【正文】 行。三、 臨時(shí)（兼職）促銷員管理方式 申請(qǐng)條件與背景：期間促銷活動(dòng)繁多，如：國(guó)慶、元旦、春節(jié)等節(jié)日。工資計(jì)算架構(gòu)：日薪+提成備注：具體日薪和提成以公司市場(chǎng)部下發(fā)的文件為準(zhǔn)。負(fù)責(zé)人需常實(shí)行不定時(shí)到崗檢查。 各區(qū)促銷員每月必須有至少一次的會(huì)議給予共同溝通。 保修卡中的銷售日期、串碼填寫要求準(zhǔn)確、詳細(xì)，不能出現(xiàn)虛報(bào)、多報(bào)。否則按無故曠工處理。五、 責(zé)任及其他 促銷員一經(jīng)公司聘用，公司即有責(zé)任對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，明確其工作職責(zé)與范圍。如有違規(guī)現(xiàn)象，公司有權(quán)立即解聘，并追究其造成公司損失的責(zé)任。 打消客戶的疑慮： 只有當(dāng)客戶確信促銷員樂于為其提供服務(wù)時(shí)才愿意表達(dá)自己的需求，故主動(dòng)相迎利于建立信任。例如：n 您好！n 請(qǐng)進(jìn)！n 歡迎光臨！n 新年好！n 早晨好！ （2）、放任式： 當(dāng)客戶不希望被打擾時(shí)，可以請(qǐng)客戶自由瀏覽，并同時(shí)表明樂于為其服務(wù)。（4）、應(yīng)答式： 有些客戶會(huì)在促銷員沒來得及開口前就詢問，這時(shí)促銷員應(yīng)彬彬有禮的予以回答?？陬^語言、講話時(shí)應(yīng)該：a、表達(dá)準(zhǔn)確 b、用詞得當(dāng) c、音調(diào)親切 d、語速適中相迎時(shí)應(yīng)避免講：a、 喂！進(jìn)來（這邊）看！b、 有什么事（有事嗎）？c、 你要買點(diǎn)什么？d、 你說什么（再說一遍）？e、 我忙，你自己先看看。親此疏彼 對(duì)同事的態(tài)度更加親密 對(duì)熟悉的人更加熱情 以貌取人，精力分散 同時(shí)接待兩個(gè)以上的客戶 接待客戶的同時(shí)與其他同事交談 邊接電話邊接待對(duì)面的客戶 與一個(gè)客戶打招呼后又去處理別的事情第三節(jié) 角色演練：主動(dòng)相迎（15分鐘）方法： 選出學(xué)員分別扮演銷售人員和客戶，并請(qǐng)他們到前臺(tái)來。 課堂陳述：a、 由每組客戶及學(xué)員一起討論銷售人員在演練過程中的表現(xiàn)。c、 你走進(jìn)店鋪銷售人員在離你很近的地方與你打招呼，你無任何反映（包括面目表情及語言上）。第二章 了解客戶需求及介紹信息及產(chǎn)品第一節(jié) 了解需求想一想：去醫(yī)院看病，醫(yī)生是如何開始診斷過程的？ 為什么要了解需求：（1）、XX手機(jī)品牌知名度不算很高。（2）、“根據(jù)您的特點(diǎn)，我向您推薦XXC288。在介紹信息時(shí)，客戶的需求可能會(huì)根據(jù)銷售人員的介紹而改變，因此銷售人員要不斷留意客戶對(duì)介紹是否感興趣。知識(shí)淵博的銷售人員可以迅速得到客戶的尊敬，使銷售的難度大大降低，銷售人員只有具備充足的相關(guān)知識(shí)才可滿足客戶的要求，真正作到“顧問式服務(wù)”。問題一、以下觀察到的情況給予我們什么樣的線索來幫助了解客戶的需求？一個(gè)客戶進(jìn)店后，直接奔向一個(gè)柜臺(tái)，然后盯住C288的手機(jī)。“請(qǐng)問您對(duì)什么產(chǎn)品感興趣？““XX手機(jī)有獨(dú)有的特點(diǎn)，請(qǐng)講講您的具體要求，我再幫助您挑選。 聆聽a、 一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員最重要的素質(zhì)便是認(rèn)真聆聽客戶的要求。e、 若有不清楚的地方最好直接請(qǐng)客戶再講一遍。B、客戶所表示的要求不一定是其真正的需求。 客戶：“我想看看C288的手機(jī)。