【正文】 31 溝通（ Communication）管理 ........................................................................................................1331. 小組內(nèi)部溝通藉由下列方式進行： ................................................................................................1342. 小組與小組間的溝通藉由下列方式進行： .....................................................................................135 測試管理 .......................................................................................................................................1356 項目整體工作方法 ....................................................................................................................137 項目實施方法論介紹 ............................................................................................................................137 項目實施策略 .......................................................................................................................................139 項目實施策略 ...............................................................................................................................139 關鍵任務實施方 法 ........................................................................................................................1394 / 1341 前言用友汽車軟件公司很榮幸被邀參加企業(yè)集團汽車業(yè)務系統(tǒng)一期工程項目方案提供，用友汽車軟件是目前國內(nèi)實施經(jīng)銷商管理系統(tǒng)相關解決方案最多的公司，而且用友汽車軟件的汽車經(jīng)銷商管理解決方案歷經(jīng)眾多車廠、經(jīng)銷商集團以及經(jīng)銷商實際實施的磨煉，已發(fā)展得非常成熟和穩(wěn)定。本項目方案書僅是針對貴公司的《集團業(yè)務系統(tǒng)一期工程招標書》和前一階段業(yè)務調(diào)研與交流為基礎所提出的用友汽車軟件的建議方案，如用友汽車軟件最終有幸協(xié)助貴公司實施本項目，最終的項目范圍與雙方責任界定，將以最終雙方商定的合同界定為準。具體目標包括：? 業(yè)務與管理的梳理和規(guī)范 —— 在咨詢與實施過程中，梳理和規(guī)范業(yè)務流程，進一步明確業(yè)務規(guī)則與操作方式；? 業(yè)務數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理 —— 實現(xiàn)銷售、服務、衍生服務、等業(yè)務統(tǒng)一平臺操作，實現(xiàn)客戶檔案的整合；? 針對多層級管理機構進行分級管控 ——實現(xiàn)集團、事業(yè)部、4S 店（含綜合店）、二級網(wǎng)點多級管控，管理層級示意圖如下；? 