【正文】 你建立這個(gè)維修站。 　　當(dāng)然，萬(wàn)科實(shí)際上4年之后到了88年我們才進(jìn)入房地產(chǎn)，顯然進(jìn)入房地產(chǎn)的時(shí)候，我們當(dāng)然就是引用了索尼的對(duì)客戶(hù)服務(wù)的這樣一個(gè)概念，當(dāng)然在賣(mài)產(chǎn)品叫售后服務(wù)，當(dāng)然我們賣(mài)這個(gè)房子移植過(guò)來(lái)叫物業(yè)管理，萬(wàn)科的物業(yè)管理實(shí)際上和完全從索尼的客戶(hù)服務(wù)的概念引進(jìn)過(guò)來(lái)的，這是我想講的第一個(gè)故事。那么第二個(gè)不見(jiàn)紙屑，那么我打掃了之后，居民扔垃圾，我不能保證，但是既然你老總這樣要求了，那么我在后面跟著他，他扔地下我就撿起來(lái)了。我說(shuō)那你跟我走，那么房地產(chǎn)公司經(jīng)理就跟著我走，在我印象中深圳在很多公共場(chǎng)所有草地，我看到了，還有很大的棕柳樹(shù)，那么我到那兒一看，那么實(shí)際上這個(gè)草地你遠(yuǎn)處看就很好，那么進(jìn)出看就是爛草頭，那么工程部經(jīng)理說(shuō)你要這個(gè)我可以做到。我記得當(dāng)時(shí)萬(wàn)科和香港的物業(yè)管理協(xié)會(huì)交流，把他們的東西拿過(guò)來(lái)，有的照抄，然后符合國(guó)情進(jìn)行修改，今后有一些物業(yè)管理的辦法和章程都是從那里過(guò)來(lái)的，那么當(dāng)時(shí)最有意義的是做了這么一件事情。當(dāng)然也有另外的其他的開(kāi)發(fā)商模仿，你再說(shuō)游泳池水可以喝，那時(shí)候就全部弄，當(dāng)時(shí)搞了一個(gè)環(huán)境景觀(guān)設(shè)計(jì)，當(dāng)時(shí)在成都一個(gè)很有名的小區(qū)，就是有人來(lái)他就介紹，我們這水可以喝，說(shuō)萬(wàn)科游泳池的水可以喝，我這個(gè)流動(dòng)水可以喝，所以這是臨時(shí)工的人具開(kāi)發(fā)署的官員授予成都市長(zhǎng)得了人具開(kāi)發(fā)獎(jiǎng)，那么其中安排的參觀(guān)項(xiàng)目就是參觀(guān)這個(gè)小區(qū)，老總就介紹這個(gè)，他那意思就是要當(dāng)著這個(gè)聯(lián)合國(guó)開(kāi)發(fā)總署的面拿紙杯把這個(gè)水當(dāng)面喝下去，最后沒(méi)想到他這一介紹，聯(lián)合國(guó)開(kāi)發(fā)署的官員開(kāi)始挺信任他，拿紙水一舀能喝他喝了，結(jié)果他這一喝把老總緊張三天，他說(shuō)他要拉肚子這不造成國(guó)際事件，他說(shuō)好在沒(méi)拉肚子。所以當(dāng)時(shí)企業(yè)在92年就決定我們把多種行業(yè)當(dāng)中有這樣的一個(gè)調(diào)整過(guò)程，調(diào)整到房地產(chǎn)。那么基于這些考慮，我們92年進(jìn)行的決策，那么過(guò)了半年之后我們就開(kāi)始行動(dòng)。 　　當(dāng)然這個(gè)調(diào)整過(guò)程當(dāng)中還是蠻艱難的，原來(lái)預(yù)計(jì)的97年完成，實(shí)際上到97年遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有完成，但是很有意思的現(xiàn)象發(fā)生了，從93年到97年我們發(fā)現(xiàn)公司還是多元化的結(jié)構(gòu)，因?yàn)楹芏鄻I(yè)務(wù)你不是說(shuō)賣(mài)就賣(mài)掉的，那么比如說(shuō)我們的萬(wàn)家到了2001年8月份才實(shí)行了整個(gè)的轉(zhuǎn)讓。