【正文】 改進(jìn)項(xiàng)目。1 12 （）2．論述質(zhì)量管理三部曲的內(nèi)容以及相互之間的關(guān)系：在質(zhì)量管理活動(dòng)中頻繁地應(yīng)用著三個(gè)管理過(guò)程，即質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。ISO8402：1994將其定義為“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿足和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑”。（2）高質(zhì)量會(huì)意味著更低的成本，因?yàn)樗鼫p少了差錯(cuò)、返工和非增值的工作。D）235（）()()（）C．休哈特B．美國(guó)的馬爾科姆D．中國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)5. ）238()()()()D．中國(guó)6. 產(chǎn)品質(zhì)量的最終裁判者是（A．質(zhì)檢員)246()10. 以下其中哪一條不屬于質(zhì)量管理八項(xiàng)原則？(DB．卓越績(jī)效模式14. 質(zhì)量管理專家戴明教授提出“質(zhì)量環(huán)”的英文縮寫(xiě)是(A)。A．領(lǐng)導(dǎo)作用B．全員參與C．基于事實(shí)的決策方法(C．敏捷性248（） 簡(jiǎn)答題1. 朱蘭在質(zhì)量管理方面的貢獻(xiàn)主要表現(xiàn)在哪些方面?1）主編《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》即由國(guó)際上三大質(zhì)量獎(jiǎng)（日本戴明獎(jiǎng)、美國(guó)馬爾科姆？波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)）的廉價(jià)標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式，其實(shí)是對(duì)全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化，是全面質(zhì)量管理的實(shí)施細(xì)則。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)包括：ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系——要求》首先辨識(shí)組織的關(guān)鍵過(guò)程。（1）.具有遠(yuǎn)見(jiàn)的領(lǐng)導(dǎo)（2）.組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)（3）.顧客驅(qū)動(dòng)的卓越（4）.對(duì)雇員和合作伙伴的重視（5）.敏捷性（6）.注重未來(lái)（7）.管理創(chuàng)新.（8）基于事實(shí)的管理（9）公共責(zé)任與公民義務(wù)（10）注重結(jié)果與創(chuàng)造價(jià)值（11）系統(tǒng)的視野243()2. 試述質(zhì)量獎(jiǎng)、全面質(zhì)量管理和ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取顧客期望。：將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。：組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。因?yàn)榇嬖谥ち业母?jìng)爭(zhēng)，同時(shí)顧客的期望也在不斷的升高，因而所建立起來(lái)的管理系統(tǒng)必須加以持續(xù)不斷的改進(jìn)(原則六)。360（）B．顧客的競(jìng)爭(zhēng)B)5. 屬于企業(yè)內(nèi)部顧客的是（D．企業(yè)的原始設(shè)備制造商6. 在質(zhì)量管理方面，公司的最終責(zé)任是面向(將顧客的需要描述為“金字塔”式層次結(jié)構(gòu)的學(xué)者是（B)364()A. 8. 根據(jù)日本質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭對(duì)質(zhì)量特性的分類，代表最低限度期望的特性是(B．穩(wěn)定性)366（）A．非常滿意14. “顧客對(duì)于某種品牌的產(chǎn)品或某個(gè)企業(yè)做出的長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)的承諾”是指(A370()()A．顧客所做的B）375()）377BC．顧客關(guān)系管理的根本目的是為了有效地處理顧客投訴385()() B．有效的投訴管理361()()A．購(gòu)買(mǎi)者E．潛在顧客ABCB．加工者，市場(chǎng)細(xì)分可以分為（BCD)363()，有效揭示顧客的需要包括的關(guān)鍵活動(dòng)有（B．收集用顧客的語(yǔ)言表述的顧客需要E．建立測(cè)量指標(biāo)與測(cè)量手段（ABCC．組織對(duì)顧客的吸引力361（）（）（）3. 