廠家系統(tǒng)、財務系統(tǒng)等的整合與集成 —— 業(yè)務與財務的無縫整合，加大與業(yè)務系統(tǒng)的信息集成（本次工作主要涉及整車廠、財務系統(tǒng)、HR 系統(tǒng)與部分自開發(fā)系統(tǒng)）；5 / 134? 提供高效率的系統(tǒng)工具 —— 最大程度減少具體業(yè)務操作人員的工作量，降低不同業(yè)務系統(tǒng)所造成的數(shù)據(jù)重復錄入。在項目上線前用友汽車軟件將協(xié)助集團完成業(yè)務主數(shù)據(jù)設置，包括車輛產(chǎn)品主數(shù)據(jù)、配件主數(shù)據(jù)、經(jīng)銷商主數(shù)據(jù)、維修工時數(shù)據(jù)以及車主車輛與歷史工單數(shù)據(jù)等。用友汽車軟件負責實施集團“培訓培訓師”的知識轉(zhuǎn)移計劃，目的是幫助建立自身的系統(tǒng)培訓和經(jīng)銷商內(nèi)訓隊伍，從而順利進行 GMS 系統(tǒng)的上線使用工作。用友汽車軟件負責制定 GMS 軟硬件、網(wǎng)絡以及 DMS 專用服務器的技術規(guī)格和管理要求，目的是幫助集團采購適合的軟硬件網(wǎng)絡設備并實現(xiàn)統(tǒng)一管理。8 / 134 潛在顧客管理 進店接待潛在客戶通常會主動打電話到 4S 店了解情況，或直接到 4S 店看車、選車。也可以從某些渠道獲知批量目標客戶的信息（如公司團購等） 。 產(chǎn)品介紹尋找賣點、優(yōu)勢、好處、配備，引起客戶感興趣的方面（競爭車型） 。客戶訂單分為一般客戶訂單、為二級網(wǎng)點代做的客戶訂單、委托其他經(jīng)銷商交車的客戶訂單、經(jīng)銷商之間的調(diào)撥訂單等，不同類型的銷售訂單信息結(jié)構會有所差異，并且有著不同的業(yè)務處理流程?？蛻艉贤菚嫘问降膮f(xié)議書，由當?shù)匦泄軝C構統(tǒng)一印制，隨著地域的不同，客戶合同的格式也有一定的差異，在用友汽車軟件 GMS 系統(tǒng)中，不管控車輛客戶合同，只登記客戶合同的編號和簽訂日期信息做為銷售單據(jù)的查詢依據(jù)。11 / 134 售后跟蹤客戶成交后，需在車廠規(guī)定的時間內(nèi)對客戶進行回訪，回訪是調(diào)查潛在客戶對銷售顧問及經(jīng)銷商在銷售過程中的各項服務的滿意度，并提示客戶首次保養(yǎng)的時間?；卦L分析：銷售經(jīng)理或客服經(jīng)理可以根據(jù)回訪的結(jié)果統(tǒng)計客戶滿意度。12 / 134集團統(tǒng)計分析：集團也可以收集每個經(jīng)銷商回訪的結(jié)果，為對比統(tǒng)計的方便，集團可以設定回訪的模板，經(jīng)銷商只能增加問題，不能修改其中的問題?？蛻粲唵慰捎射N售顧問或者銷售經(jīng)理來配車，當客戶要購買指定的某輛車時，一般由銷售顧問直接配車，并做配車確認操作（表示已確認具體的車輛） ，如果客戶只指定車輛配置和顏色，并不確定具體要購買哪輛車，那么，可以是銷售顧問不做配車確認操作，或只輸入建議 VIN 碼，而由銷售經(jīng)理來配車并做配車確認。14 / 134 銷售工具展廳管理，銷售顧問的銷售工具，如：車型車價比較、保險比較、信貸比較。 客戶管理卡統(tǒng)計潛在客戶與客戶信息，客戶基本信息以及客戶的交易記錄；以便更好的維護客戶關系15 / 134 促銷目標客戶獲得潛在客戶的聯(lián)絡信息和意向后，需要銷售顧問對這些潛在客戶再做進一步的跟蹤促進，最終實現(xiàn)銷售成交，潛在客戶意向強烈與否決定跟蹤促進的頻度。預計 3 天內(nèi)可能成交的為 H 級，一周內(nèi)能成交的為 A 級，15 天內(nèi)成交的為B 級，一個月內(nèi)成交的為 C 級，不確定的為 N 級。同時系統(tǒng)也會提醒銷售經(jīng)理在每日晨會、夕會時對銷售顧問進行任務的部署和檢查任務完成狀況。記錄整個跟蹤過程，同時銷售顧問可以修改下一次的跟蹤時間。無須等到每月結(jié)束時才知道任務是否能完成。