一個(gè)產(chǎn)品可能有多個(gè)賣點(diǎn)，采用哪個(gè)賣點(diǎn)，視客戶的需求而定a、 客戶的需求：質(zhì)量好、價(jià)格實(shí)惠、功能齊全和外觀美觀等。（2）、準(zhǔn)備（2分鐘）客戶和銷售人員分別按照所發(fā)給的材料中的要求進(jìn)行 （3）、角色演練（5分鐘）a、 客戶和銷售人員模擬材料中的情形；b、 觀察員按照所學(xué)的內(nèi)容來考察銷售人員是否以準(zhǔn)確的方法來了解需求并介紹信息。有時(shí)客戶可以會(huì)故意難為促銷員以防受騙。 客戶的期望沒有得到滿足客戶抱有不同的期望來到零售店，若其期望值得不到滿足，則會(huì)產(chǎn)生不滿，并希望通過提出疑問和異議來達(dá)到目的。等促銷員介紹完畢，該客戶便講：“誰知道你說的是不是真的！”當(dāng)客戶問到是否可以使用C288某一功能，促銷員甲說可以，但促銷員乙講無法使用，因?yàn)槭謾C(jī)中還沒有設(shè)置這一功能。第二節(jié) 如何解答疑問和處理異議 如上所述，客戶聽罷信息介紹往往不會(huì)立即決定購(gòu)買，而要親自提出一些不同意見來確認(rèn)一下他們所關(guān)心的問題或不同意見來確認(rèn)，消除他們疑慮。（1）、聽清客戶的疑問或異議，必要時(shí)檢查一下自己的理解是否正確。 例如：當(dāng)一位客戶顯示出對(duì)XXC288的濃厚興趣，但同時(shí)有抱怨其價(jià)格太貴時(shí)，促銷員可以講：“這C288機(jī)的價(jià)格是貴一些，因?yàn)樗荴X推出的中檔手機(jī)，具有其它手機(jī)所沒有的很多特點(diǎn)（如16和弦、7彩來電閃燈、40多種待機(jī)畫面、小型PDA秘書功能、設(shè)計(jì)美觀，等等），因此它除了能滿足您對(duì)其功能的需要外，又可顯示購(gòu)機(jī)者的檔次。（6）、核查客戶的反應(yīng)。例如：n “你說XX手機(jī)的質(zhì)量不好是錯(cuò)誤的。1） 不置可否對(duì)與客戶的觀點(diǎn)和態(tài)度，促銷員不置可否，采取放任的態(tài)度。XX手機(jī)的確有您所講的問題，您看著辦吧。哀求語氣不但很少能達(dá)到讓客戶購(gòu)買的目的，而且會(huì)影響XX手機(jī)與促銷員自身的形象。第三章 建議購(gòu)買 先詢問客戶還有無其他要求 “請(qǐng)問您還有什么問題嗎？” 當(dāng)客戶基本滿意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議夠買，并簡(jiǎn)述購(gòu)機(jī)的好處； 要主動(dòng)、大膽，不要催促，只建議一次。 “您覺得還有什么問題嗎？” “那您還需要了解哪方面的信息？” “我?guī)湍闾顔?，?qǐng)您填寫一下您的名字，好嗎？”討論以下的對(duì)話是否妥當(dāng)：客戶：“我今天不打算買，再看看別的地方，麻煩您了。”“我們的優(yōu)惠只到明天為止，不買就沒有這個(gè)價(jià)格了?？蛻裟芟虼黉N員表達(dá)他們的訴求，并花時(shí)間聽促銷員或促銷員講解，是促銷員和促銷員的榮幸，因此應(yīng)對(duì)此表示感謝；客戶對(duì)于促銷員的服務(wù)表示感謝或?qū)τ谧约何茨苜?gòu)買表示歉意時(shí)，應(yīng)該反過來感謝客戶造成不要只講：“沒關(guān)系。再見！”“謝謝您讓我了解了您的情況，如果下次來，我一定幫您選擇一個(gè)理想的手機(jī)。第二節(jié) 練習(xí)建議購(gòu)買n 方法 找出兩個(gè)學(xué)員，一位扮演客戶，一位扮演促銷員。第四章 辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)及送客客戶決定購(gòu)買后，如何辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)？在辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)中，要給客戶那些方面的信息？客戶購(gòu)機(jī)以后如何送客？