【正文】 向市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)理遞交相關(guān)情況描述，將作降級(jí)或辭退處理。該工作由市場(chǎng)人員或促銷負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，區(qū)域經(jīng)理監(jiān)察。 分公司在每月底總結(jié)會(huì)議上， 將下月會(huì)議培訓(xùn)工作時(shí)間表，發(fā)放到各辦事處。 請(qǐng)假A、 若有事，需在事假前一天提出申請(qǐng)，經(jīng)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方為有效， 否則按無故曠工處理。B、 第一個(gè)月內(nèi)未完成基本保底量的80%將予以辭退。促銷人員應(yīng)盡心盡責(zé)為公司服務(wù)，個(gè)人利益應(yīng)服從于公司整體利益。XXXXXX通訊發(fā)展有限公司市場(chǎng)部二零零二年十月服務(wù)規(guī)范第一章 主動(dòng)相迎第一節(jié)為什么要主動(dòng)相迎主動(dòng)相迎是在客戶光臨時(shí)，促銷員主動(dòng)地向客戶表示樂于為她服務(wù)的意愿。 冷淡會(huì)使70%的客戶敬而 遠(yuǎn)之：調(diào)查顯示，近70%的客戶不從一個(gè)零售店那里購買產(chǎn)品是因?yàn)榇黉N員的態(tài)度冷淡，若促銷員不主動(dòng)相迎，可能很多客戶根本無欲望進(jìn)來看看。（3）、插入式：若客戶進(jìn)店時(shí)促銷員未能有機(jī)會(huì)立即招呼，則可在隨后客戶瀏覽時(shí)根據(jù)具體情形，插入表示服務(wù)意愿。不知您對(duì)哪種型號(hào)感興趣？（5）、迂回提問式：可以先表示對(duì)于客戶的某些方面感興趣，從而建立良好的關(guān)系，打消客戶的緊張感。a、永遠(yuǎn)微笑 b、自然優(yōu)雅站立姿勢(shì) c、目光柔和親切地關(guān)注 d、保持一米距離主動(dòng)相迎時(shí)不應(yīng)該：不主動(dòng)打招呼，等待客戶發(fā)問態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心詫異的表情：遇到自己沒有聽清或沒有準(zhǔn)備的情形時(shí)，顯現(xiàn)出驚訝、不耐煩或責(zé)怪的表情，這是缺乏職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)。 角色演練：a、 客戶和銷售人員分別談?wù)勓菥毜母惺堋?客戶背景：a、 你走進(jìn)店鋪，b、 銷售人員主動(dòng)與你打招呼，c、 你禮貌地應(yīng)答后，d、 圍繞柜臺(tái)隨意看看，e、 然后離去。t、 銷售人員還未開口，u、 你就已先詢問：“小姐，v、 哪賣手機(jī)？”w、 請(qǐng)學(xué)員將實(shí)際工作中遇到的特殊情景舉一至兩個(gè)實(shí)例。這無法體現(xiàn)便捷的服務(wù)原則；（3）、如果一上來介紹的信息及產(chǎn)品是客戶不需要的，客戶可能會(huì)對(duì)銷售人員產(chǎn)生不信任的感覺，因此，銷售人員首先應(yīng)該了解客戶的需求，然后才能根據(jù)需求來介紹產(chǎn)品。（4）、主動(dòng)示范：介紹信息時(shí)要邊說邊演示，這樣會(huì)使客戶有真實(shí)感，親切感和參與感主動(dòng)出示樣機(jī)，請(qǐng)客戶參與操作。第二節(jié) 介紹信息集思廣益哪些信息是客戶想知道而我們不掌握的： 列出實(shí)際工作中常被客戶問到的信息； 將這些信息分類； 其中哪些信息我們也不 知道； 找出獲取這些信息的途徑。討論：銷售人員信口開河的后果。 一個(gè)客戶在與銷售人員目光接觸的瞬間立即避開。如“您希望的價(jià)位是多少？”“您是自己使用嗎？”。d、 努力記住客戶的話。事實(shí)上，很少有客戶會(huì)怪罪再問一遍的人；相反，沒有客戶會(huì)原諒?fù)浕驔]有聽懂其話的銷售人員。問題：你認(rèn)為以下客戶的真正需求是什么？“有沒有C288手機(jī)？”（5）核查自己的理解也是優(yōu)秀的銷售人員必備的銷售技巧?！