支持質(zhì)損車和特殊車輛有單獨標記，不納入自動配車范圍，但允許手動配車（對于超齡庫存的風險警示） 車輛調(diào)撥經(jīng)銷商之間車輛進行調(diào)濟的平臺，如經(jīng)銷商滯庫車可以發(fā)布信息出來，其他經(jīng)銷商如有需要可以申請調(diào)撥，此業(yè)務需要集團批準。支持分品牌、分車型、分型號查詢功能。以便退訂分析（銷售顧問戰(zhàn)敗統(tǒng)19 / 134計表） （戰(zhàn)敗品牌市場分析統(tǒng)計） 退訂審批潛在客戶若戰(zhàn)敗，需要銷售顧問填寫戰(zhàn)敗的原因，戰(zhàn)敗品牌，戰(zhàn)敗車型等信息，以便以后對其進行原因分析，總結(jié)經(jīng)驗。其他 KPI 分析：分析經(jīng)銷商的計劃準確率，訂單完成率，發(fā)運即時性，生產(chǎn)達成率等多項業(yè)務指標，通過業(yè)務措施來優(yōu)化這些指標，推動業(yè)務運作的效率。主要包括以下幾個環(huán)節(jié):預約招攬、客戶接待、問診估價、車間管理(維修派工,車間作業(yè)時間管理),結(jié)算及交車(業(yè)務結(jié)算,收款,取消結(jié)算,交車),修后跟蹤(修后跟蹤,客戶投訴管理)等相關環(huán)節(jié)。如果發(fā)現(xiàn)部分配件庫存不足，則進行缺料登記，以便倉庫進行配件準備和缺料跟蹤。系統(tǒng)會根據(jù)客戶和車輛的信息對接待人員主動給予提醒，例如客戶可以參加某項免費服務23 / 134活動或是客戶上次有欠款尚未結(jié)清等。工單中每一個維修項目（工時、配件、其他費用等）設置不同的收費的對象（例如：保險公司、車主自付費、第三方責任人等） ，以便在結(jié)算時根據(jù)收費對象分別進行結(jié)算。 配件管理配件出庫車輛進廠維修并創(chuàng)建維修工單后，修理工根據(jù)需要維修的項目進行檢修，在檢修過程中需要對部分配件進行更換，通過維修發(fā)料來登記更換的配件信息。維修結(jié)算可以分別對維修工單，配件銷售單進行結(jié)算。25 / 134預收款登記對于經(jīng)銷商部分客戶在維修發(fā)生前會將一定金額的費用預先存放在經(jīng)銷商帳戶上；或者經(jīng)銷商對一些大客戶給予一定授信額度，下次在維修結(jié)算時，可以不收現(xiàn)金而直接使用預收款。統(tǒng)計出來的工時情況可以展示明細 服務跟蹤客戶及車輛檔案管理 27 / 134客戶及車輛檔案的數(shù)據(jù)來自維修站現(xiàn)場服務過程中建立的客戶資料以及客戶進店維修時產(chǎn)生的維修工單，系統(tǒng)支持維修站內(nèi)的客戶、車輛的信息管理，以及維修歷史數(shù)據(jù)的查詢功能。可以支持單個維修項目一人或多人維修以及整單派工的功能。車間設備管理車間管理主要是對經(jīng)銷商維修業(yè)務過程中車間設備的管理，并記錄車間設備采購、借用等情況，并生成設備流水賬。 服務報表管理經(jīng)銷商營業(yè)收入報表統(tǒng)計經(jīng)銷商維修業(yè)務營業(yè)收入情況，以及各車型、收費項目對營業(yè)收入的中所占的比率，了解各車型、收費項目的貢獻度維修報表管理29 / 134自定義的查詢條件，查詢每張工單的詳細信息，車主車輛的信息，自動生成進廠車輛日報、進廠車輛月報、車輛統(tǒng)計報表、維修配件去向統(tǒng)計等報表。30 / 134配件銷售排行查詢統(tǒng)計期間內(nèi)暢銷配件的清單，并可以按照銷售數(shù)量或者銷售金額來排名。31 / 134目標管理報表在系統(tǒng)中定制服務顧問的月度目標及年度目標，系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務數(shù)據(jù)統(tǒng)計相關指標信息，自動計算出目標完成率。形成完整統(tǒng)一的客戶接觸歷史，而且無論客戶在哪家維修站修車或接受服務，其維修記錄都會記入客戶檔案，供相關部門進行統(tǒng)計分析。