【正文】 31 溝通（ Communication）管理 ........................................................................................................1331. 小組內(nèi)部溝通藉由下列方式進(jìn)行： ................................................................................................1342. 小組與小組間的溝通藉由下列方式進(jìn)行： .....................................................................................135 測(cè)試管理 .......................................................................................................................................1356 項(xiàng)目整體工作方法 ....................................................................................................................137 項(xiàng)目實(shí)施方法論介紹 ............................................................................................................................137 項(xiàng)目實(shí)施策略 .......................................................................................................................................139 項(xiàng)目實(shí)施策略 ...............................................................................................................................139 關(guān)鍵任務(wù)實(shí)施方 法 ........................................................................................................................1394 / 1341 前言用友汽車軟件公司很榮幸被邀參加企業(yè)集團(tuán)汽車業(yè)務(wù)系統(tǒng)一期工程項(xiàng)目方案提供，用友汽車軟件是目前國(guó)內(nèi)實(shí)施經(jīng)銷商管理系統(tǒng)相關(guān)解決方案最多的公司，而且用友汽車軟件的汽車經(jīng)銷商管理解決方案歷經(jīng)眾多車廠、經(jīng)銷商集團(tuán)以及經(jīng)銷商實(shí)際實(shí)施的磨煉，已發(fā)展得非常成熟和穩(wěn)定。本項(xiàng)目方案書僅是針對(duì)貴公司的《集團(tuán)業(yè)務(wù)系統(tǒng)一期工程招標(biāo)書》和前一階段業(yè)務(wù)調(diào)研與交流為基礎(chǔ)所提出的用友汽車軟件的建議方案，如用友汽車軟件最終有幸協(xié)助貴公司實(shí)施本項(xiàng)目，最終的項(xiàng)目范圍與雙方責(zé)任界定，將以最終雙方商定的合同界定為準(zhǔn)。具體目標(biāo)包括：? 業(yè)務(wù)與管理的梳理和規(guī)范 —— 在咨詢與實(shí)施過程中，梳理和規(guī)范業(yè)務(wù)流程，進(jìn)一步明確業(yè)務(wù)規(guī)則與操作方式；? 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理 —— 實(shí)現(xiàn)銷售、服務(wù)、衍生服務(wù)、等業(yè)務(wù)統(tǒng)一平臺(tái)操作，實(shí)現(xiàn)客戶檔案的整合；? 針對(duì)多層級(jí)管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行分級(jí)管控 ——實(shí)現(xiàn)集團(tuán)、事業(yè)部、4S 店（含綜合店）、二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)多級(jí)管控，管理層級(jí)示意圖如下；? 