mba質(zhì)量管理工程資料案例分析題答案-預(yù)覽頁
【正文】 使用電腦，為什么從來就沒有發(fā)生過這種現(xiàn)象？鄒燕表示，公司現(xiàn)在已經(jīng)答應(yīng)雙方約定時間去檢測產(chǎn)品；劉細(xì)嬌在接受記者采訪時表示，鄒燕是一名新入行的年輕美容顧問，在言語方面可能讓劉女士心里不舒服，所以她特別帶鄒燕向劉女士登門賠禮道歉，而且非常誠懇地希望為劉女士解決問題，包括因劉女士購買的產(chǎn)品未滿一個月，因此可以退產(chǎn)品，但是，劉女士并不同意退產(chǎn)品。1) 在這次質(zhì)量糾紛事件中，你認(rèn)為玫琳凱公司的失誤在哪里？2) 如果你是玫琳凱公司的客服經(jīng)理，請問你將如何處理劉女士的投訴？報告你的詳細(xì)計劃。從2008年12月開始發(fā)現(xiàn)問題，到2009年6月發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中含有三聚氰胺，再到2009年8月2日上報石家莊政府，三鹿在毒奶粉事件中的所作所為可以用沒有良知來形容。這樣的企業(yè)已經(jīng)在消費者心中徹底喪失了形象，早死早托生，趕緊找一個質(zhì)量要求嚴(yán)格的企業(yè)把它兼并完事。再一個，多家奶企宣誓不作弊，怎么看都像是做秀，有網(wǎng)友調(diào)侃得好，相信企業(yè)的誓言，就象相信母豬會上樹一樣荒謬——話的確不中聽，但其中的深層含義耐人尋味。國家抽檢有問題的你召回了，那些沒有檢驗的批次你怎么辦？ 還繼續(xù)擺在貨架上銷售？顯然是對消費者的不負(fù)責(zé)任。蒙牛伊利等涉毒廠家如果還想繼續(xù)生存下去，必須拿出百分百的認(rèn)錯態(tài)度和改正的勇氣，以實際行動加以改正，去祈求消費者的原諒。美國著名的質(zhì)量管理專家朱蘭博士從顧客的角度出發(fā)，提出了產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性，就是符合用戶對產(chǎn)品的基本要求。用戶對產(chǎn)品的使用要求的滿足程度，反映在對產(chǎn)品的性能、經(jīng)濟特性、服務(wù)特性、環(huán)境特性和心理特性等方面。企業(yè)只要生產(chǎn)出用戶使用的產(chǎn)品，才能占領(lǐng)市場。所以，質(zhì)量可以從以下幾個方面來理解：（1）質(zhì)量是可以存在于不同領(lǐng)域或任何事物中。（2）定義中特性是指事物所特有的性質(zhì)，固有特性是事物本來就有的，它是通過產(chǎn)品、過程或體系設(shè)計和開發(fā)及其之后實現(xiàn)過程形成的屬性。（3）滿足要求就是應(yīng)滿足明示的（如明確規(guī)定的）、通常隱含的（如組織的慣例、一般習(xí)慣）或必須履行的（如法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)則）的需要和期望。所以，應(yīng)定期對質(zhì)量進行評審，按照變化的需要和期望，相應(yīng)地改進產(chǎn)品、體系或過程的質(zhì)量，確保持續(xù)地滿足顧客和其他相關(guān)方的要求。一組固有特性滿足使用要求的程度就叫適用性質(zhì)量。因為不同的顧客有不同的期望和需求，按照標(biāo)準(zhǔn)不可能將所有的特別是隱含的需求與期望都作出規(guī)定。質(zhì)量從“符合性”發(fā)展“適用性”使人們對質(zhì)量的認(rèn)識逐漸把顧客的需求放在了首位，這意味著組織需要決定他們服務(wù)于那一類顧客，是否在合理的前提下每件事情都滿足顧客的需求和期望。（2）沒有做好危機公關(guān)和反饋機制。并將合理化的意見和建議反饋至美國總部，不斷提高產(chǎn)品品質(zhì)。（3）公司客服人員的素質(zhì)有待提高。這種處理客戶投訴的方式不僅不能解決投訴問題，相反還會讓客戶更加不滿，讓客戶與企業(yè)的矛盾升級，最后形成無法挽回的后果。那么，企業(yè)在弄清楚客戶投訴的原因之后，就需要對企業(yè)投訴進行分析，看看是不是確實是因為企業(yè)的原因造成的。（4）做好跟蹤服務(wù)。顧客滿意對企業(yè)來講至關(guān)重要，所以企業(yè)需要不斷的致力于顧客滿意度的提高。一個企業(yè)想要發(fā)展，就要學(xué)會尋找優(yōu)質(zhì)的大客戶，學(xué)會和他們合作，但是也不能讓客戶推著公司組織走，要化被動為主動，積極地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正貫徹“無限距離，貼心傳遞”有服務(wù)理念。通過對顧客不滿意現(xiàn)象的調(diào)查研究顯示，每三個不滿意的顧客中會有一個人告訴其他人他或她在商店所碰到的事情，而聽到這件事情的人會再告訴平均四個人。如果能得到滿意的服務(wù)，顧客會在與公司保持業(yè)務(wù)關(guān)系的幾年里，一年比一年多地為公司貢獻(xiàn)利潤。案例三：蒙牛伊利等涉毒廠家如何走出困境？：“三鹿奶粉”事件造成的惡劣影響：（1）國產(chǎn)奶制品行業(yè)出現(xiàn)信任危機，銷量下降，進口奶制品的數(shù)量劇增，相關(guān)替代產(chǎn)食品的銷量增加。（2）事件已經(jīng)嚴(yán)重破壞了中國的形象，中國出品的食品將在國外遭遇抵制浪潮，出口量下降。國外奶粉則會趁虛而入，極大地擴張市場份額。（5）政府相關(guān)部門將直接成為訴訟和索賠的對象，當(dāng)相關(guān)企業(yè)倒閉之后，政府面對的索賠壓力更大。工商管商場等流通領(lǐng)域，質(zhì)監(jiān)管生產(chǎn)環(huán)節(jié)。導(dǎo)致違法經(jīng)營行為難以受到制裁。比如說執(zhí)法鑒定費，現(xiàn)行體制下是誰執(zhí)法誰負(fù)責(zé)出鑒定費。這些，挫傷了各方打假的積極性，助長了造假者的威風(fēng)。（3）依照顧客提供產(chǎn)品信息，進行產(chǎn)品質(zhì)量檢查，做好記錄。：“三鹿奶粉”事件對我國食品質(zhì)量安全管理體制的啟示是：（1）.需要加強食品安全立法。企業(yè)文化建設(shè)不要忽略根本，一定要從理念、機制和行為上全方位守住誠信、良知的底線，否則，必將受到人性的拷問，遭到消費者的唾棄。在奶源選擇方面，要有清晰量化的標(biāo)準(zhǔn)，要有可靠的檢測技術(shù)人員，檢測程序，檢測信息的透明公開，問題追究責(zé)任等。三鹿毒奶粉能夠在市場上流通不能排除與相關(guān)行政部門的“缺位”有關(guān)。11
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