那么很顯然到98年這個(gè)就很明顯了，虧損了10個(gè)億這個(gè)公司，很有意思的，你在比較當(dāng)中很有意思，萬(wàn)科在93年開(kāi)始宏觀(guān)調(diào)控收縮戰(zhàn)線(xiàn)的時(shí)候，那么深深房是倒過(guò)來(lái)的，那么深深房是專(zhuān)門(mén)的房地產(chǎn)公司，93年之后開(kāi)始擴(kuò)大戰(zhàn)線(xiàn)，從甚至發(fā)展到全國(guó)，經(jīng)營(yíng)品種開(kāi)始從房地產(chǎn)到修機(jī)場(chǎng)、修橋、蓋大商場(chǎng)、零售業(yè)，萬(wàn)科是收縮戰(zhàn)略，他是擴(kuò)張戰(zhàn)略，而這期間是國(guó)家的宏觀(guān)調(diào)控，當(dāng)時(shí)的這種結(jié)果是看不出來(lái)的。 　　所謂的萬(wàn)科的做法就是從97年被媒體來(lái)總結(jié)的就是萬(wàn)科的減法，海爾的加法，萬(wàn)科的減法，兩種經(jīng)營(yíng)模式都很成功，現(xiàn)在萬(wàn)科仍然在堅(jiān)持他的減法，海爾還是堅(jiān)持他的加法，但是由于海爾是加法，所以他現(xiàn)在的規(guī)模是做得非常非常的大，現(xiàn)在已經(jīng)做到60個(gè)億了吧?？蛻?hù)肯定會(huì)在質(zhì)量問(wèn)題上這方面提出很多問(wèn)題。所以很多人提到說(shuō)，萬(wàn)科的物業(yè)管理好，其中本身也有萬(wàn)科在前期開(kāi)發(fā)矛盾當(dāng)中最后都由萬(wàn)科物業(yè)管理來(lái)解決。所以我們很多大家強(qiáng)調(diào)的那種無(wú)投訴實(shí)際上是不可能的，強(qiáng)調(diào)的什么什么最后就是如何優(yōu)化，如何來(lái)什么，實(shí)際上都是不可能的。第二個(gè)顯然對(duì)于這個(gè)問(wèn)題來(lái)講，我個(gè)人認(rèn)為問(wèn)題越拖是越被動(dòng)，必須積極面對(duì)，如果是因?yàn)檎麄€(gè)你出現(xiàn)的問(wèn)題已經(jīng)是面臨公司破產(chǎn)，你也去面對(duì)，因?yàn)樽钇鸫a你保住你的性命，這是非常重要的，這是我的基本態(tài)度。就是萬(wàn)科在初期進(jìn)行物業(yè)管理的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，本身中國(guó)大陸社會(huì)上就沒(méi)有這樣的物業(yè)管理專(zhuān)門(mén)的專(zhuān)業(yè)公司，所以從保安、保潔到綠化，乃至到交通、交通車(chē)、學(xué)校、幼兒園整個(gè)都由發(fā)展商解決，突然發(fā)現(xiàn)發(fā)展商在走計(jì)劃經(jīng)濟(jì)一套的老路，就是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的工業(yè)在搞社會(huì)化，就是把企業(yè)社會(huì)化，萬(wàn)科突然發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理發(fā)展商也在物業(yè)管理社會(huì)化，他承擔(dān)的完全是社會(huì)的職能。那么之后現(xiàn)在開(kāi)始我只建學(xué)校，由專(zhuān)門(mén)經(jīng)營(yíng)這個(gè)，你哪怕公立的好、私立的好，是專(zhuān)門(mén)經(jīng)營(yíng)這個(gè)事業(yè)的人員，公司或者是政府有關(guān)部門(mén)來(lái)接手。起因就在班車(chē)的次數(shù)和點(diǎn)鐘滿(mǎn)足不了業(yè)主的要求，再加上其中和司機(jī)發(fā)生口角，以至于最后和司機(jī)扭打起來(lái)，扭打之后迅速的這些消費(fèi)者業(yè)主就義憤填膺，上街?jǐn)r截交通，最后把中南巴士攔住了，不讓你發(fā)車(chē)，顯然很氣憤的就是要事態(tài)嚴(yán)重，懲辦兇手，以至于到晚上幾十個(gè)業(yè)主打著標(biāo)語(yǔ)在四季花城里游行。