顧客細(xì)分：假定有潛在的顧客群，共享呈現(xiàn)特定要求與需要的市場(chǎng)，并且這些群體客觀上可以區(qū)分。(顧客忠誠(chéng)=吸引力*滿意度*參與度)369（）（）（）7. 顧客關(guān)系管理：也稱為客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)并最終獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值而致力于顧客建立長(zhǎng)期良好關(guān)系的活動(dòng)和管理舉措。490()()()()()C.“使汽車(chē)大眾化”D491()4. 表示組織未來(lái)期望達(dá)到的一種狀態(tài)的是（C．組織的核心價(jià)值觀B)D．“為人類的幸福和發(fā)展做出技術(shù)貢獻(xiàn)”6. 在現(xiàn)代社會(huì)中對(duì)于組織的社會(huì)責(zé)任的理解，正確的是(B．企業(yè)不需要承擔(dān)任何社會(huì)責(zé)任，只為股東服務(wù))496()D．管理者感受到他們對(duì)社會(huì)整體負(fù)有責(zé)任8. 在組織社會(huì)責(zé)任發(fā)展的四個(gè)階段中，管理者承認(rèn)他們對(duì)員工的責(zé)任，這屬于（　B　）A．管理者未感到有義務(wù)滿足其他的社會(huì)需要B．道德規(guī)范C．設(shè)立明確的、可測(cè)量的戰(zhàn)略目標(biāo)D．建立關(guān)鍵的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)14. 標(biāo)高分析活動(dòng)始于20世紀(jì)70年代美國(guó)的（D)4104()A. ，通常采用的方式是專門(mén)小組活（A)4106()A. （AB．質(zhì)量)4107()()A．本企業(yè)內(nèi)部的不同部門(mén)二、多選題（B．持續(xù)改進(jìn)ABCDE）C．質(zhì)量方針ABDABEB．改進(jìn)績(jī)效)4106()A．確定實(shí)施標(biāo)高分析活動(dòng)的對(duì)象社會(huì)責(zé)任不同于社會(huì)義務(wù)，后者指的是一個(gè)企業(yè)承擔(dān)其經(jīng)濟(jì)和法律的責(zé)任的義務(wù)，這是法律所要求的最低程度。）5113()()()()(）D．薪酬管理（B．產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量)）A．脫產(chǎn)培訓(xùn)9. 企業(yè)員工培訓(xùn)的主要形式是（B）5120()()(）（）B．組織對(duì)員工的能力和潛力的評(píng)估5125()()A．銷售額　　 B．廢次品率C．基層管理者）DD．跨職能團(tuán)隊(duì)二、多選題1. 人力資源管理包括的主要內(nèi)容有(2. 職位分析的程序主要包括的階段有(5112())5117）5123()()ABCDC．標(biāo)準(zhǔn)功能B．相互的信任5110（）2. 職位分析：是對(duì)某特定的職位做出明確的規(guī)定，并確定完成這一職位所需要的知識(shí)、技能等資格條件的過(guò)程。5128（）（）6. 團(tuán)隊(duì)：是指組織內(nèi)的一群人，其成員相互依存，在心理上彼此意識(shí)到對(duì)方，在行為上相互作用，為達(dá)到某種目標(biāo)而結(jié)合起來(lái)。A．可預(yù)測(cè)性3. 組織的核心過(guò)程包括設(shè)計(jì)過(guò)程和(A)6141()A. 4. 把顧客需要、新技術(shù)和過(guò)去的知識(shí)整合起來(lái)形成產(chǎn)品規(guī)范的活動(dòng)過(guò)程屬于(A)6141()()()A．生產(chǎn)提供過(guò)程C．跨職能團(tuán)隊(duì)管理的過(guò)程　　 D．子過(guò)程分解成的具體工作步驟過(guò)程8. 戴明指出，在出現(xiàn)的產(chǎn)品或服務(wù)問(wèn)題中，由管理體系本身所致的比例約為(B．30％C．70％B．戴明A．戴明B．彼得B．總體方案設(shè)計(jì)階段C．初步設(shè)計(jì)階段D．詳細(xì)設(shè)計(jì)與試制階段12. 工作圖設(shè)計(jì)屬于產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中的（D13. 在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中，小批試生產(chǎn)階段主要是（B）6146()()(）（）（）A．初期評(píng)審B．中期評(píng)審C．終期評(píng)審D．事后評(píng)審16. 確定組織是否有提供新產(chǎn)品或重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品的能力的階段是(C)6148())6161()()B．可預(yù)測(cè)性C．可測(cè)量性6151（）（）（）四、簡(jiǎn)答題1. 