廠家系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等的整合與集成 —— 業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)的無縫整合，加大與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的信息集成（本次工作主要涉及整車廠、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、HR 系統(tǒng)與部分自開發(fā)系統(tǒng)）；5 / 134? 提供高效率的系統(tǒng)工具 —— 最大程度減少具體業(yè)務(wù)操作人員的工作量，降低不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)所造成的數(shù)據(jù)重復(fù)錄入。在項(xiàng)目上線前用友汽車軟件將協(xié)助集團(tuán)完成業(yè)務(wù)主數(shù)據(jù)設(shè)置，包括車輛產(chǎn)品主數(shù)據(jù)、配件主數(shù)據(jù)、經(jīng)銷商主數(shù)據(jù)、維修工時(shí)數(shù)據(jù)以及車主車輛與歷史工單數(shù)據(jù)等。用友汽車軟件負(fù)責(zé)實(shí)施集團(tuán)“培訓(xùn)培訓(xùn)師”的知識(shí)轉(zhuǎn)移計(jì)劃，目的是幫助建立自身的系統(tǒng)培訓(xùn)和經(jīng)銷商內(nèi)訓(xùn)隊(duì)伍，從而順利進(jìn)行 GMS 系統(tǒng)的上線使用工作。用友汽車軟件負(fù)責(zé)制定 GMS 軟硬件、網(wǎng)絡(luò)以及 DMS 專用服務(wù)器的技術(shù)規(guī)格和管理要求，目的是幫助集團(tuán)采購(gòu)適合的軟硬件網(wǎng)絡(luò)設(shè)備并實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理。8 / 134 潛在顧客管理 進(jìn)店接待潛在客戶通常會(huì)主動(dòng)打電話到 4S 店了解情況，或直接到 4S 店看車、選車。也可以從某些渠道獲知批量目標(biāo)客戶的信息（如公司團(tuán)購(gòu)等） 。 產(chǎn)品介紹尋找賣點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、好處、配備，引起客戶感興趣的方面（競(jìng)爭(zhēng)車型） 。客戶訂單分為一般客戶訂單、為二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)代做的客戶訂單、委托其他經(jīng)銷商交車的客戶訂單、經(jīng)銷商之間的調(diào)撥訂單等，不同類型的銷售訂單信息結(jié)構(gòu)會(huì)有所差異，并且有著不同的業(yè)務(wù)處理流程。客戶合同是書面形式的協(xié)議書，由當(dāng)?shù)匦泄軝C(jī)構(gòu)統(tǒng)一印制，隨著地域的不同，客戶合同的格式也有一定的差異，在用友汽車軟件 GMS 系統(tǒng)中，不管控車輛客戶合同，只登記客戶合同的編號(hào)和簽訂日期信息做為銷售單據(jù)的查詢依據(jù)。11 / 134 售后跟蹤客戶成交后，需在車廠規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，回訪是調(diào)查潛在客戶對(duì)銷售顧問及經(jīng)銷商在銷售過程中的各項(xiàng)服務(wù)的滿意度，并提示客戶首次保養(yǎng)的時(shí)間?；卦L分析：銷售經(jīng)理或客服經(jīng)理可以根據(jù)回訪的結(jié)果統(tǒng)計(jì)客戶滿意度。12 / 134集團(tuán)統(tǒng)計(jì)分析：集團(tuán)也可以收集每個(gè)經(jīng)銷商回訪的結(jié)果，為對(duì)比統(tǒng)計(jì)的方便，集團(tuán)可以設(shè)定回訪的模板，經(jīng)銷商只能增加問題，不能修改其中的問題?？蛻粲唵慰捎射N售顧問或者銷售經(jīng)理來配車，當(dāng)客戶要購(gòu)買指定的某輛車時(shí)，一般由銷售顧問直接配車，并做配車確認(rèn)操作（表示已確認(rèn)具體的車輛） ，如果客戶只指定車輛配置和顏色，并不確定具體要購(gòu)買哪輛車，那么，可以是銷售顧問不做配車確認(rèn)操作，或只輸入建議 VIN 碼，而由銷售經(jīng)理來配車并做配車確認(rèn)。