【正文】 改進項目。1 12 （）2．論述質(zhì)量管理三部曲的內(nèi)容以及相互之間的關(guān)系：在質(zhì)量管理活動中頻繁地應(yīng)用著三個管理過程，即質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進。ISO8402：1994將其定義為“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿足和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑”。（2）高質(zhì)量會意味著更低的成本，因為它減少了差錯、返工和非增值的工作。D）235（）()()（）C．休哈特B．美國的馬爾科姆D．中國質(zhì)量管理獎5. ）238()()()()D．中國6. 產(chǎn)品質(zhì)量的最終裁判者是（A．質(zhì)檢員)246()10. 以下其中哪一條不屬于質(zhì)量管理八項原則？(DB．卓越績效模式14. 質(zhì)量管理專家戴明教授提出“質(zhì)量環(huán)”的英文縮寫是(A)。A．領(lǐng)導(dǎo)作用B．全員參與C．基于事實的決策方法(C．敏捷性248（） 簡答題1. 朱蘭在質(zhì)量管理方面的貢獻主要表現(xiàn)在哪些方面?1）主編《朱蘭質(zhì)量手冊》即由國際上三大質(zhì)量獎（日本戴明獎、美國馬爾科姆？波多里奇國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎）的廉價標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式，其實是對全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化，是全面質(zhì)量管理的實施細則。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)包括：ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系——要求》首先辨識組織的關(guān)鍵過程。（1）.具有遠見的領(lǐng)導(dǎo)（2）.組織和個人的學(xué)習(xí)（3）.顧客驅(qū)動的卓越（4）.對雇員和合作伙伴的重視（5）.敏捷性（6）.注重未來（7）.管理創(chuàng)新.（8）基于事實的管理（9）公共責(zé)任與公民義務(wù)（10）注重結(jié)果與創(chuàng)造價值（11）系統(tǒng)的視野243()2. 試述質(zhì)量獎、全面質(zhì)量管理和ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取顧客期望。：將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。：組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。因為存在著激烈的競爭，同時顧客的期望也在不斷的升高，因而所建立起來的管理系統(tǒng)必須加以持續(xù)不斷的改進(原則六)。360（）B．顧客的競爭B)5. 屬于企業(yè)內(nèi)部顧客的是（D．企業(yè)的原始設(shè)備制造商6. 在質(zhì)量管理方面，公司的最終責(zé)任是面向(將顧客的需要描述為“金字塔”式層次結(jié)構(gòu)的學(xué)者是（B)364()A. 8. 根據(jù)日本質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭對質(zhì)量特性的分類，代表最低限度期望的特性是(B．穩(wěn)定性)366（）A．非常滿意14. “顧客對于某種品牌的產(chǎn)品或某個企業(yè)做出的長期購買的承諾”是指(A370()()A．顧客所做的B）375()）377BC．顧客關(guān)系管理的根本目的是為了有效地處理顧客投訴385()() B．有效的投訴管理361()()A．購買者E．潛在顧客ABCB．加工者，市場細分可以分為（BCD)363()，有效揭示顧客的需要包括的關(guān)鍵活動有（B．收集用顧客的語言表述的顧客需要E．建立測量指標(biāo)與測量手段（ABCC．組織對顧客的吸引力361（）（）（）3. 顧客細分：假定有潛在的顧客群，共享呈現(xiàn)特定要求與需要的市場，并且這些群體客觀上可以區(qū)分。(顧客忠誠=吸引力*滿意度*參與度)369（）（）（）7. 顧客關(guān)系管理：也稱為客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實現(xiàn)顧客忠誠并最終獲得顧客長期價值而致力于顧客建立長期良好關(guān)系的活動和管理舉措。490()()()()()C.“使汽車大眾化”D491()4. 表示組織未來期望達到的一種狀態(tài)的是（C．組織的核心價值觀B)D．“為人類的幸福和發(fā)展做出技術(shù)貢獻”6. 在現(xiàn)代社會中對于組織的社會責(zé)任的理解，正確的是(B．企業(yè)不需要承擔(dān)任何社會責(zé)任，只為股東服務(wù))496()D．管理者感受到他們對社會整體負有責(zé)任8. 在組織社會責(zé)任發(fā)展的四個階段中，管理者承認(rèn)他們對員工的責(zé)任，這屬于（　B?。〢．管理者未感到有義務(wù)滿足其他的社會需要B．道德規(guī)范C．