钡谌?jié) 賣點(diǎn)賣點(diǎn)是產(chǎn)品所具有的、銷售所闡述的、與客戶需求聯(lián)系最緊密、對(duì)客戶的購買決定最具有影響力的因素。有時(shí)間，基本賣點(diǎn)與附加賣給點(diǎn)根據(jù)客戶的需求不同可以相互轉(zhuǎn)換，因此了解客戶需求是介紹產(chǎn)品的前提。第三章 處理疑問和異議問題一：客戶是否在聽罷信息介紹后就決定購買手機(jī)？為什么？ 問題二：客戶如果既不馬上表示買，也不離開，他們會(huì)有怎樣的行為？ 第一節(jié) 客戶為何會(huì)有疑問和異議（即反對(duì)意見）當(dāng)促銷員向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)或之后，客戶往往會(huì)提出一些疑問，質(zhì)詢或異議。 客戶對(duì)自己不自信客戶擔(dān)心自己產(chǎn)品知識(shí)太少，或一時(shí)無法完全接受促銷員的介紹。 客戶不夠滿意促銷員在主動(dòng)相迎，了解需求或介紹信息的過程中使客戶感到不滿，或客戶在以前就帶有不滿?！澳阏fXX的手機(jī)肯定是最好的嗎，為什么？” 客戶有誠意購買調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是有誠意的購買者。持有積極態(tài)度客戶提出疑問或分歧是正常現(xiàn)象，促銷員此時(shí)不必強(qiáng)詞奪理，也不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對(duì)待?！澳鸀槭裁磿?huì)這樣認(rèn)為呢？”（3）、認(rèn)真理解客戶所述的或暗示的原因。有時(shí)客戶的需求無法滿足，這時(shí)千萬不要灰心或放棄，而應(yīng)該積極地爭(zhēng)取。例如：您覺得是這樣嗎？請(qǐng)問您還有什么問題嗎？第三節(jié) 解答疑問和處理異議最常見的錯(cuò)誤行為在此階段促銷員可能難以接受客戶的問題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良行為。因此，促銷員無論是在任何情況下都不要與客戶爭(zhēng)辯。3） 顯示悲觀對(duì)于客戶所提出的疑問或異議，特別是那些難以解答和處理的，或是顯示出悲觀的情緒。4） 哀求語氣對(duì)于客戶所提供的難以解答和處理的疑問和異議，促銷員不是積極的態(tài)度，而是糾纏，企求客戶購買。方法：演練一閱讀本頁所列出的疑問和異議，思考如何解答；選出學(xué)員分別扮演銷售人員和顧客進(jìn)行練習(xí)；每次演練結(jié)束進(jìn)行課堂陳述演練二請(qǐng)學(xué)員提出在自身的銷售過程中遇到的問題；請(qǐng)?zhí)岢鰡栴}的學(xué)員扮演顧客，另請(qǐng)一位學(xué)員扮演促銷員進(jìn)行與前面同樣的演練；每次結(jié)束進(jìn)行課堂陳述。因?yàn)榭蛻粼诼牭剿麄円淮谓ㄗh后沒有購買必有原因。當(dāng)客戶無意購買時(shí)，應(yīng)該作到：A、不要糾纏客戶當(dāng)客戶表示無意購買時(shí)，不要糾纏客戶，例如：“您能告訴我為什么？還不能決定嗎？”“這個(gè)手機(jī)多好啊，買了吧，我給您便宜點(diǎn)?！?） 持積極的態(tài)度，感謝其惠顧不能讓顧客感到你內(nèi)心的失望，應(yīng)繼續(xù)保持主動(dòng)的態(tài)度，感謝客戶光臨。2）以個(gè)人的名義歡迎客戶再次光臨明確表示期待帶客戶再次光臨本店并購買手機(jī)，同時(shí)以個(gè)人的名義表示樂于服務(wù)的意愿，并為無意購買的客戶送去送行的例句。請(qǐng)慢走，如需任何幫忙，歡迎再來找我。 角色演練。完善的購機(jī)手續(xù)不僅可以給客戶留下良好的印象，而且可以對(duì)售后服務(wù)產(chǎn)生益處。 幫助辦理各項(xiàng)手續(xù)（1）、向客戶講明購機(jī)手續(xù)，如交款，填表等等。（7）真誠感謝客戶，當(dāng)客戶辦理完手續(xù)，準(zhǔn)備離開時(shí)，一定要真誠地感謝客戶。第五章 售后服務(wù)第一節(jié) 如何處理退換應(yīng)該明確退換制度產(chǎn)品的可退換是客戶的權(quán)利和最重要的購買決策條件。