14 / 134 銷售工具展廳管理，銷售顧問的銷售工具，如：車型車價(jià)比較、保險(xiǎn)比較、信貸比較。 客戶管理卡統(tǒng)計(jì)潛在客戶與客戶信息，客戶基本信息以及客戶的交易記錄；以便更好的維護(hù)客戶關(guān)系15 / 134 促銷目標(biāo)客戶獲得潛在客戶的聯(lián)絡(luò)信息和意向后，需要銷售顧問對(duì)這些潛在客戶再做進(jìn)一步的跟蹤促進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)銷售成交，潛在客戶意向強(qiáng)烈與否決定跟蹤促進(jìn)的頻度。預(yù)計(jì) 3 天內(nèi)可能成交的為 H 級(jí)，一周內(nèi)能成交的為 A 級(jí)，15 天內(nèi)成交的為B 級(jí)，一個(gè)月內(nèi)成交的為 C 級(jí)，不確定的為 N 級(jí)。同時(shí)系統(tǒng)也會(huì)提醒銷售經(jīng)理在每日晨會(huì)、夕會(huì)時(shí)對(duì)銷售顧問進(jìn)行任務(wù)的部署和檢查任務(wù)完成狀況。記錄整個(gè)跟蹤過程，同時(shí)銷售顧問可以修改下一次的跟蹤時(shí)間。無須等到每月結(jié)束時(shí)才知道任務(wù)是否能完成。支持質(zhì)損車和特殊車輛有單獨(dú)標(biāo)記，不納入自動(dòng)配車范圍，但允許手動(dòng)配車（對(duì)于超齡庫(kù)存的風(fēng)險(xiǎn)警示） 車輛調(diào)撥經(jīng)銷商之間車輛進(jìn)行調(diào)濟(jì)的平臺(tái)，如經(jīng)銷商滯庫(kù)車可以發(fā)布信息出來，其他經(jīng)銷商如有需要可以申請(qǐng)調(diào)撥，此業(yè)務(wù)需要集團(tuán)批準(zhǔn)。支持分品牌、分車型、分型號(hào)查詢功能。以便退訂分析（銷售顧問戰(zhàn)敗統(tǒng)19 / 134計(jì)表） （戰(zhàn)敗品牌市場(chǎng)分析統(tǒng)計(jì)） 退訂審批潛在客戶若戰(zhàn)敗，需要銷售顧問填寫戰(zhàn)敗的原因，戰(zhàn)敗品牌，戰(zhàn)敗車型等信息，以便以后對(duì)其進(jìn)行原因分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。其他 KPI 分析：分析經(jīng)銷商的計(jì)劃準(zhǔn)確率，訂單完成率，發(fā)運(yùn)即時(shí)性，生產(chǎn)達(dá)成率等多項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)，通過業(yè)務(wù)措施來優(yōu)化這些指標(biāo)，推動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)作的效率。主要包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié):預(yù)約招攬、客戶接待、問診估價(jià)、車間管理(維修派工,車間作業(yè)時(shí)間管理),結(jié)算及交車(業(yè)務(wù)結(jié)算,收款,取消結(jié)算,交車),修后跟蹤(修后跟蹤,客戶投訴管理)等相關(guān)環(huán)節(jié)。如果發(fā)現(xiàn)部分配件庫(kù)存不足，則進(jìn)行缺料登記，以便倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行配件準(zhǔn)備和缺料跟蹤。系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶和車輛的信息對(duì)接待人員主動(dòng)給予提醒，例如客戶可以參加某項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)23 / 134活動(dòng)或是客戶上次有欠款尚未結(jié)清等。工單中每一個(gè)維修項(xiàng)目（工時(shí)、配件、其他費(fèi)用等）設(shè)置不同的收費(fèi)的對(duì)象（例如：保險(xiǎn)公司、車主自付費(fèi)、第三方責(zé)任人等） ，以便在結(jié)算時(shí)根據(jù)收費(fèi)對(duì)象分別進(jìn)行結(jié)算。 