組織業(yè)務(wù)過(guò)程的類型：一般分為四類，設(shè)計(jì)過(guò)程，是指把顧客需要，新技術(shù)和過(guò)去的知識(shí)整合起來(lái)形成產(chǎn)品規(guī)范（即提供實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)）的活動(dòng)過(guò)程；生產(chǎn)提供過(guò)程是指生產(chǎn)或提供實(shí)際產(chǎn)品的活動(dòng)過(guò)程，該過(guò)程應(yīng)確保經(jīng)濟(jì)而有效的生產(chǎn)出符合規(guī)范的產(chǎn)品；支持過(guò)程是指給核心過(guò)程提供了基礎(chǔ)保證的活動(dòng)過(guò)程，包括技術(shù)信息系統(tǒng)，人力資源，行政服務(wù)，法律，業(yè)務(wù)服務(wù)如質(zhì)量保證，財(cái)務(wù)等；供應(yīng)和合作過(guò)程?！皩?duì)過(guò)程進(jìn)行分析”屬于過(guò)程改進(jìn)的計(jì)劃階段，過(guò)程質(zhì)量控制是屬于過(guò)程改進(jìn)的運(yùn)作管理階段。(2)運(yùn)用系統(tǒng)管理思想建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)一般應(yīng)遵循的步驟如下：⑥實(shí)施改進(jìn)；⑦控制改進(jìn)效果，評(píng)價(jià)結(jié)果；它包括三個(gè)步驟：計(jì)劃實(shí)施中所涉及的問(wèn)題；計(jì)劃實(shí)施行動(dòng)；部署新的過(guò)程方案。A．質(zhì)量策劃7166()()C．質(zhì)量與質(zhì)量成本之間沒(méi)有關(guān)系C．生產(chǎn)過(guò)程是穩(wěn)定的D．結(jié)構(gòu)是穩(wěn)定的7. 克服來(lái)自于習(xí)慣和惰性阻力的最重要的措施是(C)A．質(zhì)量改進(jìn)的制度化D．建立質(zhì)量委員會(huì)10. 在質(zhì)量改進(jìn)工作的診斷過(guò)程中，可以運(yùn)用一下系統(tǒng)的方法提出推測(cè)，其中效果較好的是（C）7179（）（）A. 11. 克服阻力實(shí)施變革屬于質(zhì)量改進(jìn)工作流程中哪一階段的活動(dòng)（D8. 六西格瑪管理作為一種持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的方法，最早起源于美國(guó)的（B）7184()()()()A．2337185()A．11. 六西格瑪管理的循環(huán)稱為（C）7187()D．PDSA循環(huán)12. 在六西格瑪管理中，主要責(zé)任是推動(dòng)和領(lǐng)導(dǎo)六西格瑪活動(dòng)在關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域開(kāi)展的人員是B．朱蘭C．泰羅D．費(fèi)根堡姆A．克勞斯比18. 更關(guān)注激勵(lì)和行為改變的質(zhì)量改進(jìn)方法是(D)D．克勞斯比質(zhì)量改進(jìn)程序二、多選題(2. 質(zhì)量改進(jìn)的工作流程包括（ABCDE)7175()A. ，鞏固成果3. 在質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目篩選工作中，需要考慮的方面是(ABCD)7176()A. (（M）ABCDEA．基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)工具B．高級(jí)統(tǒng)計(jì)工具C．測(cè)量7187（）四、簡(jiǎn)答題1. 什么是質(zhì)量改進(jìn)？質(zhì)量改進(jìn)有何意義？ 質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。7190（）：①提出證據(jù)；②項(xiàng)目認(rèn)可；③建立突破的組織；④診斷過(guò)程；⑤治療過(guò)程；⑥保持成果7191（）（）（）五、論述題1. 質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施：（1）克服質(zhì)量改進(jìn)的阻力，克服來(lái)自于錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)的阻力，克服來(lái)自于既得利益集團(tuán)的阻力，克服來(lái)自于習(xí)慣和惰性的阻力；（2）高層管理著的贊同與參與，眾多企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)的成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)證明，高層管理著的親自參與對(duì)于實(shí)現(xiàn)持續(xù)高速的質(zhì)量改進(jìn)是不可或缺的；（3）質(zhì)量改進(jìn)的正規(guī)化和制度化，建立正規(guī)化的質(zhì)量改進(jìn)推進(jìn)機(jī)構(gòu)，質(zhì)量改進(jìn)的制度化。2. 信息管理好的組織，其數(shù)據(jù)和信息都很容易訪問(wèn)或獲得，這表明數(shù)據(jù)和信息具有()8199()()()4. 