹布擦干凈墻面的殘余晶面水。地上如果有水漬，應在第一時間內處理干凈。3四、停車場、中庭的清潔細則將1：20比例配比好的清潔劑裝入洗地機水箱。結束后，擦凈邊角積沙。2） 將清水箱的清潔劑放空，出水閥沖洗干凈。6） 外殼及電線清潔干凈，電線卷掛整齊。2） 刷盤用水沖洗干凈。2） 拋光片從拋光盤內拆下并清洗干凈，不操作時要把底座翹起擺放。4） 軟管、扒頭及吸桿分拆，有序擺放。3） 清洗扒頭清潔干凈，刷條清潔干凈，無地毯毛、頭發(fā)等粘積。2） 外殼清潔干凈，無污物粘積。 打氣噴霧保養(yǎng)要求1） 用完后放空壺內空氣，倒凈清潔劑，并用清水沖凈。如發(fā)現(xiàn)在損壞的，及時向主管反映，嚴禁機器帶病工作。2） 按順序全面吸塵，注意邊角。4） 如遇不能去污漬或禿毛、拼縫開裂，可重新修補地毯。4） 用地毯梳將纖維毛刷起（或吸水）5） 讓地毯完全干透（可使用吹風機）。2） 在地毯上全面噴灑清潔劑。5