所以給消費(fèi)者帶來(lái)的主要的問(wèn)題就是比如說(shuō)剛才講的鐘點(diǎn)的問(wèn)題、班次的問(wèn)題，那么最重要的就是司機(jī)的態(tài)度，那么本來(lái)他等了兩個(gè)小時(shí)你晚點(diǎn)了，那么你問(wèn)他為什么晚點(diǎn)，那么他說(shuō)我不知道呀，那么如果是萬(wàn)科的話(huà)，那么可能說(shuō)前面塞車(chē)了或者是有什么事情解釋一下就過(guò)去了。而物業(yè)管理公司說(shuō)是你地產(chǎn)公司引進(jìn)的，說(shuō)管當(dāng)然是你投訴中心管，那么投訴中心屬于地產(chǎn)管，那么后來(lái)發(fā)現(xiàn)兩個(gè)系統(tǒng)扯皮，本身如果萬(wàn)科的管理系統(tǒng)不官僚化的話(huà)，這事本身不難解決，所以我們檢討是檢討這幾個(gè)問(wèn)題： 　　第一你不能引進(jìn)技術(shù)參數(shù)上能不能滿(mǎn)足你的要求，第二還有他的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度不能低于你萬(wàn)科要求的服務(wù)水平。 　　第八個(gè)故事現(xiàn)在還沒(méi)完，從去年延續(xù)到現(xiàn)在，深圳有一個(gè)金色花園項(xiàng)目，現(xiàn)在消費(fèi)者和萬(wàn)科還處于在這個(gè)問(wèn)題的解決當(dāng)中，事情起因一塊公建部分的一塊公共用地，公共用地多少呢？700平方米，這是三期工程的一塊公共綠地，萬(wàn)科是準(zhǔn)備今后改革方案當(dāng)中，把這個(gè)綠地架空了，什么叫架空呢？就是把它架到三層去了，也就是原來(lái)綠地變成公建，這個(gè)綠地從草地上提到三樓，架空變成兩千米，萬(wàn)科理由很充分，我雖然給你架空了，但是上面我給你提供的是一個(gè)空中花園兩千米，本質(zhì)就是這么一個(gè)問(wèn)題。那么現(xiàn)在雖然了其他的發(fā)展商還沒(méi)遇到，如果現(xiàn)在不提高認(rèn)識(shí)的話(huà)，那么顯然很多發(fā)展商都會(huì)遇到的。但是我們從中南巴士看到另外一方面，正是因?yàn)檫@件事情無(wú)限的放大，解決的也非常迅速。也就是在管理上實(shí)際上它不僅僅是納入到物業(yè)管理，也納入到萬(wàn)科整體的管理當(dāng)中。 　　下面我們看看他給你帶來(lái)的好處是什么？這個(gè)是根據(jù)這種中介公司的一個(gè)調(diào)查，上海、北京、深圳三大城市消費(fèi)者對(duì)萬(wàn)科的總體評(píng)價(jià)，你們可以看到，基本調(diào)查對(duì)象就是萬(wàn)科的對(duì)手、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、潛在的客戶(hù)，調(diào)查的是三組，會(huì)發(fā)現(xiàn)萬(wàn)科的業(yè)主不是百分之百，81％業(yè)主對(duì)萬(wàn)科的滿(mǎn)足程度是比較高的，最有意思的是什么呢？就是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)于萬(wàn)科的評(píng)價(jià)比你自己還更高，因?yàn)樗菑耐膺吙?，不像從里邊很多感受?lái)講，有一些不盡然的地方，有86％的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)萬(wàn)科的滿(mǎn)足程度比萬(wàn)科的業(yè)主還高，那么潛在的用戶(hù)是比較高的，滿(mǎn)足程度是3％。我們發(fā)現(xiàn)為什么很多上面一些意見(jiàn)、一些善意得不到下面的貫徹呢？