設(shè)立明確的、可測量的戰(zhàn)略目標(biāo)D．建立關(guān)鍵的績效測量指標(biāo)14. 標(biāo)高分析活動始于20世紀(jì)70年代美國的（D)4104()A. ，通常采用的方式是專門小組活（A)4106()A. （AB．質(zhì)量)4107()()A．本企業(yè)內(nèi)部的不同部門二、多選題（B．持續(xù)改進ABCDE）C．質(zhì)量方針ABDABEB．改進績效)4106()A．確定實施標(biāo)高分析活動的對象社會責(zé)任不同于社會義務(wù)，后者指的是一個企業(yè)承擔(dān)其經(jīng)濟和法律的責(zé)任的義務(wù)，這是法律所要求的最低程度。）5113()()()()(）D．薪酬管理（B．產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量)）A．脫產(chǎn)培訓(xùn)9. 企業(yè)員工培訓(xùn)的主要形式是（B）5120()()(）（）B．組織對員工的能力和潛力的評估5125()()A．銷售額　　 B．廢次品率C．基層管理者）DD．跨職能團隊二、多選題1. 人力資源管理包括的主要內(nèi)容有(2. 職位分析的程序主要包括的階段有(5112())5117）5123()()ABCDC．標(biāo)準(zhǔn)功能B．相互的信任5110（）2. 職位分析：是對某特定的職位做出明確的規(guī)定，并確定完成這一職位所需要的知識、技能等資格條件的過程。5128（）（）6. 團隊：是指組織內(nèi)的一群人，其成員相互依存，在心理上彼此意識到對方，在行為上相互作用，為達到某種目標(biāo)而結(jié)合起來。A．可預(yù)測性3. 組織的核心過程包括設(shè)計過程和(A)6141()A. 4. 把顧客需要、新技術(shù)和過去的知識整合起來形成產(chǎn)品規(guī)范的活動過程屬于(A)6141()()()A．生產(chǎn)提供過程C．跨職能團隊管理的過程　　 D．子過程分解成的具體工作步驟過程8. 戴明指出，在出現(xiàn)的產(chǎn)品或服務(wù)問題中，由管理體系本身所致的比例約為(B．30％C．70％B．戴明A．戴明B．彼得B．總體方案設(shè)計階段C．初步設(shè)計階段D．詳細設(shè)計與試制階段12. 工作圖設(shè)計屬于產(chǎn)品設(shè)計過程中的（D13. 在產(chǎn)品設(shè)計過程中，小批試生產(chǎn)階段主要是（B）6146()()(）（）（）A．初期評審B．中期評審C．終期評審D．事后評審16. 確定組織是否有提供新產(chǎn)品或重新設(shè)計產(chǎn)品的能力的階段是(C)6148())6161()()B．可預(yù)測性C．可測量性6151（）（）（）四、簡答題1. 組織業(yè)務(wù)過程的類型：一般分為四類，設(shè)計過程，是指把顧客需要，新技術(shù)和過去的知識整合起來形成產(chǎn)品規(guī)范（即提供實物產(chǎn)品和服務(wù)）的活動過程；生產(chǎn)提供過程是指生產(chǎn)或提供實際產(chǎn)品的活動過程，該過程應(yīng)確保經(jīng)濟而有效的生產(chǎn)出符合規(guī)范的產(chǎn)品；支持過程是指給核心過程提供了基礎(chǔ)保證的活動過程，包括技術(shù)信息系統(tǒng)，人力資源，行政服務(wù)，法律，業(yè)務(wù)服務(wù)如質(zhì)量保證，財務(wù)等；供應(yīng)和合作過程?！皩^程進行分析”屬于過程改進的計劃階段，過程質(zhì)量控制是屬于過程改進的運作管理階段。(2)運用系統(tǒng)管理思想建立和實施質(zhì)量管理體系時一般應(yīng)遵循的步驟如下：⑥實施改進；⑦控制改進效果，評價結(jié)果；它包括三個步驟：計劃實施中所涉及的問題；計劃實施行動；部署新的過程方案。A．質(zhì)量策劃7166()()C．質(zhì)量與質(zhì)量成本之間沒有關(guān)系C．生產(chǎn)過程是穩(wěn)定的D．結(jié)構(gòu)是穩(wěn)定的7. 克服來自于習(xí)慣和惰性阻力的最重要的措施是(C)A．質(zhì)量改進的制度化D．建立質(zhì)量委員會10. 在質(zhì)量改進工作的診斷過程中，可以運用一下系統(tǒng)的方法提出推測，其中效果較好的是（C）7179（）（）A. 11. 克服阻力實施變革屬于質(zhì)量改進工作流程中哪一階段的活動（D8. 六西格瑪管理作為一種持續(xù)改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的方法，最早起源于美國的（B）7184()()()()A．2337185()A．11. 六西格瑪管理的循環(huán)稱為（C）7187()D．PDSA循環(huán)12. 在六西格瑪管理中，主要責(zé)任是推動和領(lǐng)導(dǎo)六西格瑪活動在關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域開展的人員是B．朱蘭C．泰羅D．費根堡姆A．克勞斯比18. 更關(guān)注激勵和行為改變的質(zhì)量改進方法是(D)D．克勞斯比質(zhì)量改進程序二、多選題(2. 質(zhì)量改進的工作流程包括（ABCDE)7175()A. ，鞏固成果3. 在質(zhì)量改進項目篩選工作中，需要考慮的方面是(ABCD)7176()A. (（M）ABCDEA．