【正文】 their market petitiveness, business development and growth escort. The subject of technology development use XML data management CRM system.This system present in the form of the Web site. Objectoriented Java programming language, based on integrated development tools through Java to integrate the most popular SSH current framework for effective development, database with SQL Server 2005, Web page data to XML document said.Development process in the system objectoriented thinking, bined with the CRM management concept. System is mainly to achieve a marketing management, customer management, service management, statistical reports, basic data, and permissions assigned functions. System interface is simple and user operation is simple, scalable and easy to maintain.Keywords: CRM systems。以面向?qū)ο蟮?Java編程語言為基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)庫用SQL Server 2005，網(wǎng)頁中以XML文檔表示數(shù)據(jù)。常 州 大 學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文）題 目 基于XML數(shù)據(jù)管理的CRM系統(tǒng)設(shè)計 學(xué) 生 學(xué) 院 信息科學(xué)與工程學(xué)院 專 業(yè) 班 級 計算機 校內(nèi)指導(dǎo)教師 專業(yè)技術(shù)職務(wù) 講師 校外指導(dǎo)老師 專業(yè)技術(shù)職務(wù) 二○○一年六月基于XML數(shù)據(jù)管理的CRM系統(tǒng)設(shè)計摘要：CRM客戶關(guān)系管理是一個智能化的信息管理系統(tǒng)。本系統(tǒng)以Web網(wǎng)站形式呈現(xiàn)。系統(tǒng)界面簡潔，用戶操作簡單，可擴展，易維護。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。本德杰而客戶作為供應(yīng)鏈中的一環(huán)，為什么要針對它單獨提出一個CRM概念呢？原因之一在于，在ERP的實際應(yīng)用中人們發(fā)現(xiàn)，由于ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于IT技術(shù)發(fā)展階段的局限性，ERP系統(tǒng)并沒有很好地實現(xiàn)對供應(yīng)鏈下游（客戶端）的管理，針對3C因素中的客戶多樣性，ERP并沒有給出良好的解決辦法。 XML技術(shù)背景XML（Extensible Markup Language）即可擴展標(biāo)記語言，它與HTML一樣，都是SGML(Standard Generalized Markup Language,標(biāo)準(zhǔn)通用標(biāo)記語言)。美國加利福尼亞大學(xué)Doctor Lee在美國國防部高級研究項目和國家科學(xué)基金的雙重支持項目XPRESS XML中，提出了一系列XML與關(guān)系數(shù)據(jù)庫相互轉(zhuǎn)化的算法及理論，如基于嵌套的面向XML的關(guān)系數(shù)據(jù)發(fā)布技術(shù)，基于約束的XML DTD模式向關(guān)系模式的轉(zhuǎn)化等。文中用一種數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)替代了對象樹，即用特定的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)到關(guān)系數(shù)據(jù)庫的轉(zhuǎn)換替代對象數(shù)據(jù)到關(guān)系數(shù)據(jù)庫的轉(zhuǎn)換。(2)中間件，通過應(yīng)用程序的調(diào)用來進行XML文檔和數(shù)據(jù)庫的轉(zhuǎn)換，通用性較強。(4)內(nèi)容管理：在文件系統(tǒng)或XML數(shù)據(jù)庫上構(gòu)建的應(yīng)用程序，目的是為了進行內(nèi)容和文檔管理。(6)純XML數(shù)據(jù)庫，主要按XML格式對XML進行存儲，由于不需分析XML文檔，所以大大提高了處理速度，如Ellipsis的DOMSafeXML等。此外國外的商用軟件對中文的支持也存在問題且一般較貴。因此企業(yè)非常需要一個辦法來避免這種人為的為業(yè)務(wù)增加復(fù)雜度的現(xiàn)狀，來提高業(yè)務(wù)進展的速度和效率。所以企業(yè)急切的需要能夠?qū)蛻暨M行分級管理，并可以方便的統(tǒng)計出各個客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)以便決策。