另一個主要目的是開發(fā)服務機會，用友汽車軟件 GMS 系統(tǒng)中也提供了大量的手段來支持經(jīng)銷商和集團對客戶的主動關懷。? 銷售活動邀約：可在全體客戶中選擇合適的客戶參與市場活動，如試乘試駕，車友會，新品發(fā)布會等。用友汽車軟件 GMS 系統(tǒng)提供上述功能來輔助銷售顧問和服務顧問更好地主動關懷客戶，贏得客戶的信任?；卦L記錄：通過電話回訪，記錄客戶的回復。以指導銷售或服務過程的改進和優(yōu)化。主要功能描述如下：? 集團投訴記錄：客戶可以直接向集團進行投訴抱怨。? 投訴處理結(jié)果錄入：相關業(yè)務部門或經(jīng)銷商經(jīng)過與客戶的聯(lián)絡處理后，將處理結(jié)果錄入系統(tǒng)，標示處理結(jié)束，如未結(jié)束則可繼續(xù)分發(fā)給相關部門。? 經(jīng)銷商投訴關閉/上報：經(jīng)銷商處理完投訴后，如果是集團指派的投訴，則將處理結(jié)果上報集團，如果是直接投訴，客服人員經(jīng)過確認可以直接關閉。 鈑噴管理統(tǒng)計車輛維修過程中產(chǎn)生的鈑噴工時及配件，在 GMS 系統(tǒng)報表模塊中，可以單獨進行統(tǒng)計 庫存管理 配件計劃配件訂單管理GMS 系統(tǒng)配件訂貨模塊可以根據(jù)經(jīng)銷商自定義公式自動生成訂貨清單，再由經(jīng)銷商對生成的訂貨清單進行調(diào)整、下訂單。如果是向車廠采購，配件到貨時會同時下發(fā)電子貨運單和裝箱清單，4S 店先簽收貨運單，然后根據(jù)簽收的貨運單做采購入庫，如果是向第三方供應商采購，則 4S 店不會收到電子貨運單，此時，人工簽收后可直接做采購入庫操作配件庫存管理經(jīng)銷商可以對本公司的所有配件定義配件的存放信息（庫位） ，庫存數(shù)量、配件銷售價、配件成本價、配件庫存數(shù)量等相關信息。庫存精品可以標記原廠和非原廠，并能單獨統(tǒng)計 調(diào)撥管理配件調(diào)撥管理配件調(diào)撥管理業(yè)務指在不同單位或者同單位不同倉庫間的庫存配件撥出或者撥出業(yè)務，調(diào)撥業(yè)務會生成調(diào)撥入庫單或調(diào)撥出庫單及流水賬，并由系統(tǒng)自動產(chǎn)生應收應付賬款信息。盤點結(jié)果由財務進行審核確認，進行盤點報損、盤點報溢功能進行系統(tǒng)庫存調(diào)整 庫齡分析滯留件查詢根據(jù)設定的滯留參數(shù)，統(tǒng)計滿足滯留條件的配件清單，以便了解經(jīng)銷商配件庫齡的分布以39 / 134及滯銷配件清單。使用 ABC 分類法可以分清主次、抓住重點、區(qū)別對待，使存貨控制更方便有效。 險種信息維護險種信息維護主要是對險種分不同保險公司進行價格，優(yōu)惠額度的區(qū)分。并且對各保險公司的手續(xù)費是否結(jié)清進行區(qū)分。42 / 134 車輛續(xù)保管理車輛續(xù)保是調(diào)用客戶的原有承保記錄，通過時間篩選查詢歷史出險記錄并進行分析，推薦更加適合的險種，算出續(xù)保所需金額，并完成續(xù)保。44 / 134 業(yè)務受理在系統(tǒng)中記錄客戶貸款時產(chǎn)生的各種費用，如金融服務費，保險保證金，抵押費，家訪費，保險費等，在系統(tǒng)中可以查詢收費歷史。 繳費顯示業(yè)務受理頁面記錄的融服務費，保險保證金，抵押費，家訪費，保險費。同時對不具備貸款資質(zhì)的客戶進行戰(zhàn)敗操作。48 / 134 還款提醒每月根據(jù)還款時間、是否逾期等條件，篩選出相應客戶群。 貸款繳費情況匯總統(tǒng)計每筆貸款業(yè)務的貸款情況，如：車型、車價、首付、貸額、期限、方式、現(xiàn)轉(zhuǎn)貸客戶。51 / 134 鑒定估價表鑒定估價表對客戶信息，包括車主的姓名，電話，地址，客戶類型，以及車輛的車牌號，車架號，行駛里程，車況，品牌，車系車型，車輛配置，是否有劃痕，凹凸等信息進行分析，給出評估價格，對車輛進行收購。 車輛庫存管理車輛庫存管理記錄經(jīng)銷商現(xiàn)有二手車數(shù)量，各臺二手車的具體信息，包括質(zhì)損狀態(tài)、配置、顏色等