發(fā)現(xiàn)實(shí)際上公司要善待消費(fèi)者，一定要善待你的公司職員?，F(xiàn)在大成市發(fā)展房地產(chǎn)項(xiàng)目的合理運(yùn)營(yíng)率是多少？ 　　我們先就這個(gè)問(wèn)題來(lái)說(shuō)說(shuō)看。所以，再加上中國(guó)現(xiàn)在的融資市場(chǎng)現(xiàn)在還是很局限性。 　　至于說(shuō)追求的毛利率，像萬(wàn)科基本上來(lái)講，我們?cè)谟?jì)算上毛利率基本應(yīng)該說(shuō)是在20％左右，也有高的25％、27％，也有低的像12％的，但是再低于12％下面就沒(méi)法做了，就是毛利率來(lái)講。所以，這個(gè)來(lái)講，我說(shuō)我對(duì)廣告費(fèi)興趣不是很大，所以實(shí)際上在簽協(xié)議當(dāng)中我也沒(méi)要求分錢(qián)，講明當(dāng)然作為摩托羅拉也沒(méi)有愿意，一個(gè)找他作為形象代言人，同時(shí)又支持中國(guó)的登山事業(yè)，那么講明一舉三得實(shí)際上就是這個(gè)。就是說(shuō)我非常心安理得的做了職業(yè)經(jīng)理人。那么現(xiàn)在我不是老板，老板可以管可以不管，但是他所獲得的所有權(quán)分配所得。所以作為我來(lái)講，我是不平衡，我不非法去撈，我還有一條路就是把企業(yè)做好，使我的待遇提高，我也有一個(gè)目標(biāo)，能不能在我的五年之內(nèi)，我的工資也達(dá)到任志強(qiáng)，我們也知道剛才任總，他曾經(jīng)一年是工資是700萬(wàn)的時(shí)候，我也是很羨慕，五年之內(nèi)我能不能達(dá)到，而且我希望不僅僅是指某一年，每年都是這個(gè)，到那個(gè)時(shí)候大家可以說(shuō)你是打工皇帝，從那個(gè)時(shí)候你做到那個(gè)程度和所有者差不多，但是我知道那個(gè)錢(qián)我是花不完的，我的目標(biāo)不是再怎么享受，我到現(xiàn)在就已經(jīng)很滿(mǎn)意了，那就是成功的標(biāo)志。萬(wàn)科的含義拼的方法是WANKE，萬(wàn)科的含義是VANKE，從某種程度來(lái)講你沒(méi)錯(cuò)，但是萬(wàn)科應(yīng)該說(shuō)你這個(gè)拼法是對(duì)的，但是因?yàn)槿f(wàn)科已經(jīng)不是正規(guī)的拼法了，所以我講講萬(wàn)科是怎么來(lái)的。為什么這樣講呢？萬(wàn)科，現(xiàn)代企業(yè)公司的英文全稱(chēng)就是（英文），這是全稱(chēng)，簡(jiǎn)稱(chēng)就是MEC，我們把前面第一個(gè)字母拿來(lái)是MEC，我們就把它當(dāng)簡(jiǎn)稱(chēng)來(lái)拼，拼成什么？就是麥克，我們當(dāng)時(shí)有一個(gè)電影叫大西洋底來(lái)的人，那個(gè)男主角就叫麥克，那么你公司不能叫個(gè)人名，這還不是主要的。他把科都?xì)w你名下了。 　　那么這個(gè)問(wèn)題就是媒體報(bào)道萬(wàn)科在100萬(wàn)人口的城市都要搞房地產(chǎn)，那么請(qǐng)問(wèn)是城區(qū)人口100萬(wàn)還是包括整個(gè)市的100萬(wàn)人口呢？ 　　這個(gè)很簡(jiǎn)單，就是行政區(qū)人口。因?yàn)?，萬(wàn)科在88年搞股份制改我用我自己的2萬(wàn)塊買(mǎi)了股票，那么搞的現(xiàn)在配股送股到現(xiàn)在就17萬(wàn)股。 　　現(xiàn)在北京有幾個(gè)項(xiàng)目的操盤(pán)手都是原萬(wàn)科的中層管理人員，而且銷(xiāo)售業(yè)績(jī)很好，風(fēng)林綠洲，但萬(wàn)科北京在本身銷(xiāo)售業(yè)績(jī)平平，經(jīng)理人的離開(kāi)對(duì)萬(wàn)科業(yè)績(jī)是否有影響，影響多大？