因此，促銷員在處理退換時(shí)一定要比在對(duì)購機(jī)客戶時(shí)更加熱情。A、 主動(dòng)向客人解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢(shì)。 可以引用一些其它牌子相同價(jià)格的手機(jī)，并解說C288外形、功能、質(zhì)量與其它手機(jī)的區(qū)別。F、 其他人員只能充當(dāng)助手， 協(xié)助銷售?！眂、 “請(qǐng)隨便睇睇，有也幫到你”e、 如短時(shí)間可以搞定的買賣，先搞定。B、 如客人堅(jiān)持要求缺貨的機(jī)，我們可以給同 型號(hào)的但不 同 顏色的機(jī)代用。 叫客人留下訂金，盡快幫他解決所需的機(jī)。案例七：客人購買手機(jī)后（包換期內(nèi)），回來認(rèn)為有質(zhì)量問題：A、 先了解情況，B、 后試機(jī)，C、 作出判斷，D、 是否是顧客心理作用（比如手機(jī)聽筒聲音?。?，E、 盡量說服客人 要換機(jī)。C、 在做銷售資料時(shí)，D、 要相互配合。案例九：客人說“告訴我你們經(jīng)理的電話，這個(gè)問題我要跟他親自談。A、 任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過程中都有一定的次品率， 特別是手機(jī)， 這種高科技、高集成化的商品更是復(fù) 雜化， 這也是眾廠家為何要在各地都設(shè)立維修中心的原因所在。G、 主動(dòng)向客人介紹公司的一些優(yōu)勢(shì)資源或有什么促銷活動(dòng)，推銷我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 讓顧客買不買東西都是一個(gè)樣。F、 特殊事情 特殊處理，及時(shí)向上一級(jí)反映此問題。E、 對(duì)尚有猶豫之心的客人， 應(yīng)補(bǔ)充一些話， 以增強(qiáng)他的信心， 例如：“先生，選中這款機(jī)， 您真有眼光！”二、XXC288手機(jī)產(chǎn)品介紹（機(jī)型、功能）C288主要賣點(diǎn)Ａ、顏色：鈦金、雪銀、霜青、月白Ｂ、規(guī)格：風(fēng)韻三圍73x 40x 23mm Ｃ、七彩霓虹指示燈，精彩無限，夢(mèng)幻無窮Ｄ、16和弦鈴聲，時(shí)尚立體逼真，可自編鈴聲健Ｅ、流暢線條，雙屏雙顯，大號(hào)數(shù)字鍵盤，讓您方便順手Ｆ、電話簿分組，可設(shè)定不同來電為不同顏色指示燈和鈴聲在關(guān)機(jī)情況下鬧鐘服務(wù)但不開機(jī)Ｇ、健全的商務(wù)功能：多方通話、中英文筆劃輸入、電話簿移動(dòng)復(fù)制、其它功能：Ａ、豐富屏保、１２生肖、日歷、時(shí)鐘、星座、粉紅時(shí)間表、生物節(jié)律等貼心小秘書Ｂ、游戲音圖并茂，玩家更具臨場(chǎng)感　三、銷售方法和技巧 銷售過程中的方法和技巧Ａ、介紹禮貌用語掛嘴邊“您好，請(qǐng)了解一下XX手機(jī)，我?guī)湍榻B”　　“歡迎您隨時(shí)來了解”“謝謝您購買，請(qǐng)慢走”樹立專業(yè)形象。Ｄ、評(píng)論　　專業(yè)、巧妙地回答顧客的問題、咨詢和意見，進(jìn)行解釋和澄清將不利因素轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢(shì)和顧客的利益。＊誠實(shí)（sinceriyy）真心實(shí)意的對(duì)待顧客，杜絕假冒、欺騙是售貨員最根本、最重要的條件。和其它促銷員聊天、嬉笑、打私人電話。強(qiáng)行勸說，急于成交。 如何善用自己的魅力＊ 懂得包裝自己Ａ注重服裝儀表與發(fā)型　?。伦⒅卣勗挼目跉馀c技巧Ｃ臉部表情要誠懇與動(dòng)容?。闹w語言要生動(dòng)＊ 懂得介紹自己Ａ說出自己品牌的名稱　?。抡宫F(xiàn)眼神的活潑情Ｃ熱情、有勁、主動(dòng)　　　Ｄ服務(wù)的心朋友的情＊ 懂得放開自己Ａ拋棄自尊與自我　　　?。路畔律矶闻c身份Ｃ適度的犧牲和退讓　　　Ｄ沒有脾氣和怒氣＊懂得信任自己Ａ肯定自我的價(jià)值感　　?。录由钭晕覙s耀心Ｃ舍我其誰的心境　　　?。陌l(fā)揮毅力與自身的潛能XXXXXX通訊發(fā)展有限公司2002年十月