在傳統(tǒng)的生產(chǎn)和服務(wù)領(lǐng)域，主要的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)是（B）5. 平衡計(jì)分卡的構(gòu)成不包括的內(nèi)容有（D)8199()6. 權(quán)益回報(bào)績(jī)效測(cè)量指標(biāo)中的（A）A．財(cái)務(wù)和市場(chǎng)指標(biāo))B）8202()()D．控制層面14. 一旦明確了測(cè)量系統(tǒng)運(yùn)行的前提條件，便可計(jì)塒測(cè)量活動(dòng)，這一步驟的輸出結(jié)果是（ D ）8203()()C．書(shū)面或口頭指示這一步驟通常被稱作(D．結(jié)果展示二、多選題，其數(shù)據(jù)和信息一般具有的特征應(yīng)包括（ABCDE（C．服務(wù))ABCDEC．能力和核心能力ABDEABCDEA．測(cè)量什么數(shù)據(jù)E．實(shí)施人員三、名詞解釋：是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程以及其他業(yè)務(wù)活動(dòng)等的特性與結(jié)果的量化，通常用測(cè)量指標(biāo)表示測(cè)量活動(dòng)所產(chǎn)生的數(shù)量信息。8203（）五、論述題：0六、計(jì)算題附件、歷年題型分布年份單選多選名詞解釋簡(jiǎn)答論述計(jì)算題總計(jì)2005年4月2*1=21*2=2000042005年7月0001*5=50052006年4月2*1=21*2=21*3=300072006年7月1*1=11*2=2000032007年4月3*1=31*2=2000052007年7月2*1=21*2=21*3=300072008年4月2*1=21*2=2000042008年7月2*1=21*2=2000042009年4月1*1=11*2=2000032009年7月2*1=20000022010年4月1*1=101*3=300042010年7月2*1=2000022011年4月2*1=201*3=300052011年7月2*1=201*3=300052012年4月2*1=21*2=2000042012年7月2*1=21*2=2000042013年4月2*1=201*3=300052013年7月2*1=20000022014年4月1*1=101*3=300042014年10月2*1=21*2=2000042015年4月1*1=1000001第九章 供應(yīng)商關(guān)系管理 單選題17. 在我國(guó)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品中，外購(gòu)的材料、零部件等所占的比例較大，機(jī)械產(chǎn)品一般占（A）9208（）（）%18. 傳統(tǒng)采購(gòu)評(píng)價(jià)供應(yīng)商績(jī)效的最重要標(biāo)準(zhǔn)是(19. 在進(jìn)行供應(yīng)商關(guān)系管理時(shí)，組織應(yīng)認(rèn)識(shí)到采購(gòu)職能是一項(xiàng)(B．戰(zhàn)術(shù)性職能C．輔助性職能()()21. 與傳統(tǒng)的采購(gòu)觀點(diǎn)相比，現(xiàn)代的戰(zhàn)略采購(gòu)觀點(diǎn)關(guān)于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求是（B）D．適用性來(lái)23. 與傳統(tǒng)的采購(gòu)觀點(diǎn)相比，現(xiàn)代的戰(zhàn)略采購(gòu)決策的著眼點(diǎn)是（C）9209()()24. 在供應(yīng)策略模型中，辦公用品、書(shū)籍雜志和飲食服務(wù)等屬于(DC．低重要性／高費(fèi)用D．低重要性／低費(fèi)用25. 在供應(yīng)策略模型中，考慮外包的主要對(duì)象是（B．低重要性／高費(fèi)用象限）9219()B．供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)過(guò)程的分析()BD)9212()()D．采購(gòu)商品的年總消費(fèi)支出E．采購(gòu)商品的質(zhì)量三、名詞解釋1. 供應(yīng)商關(guān)系管理：是通過(guò)辨識(shí)和滿足顧客的需要來(lái)進(jìn)行的，主要包括計(jì)劃、控制和改進(jìn)等活動(dòng)。9214（）2,.聯(lián)合質(zhì)量計(jì)劃的技術(shù)方面包括什么？：主要包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)，工藝設(shè)計(jì)，生產(chǎn)，檢驗(yàn)與測(cè)試。99211（）：一般包括以下幾個(gè)步驟（1）創(chuàng)建一個(gè)跨職能的團(tuán)隊(duì)（2）確定關(guān)鍵的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)（3）確定最起碼的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)（4）減少供應(yīng)商的基數(shù)（5）評(píng)價(jià)供應(yīng)商的績(jī)效9218（）六、計(jì)算題附件歷年題型