前幾天，報(bào)道萬(wàn)科深圳金色項(xiàng)目由于修改原則業(yè)主提出抗議，這與萬(wàn)科的客戶(hù)微笑相符合嗎？ 　　我想讓客戶(hù)微笑絕對(duì)不是什么都答應(yīng)，我們是商業(yè)系統(tǒng)，它的契約原則，按照契約來(lái)辦事，但僅僅是按契約辦事還是不夠的。換句話(huà)來(lái)講這本身是社會(huì)的現(xiàn)象，我們不僅在萬(wàn)科看到，只要是比較知名的企業(yè)這種人才的流動(dòng)都是正常的現(xiàn)象，問(wèn)題不在于人才流動(dòng)，而在于人才流動(dòng)的比例，人才流動(dòng)比例是多少。 　　問(wèn)題還在于一個(gè)人才的流動(dòng)率，比如說(shuō)我們剛才舉的是林少洲，他是在公司培育了9年，在人才使用來(lái)講我們是非常劃算的，反而在公司培養(yǎng)3年就離開(kāi)了，反而是不劃算的，這就是我們剛才講的人才的流動(dòng)率。但是，他們又不得不在這時(shí)候開(kāi)始要轉(zhuǎn)型，因?yàn)轱暳闲袠I(yè)已經(jīng)飽滿(mǎn)了。 　　再有一個(gè)，培養(yǎng)一個(gè)隊(duì)伍，培養(yǎng)一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人的隊(duì)伍，一個(gè)品牌、一個(gè)制度、一個(gè)隊(duì)伍，這就是萬(wàn)科這么幾年發(fā)展總結(jié)的這么一句話(huà)。 　　第一個(gè)問(wèn)題我相信這些事情是免不了的，最好的方法就是透明度，因?yàn)樗墙柚鴺I(yè)主委員會(huì)的名義為個(gè)人謀取利益，最好實(shí)際上大家都知道是透明度。 　　萬(wàn)科在全國(guó)多處城市拿地成本都會(huì)略高于周邊項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)這是萬(wàn)科對(duì)本身地塊的價(jià)值評(píng)估過(guò)高，還是對(duì)未來(lái)產(chǎn)品極具信心？ 　　我不知道是哪個(gè)人問(wèn)的，你怎么知道萬(wàn)科拿地都比周邊地塊高呢？但是我只能這樣說(shuō)，歷史上萬(wàn)科曾經(jīng)有這樣的，歷史上拿的地塊都不是很好，價(jià)格偏高，當(dāng)然你地塊不很好的實(shí)際上這是兩個(gè)概念，地快不好的地方可能大家認(rèn)為不能搞房地產(chǎn)的就搞房地產(chǎn)，這就是地塊不高，第二價(jià)格偏高，萬(wàn)科是通過(guò)投標(biāo)拿地，剛才講了，投標(biāo)拿地的好處就是能迅速進(jìn)入市場(chǎng)，但是它有一個(gè)弊端，就是價(jià)格偏高，這就給人家一個(gè)印象，就是萬(wàn)科拿的地比別人都高，實(shí)際上不是這樣，避實(shí)就虛，那么在別人沒(méi)有看好他的時(shí)候，你看好他價(jià)格就低。但是現(xiàn)在通過(guò)尋租或者是高價(jià)土地，萬(wàn)科只有從市場(chǎng)上高開(kāi)高走，去開(kāi)發(fā)當(dāng)檔次的，那么在市場(chǎng)上尋找你的出路。當(dāng)然就目前萬(wàn)科的發(fā)展來(lái)講，應(yīng)該說(shuō)土地儲(chǔ)備到現(xiàn)在發(fā)展來(lái)講，是一個(gè)比較合理的從量上來(lái)講是一個(gè)比較合理的量了。 　　提問(wèn)： 聽(tīng)說(shuō)廣州有一個(gè)星河灣，聽(tīng)說(shuō)你最近派人去考察了，考察了之后對(duì)星河灣有什么看法？ 　　回答：我們大家知道在番禺有很多的樓盤(pán)，我不能談很具體，我只能總體來(lái)講，廣東有很多發(fā)展商在規(guī)模開(kāi)發(fā)方面在全國(guó)是獨(dú)樹(shù)一幟，無(wú)論從規(guī)劃上、物業(yè)管理上、小區(qū)配套上都非常有