(4)由于客戶很多，當(dāng)某個客戶長時間未發(fā)生業(yè)務(wù)時，可能就慢慢的將該客戶遺忘或者被別的競爭者搶走，損失了這一個軟財富。所以能夠按照某種要求快速查看某些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的需求便應(yīng)運而生。所以企業(yè)需要一個方法能夠很好的進行數(shù)據(jù)共享，提高企業(yè)的數(shù)據(jù)利用率和業(yè)務(wù)效率為企業(yè)帶來更多的利潤。 功能模塊分析基于企業(yè)的需求，客戶管理系統(tǒng)應(yīng)該能具備以下功能：(1)不同的員工類型，具有不同的職權(quán)來對系統(tǒng)進行相關(guān)的操作，以避免越權(quán)管理。(3)實現(xiàn)客戶的關(guān)系維護功能，記錄其需求與業(yè)務(wù)交互，并能進行業(yè)務(wù)統(tǒng)計。(5)在相應(yīng)的權(quán)限下，可以查看、刪除或修改數(shù)據(jù)。在對本系統(tǒng)進行模塊劃分的時候，有幾個原則標(biāo)準(zhǔn)是必須遵循的，主要有：(1)模塊獨立性最大原則：使模塊具有最大的獨立性，是劃分模塊的最重要、也是最基本的原則或標(biāo)準(zhǔn)。(3)盡可能把與硬件相關(guān)的部分集中在一起放在一個或幾個模塊內(nèi)的原則：盡可能把可能變動的部分集中在一起，以便在確有變動時能方便地處理，減少影響的范圍。按照以上的原則進行分析后，本系統(tǒng)可分為以下功能模塊：營銷管理營銷管理模塊包含銷售機會的管理和對客戶開發(fā)過程的管理，子用例圖如圖21所示：圖21 營銷管理子用例圖營銷的過程是開發(fā)新客戶的過程，對老客戶的銷售行為不屬于營銷管理的范疇?？蛻艚?jīng)理對分配給自己的銷售機會制定客戶開發(fā)計劃，計劃好分幾步開發(fā)，以及每個步驟的時間和具體事項。 (2)客戶管理客戶信息是公司資產(chǎn)的構(gòu)成部分之一，應(yīng)對其進行妥善保管、充分利用。因此有必要對超過6個月沒有購買公司產(chǎn)品的客戶應(yīng)予以特殊關(guān)注，防止現(xiàn)有客戶流失。圖23 服務(wù)管理圖 24 處理流程圖（4）統(tǒng)計報表用于顯示公司的客戶和服務(wù)等信息，銷售主管和高管根據(jù)自己的權(quán)限可以對其相應(yīng)的內(nèi)容進行查看。圖26 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)圖（6）權(quán)限管理用于對公司各層管理人員的權(quán)限的分配。針對兩種類型的破壞，分別采取不同對策加以預(yù)防和處理。（2）對于數(shù)據(jù)庫的安全，在前后臺都有日志記載，使得系統(tǒng)發(fā)生故障后能提供數(shù)據(jù)動態(tài)恢復(fù)或向前恢復(fù)等功能，確保主機數(shù)據(jù)的正確性。因此，從各種角度綜合考慮，系統(tǒng)安全性和可靠性就是企業(yè)客戶管理系統(tǒng)的生命保證，在系統(tǒng)開發(fā)和實施過程中，系統(tǒng)的安全性和可靠性的設(shè)置是重要的、不可缺少的必需環(huán)節(jié)，不過只要采取了以上等合理的措施，維護系統(tǒng)的安全是完全沒有問題的，是可以實現(xiàn)的。 技術(shù)可行性 開發(fā)本系統(tǒng)所使用的軟件對于計算機硬件沒有特殊的要求， MyEclipse對計算機的內(nèi)存、主頻、外頻、外存（主要是硬盤的容量）是比較低的要求，基本要求是：（1）Microsoft Windows NT 3．51或更高版本，或Microsoft Windows XP或更高版本。而SQL Server 2005對系統(tǒng)配置的要求也不是很高。結(jié)合本項目實際，某公司的業(yè)務(wù)量雖然很大，但是其業(yè)務(wù)和客戶管理的水平與復(fù)雜程度相對來說還是比較容易分析清楚的，經(jīng)系統(tǒng)分析（主要是分析某公司的現(xiàn)行邏輯模型），可以設(shè)計出符合實際需求、易于理解、易于操作、易于維護的數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)。 經(jīng)濟可行性經(jīng)濟可行性研究的是對開發(fā)軟件的成本估算和成本效益分析，以確定待開發(fā)軟件是否有開發(fā)的價值。 操作可行性本系統(tǒng)乃是一個人機交互式的系統(tǒng)，系統(tǒng)的界面簡潔友好，不需要深入的對其進行研究，很容易讓人操作。由以上經(jīng)濟、操作等方面的分析可以看出，本系統(tǒng)的開發(fā)時機成熟，從多種角度考慮，都是可行的。一種是靜態(tài)模型，主要包括：用例圖、類圖/對象圖等；另一種是動態(tài)模型，主要包括：序列圖、協(xié)作圖、活動圖等。在本系統(tǒng)中主要的用戶是管理員和操作員。其他用例與其類似則不進行一一描述了。動態(tài)模型的每個圖均有助于理解系統(tǒng)的行為特征?？梢哉f序列圖對系統(tǒng)的開發(fā)的各個方面都是有用的。3 系統(tǒng)概要設(shè)計 設(shè)計思想其實一個系統(tǒng)的總體設(shè)計一般都是由兩個階段組成：系統(tǒng)設(shè)計，用來確定系統(tǒng)的具體實施方案；結(jié)構(gòu)設(shè)計，用來確定系統(tǒng)軟件的具體結(jié)構(gòu)。耦合是對一個軟件結(jié)構(gòu)內(nèi)不同模塊之間互連程度的度量。