第一節(jié) 協(xié)助客戶辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)時(shí)需介紹的內(nèi)容 手機(jī)的價(jià)格、手機(jī)配置 手機(jī)常用的功能雖然前面已介紹了相關(guān)的信息，但此時(shí)如果客戶需要，應(yīng)該進(jìn)一步詳細(xì)介紹一下XX手機(jī)的常見功能。 根據(jù)客戶的需求介紹各項(xiàng)內(nèi)容促銷員在辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)時(shí)需要介紹，介紹到何種程度，取決于客戶的需求。（3）、注意細(xì)節(jié)，如：幫助填表，請(qǐng)客戶出示證件時(shí)要禮貌等等。第二節(jié) 辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)及送客 找出兩位學(xué)員，一位扮演客戶，一位扮演促銷員。 明確告知客戶 XX的“三包”政策。第二節(jié) 處理客戶不滿 為什么客戶會(huì)有不滿？1）因?yàn)榭蛻糇陨鞟、沒有達(dá)到期望值 B、 本來就不高興C、需要得不到滿足 D、對(duì)促銷員缺乏信任E、持有偏見 F、對(duì)于零售店環(huán)境不滿意2）因?yàn)榇黉N員A、不兌現(xiàn)承諾 B、不良的態(tài)度C、不耐煩 D、沒有緊迫感E、不仔細(xì)聆聽 F、漠不關(guān)心G、缺乏培訓(xùn)，焦急，能力差或不懂禮貌 H、同他人更加親熱不給客戶表達(dá)情感的機(jī)會(huì) I、對(duì)其他客戶態(tài)度不良J、產(chǎn)品知識(shí)不夠、工作態(tài)度隨意 客戶不滿時(shí)想得到什么？A、有人聆聽、得到尊重B、問題本身受到認(rèn)真的對(duì)待C、立即見到行動(dòng)D、獲得補(bǔ)償E、犯錯(cuò)誤的人受到懲罰F、澄清問題后不在發(fā)生G、感激的態(tài)度H、緊迫感 深圳市天鑫通訊發(fā)展有限公司 2002年10月促銷員銷售案例與技巧培訓(xùn)一、實(shí)際案例分析案例一：客人問手機(jī)可不可以便宜？ 促銷員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實(shí)價(jià)，打消客人削價(jià)的念頭。B、 如果客人選中了XXC288手機(jī)，我們可以插上卡，教客人調(diào)功能，并說明此機(jī)的主要特色，以及讓客人試打，這種做法，讓客人感到不買都不好意思。案例三：顧客為幾個(gè)人一齊時(shí)：A、 應(yīng)付一個(gè)客人要堅(jiān)持“一對(duì)一”的服務(wù)。案例四：客人太多時(shí)：A、 不可只顧自己跟前的客人。案例五：手機(jī)顏色缺貨或其他產(chǎn)品缺貨。b、 講清楚代用的機(jī)不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超過第二天，并在單上注明換機(jī)日期和顏色，避免日后誤解。 要細(xì)心聆聽客人的投訴，了解問題后，盡快給客人解決。案例八：同事之間要相互密切配合。D、 在處理投訴時(shí)，要一主一次進(jìn)行配合，圓滿解決問題。C、 如解決B案行不通，則與直屬上司聯(lián)系。（如有必要可以送一個(gè)禮品給他）。如：有什么事情，請(qǐng)拔打我們的熱線電話，或游覽我們的網(wǎng)站。B、 目送顧客別離。利用時(shí)間噓寒問暖，以示關(guān)懷之情，保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場(chǎng)。不讓顧客等待是良好服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。６、 回答顧客提問的技巧　 對(duì)于顧客提出的問題，回答牽連強(qiáng)附會(huì)或束手無策答不對(duì)問，這是促銷員本職工作的失職。iii. 商談過程不用敬語，說話粗俗。iv. 送客在顧客還沒有轉(zhuǎn)身離開時(shí)，已轉(zhuǎn)背離開顧