配件管理配件出庫(kù)車輛進(jìn)廠維修并創(chuàng)建維修工單后，修理工根據(jù)需要維修的項(xiàng)目進(jìn)行檢修，在檢修過程中需要對(duì)部分配件進(jìn)行更換，通過維修發(fā)料來登記更換的配件信息。維修結(jié)算可以分別對(duì)維修工單，配件銷售單進(jìn)行結(jié)算。25 / 134預(yù)收款登記對(duì)于經(jīng)銷商部分客戶在維修發(fā)生前會(huì)將一定金額的費(fèi)用預(yù)先存放在經(jīng)銷商帳戶上；或者經(jīng)銷商對(duì)一些大客戶給予一定授信額度，下次在維修結(jié)算時(shí)，可以不收現(xiàn)金而直接使用預(yù)收款。統(tǒng)計(jì)出來的工時(shí)情況可以展示明細(xì) 服務(wù)跟蹤客戶及車輛檔案管理 27 / 134客戶及車輛檔案的數(shù)據(jù)來自維修站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程中建立的客戶資料以及客戶進(jìn)店維修時(shí)產(chǎn)生的維修工單，系統(tǒng)支持維修站內(nèi)的客戶、車輛的信息管理，以及維修歷史數(shù)據(jù)的查詢功能?？梢灾С謫蝹€(gè)維修項(xiàng)目一人或多人維修以及整單派工的功能。車間設(shè)備管理車間管理主要是對(duì)經(jīng)銷商維修業(yè)務(wù)過程中車間設(shè)備的管理，并記錄車間設(shè)備采購(gòu)、借用等情況，并生成設(shè)備流水賬。 服務(wù)報(bào)表管理經(jīng)銷商營(yíng)業(yè)收入報(bào)表統(tǒng)計(jì)經(jīng)銷商維修業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入情況，以及各車型、收費(fèi)項(xiàng)目對(duì)營(yíng)業(yè)收入的中所占的比率，了解各車型、收費(fèi)項(xiàng)目的貢獻(xiàn)度維修報(bào)表管理29 / 134自定義的查詢條件，查詢每張工單的詳細(xì)信息，車主車輛的信息，自動(dòng)生成進(jìn)廠車輛日?qǐng)?bào)、進(jìn)廠車輛月報(bào)、車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表、維修配件去向統(tǒng)計(jì)等報(bào)表。30 / 134配件銷售排行查詢統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)暢銷配件的清單，并可以按照銷售數(shù)量或者銷售金額來排名。31 / 134目標(biāo)管理報(bào)表在系統(tǒng)中定制服務(wù)顧問的月度目標(biāo)及年度目標(biāo)，系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)相關(guān)指標(biāo)信息，自動(dòng)計(jì)算出目標(biāo)完成率。形成完整統(tǒng)一的客戶接觸歷史，而且無論客戶在哪家維修站修車或接受服務(wù)，其維修記錄都會(huì)記入客戶檔案，供相關(guān)部門進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。另一個(gè)主要目的是開發(fā)服務(wù)機(jī)會(huì)，用友汽車軟件 GMS 系統(tǒng)中也提供了大量的手段來支持經(jīng)銷商和集團(tuán)對(duì)客戶的主動(dòng)關(guān)懷。? 銷售活動(dòng)邀約：可在全體客戶中選擇合適的客戶參與市場(chǎng)活動(dòng)，如試乘試駕，車友會(huì)，新品發(fā)布會(huì)等。用友汽車軟件 GMS 系統(tǒng)提供上述功能來輔助銷售顧問和服務(wù)顧問更好地主動(dòng)關(guān)懷客戶，贏得客戶的信任?；卦L記錄：通過電話回訪，記錄客戶的回復(fù)。以指導(dǎo)銷售或服務(wù)過程的改進(jìn)和優(yōu)化。主要功能描述如下：? 集團(tuán)投訴記錄：客戶可以直接向集團(tuán)進(jìn)行投訴抱怨。? 投訴處理結(jié)果錄入：相關(guān)業(yè)務(wù)部門或經(jīng)銷商經(jīng)過與客戶的聯(lián)絡(luò)處理后，將處理結(jié)果錄入系統(tǒng)，標(biāo)示處理結(jié)束，如未結(jié)束則可繼續(xù)分發(fā)給相關(guān)部門。? 經(jīng)銷商投訴關(guān)閉/上報(bào)：經(jīng)銷商處理完投訴后，如果是集團(tuán)指派的投訴，則將處理結(jié)果上報(bào)集團(tuán)，如果是直接投訴，客服人員經(jīng)過確認(rèn)可以直接關(guān)閉。 