其實本系統(tǒng)要實現(xiàn)的一系列操作都是在對數(shù)據(jù)進行操作，也主要就是對數(shù)據(jù)進行增加、修改、查詢和刪除四項操作。(3)系統(tǒng)用戶可隨時修改自己的口令。(7)系統(tǒng)運行要穩(wěn)定，而且也要安全可靠。代碼指明了事物的名稱、屬性、狀態(tài)。它是進行信息交換、處理、傳輸和實現(xiàn)信息資源共享的關(guān)鍵。當(dāng)然，最重要的是代碼設(shè)計要滿足管理的要求。(3)要具有系統(tǒng)性、通用性和可擴展性代碼不僅對于本系統(tǒng)適用，而且要考慮到應(yīng)用于本系統(tǒng)所在的高層網(wǎng)絡(luò)，甚至于全行業(yè)的應(yīng)用。(4)選擇最小值代碼代碼位數(shù)直接影響到存儲空間的利用和處理速度。以系統(tǒng)用戶和客戶為例本系統(tǒng)的代碼設(shè)計如下：(1)系統(tǒng)用戶的編碼采用順序碼，初始編號為1000，步長為1，每增加一個系統(tǒng)用戶，用戶編號便增加1。 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫設(shè)計系統(tǒng)設(shè)計時，應(yīng)該考慮如何用數(shù)據(jù)模型來描述數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)和語義，用以實現(xiàn)對現(xiàn)實世界的抽象。表DEPOT的結(jié)構(gòu)圖如表32所示：表32 DEPOT名稱類型主鍵是否為空約束條件備注idnumber是否唯一主鍵productidvarchar否是產(chǎn)品IDwarehousevarchar否是倉庫warevarchar否是貨位quantitynumber否是數(shù)量remarkvarchar否是描述 (3) SALEPLAN（銷售計劃表）用來反映公司銷售的狀況。輸入要素：創(chuàng)建銷售機會時需錄入機會表41中相關(guān)信息。如圖41銷售機會管理圖。(date,date)。 amp。返回/button button class=mon_button onclick=add()。在編輯頁面，可以對機會來源、客戶名稱、成功機率、概要、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話、機會描述進行編輯，其他信息不可編輯。(3)刪除銷售機會業(yè)務(wù)概述：狀態(tài)為“未分配”的銷售機會可以刪除。處理流程：點選刪除操作后應(yīng)提示“確認(rèn)刪除？”，用戶選“確定”則執(zhí)行刪除操作，否則不執(zhí)行。指派成功后，銷售機會狀態(tài)改為“已指派”。輸出要素：指派成功后提示“指派成功”，該銷售機會狀態(tài)改為“已指派”（即“開發(fā)中”）。使用者：客戶經(jīng)理。日期的輸入格式為“20071213”。(2)執(zhí)行開發(fā)計劃業(yè)務(wù)概述：完成客戶開發(fā)計劃的制定后，客戶經(jīng)理開始按照計劃內(nèi)容執(zhí)行客戶開發(fā)計劃，并按時記錄執(zhí)行結(jié)果。客戶開發(fā)成功時，需修改銷售機會的狀態(tài)為“開發(fā)成功”?；蛘咴趫?zhí)行計劃頁面點選“開發(fā)成功”操作。(4)開發(fā)失敗業(yè)務(wù)概述：某銷售機會在確認(rèn)客戶的確沒有采購需求后，或不具備開發(fā)價值時可認(rèn)為“開發(fā)失敗”。處理流程：修改銷售機會的狀態(tài)為“開發(fā)失敗”。String basePath = ()+：//+()+：+()+path+/。) value=幫助 input type=button class=mon_button onclick=() value=返回 input type=button class=mon_button onclick=addCustAct() value=保存 /div input type=hidden value=39。 name= table class=query_form_table tr th 時間 /th td input type=text name= size=20 style=Wdate onfocus=new WdatePicker(this,39。輸入要素：有“*”標(biāo)記的為必輸項。輸出要素：提示“保存成功”或報告錯誤。還可輸入手機號碼和備注信息。（3）管理客戶交往記錄業(yè)務(wù)概述：系統(tǒng)可以保存每個客戶的交往記錄。交往記錄可以修改。（4）查看客戶歷史訂單業(yè)務(wù)概述：客戶的歷史訂單數(shù)據(jù)是一個客戶重要的信息。使用者：客戶經(jīng)理。需要在列表中顯示訂單的編號、下單日期、送貨地址、訂單狀態(tài)。訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中獲得。客戶經(jīng)理登錄本系統(tǒng)后在客戶流失管理中就可以看到。（1）暫緩客戶流失業(yè)務(wù)概述：對于系統(tǒng)自動產(chǎn)生的客戶流失預(yù)警，負(fù)責(zé)該客戶的客戶經(jīng)理要第一時間采取措施，充分了解客戶流失的原因，并采取應(yīng)對措施。處理流程：選擇客戶流失預(yù)警記錄，追加暫緩措施。輸入要素：在確認(rèn)客戶流失時要填寫客戶流失的原因。通過客戶服務(wù)我們的銷售團隊可以及時幫助客戶解決問題、打消顧慮，提高客戶滿意度。服務(wù)編號由系統(tǒng)自動生成；服務(wù)類型由數(shù)據(jù)字典維護，選擇輸入；創(chuàng)建人為當(dāng)前登錄用戶；創(chuàng)建時間為當(dāng)前系