基礎(chǔ)統(tǒng)計工具B．高級統(tǒng)計工具C．測量7187（）四、簡答題1. 什么是質(zhì)量改進？質(zhì)量改進有何意義？ 質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。7190（）：①提出證據(jù)；②項目認(rèn)可；③建立突破的組織；④診斷過程；⑤治療過程；⑥保持成果7191（）（）（）五、論述題1. 質(zhì)量改進的組織實施：（1）克服質(zhì)量改進的阻力，克服來自于錯誤認(rèn)識的阻力，克服來自于既得利益集團的阻力，克服來自于習(xí)慣和惰性的阻力；（2）高層管理著的贊同與參與，眾多企業(yè)質(zhì)量改進的成功和失敗的經(jīng)驗證明，高層管理著的親自參與對于實現(xiàn)持續(xù)高速的質(zhì)量改進是不可或缺的；（3）質(zhì)量改進的正規(guī)化和制度化，建立正規(guī)化的質(zhì)量改進推進機構(gòu)，質(zhì)量改進的制度化。2. 信息管理好的組織，其數(shù)據(jù)和信息都很容易訪問或獲得，這表明數(shù)據(jù)和信息具有()8199()()()4. 在傳統(tǒng)的生產(chǎn)和服務(wù)領(lǐng)域，主要的績效測量指標(biāo)是（B）5. 平衡計分卡的構(gòu)成不包括的內(nèi)容有（D)8199()6. 權(quán)益回報績效測量指標(biāo)中的（A）A．財務(wù)和市場指標(biāo))B）8202()()D．控制層面14. 一旦明確了測量系統(tǒng)運行的前提條件，便可計塒測量活動，這一步驟的輸出結(jié)果是（ D ）8203()()C．書面或口頭指示這一步驟通常被稱作(D．結(jié)果展示二、多選題，其數(shù)據(jù)和信息一般具有的特征應(yīng)包括（ABCDE（C．服務(wù))ABCDEC．能力和核心能力ABDEABCDEA．測量什么數(shù)據(jù)E．實施人員三、名詞解釋：是對產(chǎn)品、服務(wù)、過程以及其他業(yè)務(wù)活動等的特性與結(jié)果的量化，通常用測量指標(biāo)表示測量活動所產(chǎn)生的數(shù)量信息。8203（）五、論述題：0六、計算題附件、歷年題型分布年份單選多選名詞解釋簡答論述計算題總計2005年4月2*1=21*2=2000042005年7月0001*5=50052006年4月2*1=21*2=21*3=300072006年7月1*1=11*2=2000032007年4月3*1=31*2=2000052007年7月2*1=21*2=21*3=300072008年4月2*1=21*2=2000042008年7月2*1=21*2=2000042009年4月1*1=11*2=2000032009年7月2*1=20000022010年4月1*1=101*3=300042010年7月2*1=2000022011年4月2*1=201*3=300052011年7月2*1=201*3=300052012年4月2*1=21*2=2000042012年7月2*1=21*2=2000042013年4月2*1=201*3=300052013年7月2*1=20000022014年4月1*1=101*3=300042014年10月2*1=21*2=2000042015年4月1*1=1000001第九章 供應(yīng)商關(guān)系管理 單選題17. 在我國企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品中，外購的材料、零部件等所占的比例較大，機械產(chǎn)品一般占（A）9208（）（）%18. 傳統(tǒng)采購評價供應(yīng)商績效的最重要標(biāo)準(zhǔn)是(19. 在進行供應(yīng)商關(guān)系管理時，組織應(yīng)認(rèn)識到采購職能是一項(B．戰(zhàn)術(shù)性職能C．輔助性職能()()21. 與傳統(tǒng)的采購觀點相比，現(xiàn)代的戰(zhàn)略采購觀點關(guān)于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求是（B）D．適用性來23. 與傳統(tǒng)的采購觀點相比，現(xiàn)代的戰(zhàn)略采購決策的著眼點是（C）9209()()24. 在供應(yīng)策略模型中，辦公用品、書籍雜志和飲食服務(wù)等屬于(DC．低重要性／高費用D．低重要性／低費用25. 在供應(yīng)策略模型中，考慮外包的主要對象是（B．低重要性／高費用象限）9219()B．供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)過程的分析()BD)9212()()D．采購商品的年總消費支出E．采購商品的質(zhì)量三、名詞解釋1. 供應(yīng)商關(guān)系管理：是通過辨識和滿足顧客的需要來進行的，主要包括計劃、控制和改進等活動。9214（）2,.聯(lián)合質(zhì)量計劃的技術(shù)方面包括什么？：主要包括產(chǎn)品設(shè)計，工藝設(shè)計，生產(chǎn)，檢驗與測試。99211（）：一般包括以下幾個步驟（1）創(chuàng)建一個跨職能的團隊（2）確定關(guān)鍵的績效測量指標(biāo)（3）確定最起碼的績效標(biāo)準(zhǔn)（4）減少供應(yīng)商的基數(shù)（5）評價供應(yīng)商的績效9218（）六、計算題附件歷年題型