鈑噴管理統(tǒng)計(jì)車輛維修過程中產(chǎn)生的鈑噴工時(shí)及配件，在 GMS 系統(tǒng)報(bào)表模塊中，可以單獨(dú)進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 庫(kù)存管理 配件計(jì)劃配件訂單管理GMS 系統(tǒng)配件訂貨模塊可以根據(jù)經(jīng)銷商自定義公式自動(dòng)生成訂貨清單，再由經(jīng)銷商對(duì)生成的訂貨清單進(jìn)行調(diào)整、下訂單。如果是向車廠采購(gòu)，配件到貨時(shí)會(huì)同時(shí)下發(fā)電子貨運(yùn)單和裝箱清單，4S 店先簽收貨運(yùn)單，然后根據(jù)簽收的貨運(yùn)單做采購(gòu)入庫(kù)，如果是向第三方供應(yīng)商采購(gòu)，則 4S 店不會(huì)收到電子貨運(yùn)單，此時(shí)，人工簽收后可直接做采購(gòu)入庫(kù)操作配件庫(kù)存管理經(jīng)銷商可以對(duì)本公司的所有配件定義配件的存放信息（庫(kù)位） ，庫(kù)存數(shù)量、配件銷售價(jià)、配件成本價(jià)、配件庫(kù)存數(shù)量等相關(guān)信息。庫(kù)存精品可以標(biāo)記原廠和非原廠，并能單獨(dú)統(tǒng)計(jì) 調(diào)撥管理配件調(diào)撥管理配件調(diào)撥管理業(yè)務(wù)指在不同單位或者同單位不同倉(cāng)庫(kù)間的庫(kù)存配件撥出或者撥出業(yè)務(wù)，調(diào)撥業(yè)務(wù)會(huì)生成調(diào)撥入庫(kù)單或調(diào)撥出庫(kù)單及流水賬，并由系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生應(yīng)收應(yīng)付賬款信息。盤點(diǎn)結(jié)果由財(cái)務(wù)進(jìn)行審核確認(rèn)，進(jìn)行盤點(diǎn)報(bào)損、盤點(diǎn)報(bào)溢功能進(jìn)行系統(tǒng)庫(kù)存調(diào)整 庫(kù)齡分析滯留件查詢根據(jù)設(shè)定的滯留參數(shù)，統(tǒng)計(jì)滿足滯留條件的配件清單，以便了解經(jīng)銷商配件庫(kù)齡的分布以39 / 134及滯銷配件清單。使用 ABC 分類法可以分清主次、抓住重點(diǎn)、區(qū)別對(duì)待，使存貨控制更方便有效。 險(xiǎn)種信息維護(hù)險(xiǎn)種信息維護(hù)主要是對(duì)險(xiǎn)種分不同保險(xiǎn)公司進(jìn)行價(jià)格，優(yōu)惠額度的區(qū)分。并且對(duì)各保險(xiǎn)公司的手續(xù)費(fèi)是否結(jié)清進(jìn)行區(qū)分。42 / 134 車輛續(xù)保管理車輛續(xù)保是調(diào)用客戶的原有承保記錄，通過時(shí)間篩選查詢歷史出險(xiǎn)記錄并進(jìn)行分析，推薦更加適合的險(xiǎn)種，算出續(xù)保所需金額，并完成續(xù)保。44 / 134 業(yè)務(wù)受理在系統(tǒng)中記錄客戶貸款時(shí)產(chǎn)生的各種費(fèi)用，如金融服務(wù)費(fèi)，保險(xiǎn)保證金，抵押費(fèi)，家訪費(fèi)，保險(xiǎn)費(fèi)等，在系統(tǒng)中可以查詢收費(fèi)歷史。 繳費(fèi)顯示業(yè)務(wù)受理頁(yè)面記錄的融服務(wù)費(fèi)，保險(xiǎn)保證金，抵押費(fèi)，家訪費(fèi)，保險(xiǎn)費(fèi)。同時(shí)對(duì)不具備貸款資質(zhì)的客戶進(jìn)行戰(zhàn)敗操作。48 / 134 還款提醒每月根據(jù)還款時(shí)間、是否逾期等條件，篩選出相應(yīng)客戶群。 貸款繳費(fèi)情況匯總統(tǒng)計(jì)每筆貸款業(yè)務(wù)的貸款情況，如：車型、車價(jià)、首付、貸額、期限、方式、現(xiàn)轉(zhuǎn)貸客戶。51 / 134 鑒定估價(jià)表鑒定估價(jià)表對(duì)客戶信息，包括車主的姓名，電話，地址，客戶類型，以及車輛的車牌號(hào)，車架號(hào)，行駛里程，車況，品牌，車系車型，車輛配置，是否有劃痕，凹凸等信息進(jìn)行分析，給出評(píng)估價(jià)格，對(duì)車輛進(jìn)行收購(gòu)。 車輛庫(kù)存管理車輛庫(kù)存管理記錄經(jīng)銷商現(xiàn)有二手車數(shù)量，各臺(tái)二手車的具體信息，包括質(zhì)損狀態(tài)、配置、顏色等